18 viktiga nyckeltal för callcenter

Att mäta framgången för ett callcenters mål börjar med att sätta nyckeltal (KPI:er). Call center KPI:er måste vara ett mätbart värde som chefer och direktörer kan titta på med jämna mellanrum, för att se hur väl kontaktcentret uppfyller olika operativa mål och om deras agenter möter kundens behov och förväntningar på en högkvalitativ kundupplevelse. Värdet av KPI:n kommer naturligtvis bara att vara lika värdefullt som den åtgärd den får företaget och individerna att göra. När de används på rätt sätt kan KPI:er fungera som en form av kommunikation och kan användas för att förbättra kundupplevelsen (CX).

Hur man kommunicerar värdet av Call Center KPI

Det är ett vanligt misstag för callcenter att anta standard KPI:er utan att skräddarsy dem för att spegla deras företags unika behov. Varje KPI bör tydligt förklaras för teamet de ansöker till, precis som varje individs arbetsbeskrivning tydligt förklaras under introduktionsprocessen. När information distribueras på ett tydligt och kortfattat sätt är det mycket mer sannolikt att den inte bara absorberas av den anställde utan också agerar. Detta säkerställer att agenter följer praxis och policyer som förbättrar varumärkesimagen och CX.

18 Call Center KPI:er

Här är en lista med 18 viktiga KPI:er för callcenter som återspeglar ditt kontaktcenters unika behov och mål. Även om dessa är standard-KPI:er, när de väl har skräddarsytts och spårats löpande, kan de leda till förändringar som påverkar medarbetare och kundnöjdhet, högre produktivitetsnivåer, övergripande effektivitet och utmärkta kundupplevelser.

1. Genomsnittlig hanteringstid (AHT)

Genomsnittlig handläggningstid (AHT) är ett callcenter-KPI för den genomsnittliga tid det tar för en kundtjänstrepresentant att slutföra en transaktion. AHT startar vanligtvis från det att en kund initierar samtalet och inkluderar eventuell väntetid och uppgifter som följer samtalet eller interaktionen tills agenten kan starta nästa samtal eller chatt. AHT är en viktig faktor när man bestämmer bemanningsnivåer för callcenter. Att veta hur länge varje samtal sannolikt kommer att pågå hjälper chefer att planera sina agenter. Målet är att säkerställa att arbetsbelastningen inte blir överväldigande. Individuell genomsnittlig handläggningstid kan mätas för varje samtalsagent för att avgöra vilka agenter som behöver avancerad utbildning. Att använda verktyg som förenklar komplexa konversationer kan sänka din AHT och leda till betydande kostnadsbesparingar och förbättrad arbetskraftseffektivitet.

2. Andel blockerade samtal

En av de mest försvårande aspekterna av att ringa till ett callcenter är att ta emot en upptagetsignal. Kunden ringer för att de behöver en fråga besvarad eller tar hand om ett viktigt ärende, och det sista de vill göra är att få en upptagetton. Att ta emot en upptagetton är vanligtvis resultatet av att det inte finns några tillgängliga agenter (varje agents samtalskö är för full) eller att programvaran som används av callcentret inte kan hantera det aktuella antalet inkommande samtal. När du mäter KPI för procentandelen blockerade samtal måste du avgöra om det är ett avdelningsomfattande problem eller ett individuellt anställdsproblem. Avancerad utbildning kan ges till anställda som kämpar med överväldigande samtalsköer. Om det är ett avdelningsövergripande problem bör du undersöka hur du uppgraderar callcenterprogramvaran för att hantera större volymer av samtal. Att investera i bättre callcenterprogramvara kan förbättra CX avsevärt.

3. Affärsdrivrutiner

Dina affärsdrivkrafter är centrala komponenter i callcentret och de kombineras vanligtvis med ACD-information (Automatic Call Distributor). Dessa drivkrafter kommer att inkludera allt från försäljningskonverteringsfrekvenser, kostnad per samtal, korsförsäljningsdata, intäkt per samtal och mer. Att kombinera ACD-data med analyser och data hämtade från din programvara för kundrelationshantering är ett utmärkt sätt att mäta affärsdrivkrafter med andra callcenter-KPI:er.

