18 KPI thelbësore të qendrës së thirrjeve

Matja e suksesit të qëllimeve të qendrës së thirrjeve fillon me vendosjen e treguesve kyç të performancës (KPI). KPI-të e qendrës së thirrjeve duhet të jenë një vlerë e matshme që menaxherët dhe drejtorët mund ta shikojnë periodikisht, për të parë se sa mirë qendra e kontaktit po përmbush objektiva të ndryshme operacionale dhe nëse agjentët e tyre po përmbushin nevojat dhe pritshmëritë e klientit për një përvojë të klientit me cilësi të lartë. Vlera e KPI-së, natyrisht, do të jetë po aq e vlefshme sa veprimi që drejton kompaninë dhe individët të bëjnë. Kur përdoren në mënyrë korrekte, KPI-të mund të shërbejnë si një formë komunikimi dhe mund të përdoren për të përmirësuar përvojën e klientit (CX).

Si të komunikoni vlerën e KPI të Qendrës së Thirrjeve

Është një gabim i zakonshëm që qendrat e thirrjeve të miratojnë KPI standarde pa i përshtatur ato për të pasqyruar nevojat unike të ndërmarrjeve të tyre. Çdo KPI duhet t'i shpjegohet qartë ekipit për të cilin aplikojnë, ashtu siç shpjegohet qartë përshkrimi i punës së secilit individ gjatë procesit të hyrjes. Kur informacioni shpërndahet në mënyrë të qartë dhe të përmbledhur, ka shumë më tepër gjasa që jo vetëm të përvetësohet nga punonjësi, por edhe të veprohet sipas tij. Kjo siguron që agjentët po ndjekin praktikat dhe politikat që përmirësojnë imazhin e markës dhe CX.

18 KPI të Qendrës së Thirrjeve

Këtu është një listë me 18 KPI thelbësore të qendrës së thirrjeve që pasqyrojnë nevojat dhe qëllimet unike të qendrës suaj të kontaktit. Megjithëse këto janë KPI standarde, pasi të përshtaten dhe të gjurmohen në mënyrë të vazhdueshme, ato mund të çojnë në ndryshime që ndikojnë, kënaqësinë e punonjësve dhe klientëve, nivele më të larta produktiviteti, efikasitet të përgjithshëm dhe përvoja të shkëlqyera të klientit.

1. Koha mesatare e trajtimit (AHT)

Koha mesatare e trajtimit (AHT) është një KPI i qendrës së thirrjeve për kohën mesatare që i duhet një përfaqësuesi të shërbimit ndaj klientit për të kryer një transaksion. AHT zakonisht fillon nga koha kur një klient fillon thirrjen dhe përfshin çdo kohë në pritje dhe detyrat që pasojnë thirrjen ose ndërveprimin derisa agjenti të mund të fillojë thirrjen ose bisedën tjetër. AHT është një faktor kryesor kur vendosni për nivelet e stafit të qendrës së thirrjeve. Njohja se sa kohë do të zgjasë çdo telefonatë i ndihmon menaxherët të planifikojnë agjentët e tyre. Qëllimi është të sigurohet që ngarkesat e punës të mos bëhen dërrmuese. Koha mesatare individuale e trajtimit mund të matet për çdo agjent thirrjesh për të përcaktuar se cilët agjentë kanë nevojë për trajnim të avancuar. Përdorimi i mjeteve që thjeshtojnë bisedat komplekse mund të ulë AHT-në tuaj dhe të çojnë në kursime të konsiderueshme të kostos dhe rritje të efikasitetit të fuqisë punëtore.

