Mengukur kejayaan matlamat pusat panggilan bermula dengan menetapkan petunjuk prestasi utama (KPI). KPI pusat panggilan mestilah nilai yang boleh diukur yang boleh dilihat oleh pengurus dan pengarah secara berkala, untuk melihat sejauh mana pusat hubungan itu memenuhi pelbagai objektif operasi dan sama ada ejen mereka memenuhi keperluan dan jangkaan pelanggan untuk pengalaman pelanggan yang berkualiti tinggi.
Nilai KPI, sudah tentu, hanya akan bernilai sebagai tindakan yang menyebabkan syarikat dan individu lakukan. Apabila digunakan dengan betul, KPI boleh berfungsi sebagai satu bentuk komunikasi dan boleh digunakan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan (CX).
Cara Menyampaikan Nilai KPI Pusat Panggilan
Adalah satu kesilapan biasa bagi pusat panggilan untuk menggunakan KPI standard tanpa menyesuaikannya untuk mencerminkan keperluan unik perusahaan mereka. Setiap KPI harus diterangkan dengan jelas kepada pasukan yang mereka mohon, sama seperti huraian tugas setiap individu diterangkan dengan jelas semasa proses onboarding. Apabila maklumat diedarkan dengan cara yang jelas dan ringkas, ia lebih berkemungkinan bukan sahaja diserap oleh pekerja tetapi juga diambil tindakan. Ini memastikan ejen mengikuti amalan dan dasar yang meningkatkan imej jenama dan CX.
18 KPI Pusat Panggilan
Berikut ialah senarai 18 KPI pusat panggilan penting yang menggambarkan keperluan dan matlamat unik pusat hubungan anda. Walaupun ini adalah KPI standard, setelah disesuaikan dan dijejaki secara berterusan, ia boleh membawa kepada perubahan yang memberi kesan, kepuasan pekerja dan pelanggan, tahap produktiviti yang lebih tinggi, kecekapan keseluruhan dan pengalaman pelanggan yang cemerlang.
1. Purata Masa Pengendalian (AHT)
Masa pengendalian purata (AHT) ialah KPI pusat panggilan untuk purata masa yang diambil oleh wakil khidmat pelanggan untuk menyelesaikan satu transaksi. AHT biasanya bermula dari masa pelanggan memulakan panggilan dan termasuk bila-bila masa ditahan dan tugasan yang mengikuti panggilan atau interaksi sehingga ejen boleh memulakan panggilan atau sembang seterusnya.
AHT adalah faktor utama apabila memutuskan tahap kakitangan pusat panggilan. Mengetahui berapa lama setiap panggilan berkemungkinan bertahan membantu pengurus menjadualkan ejen mereka. Matlamatnya adalah untuk memastikan beban kerja tidak menjadi berat. Purata masa pengendalian individu boleh diukur untuk setiap ejen panggilan untuk menentukan ejen yang memerlukan latihan lanjutan.
Menggunakan alatan yang memudahkan perbualan yang rumit boleh merendahkan AHT anda dan membawa kepada penjimatan kos yang ketara serta kecekapan tenaga kerja yang dipertingkatkan.
2. Peratusan Panggilan Disekat
Salah satu aspek yang paling memburukkan dalam mendail ke pusat panggilan ialah menerima isyarat sibuk. Pelanggan menelefon kerana mereka memerlukan soalan yang dijawab atau menguruskan perkara penting, dan perkara terakhir yang mereka mahu lakukan ialah menerima nada sibuk.
Menerima nada sibuk biasanya disebabkan oleh tiada ejen yang tersedia (baris gilir panggilan setiap ejen terlalu penuh) atau perisian yang digunakan oleh pusat panggilan tidak dapat mengendalikan bilangan panggilan semasa yang masuk.
Semasa anda mengukur KPI peratusan panggilan yang disekat, anda mesti menentukan sama ada ia adalah isu seluruh jabatan atau isu pekerja individu. Latihan lanjutan boleh diberikan kepada pekerja yang bergelut dengan barisan panggilan yang memberangsangkan.
Jika ia adalah isu seluruh jabatan, anda perlu melihat ke dalam menaik taraf perisian pusat panggilan untuk mengendalikan volum panggilan yang lebih besar. Melabur dalam perisian pusat panggilan yang lebih baik boleh meningkatkan CX.
