18 osnovnih KPI-ja za pozivni centar

Mjerenje uspjeha ciljeva call centra počinje postavljanjem ključnih indikatora učinka (KPI). KPI pozivnog centra moraju biti mjerljiva vrijednost koju menadžeri i direktori mogu periodično gledati, kako bi vidjeli koliko dobro kontakt centar ispunjava različite operativne ciljeve i da li njihovi agenti ispunjavaju potrebe i očekivanja korisnika za visokokvalitetno korisničko iskustvo. Vrijednost KPI-ja će, naravno, biti samo onoliko vrijedna koliko i akcija koju vodi kompaniju i pojedince. Kada se pravilno koriste, KPI mogu poslužiti kao oblik komunikacije i mogu se koristiti za poboljšanje korisničkog iskustva (CX).

Kako prenijeti vrijednost KPI Call centra

Uobičajena je greška za pozivne centre da usvoje standardne KPI bez prilagođavanja da odražavaju jedinstvene potrebe svojih preduzeća. Svaki KPI treba jasno objasniti timu za koji se prijavljuju, baš kao što je opis posla svakog pojedinca jasno objašnjen tokom procesa onboardinga. Kada se informacije distribuiraju na jasan i sažet način, mnogo je veća vjerovatnoća da će ih zaposlenik ne samo apsorbirati, već će i djelovati. Ovo osigurava da agenti slijede prakse i politike koje poboljšavaju imidž brenda i CX.

18 KPI-ja Call centra

Evo liste od 18 osnovnih KPI-ja pozivnog centra koji odražavaju jedinstvene potrebe i ciljeve vašeg kontakt centra. Iako su ovo standardni KPI, kada se jednom kroje i prate na stalnoj osnovi, oni mogu dovesti do promjena koje utiču na zadovoljstvo zaposlenih i kupaca, viši nivo produktivnosti, ukupnu efikasnost i odlično korisničko iskustvo.

1. Prosječno vrijeme rukovanja (AHT)

Prosečno vreme rukovanja (AHT) je KPI pozivnog centra za prosečno vreme koje je potrebno predstavniku korisničke službe da završi jednu transakciju. AHT obično počinje od trenutka kada korisnik započne poziv i uključuje svako vrijeme na čekanju i zadatke koji prate poziv ili interakciju sve dok agent ne može započeti sljedeći poziv ili ćaskanje. AHT je glavni faktor pri odlučivanju o broju zaposlenih u pozivnom centru. Znajući koliko dugo će svaki poziv vjerovatno trajati, pomaže menadžerima da zakažu svoje agente. Cilj je osigurati da opterećenje ne postane preveliko. Pojedinačno prosječno vrijeme rukovanja može se izmjeriti za svakog agenta poziva kako bi se odredilo kojim agentima je potrebna napredna obuka. Korištenje alata koji pojednostavljuju složene razgovore može smanjiti vaš AHT i dovesti do značajnih ušteda troškova i poboljšane efikasnosti radne snage.

2. Postotak blokiranih poziva

Jedan od najtežih aspekata pozivanja pozivnog centra je prijem signala zauzetosti. Kupac zove jer treba da dobije odgovor na pitanje ili da se pobrine za neku važnu stvar, a poslednja stvar koju želi da uradi jeste da dobije ton zauzetosti. Prijem tona zauzeća je obično rezultat toga što nema dostupnih agenata (red poziva svakog agenta je prepun) ili softver koji koristi pozivni centar ne može podnijeti trenutni broj poziva koji dolaze. Dok mjerite KPI procenta blokiranih poziva, morate utvrditi da li se radi o problemu cijelog odjela ili problemu pojedinačnog zaposlenika. Napredna obuka se može pružiti zaposlenima koji se bore sa ogromnim redovima za pozive. Ako se radi o problemu u cijelom odjelu, poželjet ćete razmotriti nadogradnju softvera pozivnog centra za rukovanje većim količinama poziva. Ulaganje u bolji softver za pozivni centar može uvelike poboljšati CX.

3. Poslovni pokretači

Vaši poslovni pokretači su osnovne komponente pozivnog centra i generalno se kombinuju sa informacijama o automatskom distributeru poziva (ACD). Ovi pokretači će uključiti sve, od stope konverzije prodaje, cijene po pozivu, podataka o unakrsnoj prodaji, prihoda po pozivu i još mnogo toga. Kombinovanje ACD podataka sa analitikom i podacima izvučenim iz vašeg softvera za upravljanje odnosima sa klijentima je odličan način za merenje poslovnih pokretača sa drugim KPI-ovima pozivnog centra.

