18 KPI’s de call center essencial

Medir o sucesso dos objetivos de um call center começa com a definição de indicadores-chave de desempenho (KPI's). Os KPI's de call center devem ser um valor mensurável que os gestores e diretores podem olhar periodicamente, para ver até que ponto o contact center está a cumprir vários objetivos operacionais e se os seus agentes estão a satisfazer as necessidades e expectativas do cliente para uma experiência de cliente de alta qualidade. O valor do KPI só será, naturalmente, tão valioso quanto a ação que leva a empresa e os particulares a fazerem. Quando usados corretamente, os KPI's podem servir como uma forma de comunicação e podem ser usados para melhorar a experiência do cliente (CX).

Como comunicar o valor do Call Center KPI

É um erro comum os call centers adotarem KPI's padrão sem os adaptarem para refletirem as necessidades únicas das suas empresas. Cada KPI deve ser claramente explicado à equipa a que se candidatam, tal como a descrição do trabalho de cada indivíduo é claramente explicada durante o processo de embarque. Quando a informação é distribuída de forma clara e sucinta, é muito mais provável que não só seja absorvida pelo trabalhador como também agida. Isto garante que os agentes estão a seguir práticas e políticas que melhoram a imagem da marca e o CX.

18 KPI's do Call Center

Aqui está uma lista de 18 KPI's essenciais de call center que refletem as necessidades e objetivos únicos do seu centro de contacto. Embora estes sejam KPI's standard, uma vez adaptados e rastreados de forma contínua, podem levar a alterações que impactem, satisfação dos colaboradores e clientes, níveis mais elevados de produtividade, eficiência global e excelentes experiências com o cliente.

1. Tempo médio de manusear (AHT)

O tempo médio de manuseamento (AHT) é um call center KPI pelo tempo médio que um representante de serviço ao cliente leva para completar uma transação. O AHT geralmente começa a partir do momento em que um cliente inicia a chamada e inclui qualquer tempo em espera e tarefas que seguem a chamada ou interação até que o agente possa iniciar a próxima chamada ou chat. O AHT é um fator privilegiado na decisão dos níveis de pessoal do call center. Saber quanto tempo cada chamada pode durar ajuda os gestores a agendar os seus agentes. O objetivo é garantir que as cargas de trabalho não se tornem esmagadoras. O tempo médio de manuseamento individual pode ser medido para cada agente de chamada para determinar quais os agentes que precisam de treino avançado. A utilização de ferramentas que simplificam conversas complexas pode reduzir o seu AHT e levar a uma significativa poupança de custos e a uma maior eficiência da mão-de-obra.

2. Percentagem de chamadas bloqueadas

Um dos aspetos mais agravantes de ligar para um call center é receber um sinal de ocupado. O cliente está a ligar porque precisa de uma pergunta respondida ou tratar de um assunto importante, e a última coisa que querem fazer é receber um tom ocupado. Receber um tom ocupado é normalmente o resultado de nenhum agente disponível (a fila de chamadas de cada agente está demasiado cheia) ou o software utilizado pelo call center não consegue lidar com o número atual de chamadas que entram. À medida que mede o KPI da percentagem de chamadas bloqueadas, tem de determinar se se trata de um problema em todo o departamento ou de um funcionário individual. A formação avançada pode ser fornecida aos funcionários que lutam com filas de chamadas esmagadoras. Se for um problema em todo o departamento, você vai querer analisar a atualização do software do call center para lidar com volumes maiores de chamadas. Investir em melhor software de call center pode melhorar muito o CX.

3. Motoristas de Negócios

Os seus controladores de negócios são componentes principais do call center e geralmente são combinados com informações de distribuidor de chamadas automáticas (ACD). Estes condutores vão incluir tudo, desde taxas de conversão de vendas, custos por chamada, dados de cross-selling, receitas por chamada, e muito mais. Combinar dados de ACD com análise e dados retirados do software de gestão de relacionamento com o cliente é uma excelente maneira de medir os condutores de negócios com outros KPI's de call center.