3. Pemacu Perniagaan
Pemacu perniagaan anda ialah komponen teras pusat panggilan dan ia biasanya digabungkan dengan maklumat pengedar panggilan automatik (ACD). Pemacu ini akan memasukkan segala-galanya daripada kadar penukaran jualan, kos setiap panggilan, data jualan silang, hasil setiap panggilan dan banyak lagi.
Menggabungkan data ACD dengan analitik dan data yang diambil daripada perisian pengurusan perhubungan pelanggan anda ialah cara terbaik untuk mengukur pemacu perniagaan dengan KPI pusat panggilan lain.
4. Pengurusan Tenaga Kerja
Jika pusat panggilan anda telah menggunakan penyelesaian pengurusan tenaga kerja (WFM), anda boleh membandingkan data sejarah dengan data masa nyata untuk mengukur ramalan anda berbanding volum panggilan sebenar, pematuhan ejen terhadap jadual mereka dan banyak lagi. KPI pengurusan tenaga kerja adalah penting untuk menentukan wakil panggilan peringkat teratas anda.
5. Masa Tindak Balas Pertama (FRT)
77% pengguna mengatakan perkara paling penting yang mereka cari dalam perniagaan ialah sama ada syarikat menghargai masa mereka atau tidak. KPI masa respons pertama biasanya dilihat sebagai yang paling penting. Tiada siapa yang mahu ditahan. Memastikan wakil pusat panggilan mengendalikan permintaan dengan cepat akan meninggalkan kesan yang berkekalan kepada pemanggil. Anda boleh mengira KPI ini mengikut jam hari, bilangan hari setiap minggu dan setiap tahun.
Menurut data , kira-kira 35% daripada pemanggil akan meninggalkan panggilan dalam minit pertama menunggu. Setelah tiga minit berlalu, 66% daripada mereka yang menakjubkan akan meninggalkan panggilan.
6. Metrik Jaminan Kualiti
Penyelia boleh menggunakan pemantauan kualiti untuk mengukur KPI kualiti panggilan. Prestasi ejen adalah kunci untuk mengukur kualiti panggilan, termasuk seberapa cepat mereka menyelesaikan isu pelanggan, ketepatan mereka dalam mengelog maklumat panggilan dan seberapa cekap mereka bergerak dari satu panggilan ke panggilan seterusnya. Ejen yang lebih baharu cenderung untuk memaparkan tahap kualiti panggilan yang lebih rendah. Latihan lanjutan boleh diberikan kepada pekerja ini untuk meningkatkan prestasi kualiti panggilan mereka. Kad skor jaminan kualiti boleh meningkatkan prestasi kualiti panggilan pada setiap ejen, dan apabila digunakan dengan betul, ia akan meningkatkan CX.
7. Jualan Setiap Ejen
Anda akan mengukur jualan dan jumlah panggilan untuk menilai jualan bagi setiap KPI ejen. Pengurus boleh menggunakan metrik ini untuk mengubah suai sasaran dan meningkatkan prestasi jualan keseluruhan.
8. Hasil Setiap Panggilan Berjaya
KPI ini membolehkan anda mengukur jumlah hasil yang dihasilkan mengikut setiap panggilan yang berjaya. Pengurus mendapati KPI ini amat berharga apabila menjana laporan hasil yang dijangkakan. Ia juga membolehkan mereka melaraskan sasaran mengikut data kemajuan semasa.
9. Waktu Kerja Selepas Panggilan (ACW)
Kerja selepas panggilan hendaklah diukur untuk menentukan berapa banyak masa yang perlu diperuntukkan untuk bahagian tugas ejen panggilan ini. Sebaik-baiknya, kerja selepas panggilan hendaklah diminimumkan untuk memastikan ejen menghabiskan sebanyak mungkin masa mengendalikan panggilan pelanggan dan bukannya menjalankan tugas selepas panggilan. Menambah baik ACW pusat panggilan harus menjadi keutamaan untuk meningkatkan kecekapan.
10. Kadar Ketibaan Panggilan
KPI ini akan mengira bilangan panggilan yang masuk setiap hari dan ia akan merangkumi data daripada sekurang-kurangnya 30 hari yang lalu. Anda akan dapat menjejak corak dengan mudah dengan metrik ini yang membolehkan anda membuat jadual ejen panggilan dengan lebih baik.
