18 osnovnih KPI-ja pozivnog centra

Mjerenje uspjeha ciljeva pozivnog centra počinje postavljanjem ključnih pokazatelja uspješnosti (KPI). KPI-ovi pozivnog centra moraju biti mjerljiva vrijednost koju menadžeri i direktori mogu povremeno promatrati kako bi vidjeli koliko dobro kontakt centar ispunjava različite operativne ciljeve i zadovoljavaju li njihovi agenti potrebe i očekivanja korisnika za visokokvalitetno korisničko iskustvo. Vrijednost KPI-ja će, naravno, biti jednako vrijedna koliko i akcija koju vodi tvrtku i pojedince. Kada se pravilno koriste, KPI-ji mogu poslužiti kao oblik komunikacije i mogu se koristiti za poboljšanje korisničkog iskustva (CX).

Kako prenijeti vrijednost KPI pozivnog centra

Uobičajena je pogreška za pozivne centre da usvoje standardne KPI-je bez prilagođavanja da odražavaju jedinstvene potrebe svojih poduzeća. Svaki KPI treba jasno objasniti timu na koji se prijavljuju, baš kao što je opis posla svakog pojedinca jasno objašnjen tijekom procesa onboardinga. Kada se informacije distribuiraju na jasan i jezgrovit način, mnogo je vjerojatnije da ih zaposlenik ne samo apsorbira, već će i djelovati. To osigurava da agenti slijede prakse i politike koje poboljšavaju imidž marke i CX.

18 KPI-ja pozivnog centra

Evo popisa od 18 osnovnih KPI-ja pozivnog centra koji odražavaju jedinstvene potrebe i ciljeve vašeg kontakt centra. Iako su to standardni KPI-evi, jednom prilagođeni i stalno praćeni, oni mogu dovesti do promjena koje utječu na zadovoljstvo zaposlenika i kupaca, više razine produktivnosti, ukupne učinkovitosti i izvrsnog korisničkog iskustva.

1. Prosječno vrijeme rukovanja (AHT)

Prosječno vrijeme obrade (AHT) je KPI pozivnog centra za prosječno vrijeme potrebno predstavniku korisničke službe da dovrši jednu transakciju. AHT obično počinje od trenutka kada korisnik započne poziv i uključuje svako vrijeme na čekanju i zadatke koji slijede nakon poziva ili interakcije dok agent ne može započeti sljedeći poziv ili razgovor. AHT je glavni čimbenik pri odlučivanju o razini osoblja u pozivnom centru. Znajući koliko će svaki poziv vjerojatno trajati, menadžerima pomaže da rasporede svoje agente. Cilj je osigurati da radno opterećenje ne postane preveliko. Pojedinačno prosječno vrijeme obrade može se izmjeriti za svakog agenta poziva kako bi se utvrdilo koji agenti trebaju naprednu obuku. Korištenje alata koji pojednostavljuju složene razgovore može smanjiti vaš AHT i dovesti do značajnih ušteda troškova i poboljšane učinkovitosti radne snage.

2. Postotak blokiranih poziva

Jedan od najtežih aspekata biranja pozivnog centra je primanje signala zauzetosti. Kupac zove jer treba odgovoriti na pitanje ili se pobrinuti za važnu stvar, a posljednja stvar koju želi učiniti je dobiti ton zauzetosti. Primanje tona zauzeća obično je rezultat toga što nema dostupnih agenata (red poziva svakog agenta je prepun) ili softver koji koristi pozivni centar ne može podnijeti trenutni broj poziva. Dok mjerite KPI postotka blokiranih poziva, morate utvrditi radi li se o problemu cijelog odjela ili problemu pojedinačnog zaposlenika. Napredna obuka može se pružiti zaposlenicima koji se bore s ogromnim redovima poziva. Ako se radi o problemu za cijeli odjel, htjet ćete razmotriti nadogradnju softvera pozivnog centra za obradu veće količine poziva. Ulaganje u bolji softver za pozivni centar može uvelike poboljšati CX.

3. Poslovni pokretači

Vaši poslovni pokretači su osnovne komponente pozivnog centra i općenito su kombinirani s informacijama o automatskom distributeru poziva (ACD). Ti će pokretači uključivati sve, od stope konverzije prodaje, cijene po pozivu, podataka o unakrsnoj prodaji, prihoda po pozivu i još mnogo toga. Kombiniranje ACD podataka s analitikom i podacima preuzetim iz vašeg softvera za upravljanje odnosima s klijentima izvrstan je način za mjerenje poslovnih pokretača s drugim KPI-jevima pozivnog centra.