4. Upravljanje radnom snagom

Ako je vaš pozivni centar implementirao rješenje za upravljanje radnom snagom (WFM), možete usporediti historijske podatke sa podacima u stvarnom vremenu kako biste izmjerili svoju prognozu u odnosu na stvarni obim poziva, pridržavanje agenata svojim rasporedima i još mnogo toga. KPI upravljanja radnom snagom su od suštinskog značaja za određivanje vaših vrhunskih predstavnika za pozive.

5. Vrijeme prvog odgovora (FRT)

77% potrošača kaže da je najvažnija stvar koju traže u poslu da li kompanija cijeni njihovo vrijeme ili ne. KPI prvog vremena odgovora se obično smatra najvažnijim. Niko ne želi da bude stavljen na čekanje. Osiguranje da predstavnici pozivnog centra brzo rješavaju zahtjeve ostavit će trajan utisak na pozivaoce. Ovaj KPI možete izračunati prema satima dana, broju dana svake sedmice i na godišnjoj osnovi. Prema podacima , oko 35% pozivatelja će odustati od poziva u prvoj minuti čekanja. Kada prođu tri minuta, njih 66% će napustiti poziv.

6. metrika osiguranja kvaliteta

Supervizori mogu implementirati praćenje kvaliteta za mjerenje KPI-ja kvaliteta poziva. Performanse agenata su ključne za mjerenje kvaliteta poziva, uključujući koliko brzo rješavaju probleme korisnika, koliko su precizni u evidentiranju informacija o pozivima i koliko efikasno prelaze s jednog poziva na drugi. Noviji agenti imaju tendenciju da prikazuju niže nivoe kvaliteta poziva. Ovim zaposlenicima se može pružiti napredna obuka kako bi se poboljšao njihov kvalitet poziva. Kartica za osiguranje kvaliteta može uvelike poboljšati performanse kvaliteta poziva po agentu, a kada se pravilno koristi, poboljšat će CX.

7. Prodaja po agentu

Izmjerit ćete prodaju i ukupne pozive da biste procijenili KPI-jeve prodaje po agentu. Menadžeri mogu koristiti ovu metriku za podešavanje ciljeva i poboljšanje ukupnih prodajnih performansi.

8. Prihod po uspješnom pozivu

Ovaj KPI vam omogućava da izmjerite koliki se prihod proizvodi prema svakom uspješnom pozivu. Menadžeri smatraju da je ovaj KPI posebno vrijedan kada generiraju izvještaje o očekivanim prihodima. Takođe im omogućava da prilagode ciljeve prema trenutnim podacima o napretku.

9. Radno vrijeme nakon poziva (ACW)

Rad nakon poziva treba izmjeriti kako bi se odredilo koliko vremena treba izdvojiti za ovaj dio posla agenta poziva. U idealnom slučaju, posao nakon poziva treba svesti na minimum kako bi se osiguralo da agent troši što je više moguće vremena na rukovanje pozivima klijenata umjesto da se bavi zadacima nakon poziva. Poboljšanje call centra ACW treba da bude prioritet za povećanje efikasnosti.

10. Stopa dolaska poziva

Ovaj KPI će brojati broj poziva koji dolaze svakog dana i uključivat će podatke iz najmanje posljednjih 30 dana. Lako ćete moći pratiti obrasce pomoću ove metrike koja vam može omogućiti da bolje kreirate rasporede poziva agenta.

11. Stopa uspješnosti postavljanja poziva

Neće svi pozivi biti uspješni. Mjerenjem stope uspješnosti uspostavljanja poziva, menadžeri mogu steći bolju predstavu o tome koliko će poziva biti uspješno na dnevnoj bazi. Ovo im omogućava da alociraju resurse na odgovarajući način kako bi osigurali održavanje visokog nivoa uspješnih veza.

12. Najduže čekanje poziva

Vaš KPI najdužeg čekanja pomoći će menadžerima pozivnih centara da identifikuju odakle potiču najduža vremena čekanja. Prilagođavanja rasporeda agenata poziva mogu se izvršiti kako bi se vrijeme čekanja svelo na minimum. Na primjer, ako se utvrdi da se najduže vrijeme čekanja poziva javlja svakog utorka, to bi bio pokazatelj da se zakaže veći broj agenata poziva na ovaj određeni dan u sedmici.