11. Kadar Kejayaan Persediaan Panggilan
Tidak semua panggilan akan berjaya. Dengan mengukur kadar kejayaan persediaan panggilan, pengurus boleh memperoleh idea yang lebih baik tentang bilangan panggilan yang akan berjaya setiap hari. Ini membolehkan mereka memperuntukkan sumber dengan lebih sesuai untuk memastikan tahap tinggi sambungan panggilan yang berjaya dikekalkan.
12. Tahan Panggilan Paling Lama
KPI tahan panggilan terpanjang anda akan membantu pengurus pusat panggilan mengenal pasti dari mana masa penahanan paling lama berpunca. Pelarasan kepada jadual ejen panggilan boleh dibuat untuk meminimumkan masa menunggu. Contohnya, jika ditentukan bahawa masa penahanan panggilan paling lama berlaku setiap hari Selasa, ini akan menjadi penunjuk untuk menjadualkan lebih banyak ejen panggilan pada hari tertentu setiap minggu ini.
13. Purata Panjang Panggilan
Anda perlu menyesuaikan KPI ini secara khusus mengikut produk dan perkhidmatan yang dijual/disediakan. Purata tempoh panggilan berbeza dengan ketara dari satu pusat panggilan ke pusat panggilan seterusnya.
14. Purata Umur Pertanyaan
KPI ini mengukur tempoh purata kes kekal terbuka yang tidak diselesaikan semasa panggilan pertama. Lebih pendek umur purata pertanyaan, lebih baik.
15. Resolusi Panggilan Pertama (FCR)
Penyelesaian panggilan pertama (FCR) ialah sama ada soalan dan tujuan pelanggan membuat panggilan dibuat pada kali pertama mereka membuat panggilan, tanpa perlu memindahkan panggilan atau panggilan semula. FCR sering dilihat sebagai asas KPI pusat panggilan. Menurut kajian yang dijalankan oleh The Ascent Group, 60% syarikat yang mengukur FCR mereka selama sekurang-kurangnya 12 bulan dapat meningkatkan FCR sehingga 30% .
FCR ialah kpi pusat panggilan penting yang boleh membantu meningkatkan CX . Pelanggan mempunyai keinginan yang kuat untuk menyelesaikan pertanyaan mereka semasa panggilan pertama. Mereka lebih cenderung untuk meninggalkan maklum balas yang baik apabila ini berlaku. Mengukur FCR membolehkan anda menunjukkan prestasi yang baik kerana dapat memenuhi keperluan pelanggan anda pada kali pertama.
16. Skor Promoter Bersih (NPS)
Skor promoter bersih (NPS) digunakan untuk mengukur kesetiaan dan pengalaman pelanggan pelanggan. Ia adalah kaedah yang lebih baharu untuk mengukur kepuasan pelanggan (lihat CSAT di bawah). NPS selalunya dikira berdasarkan jawapan kepada 1 soalan: “Seberapa besar kemungkinan anda akan mengesyorkan ejen/atau syarikat ini kepada rakan atau rakan sekerja?
Pemarkahan untuk jawapan ini selalunya berdasarkan skala 0 hingga 10, dengan 9 dan 10 sebagai promoter, 7 - 8 adalah pasif, manakala 0 - 6 dipanggil detractors. NPS diperoleh daripada menolak peratusan pelanggan yang mengkritik daripada penganjur. Oleh itu skor lebih 50 dianggap Baik.
NPS membolehkan anda menerima maklum balas berharga daripada pelanggan yang berkaitan dengan interaksi mereka dengan pusat panggilan. Skor NPS yang kukuh berkait rapat dengan hasil positif dan pertumbuhan perniagaan. Mereka harus dinilai secara tetap untuk mengetahui cara menambah baik NPS .
17. Kepuasan Pelanggan (CSAT)
CSAT ialah ukuran bagaimana produk dan perkhidmatan yang dibekalkan oleh syarikat memenuhi atau mengatasi jangkaan pelanggan. Selalunya pelanggan dibentangkan dengan skala dari 1 hingga 5. Seperti NPS, CSAT digunakan sebagai penunjuk utama kesetiaan dan hasil jangka panjang daripada pelanggan.
CSAT ialah ukuran yang baik untuk menilai sama ada wakil pusat panggilan menyampaikan pengalaman pelanggan yang kurang baik atau berkualiti tinggi. Satu tujuan mengukur skor CSAT adalah untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang faktor yang mempengaruhi pusat panggilan secara negatif serta yang mana yang mempengaruhinya secara positif.