4. Upravljanje radnom snagom

Ako je vaš pozivni centar implementirao rješenje za upravljanje radnom snagom (WFM), možete usporediti povijesne podatke s podacima u stvarnom vremenu kako biste izmjerili svoju prognozu u odnosu na stvarni volumen poziva, pridržavanje agenta svojih rasporeda i još mnogo toga. KPI-evi upravljanja radnom snagom ključni su za određivanje vaših vrhunskih predstavnika za pozive.

5. Vrijeme prvog odgovora (FRT)

77% potrošača kaže da je najvažnija stvar koju traže u poslu je li tvrtka cijeni njihovo vrijeme ili ne. KPI prvog vremena odgovora obično se smatra najvažnijim. Nitko ne želi biti stavljen na čekanje. Osiguranje da predstavnici pozivnog centra brzo obrađuju zahtjeve ostavit će trajan dojam na pozivatelje. Ovaj KPI možete izračunati prema satima dana, broju dana u tjednu i na godišnjoj razini. Prema podacima , otprilike 35% pozivatelja napustit će poziv unutar prve minute čekanja. Nakon što prođu tri minute, njih 66% će napustiti poziv.

6. metrika osiguranja kvalitete

Nadzornici mogu implementirati praćenje kvalitete za mjerenje KPI-ja kvalitete poziva. Izvedba agenata ključna je za mjerenje kvalitete poziva, uključujući koliko brzo rješavaju probleme korisnika, koliko su točni u bilježenju informacija o pozivima i koliko učinkovito prelaze s jednog poziva na drugi. Noviji agenti obično pokazuju niže razine kvalitete poziva. Tim se zaposlenicima može pružiti napredna obuka kako bi se poboljšala njihova kvaliteta poziva. Kartica za osiguranje kvalitete može uvelike poboljšati performanse kvalitete poziva po agentu, a kada se koristi ispravno, poboljšat će CX.

7. Prodaja po agentu

Mjerit ćete prodaju i ukupne pozive kako biste procijenili KPI-jeve prodaje po agentu. Menadžeri mogu koristiti ovu mjernu vrijednost za podešavanje ciljeva i poboljšanje ukupne izvedbe prodaje.

8. Prihod po uspješnom pozivu

Ovaj KPI vam omogućuje da izmjerite koliki se prihod proizvodi prema svakom uspješnom pozivu. Menadžeri smatraju da je ovaj KPI posebno vrijedan kada generiraju izvješća o očekivanim prihodima. Također im omogućuje da prilagode ciljeve prema trenutačnim podacima o napretku.

9. Radno vrijeme nakon poziva (ACW)

Rad nakon poziva treba mjeriti kako bi se odredilo koliko vremena treba dodijeliti za ovaj dio posla agenta za pozive. U idealnom slučaju, posao nakon poziva trebao bi se svesti na minimum kako bi se osiguralo da agent troši što više vremena na rukovanje pozivima klijenata umjesto da se bavi poslovima nakon poziva. Poboljšanje call centra ACW treba biti prioritet za povećanje učinkovitosti.

10. Stopa dolaska poziva

Ovaj KPI će brojiti broj poziva koji dolaze svaki dan i uključivat će podatke iz najmanje zadnjih 30 dana. Lako ćete moći pratiti uzorke s ovom metrikom koja vam može omogućiti bolju izradu rasporeda agenta za pozive.

11. Stopa uspješnosti postavljanja poziva

Neće svi pozivi biti uspješni. Mjerenjem stope uspješnosti uspostavljanja poziva, menadžeri mogu steći bolju predodžbu o tome koliko će poziva biti uspješno na dnevnoj bazi. To im omogućuje da prikladnije raspodijele resurse kako bi osigurali održavanje visoke razine uspješnih pozivnih veza.

12. Najdulje čekanje poziva

Vaš KPI najduljeg čekanja pomoći će upraviteljima pozivnih centara da identificiraju odakle potječu najduža vremena čekanja. Mogu se izvršiti prilagodbe rasporeda poziva agenta kako bi se vrijeme čekanja smanjilo. Na primjer, ako je točno utvrđeno da se najduže vrijeme čekanja poziva događa svakog utorka, to bi bio pokazatelj za raspored većeg broja agenata poziva na određeni dan u tjednu.