4. Gestão da Força de Trabalho

Se o seu call center tiver implementado uma solução de gestão da força de trabalho (WFM), pode comparar dados históricos com dados em tempo real para medir a sua previsão em relação ao volume real de chamadas, a adesão do agente aos seus horários, e muito mais. Os KPI's de gestão da força de trabalho são essenciais para identificar os seus representantes de chamadas de topo.

5. Primeira resposta (FRT)

77% dos consumidores dizem que o mais importante que procuram num negócio é se a empresa valoriza ou não o seu tempo. O primeiro tempo de resposta do KPI é tipicamente visto como o mais importante. Ninguém quer ser posto em espera. Garantir que os representantes do call center lidam com pedidos rapidamente deixará uma impressão duradoura nos chamadores. Você pode calcular este KPI de acordo com horas de dias, o número de dias por semana, e numa base anual. De acordo com os dados,aproximadamente 35% dos chamadores abandonarão uma chamada no primeiro minuto de espera. Uma vez passados três minutos, 66% deles abandonarão a chamada.

6. Métricas de Garantia da Qualidade

Os supervisores podem implementar um controlo de qualidade para medir os KPI's de qualidade de chamada. O desempenho do agente é fundamental para medir a qualidade da chamada, incluindo a rapidez com que resolvem os problemas dos clientes, a sua precisão no registo de informações de chamadas e a eficiência com que se movem de uma chamada para a seguinte. Os agentes mais recentes tendem a exibir níveis mais baixos de qualidade de chamada. A formação avançada pode ser fornecida a estes colaboradores para aumentar o seu desempenho de qualidade de chamada. Um cartão de pontuação de garantia de qualidade de qualidade pode melhorar consideravelmente o desempenho da qualidade de chamada por agente, e quando usado corretamente, irá melhorar o CX.

7. Vendas por agente

Você vai medir vendas e chamadas totais para avaliar vendas por agente KPI's. Os gestores podem usar esta métrica para ajustar alvos e melhorar o desempenho geral das vendas.

8. Receitas por Chamada bem sucedida

Este KPI permite-lhe medir a quantidade de receitas que estão a ser produzidas de acordo com cada chamada bem sucedida. Os gestores consideram este KPI especialmente valioso ao gerar relatórios de receitas esperados. Também lhes permite ajustar os alvos de acordo com os dados atuais do progresso.

9. Após o tempo de trabalho de chamada (ACW)

O trabalho pós-chamada deve ser medido para determinar quanto tempo deve ser atribuído para esta parte do trabalho do agente de chamadas. Idealmente, o trabalho pós-chamada deve ser mantido ao mínimo para garantir que o agente está a gastar o máximo de tempo possível a lidar com chamadas de clientes em vez de tender a tarefas pós-chamadas. A melhoria do call center ACW deve ser uma prioridade para aumentar a eficiência.

10. Taxa de chegada de chamadas

Este KPI contará o número de chamadas que chegam todos os dias e incluirá dados de pelo menos os últimos 30 dias. Você será facilmente capaz de rastrear padrões com esta métrica que pode permitir-lhe criar melhor horários de agentes de chamadas.

11. Taxa de sucesso de configuração de chamada

Nem todas as chamadas vão ser bem sucedidas. Ao medir a taxa de sucesso da configuração de chamadas, os gestores podem obter uma melhor ideia de quantas chamadas serão bem sucedidas diariamente. Isto permite-lhes alocar recursos de forma mais adequada para garantir que níveis elevados de ligações de chamada bem sucedidas sejam mantidos.

12. O porão de chamada mais longo

O seu maior call hold KPI vai ajudar os gestores de call center a identificar de onde estão a decorrer os tempos de espera mais longos. Podem ser efetuados ajustes nos horários dos agentes de chamada para minimizar os tempos de espera. Por exemplo, se for assinalado que os tempos de espera de chamadas mais longos ocorrem todas as terças-feiras, este seria um indicador para agendar um maior número de agentes de chamadas neste dia particular de cada semana.