18. Skor Usaha Pelanggan (CES)
Seperti NPS, Skor Usaha Pelanggan (CES) ialah ukuran kepuasan pelanggan dan petunjuk kesetiaan, yang menjadikannya juga KPI yang popular untuk diukur di pusat panggilan. CES diukur dengan bertanya kepada pelanggan 1 soalan ( serupa dengan NPS) “ Semudah itu untuk menangani sebab panggilan anda?” atau beberapa variasi itu, pada skala dari 1 - 5 daripada Sangat Sukar kepada Sangat Mudah.
Idea interaksi "mudah" untuk meningkatkan pengalaman pelanggan (CX) ini berpunca daripada artikel Kajian Perniagaan Harvard yang sangat popular, yang menyimpulkan bahawa menyelesaikan tugas dengan cepat dan cekap untuk pelanggan, membawa kepada kesetiaan yang lebih baik dan peningkatan CX.
Ingin menambah baik semua metrik ini secara menyeluruh? Lightico pakar dalam mempercepatkan panggilan pelanggan melalui penggunaan automasi pintar yang inovatif serta alatan dan sumber kerjasama . Dengan melengkapkan ejen anda dengan alat kritikal yang mempercepatkan penyelesaian isu dalam masa nyata, Lightico menambah baik NPS.
Minta Demo Sekarang>>> Di sini
Start Completing at the Speed of Lightico
Instant eSignatures, Payments, Document Collection & More
Mengukur keberhasilan tujuan call center dimulai dengan menetapkan indikator kinerja utama (KPI). KPI pusat panggilan harus menjadi nilai terukur yang dapat dilihat oleh manajer dan direktur secara berkala, untuk melihat seberapa baik pusat kontak memenuhi berbagai tujuan operasional dan apakah agen mereka memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan untuk pengalaman pelanggan berkualitas tinggi.
Nilai KPI, tentu saja, hanya akan sama berharganya dengan tindakan yang dilakukan oleh perusahaan dan individu. Ketika digunakan dengan benar, KPI dapat berfungsi sebagai bentuk komunikasi dan dapat digunakan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan (CX).
Bagaimana Mengkomunikasikan Nilai KPI Call Center
Merupakan kesalahan umum bagi call center untuk mengadopsi KPI standar tanpa menyesuaikannya untuk mencerminkan kebutuhan unik perusahaan mereka. Setiap KPI harus dijelaskan dengan jelas kepada tim tempat mereka melamar, sama seperti deskripsi pekerjaan masing-masing individu dijelaskan dengan jelas selama proses orientasi. Ketika informasi didistribusikan dengan cara yang jelas dan ringkas, kemungkinan besar informasi itu tidak hanya diserap oleh karyawan tetapi juga ditindaklanjuti. Ini memastikan agen mengikuti praktik dan kebijakan yang meningkatkan citra merek dan CX.
18 KPI Call Center
Berikut adalah daftar 18 KPI pusat panggilan penting yang mencerminkan kebutuhan dan tujuan unik pusat kontak Anda. Meskipun ini adalah KPI standar, setelah disesuaikan dan dilacak secara berkelanjutan, mereka dapat menyebabkan perubahan yang berdampak, kepuasan karyawan dan pelanggan, tingkat produktivitas yang lebih tinggi, efisiensi keseluruhan, dan pengalaman pelanggan yang sangat baik.
1. Average Handle Time (AHT)
Average handle time (AHT) adalah KPI call center untuk waktu rata-rata yang dibutuhkan perwakilan layanan pelanggan untuk menyelesaikan satu transaksi. AHT biasanya dimulai dari saat pelanggan memulai panggilan dan mencakup waktu penangguhan dan tugas yang mengikuti panggilan atau interaksi hingga agen dapat memulai panggilan atau obrolan berikutnya.
AHT adalah faktor utama ketika memutuskan tingkat kepegawaian call center. Mengetahui berapa lama setiap panggilan akan berlangsung membantu manajer menjadwalkan agen mereka. Tujuannya adalah untuk memastikan beban kerja tidak menjadi berlebihan. Rata-rata waktu penanganan individu dapat diukur untuk setiap agen panggilan untuk menentukan agen mana yang membutuhkan pelatihan lanjutan.
