18 Nauðsynleg KPI símaver

Mæling á árangri markmiða símavera byrjar með því að setja lykilframmistöðuvísa (KPIs). KPI símaver verða að vera mælanlegt gildi sem stjórnendur og forstöðumenn geta skoðað reglulega, til að sjá hversu vel tengiliðaverið uppfyllir ýmis rekstrarleg markmið og hvort umboðsmenn þeirra uppfylli þarfir og væntingar viðskiptavinarins um hágæða viðskiptavinaupplifun. Verðmæti KPI mun auðvitað aðeins vera eins mikils virði og aðgerðin sem það leiðir fyrirtækið og einstaklinga til að gera. Þegar þau eru notuð rétt geta KPIs þjónað sem samskiptaform og hægt að nota til að bæta upplifun viðskiptavina (CX).

Hvernig á að miðla gildi KPI símaversins

Það eru algeng mistök hjá símaverum að taka upp staðlaða KPI án þess að sníða þau að einstökum þörfum fyrirtækja sinna. Sérhver KPI ætti að vera skýrt útskýrð fyrir teyminu sem þeir sækja um, alveg eins og starfslýsing hvers einstaklings er skýrt útskýrð á meðan á inngönguferlinu stendur. Þegar upplýsingum er dreift á skýran og gagnorðan hátt er miklu líklegra að þær verði ekki aðeins frásogast af starfsmanni heldur einnig brugðist við. Þetta tryggir að umboðsmenn fylgi starfsháttum og stefnum sem bæta vörumerkjaímyndina og CX.

18 KPI símaver

Hér er listi yfir 18 nauðsynleg KPI símaver sem endurspegla einstaka þarfir og markmið tengiliðaversins þíns. Þrátt fyrir að þetta séu staðlaðar KPIs, þegar þær hafa verið sérsniðnar og fylgst með stöðugt, geta þær leitt til breytinga sem hafa áhrif á ánægju starfsmanna og viðskiptavina, meiri framleiðni, heildarhagkvæmni og framúrskarandi upplifun viðskiptavina.

1. Meðalmeðferðartími (AHT)

Meðalafgreiðslutími (AHT) er KPI símaver fyrir þann meðaltíma sem það tekur þjónustufulltrúa að klára eina færslu. AHT byrjar venjulega frá því að viðskiptavinur byrjar símtalið og felur í sér allan biðtíma og verkefni sem fylgja símtalinu eða samskiptum þar til umboðsmaðurinn getur hafið næsta símtal eða spjall. AHT er aðalatriðið þegar tekin er ákvörðun um starfsmannafjölda símavera. Að vita hversu lengi hvert símtal er líklegt til að vara hjálpar stjórnendum að skipuleggja umboðsmenn sína. Markmiðið er að tryggja að vinnuálag verði ekki yfirþyrmandi. Hægt er að mæla einstaklingsbundinn meðalafgreiðslutíma fyrir hvern umboðsmann til að ákvarða hvaða umboðsmenn þurfa á framhaldsþjálfun að halda. Notkun verkfæra sem einfalda flókin samtöl getur lækkað AHT og leitt til verulegs kostnaðarsparnaðar og aukinnar skilvirkni vinnuaflsins.

2. Hlutfall símtala sem lokað er á

Einn af erfiðustu þáttum þess að hringja í símaver er að fá upptekinn merki. Viðskiptavinurinn er að hringja vegna þess að hann þarf að svara spurningu eða sjá um mikilvægt mál og það síðasta sem hann vill gera er að fá upptekinn tón. Að fá upptekinn tón er venjulega afleiðing þess að engir umboðsmenn eru tiltækir (símtalsröð hvers umboðsmanns er of full) eða hugbúnaðurinn sem símaverið notar ræður ekki við núverandi fjölda símtala sem berast. Þegar þú mælir KPI hlutfalls lokaðra símtala verður þú að ákvarða hvort um sé að ræða deildarmál eða einstaklingsmál starfsmanna. Framhaldsþjálfun er hægt að veita starfsmönnum sem glíma við yfirþyrmandi símtalsraðir. Ef það er mál sem snýst um alla deild, þá viltu skoða hvernig uppfærsla símaverahugbúnaðarins er til að takast á við stærri magn símtala. Fjárfesting í betri hugbúnaði fyrir símaver getur bætt CX til muna.

3. Viðskiptabílstjórar

Viðskiptastjórar þínir eru kjarnaþættir símaversins og þeir eru almennt sameinaðir upplýsingum um sjálfvirka símtala (ACD). Þessir drifkraftar munu innihalda allt frá viðskiptahlutfalli sölu, kostnaði á símtal, krosssölugögn, tekjur á símtal og fleira. Að sameina ACD gögn með greiningum og gögnum sem dregin eru úr hugbúnaði til að stjórna viðskiptatengslum þínum er frábær leið til að mæla ökumenn fyrirtækja með öðrum KPIs símavera.