4. Arbetskraftsledning

Om ditt callcenter har implementerat en workforce management-lösning (WFM) kan du jämföra historiska data mot realtidsdata för att mäta din prognos kontra den faktiska samtalsvolymen, agentens efterlevnad av deras scheman och mer. KPI:er för arbetsstyrkahantering är avgörande för att hitta dina representanter för samtal på toppnivå.

5. Första svarstid (FRT)

77 % av konsumenterna säger att det viktigaste de letar efter i ett företag är huruvida företaget värdesätter sin tid eller inte. KPI:n för första svarstid ses vanligtvis som den viktigaste. Ingen vill bli ställd på is. Att se till att representanter för callcenter hanterar förfrågningar snabbt kommer att lämna ett bestående intryck på de som ringer. Du kan beräkna denna KPI enligt timmar av dagar, antal dagar varje vecka och på årsbasis. Enligt uppgifter kommer cirka 35 % av uppringarna att överge ett samtal inom den första vänteminuten. När tre minuter har gått kommer häpnadsväckande 66 % av dem att överge samtalet.

6. Kvalitetssäkringsmått

Arbetsledare kan använda kvalitetsövervakning för att mäta KPI:er för samtalskvalitet. Agentprestanda är nyckeln till att mäta samtalskvalitet, inklusive hur snabbt de löser kundproblem, hur noggranna de är på att logga samtalsinformation och hur effektivt de går från ett samtal till ett annat. Nyare agenter tenderar att visa lägre nivåer av samtalskvalitet. Avancerad utbildning kan ges till dessa anställda för att förbättra deras samtalskvalitet. Ett styrkort för kvalitetssäkring kan avsevärt förbättra samtalskvaliteten per agent, och när det används på rätt sätt kommer det att förbättra CX.

7. Försäljning per agent

Du kommer att mäta försäljning och totala samtal för att utvärdera försäljning per agent KPI:er. Chefer kan använda detta mått för att justera mål och förbättra den totala försäljningsprestanda.

8. Intäkt per lyckat samtal

Denna nyckeltal gör att du kan mäta hur mycket intäkter som produceras enligt varje framgångsrikt samtal. Chefer tycker att denna KPI är särskilt värdefull när de genererar rapporter om förväntade intäkter. Det låter dem också justera mål enligt aktuella framstegsdata.

9. Arbetstid efter samtal (ACW)

Arbete efter samtal bör mätas för att avgöra hur mycket tid som ska avsättas för denna del av samtalsagentens jobb. Helst bör arbete efter samtal hållas till ett minimum för att säkerställa att agenten spenderar så mycket tid som möjligt på att hantera kundsamtal istället för att sköta uppgifter efter samtal. Att förbättra callcenter ACW bör vara en prioritet för att öka effektiviteten.

10. Ankomstpris för samtal

Denna nyckeltal kommer att räkna antalet samtal som kommer in varje dag och den kommer att inkludera data från åtminstone de senaste 30 dagarna. Du kommer enkelt att kunna spåra mönster med detta mått som gör att du bättre kan skapa samtalsagentscheman.

11. Framgångsfrekvens för samtalsinstallation

Alla samtal kommer inte att lyckas. Genom att mäta framgångsfrekvensen för samtalsuppkoppling kan chefer få en bättre uppfattning om hur många samtal som kommer att bli framgångsrika på en daglig basis. Detta gör det möjligt för dem att allokera resurser mer lämpligt för att säkerställa att höga nivåer av framgångsrika samtalsanslutningar upprätthålls.

12. Längsta samtalsväntan

Din KPI för längsta samtalshållning kommer att hjälpa callcenterchefer att identifiera var de längsta väntetiderna kommer ifrån. Justeringar av samtalsagentens scheman kan göras för att minimera väntetiderna. Om det till exempel fastställs att de längsta vänttiderna för samtal inträffar varje tisdag, skulle detta vara en indikator för att schemalägga ett större antal samtalsombud den här dagen i varje vecka.