Menggunakan alat yang menyederhanakan percakapan kompleks dapat menurunkan AHT Anda dan menghasilkan penghematan biaya yang signifikan serta meningkatkan efisiensi tenaga kerja.
2. Persentase Panggilan Diblokir
Salah satu aspek yang paling menjengkelkan dari panggilan ke pusat panggilan adalah menerima sinyal sibuk. Pelanggan menelepon karena mereka perlu menjawab pertanyaan atau mengurus masalah penting, dan hal terakhir yang ingin mereka lakukan adalah menerima nada sibuk.
Menerima nada sibuk biasanya karena tidak ada agen yang tersedia (antrean panggilan setiap agen terlalu penuh) atau perangkat lunak yang digunakan oleh pusat panggilan tidak dapat menangani jumlah panggilan masuk saat ini.
Saat Anda mengukur KPI persentase panggilan yang diblokir, Anda harus menentukan apakah itu masalah seluruh departemen atau masalah karyawan individu. Pelatihan lanjutan dapat diberikan kepada karyawan yang berjuang dengan antrian panggilan yang sangat banyak.
Jika ini adalah masalah di seluruh departemen, Anda akan ingin melihat peningkatan perangkat lunak pusat panggilan untuk menangani volume panggilan yang lebih besar. Berinvestasi dalam perangkat lunak pusat panggilan yang lebih baik dapat sangat meningkatkan CX.
3. Penggerak Bisnis
Penggerak bisnis Anda adalah komponen inti dari pusat panggilan dan umumnya digabungkan dengan informasi distributor panggilan otomatis (ACD). Driver ini akan mencakup semuanya, mulai dari tingkat konversi penjualan, biaya per panggilan, data penjualan silang, pendapatan per panggilan, dan banyak lagi.
Menggabungkan data ACD dengan analitik dan data yang diambil dari perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan Anda adalah cara terbaik untuk mengukur penggerak bisnis dengan KPI pusat panggilan lainnya.
4. Manajemen Tenaga Kerja
Jika pusat panggilan Anda telah menerapkan solusi manajemen tenaga kerja (WFM), Anda dapat membandingkan data historis dengan data waktu nyata untuk mengukur perkiraan Anda versus volume panggilan aktual, kepatuhan agen terhadap jadwal mereka, dan banyak lagi. KPI manajemen tenaga kerja sangat penting untuk menentukan perwakilan panggilan tingkat atas Anda.
5. Waktu Respons Pertama (FRT)
77% konsumen mengatakan hal terpenting yang mereka cari dalam bisnis adalah apakah perusahaan menghargai waktu mereka atau tidak. KPI waktu respons pertama biasanya dipandang sebagai yang paling penting. Tidak ada yang ingin ditahan. Memastikan perwakilan call center menangani permintaan dengan cepat akan meninggalkan kesan abadi pada penelepon. Anda dapat menghitung KPI ini berdasarkan jam hari, jumlah hari setiap minggu, dan secara tahunan.
Menurut data , sekitar 35% penelepon akan meninggalkan panggilan dalam menit pertama menunggu. Setelah tiga menit berlalu, 66% dari mereka akan mengabaikan panggilan.
6. Metrik Jaminan Kualitas
Supervisor dapat menerapkan pemantauan kualitas untuk mengukur KPI kualitas panggilan. Kinerja agen adalah kunci untuk mengukur kualitas panggilan, termasuk seberapa cepat mereka menyelesaikan masalah pelanggan, seberapa akurat mereka dalam mencatat informasi panggilan, dan seberapa efisien mereka berpindah dari satu panggilan ke panggilan berikutnya. Agen yang lebih baru cenderung menampilkan tingkat kualitas panggilan yang lebih rendah. Pelatihan lanjutan dapat diberikan kepada karyawan ini untuk meningkatkan kinerja kualitas panggilan mereka. Kartu skor jaminan kualitas dapat sangat meningkatkan kinerja kualitas panggilan pada basis per agen, dan bila digunakan dengan benar, ini akan meningkatkan CX.
7. Penjualan Per Agen
Anda akan mengukur penjualan dan total panggilan untuk mengevaluasi penjualan per KPI agen. Manajer dapat menggunakan metrik ini untuk mengubah target dan meningkatkan kinerja penjualan secara keseluruhan.