13. Comprimento médio da chamada

Você precisará especificamente de adaptar este KPI de acordo com os produtos e serviços que estão sendo vendidos/fornecidos. O comprimento médio da chamada varia significativamente de um call center para o outro.

14. Idade Média da Consulta

Este KPI mede quanto tempo o caso médio permanece aberto que não é resolvido durante a primeira chamada. Quanto mais curta a idade média da consulta, melhor.

15. Primeira Resolução de Chamada (FCR)

A primeira resolução de chamada (FCR) é se as perguntas e finalidade do cliente para a chamada foram ou não tratados da primeira vez que ligaram, sem ter que transferir a chamada ou ligar de volta. A FCR é muitas vezes vista como a pedra angular do call center KPI's. De acordo com um estudo realizado pelo The Ascent Group, 60% das empresas que mediram a sua FCR durante pelo menos 12 meses conseguiram melhorar a FCR até 30%. O FCR é um importante call center kpi que pode ajudar a melhorar o CX. Os clientes têm um forte desejo de ter as suas perguntas resolvidas durante a primeira chamada. São muito mais propensos a deixar bons feedbacks quando isto acontece. A medição da FCR permite-lhe bem o seu desempenho ao ser capaz de atender às necessidades dos seus clientes pela primeira vez.

16. Pontuação do Promotor Líquido (NPS)

A pontuação do promotor líquido (NPS) é usada para avaliar a fidelidade e a experiência do cliente de um cliente. É um método mais recente de medição da satisfação do cliente (ver CSAT abaixo). O NPS é muitas vezes calculado com base na resposta a uma pergunta: "Qual é a probabilidade de recomendar este agente/ou empresa a um amigo ou colega? A pontuação para esta resposta é mais frequentemente baseada numa escala de 0 a 10, com 9 e 10 sendo promotores, 7 - 8 são passivos, enquanto 0 - 6 são chamados detratores. O NPS deriva da subtração da percentagem de clientes que detratores dos promotores. Portanto, uma pontuação de mais de 50 é considerada Boa. O NPS permite-lhe receber feedback valioso de clientes relacionados com as suas interações com o call center. As pontuações fortes de NPS estão fortemente correlacionadas com receitas positivas e crescimento do negócio. Devem ser avaliados regularmente para se sentirem melhor sobre como melhorar os NPS.

17. Satisfação do Cliente (CSAT)

A CSAT é uma medida de como os produtos e serviços fornecidos por uma empresa correspondem ou superam as expectativas dos clientes. Muitas vezes o cliente é apresentado com uma escala de 1 a 5. Tal como o NPS, o CSAT é usado como um indicador líder de fidelização e receitas a longo prazo de um cliente. A CSAT é uma boa medida para avaliar se os representantes do call center estão a oferecer experiências de clientes pobres ou de alta qualidade. Um dos objetivos de medir as pontuações do CSAT é obter uma melhor compreensão de quais os fatores que estão a impactar o call center de forma negativa, bem como quais os que estão a influenciá-lo de forma positiva.

18. Pontuação do esforço do cliente (CES)

Tal como o NPS, a Customer Effort Score (CES) é uma medida de satisfação do cliente e uma indicação de fidelidade, o que faz com que seja também um popular KPI a medir num call center. O CES é medido fazendo ao cliente uma pergunta 1 ( semelhante a NPS) " Quão fácil foi abordar o motivo da sua chamada?" ou alguma variação disso, numa escala de 1 a 5 de Very Difícil a Muito Fácil. Esta ideia de interações "fáceis" para melhorar a experiência do cliente (CX) surgiu de um artigo muito popular da Harvard Business Review, que conclui que o trabalho feito de forma rápida e eficiente para o cliente leva a uma melhor fidelização e ao aumento do CX. Quer melhorar todas estas métricas em todo o tabuleiro? A Lightico especializa-se em acelerar as chamadas dos clientes através da utilização de ferramentas e recursos inovadores de automação inteligente e colaborativos. Ao equipar os seus agentes com ferramentas críticas que aceleram a resolução de problemas em tempo real, a Lightico melhora os NPS. Solicite uma Demonstração > > > Agora Aqui