2. Përqindja e telefonatave të bllokuara

Një nga aspektet më rënduese të telefonimit në një qendër telefonike është marrja e një sinjali të zënë. Klienti po telefonon sepse duhet t'i përgjigjet një pyetjeje ose të kujdeset për një çështje të rëndësishme, dhe gjëja e fundit që duan të bëjnë është të marrin një ton të zënë. Marrja e një toni të zënë zakonisht është rezultat i mungesës së agjentëve të disponueshëm (radha e thirrjeve të secilit agjent është shumë e plotë) ose softueri që përdoret nga qendra e thirrjeve nuk mund të përballojë numrin aktual të thirrjeve që vijnë. Ndërsa matni KPI-në e përqindjes së thirrjeve të bllokuara, duhet të përcaktoni nëse është një çështje në të gjithë departamentin apo një çështje individuale e punonjësve. Trajnime të avancuara mund t'u ofrohen punonjësve që kanë vështirësi me radhët dërrmuese të thirrjeve. Nëse është një çështje në të gjithë departamentin, do të dëshironi të shikoni për përmirësimin e softuerit të qendrës së thirrjeve për të trajtuar vëllime më të mëdha telefonatash. Investimi në softuer më të mirë të qendrës së thirrjeve mund të përmirësojë shumë CX.

3. Drejtuesit e biznesit

Drejtuesit e biznesit tuaj janë komponentët thelbësorë të qendrës së thirrjeve dhe ato përgjithësisht kombinohen me informacionin e shpërndarësit automatik të thirrjeve (ACD). Këta drejtues do të përfshijnë gjithçka nga normat e konvertimit të shitjeve, kostoja për thirrje, të dhënat e shitjeve të kryqëzuara, të ardhurat për thirrje dhe më shumë. Kombinimi i të dhënave ACD me analitikën dhe të dhënat e nxjerra nga programi juaj i menaxhimit të marrëdhënieve me klientët është një mënyrë e shkëlqyer për të matur drejtuesit e biznesit me KPI-të e tjera të qendrës së thirrjeve.

4. Menaxhimi i fuqisë punëtore

Nëse qendra juaj e thirrjeve ka vendosur një zgjidhje të menaxhimit të fuqisë punëtore (WFM), mund të krahasoni të dhënat historike me të dhënat në kohë reale për të matur parashikimin tuaj kundrejt vëllimit aktual të thirrjeve, respektimin e agjentëve me oraret e tyre dhe më shumë. KPI-të e menaxhimit të fuqisë punëtore janë thelbësore për të identifikuar përfaqësuesit tuaj të thirrjeve të nivelit të lartë.

5. Koha e Përgjigjes së Parë (FRT)

77% e konsumatorëve thonë se gjëja më e rëndësishme që ata kërkojnë në një biznes është nëse kompania e vlerëson apo jo kohën e tyre. Koha e parë e përgjigjes KPI zakonisht shihet si më e rëndësishmja. Askush nuk dëshiron të vihet në pritje. Sigurimi që përfaqësuesit e qendrës së thirrjeve i trajtojnë kërkesat shpejt do të lërë një përshtypje të qëndrueshme te telefonuesit. Ju mund ta llogarisni këtë KPI sipas orëve të ditëve, numrit të ditëve çdo javë dhe në baza vjetore. Sipas të dhënave , rreth 35% e telefonuesve do të braktisin një telefonatë brenda minutës së parë të pritjes. Pasi të kenë kaluar tre minuta, 66% e tyre do ta braktisin telefonatën.

6. Metrikat e Sigurimit të Cilësisë

Mbikëqyrësit mund të vendosin monitorimin e cilësisë për të matur KPI-të e cilësisë së thirrjeve. Performanca e agjentit është çelësi për matjen e cilësisë së telefonatave, duke përfshirë sa shpejt zgjidhin çështjet e klientëve, sa të saktë janë në regjistrimin e informacionit të thirrjeve dhe sa me efikasitet kalojnë nga një telefonatë në tjetrën. Agjentët më të rinj priren të shfaqin nivele më të ulëta të cilësisë së thirrjeve. Këtyre punonjësve mund t'u ofrohet trajnim i avancuar për të rritur performancën e cilësisë së thirrjeve. Një kartë rezultatesh për sigurimin e cilësisë mund të përmirësojë në masë të madhe performancën e cilësisë së telefonatave në bazë të agjentit dhe kur përdoret si duhet, do të përmirësojë CX.