8. Pendapatan Per Panggilan Berhasil
KPI ini memungkinkan Anda untuk mengukur berapa banyak pendapatan yang dihasilkan menurut setiap panggilan yang berhasil. Manajer menganggap KPI ini sangat berharga ketika menghasilkan laporan pendapatan yang diharapkan. Hal ini juga memungkinkan mereka untuk menyesuaikan target sesuai dengan data kemajuan saat ini.
9. Waktu Kerja Setelah Panggilan (ACW)
Pekerjaan setelah panggilan harus diukur untuk menentukan berapa banyak waktu yang harus dialokasikan untuk bagian pekerjaan agen panggilan ini. Idealnya, pekerjaan pasca-panggilan harus dijaga seminimal mungkin untuk memastikan agen menghabiskan waktu sebanyak mungkin menangani panggilan pelanggan alih-alih mengurus tugas pasca-panggilan. Peningkatan call center ACW harus menjadi prioritas untuk meningkatkan efisiensi.
10. Tarif Kedatangan Panggilan
KPI ini akan menghitung jumlah panggilan yang masuk setiap hari dan akan mencakup data dari setidaknya 30 hari terakhir. Anda akan dapat dengan mudah melacak pola dengan metrik ini yang memungkinkan Anda membuat jadwal agen panggilan dengan lebih baik.
11. Tingkat Keberhasilan Pengaturan Panggilan
Tidak semua panggilan akan berhasil. Dengan mengukur tingkat keberhasilan penyiapan panggilan, manajer dapat mengumpulkan gagasan yang lebih baik tentang berapa banyak panggilan yang akan berhasil setiap hari. Hal ini memungkinkan mereka untuk mengalokasikan sumber daya lebih tepat untuk memastikan tingkat tinggi koneksi panggilan yang berhasil dipertahankan.
12. Penahanan Panggilan Terpanjang
KPI penangguhan panggilan terlama Anda akan membantu manajer pusat panggilan mengidentifikasi dari mana waktu penangguhan terlama berasal. Penyesuaian jadwal agen panggilan dapat dilakukan untuk meminimalkan waktu tunggu. Misalnya, jika ditunjukkan bahwa waktu penahanan panggilan terlama terjadi setiap hari Selasa, ini akan menjadi indikator untuk menjadwalkan lebih banyak agen panggilan pada hari tertentu setiap minggu.
13. Durasi Panggilan Rata-Rata
Anda perlu secara khusus menyesuaikan KPI ini sesuai dengan produk dan layanan yang dijual/disediakan. Durasi panggilan rata-rata bervariasi secara signifikan dari satu pusat panggilan ke pusat panggilan berikutnya.
14. Rata-rata Usia Kueri
KPI ini mengukur berapa lama rata-rata kasus tetap terbuka yang tidak diselesaikan selama panggilan pertama. Semakin pendek usia rata-rata kueri, semakin baik.
15. Resolusi Panggilan Pertama (FCR)
First call resolution (FCR) adalah terpenuhi atau tidaknya pertanyaan dan tujuan panggilan pelanggan saat pertama kali menelepon, tanpa harus mengalihkan panggilan atau menelepon kembali. FCR sering dipandang sebagai landasan KPI call center. Menurut sebuah studi yang dilakukan oleh The Ascent Group, 60% perusahaan yang mengukur FCR mereka setidaknya selama 12 bulan mampu meningkatkan FCR hingga 30% .
FCR adalah kpi pusat panggilan penting yang dapat membantu meningkatkan CX . Pelanggan memiliki keinginan yang kuat untuk menyelesaikan pertanyaan mereka selama panggilan pertama. Mereka jauh lebih mungkin untuk meninggalkan umpan balik yang baik ketika ini terjadi. Mengukur FCR memungkinkan Anda mencapai kinerja yang baik karena mampu memenuhi kebutuhan pelanggan Anda untuk pertama kalinya.
16. Skor Promotor Bersih (NPS)
Skor promotor bersih (NPS) digunakan untuk mengukur loyalitas dan pengalaman pelanggan dari pelanggan. Ini adalah metode pengukuran kepuasan pelanggan yang lebih baru (lihat CSAT di bawah). NPS sering dihitung berdasarkan jawaban atas 1 pertanyaan: “Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan agen/atau perusahaan ini kepada teman atau kolega?
Skor untuk jawaban ini paling sering didasarkan pada skala 0 hingga 10, dengan 9 dan 10 sebagai promotor, 7 - 8 pasif, sedangkan 0 - 6 disebut pencela. NPS berasal dari pengurangan persentase pelanggan yang mencela dari promotor. Oleh karena itu skor lebih dari 50 dianggap Baik.