13. Prosječna duljina poziva

Morat ćete posebno prilagoditi ovaj KPI prema proizvodima i uslugama koji se prodaju/pružaju. Prosječna duljina poziva značajno varira od jednog pozivnog centra do drugog.

14. Prosječna starost upita

Ovaj KPI mjeri koliko dugo prosječan slučaj ostaje otvoren koji nije riješen tijekom prvog poziva. Što je kraća prosječna starost upita, to bolje.

15. Razlučivanje prvog poziva (FCR)

Razrješenje prvog poziva (FCR) je jesu li klijentova pitanja i svrha poziva bili riješeni prvi put kada su nazvali, bez potrebe za preusmjeravanjem poziva ili povratnim pozivom. FCR se često smatra kamenom temeljcem KPI-ja pozivnog centra. Prema studiji koju je provela The Ascent Group, 60% tvrtki koje su mjerile FCR najmanje 12 mjeseci uspjele su poboljšati FCR do 30% . FCR je važan kpi pozivnog centra koji može pomoći poboljšati CX . Kupci imaju jaku želju da se njihovi upiti riješe tijekom prvog poziva. Vjerojatnije je da će ostaviti dobre povratne informacije kada se to dogodi. Mjerenje FCR-a omogućuje vam da dobro radite kako biste mogli zadovoljiti potrebe svojih kupaca prvi put.

16. Neto rezultat promotora (NPS)

Neto promotorski rezultat (NPS) koristi se za mjerenje lojalnosti i korisničkog iskustva korisnika. To je novija metoda mjerenja zadovoljstva kupaca (vidi CSAT u nastavku). NPS se često izračunava na temelju odgovora na 1 pitanje: „Koliko je vjerojatno da biste ovog agenta/ili tvrtku preporučili prijatelju ili kolegi? Bodovanje za ovaj odgovor najčešće se temelji na skali od 0 do 10, pri čemu su 9 i 10 promotori, 7 - 8 su pasivni, dok se 0 - 6 nazivaju klevetnicima. NPS se izvodi oduzimanjem postotka kupaca koji klevetnici od promotora. Stoga se ocjena preko 50 smatra dobrim. NPS vam omogućuje primanje vrijednih povratnih informacija od kupaca u vezi s njihovom interakcijom s pozivnim centrom. Snažni rezultati NPS-a u velikoj su korelaciji s pozitivnim prihodima i poslovnim rastom. Treba ih redovito ocjenjivati kako bi stekli bolji dojam o tome kako poboljšati NPS .

17. Zadovoljstvo korisnika (CSAT)

CSAT je mjera za to kako proizvodi i usluge koje tvrtka isporučuje ispunjavaju ili nadmašuju očekivanja kupaca. Često se kupcu predstavlja ljestvica od 1 do 5. Kao i NPS, CSAT se koristi kao vodeći pokazatelj lojalnosti i dugoročnog prihoda od korisnika. CSAT je dobra mjera za procjenu da li predstavnici pozivnog centra pružaju loša ili visokokvalitetna korisnička iskustva. Jedna svrha mjerenja CSAT rezultata je bolje razumijevanje koji čimbenici utječu na pozivni centar na negativan način, kao i koji na njega utječu na pozitivan način.

18. Ocjena napora korisnika (CES)

Kao i NPS, ocjena napora kupaca (CES) mjera je zadovoljstva kupaca i pokazatelj lojalnosti, što ga čini također popularnim KPI-jem za mjerenje u pozivnom centru. CES se mjeri postavljanjem kupcu 1 pitanja (slično NPS-u) "Koliko je bilo lako riješiti razlog vašeg poziva?" ili neka varijacija toga, na skali od 1 - 5 od vrlo teškog do vrlo lakog. Ova ideja o “jednostavnim” interakcijama za poboljšanje korisničkog iskustva (CX) proizlazi iz vrlo popularnog članka Harvard Business Review, koji zaključuje da brzo i učinkovito obavljanje posla za kupca dovodi do poboljšane lojalnosti i povećanja CX-a. Želite li poboljšati sve ove mjerne podatke? Lightico je specijaliziran za ubrzavanje poziva klijenata korištenjem inovativne pametne automatizacije i alata i resursa za suradnju . Opremom vaših agenata kritičnim alatima koji ubrzavaju rješavanje problema u stvarnom vremenu, Lightico poboljšava NPS. Zatražite demo sada>>> Ovdje