4. Starfsmannastjórnun

Ef símaverið þitt hefur sett upp vinnuaflsstjórnunarlausn (WFM) geturðu borið saman söguleg gögn á móti rauntímagögnum til að mæla spá þína á móti raunverulegu símtalsmagni, fylgni umboðsmanns við tímaáætlun þeirra og fleira. KPIs fyrir starfsmannastjórnun eru nauðsynleg til að finna fulltrúa þína í efstu flokki símtala.

5. Fyrsti viðbragðstími (FRT)

77% neytenda segja að það mikilvægasta sem þeir leita að í viðskiptum sé hvort fyrirtækið meti tíma sinn eða ekki. Venjulega er litið á fyrsta svartíma KPI sem mikilvægasta. Enginn vill láta bíða. Að tryggja að fulltrúar símaversins afgreiði beiðnir hratt mun skilja eftir varanleg áhrif á þá sem hringja. Þú getur reiknað þetta KPI út frá klukkustundum daga, fjölda daga í hverri viku og á ársgrundvelli. Samkvæmt gögnum munu um það bil 35% þeirra sem hringja yfirgefa símtal á fyrstu mínútu eftir bið. Þegar þrjár mínútur eru liðnar munu ótrúleg 66% þeirra hætta við símtalið.

6. Gæðatryggingarmælingar

Leiðbeinendur geta sett upp gæðaeftirlit til að mæla símtalsgæði KPI. Frammistaða umboðsmanna er lykillinn að því að mæla gæði símtala, þar á meðal hversu fljótt þeir leysa vandamál viðskiptavina, hversu nákvæmir þeir eru við að skrá upplýsingar um símtöl og hversu skilvirkt þeir fara frá einu símtali til annars. Nýrri umboðsmenn hafa tilhneigingu til að sýna minni gæði símtala. Hægt er að veita þessum starfsmönnum háþjálfun til að auka gæði símtala. Gæðatryggingarskorkort getur stórlega aukið gæði símtala á hverjum umboðsmanni og þegar það er notað rétt mun það bæta CX.

7. Sala á umboðsmann

Þú munt mæla sölu og heildarsímtöl til að meta sölu á hvern umboðsmann KPI. Stjórnendur geta notað þessa mælikvarða til að fínstilla markmið og bæta heildarsöluárangur.

8. Tekjur á hvert vel heppnað símtal

Þessi KPI gerir þér kleift að mæla hversu miklar tekjur eru framleiddar í samræmi við hvert vel heppnað símtal. Stjórnendum finnst þetta KPI sérstaklega dýrmætt þegar þeir búa til skýrslur um væntanlegar tekjur. Það gerir þeim einnig kleift að stilla markmið í samræmi við núverandi framvindugögn.

9. Vinnutími eftir símtal (ACW)

Mæla ætti vinnu eftir símtal til að ákvarða hversu miklum tíma ætti að úthluta fyrir þennan hluta starf umboðsmanns. Helst ætti að halda vinnu eftir símtal í lágmarki til að tryggja að umboðsmaðurinn eyði eins miklum tíma og mögulegt er í að sinna símtölum viðskiptavina í stað þess að sinna verkefnum eftir símtal. Bæta símaver ACW ætti að vera forgangsverkefni til að auka skilvirkni.

10. Símtalsverð

Þessi KPI mun telja fjölda símtala sem koma inn á hverjum degi og mun innihalda gögn frá að minnsta kosti síðustu 30 dögum. Þú munt auðveldlega geta fylgst með mynstrum með þessari mælistiku sem getur gert þér kleift að búa til betri tímasetningar fyrir símtalsfulltrúa.

11. Árangurshlutfall símtalauppsetningar

Ekki munu öll símtöl skila árangri. Með því að mæla árangur símtalsuppsetningar geta stjórnendur fengið betri hugmynd um hversu mörg símtöl munu skila árangri á hverjum degi. Þetta gerir þeim kleift að úthluta fjármagni á réttan hátt til að tryggja að árangursríkar símtalatengingar séu háðar.

12. Lengsta bið símtals

Lengsta biðtíminn þinn mun hjálpa stjórnendum símavera að finna hvaðan lengsti biðtími kemur. Hægt er að gera breytingar á áætlunum umboðsmanns til að lágmarka biðtíma. Til dæmis, ef það er bent á að lengsti biðtímar símtala eigi sér stað á hverjum þriðjudegi, þá væri þetta vísbending um að skipuleggja meiri fjölda símtalsfulltrúa á þessum tiltekna degi hverrar viku.