13. Genomsnittlig samtalslängd

Du måste specifikt skräddarsy denna KPI efter de produkter och tjänster som säljs/tillhandahålls. Den genomsnittliga samtalslängden varierar avsevärt från ett callcenter till ett annat.

14. Genomsnittlig ålder för fråga

Denna nyckeltal mäter hur länge det genomsnittliga ärendet förblir öppet som inte löses under det första samtalet. Ju kortare genomsnittsåldern på frågan är, desto bättre.

15. First Call Resolution (FCR)

First call resolution (FCR) är huruvida kundens frågor och syfte med samtalet togs upp första gången de ringde, utan att behöva flytta samtalet eller ringa tillbaka. FCR ses ofta som hörnstenen i callcenter-KPI:er. Enligt en studie utförd av The Ascent Group kunde 60 % företag som mätte sin FCR under minst 12 månader förbättra FCR med upp till 30 % . FCR är en viktig kpi för callcenter som kan hjälpa till att förbättra CX . Kunder har en stark önskan att få sina förfrågningar lösta under det första samtalet. De är mycket mer benägna att lämna bra feedback när detta sker. Att mäta FCR gör att du kan prestera bra genom att kunna möta dina kunders behov första gången.

16. Net Promoter Score (NPS)

Net promoter score (NPS) används för att mäta lojalitet och kundupplevelse hos en kund. Det är en nyare metod för att mäta kundnöjdhet (se CSAT nedan). NPS beräknas ofta utifrån svaret på 1 fråga: "Hur troligt är det att du skulle rekommendera denna agent/eller företaget till en vän eller kollega? Poängsättningen för det här svaret baseras oftast på en skala från 0 till 10, där 9 och 10 är promotorer, 7 - 8 är passiva, medan 0 - 6 kallas detractors. NPS härleds från att subtrahera procentandelen kunder som förringar promotorerna. Därför anses en poäng på över 50 vara bra. NPS låter dig få värdefull feedback från kunder om deras interaktion med callcentret. Starka NPS-resultat är starkt korrelerade med positiva intäkter och affärstillväxt. De bör utvärderas regelbundet för att få en bättre känsla för hur man kan förbättra NPS .

17. Kundnöjdhet (CSAT)

CSAT är ett mått på hur produkter och tjänster som tillhandahålls av ett företag uppfyller eller överträffar kundernas förväntningar. Ofta får kunden en skala från 1 till 5. Liksom NPS används CSAT som en ledande indikator på lojalitet och långsiktiga intäkter från en kund. CSAT är ett bra mått för att bedöma om callcenterrepresentanterna levererar dåliga eller högkvalitativa kundupplevelser. Ett syfte med att mäta CSAT-poäng är att få en bättre förståelse för vilka faktorer som påverkar callcentret på ett negativt sätt samt vilka som påverkar det på ett positivt sätt.

18. Customer Effort Score (CES)

Precis som NPS är Customer Effort Score (CES) ett mått på kundnöjdhet och en indikation på lojalitet, vilket gör det också till ett populärt KPI att mäta i ett callcenter. CES mäts genom att ställa en fråga till kunden (liknande NPS) "Hur lätt var det att ta itu med anledningen till ditt samtal?" eller någon variant av det, på en skala från 1 - 5 från mycket svårt till mycket lätt. Denna idé om "enkla" interaktioner för att förbättra kundupplevelsen (CX) härrörde från en mycket populär Harvard Business Review-artikel, som drar slutsatsen att att snabbt och effektivt få jobbet gjort för kunden, leder till förbättrad lojalitet och ökad CX. Vill du förbättra alla dessa mätvärden över hela linjen? Lightico är specialiserat på att påskynda kundsamtal genom användning av innovativ smart automation och samarbetsverktyg och resurser . Genom att utrusta dina agenter med viktiga verktyg som snabbar på att lösa problem i realtid, förbättrar Lightico NPS. Begär en demo nu>>> Här