NPS memungkinkan Anda menerima umpan balik yang berharga dari pelanggan terkait interaksi mereka dengan pusat panggilan. Skor NPS yang kuat sangat berkorelasi dengan pendapatan positif dan pertumbuhan bisnis. Mereka harus dievaluasi secara teratur untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang bagaimana meningkatkan NPS .
17. Kepuasan Pelanggan (CSAT)
CSAT adalah ukuran bagaimana produk dan layanan yang disediakan oleh perusahaan memenuhi atau melampaui harapan pelanggan. Seringkali pelanggan disajikan dengan skala dari 1 hingga 5. Seperti NPS, CSAT digunakan sebagai indikator utama loyalitas dan pendapatan jangka panjang dari pelanggan.
CSAT adalah ukuran yang baik untuk menilai apakah perwakilan call center memberikan pengalaman pelanggan yang buruk atau berkualitas tinggi. Salah satu tujuan mengukur skor CSAT adalah untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang faktor-faktor mana yang memengaruhi call center secara negatif serta mana yang memengaruhinya secara positif.
18. Skor Upaya Pelanggan (CES)
Seperti NPS, Customer Effort Score (CES) adalah ukuran kepuasan pelanggan dan indikasi loyalitas, yang membuatnya juga menjadi KPI populer untuk diukur di call center. CES diukur dengan mengajukan 1 pertanyaan kepada pelanggan ( mirip dengan NPS) “ Seberapa mudah menjawab alasan panggilan Anda?” atau beberapa variasinya, dalam skala 1 - 5 dari Sangat Sulit hingga Sangat Mudah.
Gagasan tentang interaksi "mudah" untuk meningkatkan pengalaman pelanggan (CX) ini berasal dari artikel Harvard Business Review yang sangat populer, yang menyimpulkan bahwa menyelesaikan pekerjaan dengan cepat dan efisien untuk pelanggan, mengarah pada peningkatan loyalitas dan peningkatan CX.
Ingin meningkatkan semua metrik ini secara menyeluruh? Lightico mengkhususkan diri dalam mempercepat panggilan pelanggan melalui penggunaan otomatisasi cerdas yang inovatif serta alat dan sumber daya kolaboratif . Dengan melengkapi agen Anda dengan alat penting yang mempercepat penyelesaian masalah secara real-time, Lightico meningkatkan NPS.
Minta Demo Sekarang>>> Di Sini
Start Completing at the Speed of Lightico
Instant eSignatures, Payments, Document Collection & More
The most helpful thing about Lightico is the fast turnaround time, The upside is that you are giving your customer an easy way to respond quickly and efficiently. Lightico has cut work and waiting time as you can send customer forms via text and get them back quickly, very convenient for both parties.
"Great Service and Product"
I love the fact that I can send or request documents from a customer and it is easy to get the documents back in a secured site via text message. Our company switched from Docusign to Lightico, as Lightico is easier and more convenient than Docusign, as the customer can choose between receiving a text message or an email.
Semasa anda mengukur KPI peratusan panggilan yang disekat, anda mesti menentukan sama ada ia adalah isu seluruh jabatan atau isu pekerja individu. Latihan lanjutan boleh diberikan kepada pekerja yang bergelut dengan barisan panggilan yang memberangsangkan.
Jika ia adalah isu seluruh jabatan, anda perlu melihat ke dalam menaik taraf perisian pusat panggilan untuk mengendalikan volum panggilan yang lebih besar. Melabur dalam perisian pusat panggilan yang lebih baik boleh meningkatkan CX.
Pemarkahan untuk jawapan ini selalunya berdasarkan skala 0 hingga 10, dengan 9 dan 10 sebagai promoter, 7 - 8 adalah pasif, manakala 0 - 6 dipanggil detractors. NPS diperoleh daripada menolak peratusan pelanggan yang mengkritik daripada penganjur. Oleh itu skor lebih 50 dianggap Baik.
NPS membolehkan anda menerima maklum balas berharga daripada pelanggan yang berkaitan dengan interaksi mereka dengan pusat panggilan. Skor NPS yang kukuh berkait rapat dengan hasil positif dan pertumbuhan perniagaan. Mereka harus dinilai secara tetap untuk mengetahui cara menambah baik NPS .