13. Meðallengd símtala

Þú þarft að sérsníða þetta KPI í samræmi við þær vörur og þjónustu sem eru seldar/veittar. Meðallengd símtala er mjög mismunandi frá einni símaveri til annarrar.

14. Meðalaldur fyrirspurnar

Þessi KPI mælir hversu lengi meðalmálið er opið sem er ekki leyst í fyrsta símtalinu. Því styttri sem meðalaldur fyrirspurnarinnar er, því betra.

15. First Call Resolution (FCR)

Fyrsta símtalsupplausn (FCR) er hvort spurningum viðskiptavinarins og tilgangi símtalsins hafi verið sinnt í fyrsta skipti sem hann hringdi, án þess að þurfa að flytja símtalið eða hringja til baka. FCR er oft litið á sem hornsteininn í KPI símavera. Samkvæmt rannsókn sem gerð var af The Ascent Group gátu 60% fyrirtæki sem mældu FCR þeirra í að minnsta kosti 12 mánuði bætt FCR um allt að 30% . FCR er mikilvægur kpi símaver sem getur hjálpað til við að bæta CX . Viðskiptavinir hafa mikla löngun til að fá leyst úr fyrirspurnum sínum í fyrsta símtalinu. Þeir eru mun líklegri til að skilja eftir góð viðbrögð þegar þetta á sér stað. Mæling á FCR gerir þér kleift að standa þig vel með því að geta mætt þörfum viðskiptavina þinna í fyrsta skipti.

16. Net Promoter Score (NPS)

Nettó kynningarstig (NPS) er notað til að meta tryggð og upplifun viðskiptavina. Það er nýrri aðferð til að mæla ánægju viðskiptavina (sjá CSAT hér að neðan). NPS er oft reiknað út frá svarinu við 1 spurningu: „Hversu líklegt er að þú mælir með þessum umboðsmanni/eða fyrirtæki við vin eða samstarfsmann? Stigagjöfin fyrir þetta svar er oftast byggð á kvarðanum 0 til 10, þar sem 9 og 10 eru stuðlar, 7 - 8 eru óvirkir, en 0 - 6 eru kallaðir detractors. NPS er dregið af því að draga frá hlutfalli viðskiptavina sem hallar á verkefnisstjórana. Því er einkunn yfir 50 talin góð. NPS gerir þér kleift að fá verðmæta endurgjöf frá viðskiptavinum sem tengjast samskiptum þeirra við símaver. Sterkt NPS skor er í mikilli fylgni við jákvæðar tekjur og viðskiptavöxt. Þeir ættu að vera metnir reglulega til að fá betri tilfinningu fyrir því hvernig á að bæta NPS .

17. Ánægja viðskiptavina (CSAT)

CSAT er mælikvarði á hvernig vörur og þjónusta sem fyrirtæki veitir standast eða fara fram úr væntingum viðskiptavina. Oft er viðskiptavinum sýndur kvarði frá 1 til 5. Eins og NPS er CSAT notað sem leiðandi vísbending um tryggð og langtímatekjur frá viðskiptavinum. CSAT er góður mælikvarði til að dæma hvort fulltrúar símaversins séu að skila lélegri eða vandaðri upplifun viðskiptavina. Einn tilgangur þess að mæla CSAT stig er að öðlast betri skilning á því hvaða þættir hafa neikvæð áhrif á símaverið sem og hverjir hafa áhrif á hana á jákvæðan hátt.

18. Score viðskiptavinar (CES)

Eins og NPS er Customer Effort Score (CES) mælikvarði á ánægju viðskiptavina og vísbending um tryggð, sem gerir það einnig að vinsælu KPI til að mæla í símaveri. CES er mæld með því að spyrja viðskiptavininn 1 spurningu (líkt og NPS) „Hversu auðvelt var að svara ástæðunni fyrir símtalinu þínu?“ eða einhver afbrigði af því, á kvarðanum frá 1 - 5 frá mjög erfitt til mjög auðvelt. Þessi hugmynd um „auðveld“ samskipti til að bæta upplifun viðskiptavina (CX) var sprottin af mjög vinsælli Harvard Business Review grein, sem kemst að þeirri niðurstöðu að fljótt og skilvirkt að vinna verkið fyrir viðskiptavininn, leiði til bættrar tryggðar og aukinnar CX. Langar þig til að bæta allar þessar mælikvarðar yfir alla línuna? Lightico sérhæfir sig í að flýta símtölum viðskiptavina með því að nota nýstárlega snjallsjálfvirkni og samvinnuverkfæri og úrræði . Með því að útbúa umboðsmenn þína með mikilvægum verkfærum sem flýta fyrir lausn mála í rauntíma, bætir Lightico NPS. Biðjið um kynningu núna>>> Hérna