13. Prosječna dužina poziva

Morat ćete posebno prilagoditi ovaj KPI prema proizvodima i uslugama koji se prodaju/pružaju. Prosječna dužina poziva značajno varira od jednog call centra do drugog.

14. Prosječna starost upita

Ovaj KPI mjeri koliko dugo prosječan slučaj ostaje otvoren koji nije riješen tokom prvog poziva. Što je kraća prosječna starost upita, to bolje.

15. Rezolucija prvog poziva (FCR)

Rešavanje prvog poziva (FCR) je da li su klijentova pitanja i svrha poziva bili riješeni prvi put kada su pozvali, bez potrebe za prebacivanjem poziva ili povratnim pozivom. FCR se često smatra kamenom temeljcem KPI-ja call centra. Prema studiji koju je sprovela The Ascent Group, 60% kompanija koje su mjerile FCR najmanje 12 mjeseci uspjele su poboljšati FCR do 30% . FCR je važan kpi pozivnog centra koji može pomoći u poboljšanju CX -a. Korisnici imaju snažnu želju da se njihovi upiti riješe tokom prvog poziva. Mnogo je vjerovatnije da će ostaviti dobre povratne informacije kada se to dogodi. Mjerenje FCR-a vam omogućava da dobro radite kako biste mogli zadovoljiti potrebe svojih kupaca prvi put.

16. Neto Promoter Score (NPS)

Neto promotorski rezultat (NPS) koristi se za mjerenje lojalnosti i korisničkog iskustva korisnika. To je noviji metod mjerenja zadovoljstva kupaca (pogledajte CSAT ispod). NPS se često izračunava na osnovu odgovora na 1 pitanje: „Koliko je vjerovatno da biste ovog agenta/ili kompaniju preporučili prijatelju ili kolegi? Bodovanje za ovaj odgovor se najčešće zasniva na skali od 0 do 10, pri čemu su 9 i 10 promoteri, 7 - 8 su pasivni, dok se 0 - 6 nazivaju klevetnicima. NPS se izvodi oduzimanjem procenta kupaca koji klevetaju od promotera. Stoga se ocjena preko 50 smatra dobrim. NPS vam omogućava da dobijete vrijedne povratne informacije od kupaca u vezi sa njihovom interakcijom s pozivnim centrom. Snažni rezultati NPS-a u velikoj su korelaciji s pozitivnim prihodima i rastom poslovanja. Trebalo bi ih redovno ocjenjivati kako bi stekli bolji utisak o tome kako poboljšati NPS .

17. Zadovoljstvo kupaca (CSAT)

CSAT je mjera za to kako proizvodi i usluge koje pruža kompanija ispunjavaju ili nadmašuju očekivanja kupaca. Kupcu se često predstavlja skala od 1 do 5. Kao i NPS, CSAT se koristi kao vodeći pokazatelj lojalnosti i dugoročnog prihoda od korisnika. CSAT je dobra mjera za procjenu da li predstavnici call centra pružaju loša ili visokokvalitetna korisnička iskustva. Jedna svrha mjerenja CSAT rezultata je da se bolje razumije koji faktori utiču na pozivni centar na negativan način, kao i koji na njega utiču na pozitivan način.

18. Ocjena napora korisnika (CES)

Kao i NPS, rezultat napora korisnika (CES) je mjera zadovoljstva kupaca i pokazatelj lojalnosti, što ga čini popularnim KPI za mjerenje u pozivnom centru. CES se mjeri postavljanjem kupcu 1 pitanja (slično NPS-u) „Koliko je bilo lako riješiti razlog vašeg poziva?“ ili neka varijacija toga, na skali od 1 - 5 od vrlo teškog do vrlo lakog. Ova ideja o “lakim” interakcijama za poboljšanje korisničkog iskustva (CX) proizilazi iz vrlo popularnog članka Harvard Business Review, u kojem se zaključuje da brzo i efikasno obavljanje posla za kupca dovodi do poboljšanja lojalnosti i povećanja CX-a. Želite li poboljšati sve ove metrike? Lightico se specijalizirao za ubrzavanje poziva klijenata korištenjem inovativne pametne automatizacije i alata i resursa za suradnju . Opremanjem vaših agenata kritičnim alatima koji ubrzavaju rješavanje problema u realnom vremenu, Lightico poboljšava NPS. Zatražite demo sada>>> Evo