7. Shitjet për agjent

Ju do të matni shitjet dhe thirrjet totale për të vlerësuar shitjet për KPI të agjentëve. Menaxherët mund ta përdorin këtë metrikë për të rregulluar objektivat dhe për të përmirësuar performancën e përgjithshme të shitjeve.

8. Të ardhurat për thirrje të suksesshme

Ky KPI ju mundëson të matni se sa të ardhura po prodhohen sipas çdo telefonate të suksesshme. Menaxherët e shohin këtë KPI veçanërisht të vlefshëm kur gjenerojnë raporte të të ardhurave të pritshme. Gjithashtu u lejon atyre të rregullojnë objektivat sipas të dhënave aktuale të progresit.

9. Koha e punës pas thirrjes (ACW)

Puna pas thirrjes duhet të matet për të përcaktuar se sa kohë duhet të ndahet për këtë pjesë të punës së agjentit të thirrjeve. Idealisht, puna pas thirrjes duhet të mbahet në minimum për të siguruar që agjenti po shpenzon sa më shumë kohë që të jetë e mundur për të trajtuar telefonatat e klientëve në vend që të priret për detyrat pas thirrjes. Përmirësimi i qendrës së thirrjeve ACW duhet të jetë një prioritet për rritjen e efikasitetit.

10. Norma e mbërritjes së thirrjeve

Ky KPI do të numërojë numrin e telefonatave që vijnë çdo ditë dhe do të përfshijë të dhëna nga të paktën 30 ditët e fundit. Do të mund të gjurmoni lehtësisht modelet me këtë metrikë që mund t'ju lejojë të krijoni më mirë oraret e agjentëve të thirrjeve.

11. Norma e suksesit të konfigurimit të thirrjeve

Jo të gjitha thirrjet do të jenë të suksesshme. Duke matur shkallën e suksesit të konfigurimit të thirrjeve, menaxherët mund të krijojnë një ide më të mirë se sa telefonata do të jenë të suksesshme në baza ditore. Kjo u lejon atyre të shpërndajnë burimet në mënyrë më të përshtatshme për të siguruar që nivelet e larta të lidhjeve të suksesshme të thirrjeve të mbahen.

12. Mbajtja më e gjatë e thirrjes

KPI-ja juaj e mbajtjes më të gjatë të telefonatave do të ndihmojë menaxherët e qendrës së thirrjeve të identifikojnë se nga rrjedhin kohët më të gjata të mbajtjes. Mund të bëhen rregullime në oraret e thirrjeve të agjentëve për të minimizuar kohën e pritjes. Për shembull, nëse theksohet se kohët më të gjata të mbajtjes së telefonatave ndodhin çdo të martë, ky do të ishte një tregues për të planifikuar një numër më të madh të agjentëve të thirrjeve në këtë ditë të veçantë të çdo jave.

13. Gjatësia mesatare e thirrjes

Ju do të duhet të përshtatni në mënyrë specifike këtë KPI sipas produkteve dhe shërbimeve që shiten/ofrohen. Kohëzgjatja mesatare e thirrjeve ndryshon ndjeshëm nga një qendër thirrjesh në tjetrën.

14. Mosha mesatare e pyetjes

Ky KPI mat se sa kohë qëndron hapur rasti mesatar që nuk zgjidhet gjatë thirrjes së parë. Sa më e shkurtër të jetë mosha mesatare e pyetjes, aq më mirë.

15. Rezolucioni i thirrjes së parë (FCR)

Zgjidhja e thirrjes së parë (FCR) është nëse pyetjet e klientit dhe qëllimi i thirrjes janë marrë parasysh herën e parë që ata kanë telefonuar, pa pasur nevojë të transferojnë thirrjen ose të telefonojnë përsëri. FCR shpesh shihet si themeli i qendrës së thirrjeve KPI. Sipas një studimi të kryer nga The Ascent Group, 60% e kompanive që matën FCR-në e tyre për të paktën 12 muaj ishin në gjendje të përmirësonin FCR deri në 30% . FCR është një kpi i rëndësishëm i qendrës së thirrjeve që mund të ndihmojë në përmirësimin e CX . Klientët kanë një dëshirë të fortë që kërkesat e tyre të zgjidhen gjatë telefonatës së parë. Ata kanë më shumë gjasa të lënë reagime të mira kur kjo të ndodhë. Matja e FCR ju lejon të performoni mirë duke qenë në gjendje të përmbushni nevojat e klientëve tuaj herën e parë.

16. Rezultati neto i promovuesit (NPS)

Rezultati neto i promovuesit (NPS) përdoret për të vlerësuar besnikërinë dhe përvojën e klientit të një klienti. Është një metodë më e re për matjen e kënaqësisë së klientit (shih CSAT më poshtë). NPS-ja shpesh llogaritet bazuar në përgjigjen e 1 pyetjes: “Sa ka gjasa që ju t'ia rekomandoni këtë agjent/ose kompani një miku ose kolegu? Vlerësimi për këtë përgjigje më së shpeshti bazohet në një shkallë nga 0 deri në 10, ku 9 dhe 10 janë promotorë, 7 - 8 janë pasivë, ndërsa 0 - 6 quhen kritikues. NPS rrjedh nga zbritja e përqindjes së klientëve që kritikojnë promotorët. Prandaj një rezultat mbi 50 konsiderohet i mirë. NPS ju lejon të merrni reagime të vlefshme nga klientët në lidhje me ndërveprimet e tyre me qendrën e thirrjeve. Rezultatet e forta NPS janë të lidhura shumë me të ardhurat pozitive dhe rritjen e biznesit. Ato duhet të vlerësohen rregullisht për të pasur një ndjenjë më të mirë se si të përmirësohet NPS .

17. Kënaqësia e klientit (CSAT)

CSAT është një masë se si produktet dhe shërbimet e ofruara nga një kompani përmbushin ose tejkalojnë pritjet e klientëve. Shpesh klientit i paraqitet një shkallë nga 1 në 5. Ashtu si NPS, CSAT përdoret si një tregues kryesor i besnikërisë dhe të ardhurave afatgjata nga një klient. CSAT është një masë e mirë për të gjykuar nëse përfaqësuesit e qendrës së thirrjeve po ofrojnë përvoja të dobëta ose me cilësi të lartë të klientit. Një qëllim i matjes së rezultateve të CSAT është të kuptojmë më mirë se cilët faktorë po ndikojnë negativisht në qendrën e thirrjeve, si dhe cilët po ndikojnë në atë në një mënyrë pozitive.

18. Rezultati i përpjekjes së klientit (CES)

Ashtu si NPS, Rezultati i Përpjekjes së Klientit (CES) është një masë e kënaqësisë së klientit dhe një tregues i besnikërisë, gjë që e bën atë gjithashtu një KPI popullor për t'u matur në një qendër thirrjesh. CES matet duke i bërë klientit 1 pyetje (e ngjashme me NPS) "Sa e lehtë ishte të adresoje arsyen e thirrjes suaj?" ose disa variacione të kësaj, në një shkallë nga 1 - 5 nga Shumë e vështirë në shumë e lehtë. Kjo ide e ndërveprimeve "të lehta" për të përmirësuar përvojën e klientit (CX) buroi nga një artikull shumë i popullarizuar i Harvard Business Review, i cili arrin në përfundimin se kryerja e shpejtë dhe efikase e punës për klientin, çon në përmirësimin e besnikërisë dhe rritjen e CX. Dëshironi të përmirësoni të gjitha këto metrika në të gjithë bordin? Lightico është e specializuar në përshpejtimin e thirrjeve të klientëve nëpërmjet përdorimit të automatizimit inovativ inteligjent dhe mjeteve dhe burimeve bashkëpunuese . Duke i pajisur agjentët tuaj me mjete kritike që përshpejtojnë zgjidhjen e çështjeve në kohë reale, Lightico përmirëson NPS. Kërkoni një demonstrim tani>>> Këtu