18 základných kľúčových ukazovateľov výkonu call centra

Meranie úspešnosti cieľov call centra začína stanovením kľúčových ukazovateľov výkonnosti (KPI). KPI call centra musia byť merateľné hodnoty, na ktoré sa môžu manažéri a riaditelia pravidelne pozerať, aby videli, ako dobre kontaktné centrum plní rôzne prevádzkové ciele a či ich agenti spĺňajú potreby a očakávania zákazníka týkajúce sa vysokokvalitnej zákazníckej skúsenosti. Hodnota KPI bude, samozrejme, len taká hodnotná, ako bude činnosť, ku ktorej bude spoločnosť a jednotlivci viesť. Pri správnom použití môžu KPI slúžiť ako forma komunikácie a môžu byť použité na zlepšenie zákazníckej skúsenosti (CX).

Ako komunikovať hodnotu KPI call centra

Je bežnou chybou, že call centrá prijímajú štandardné KPI bez toho, aby ich prispôsobovali jedinečným potrebám svojich podnikov. Každý KPI by mal byť jasne vysvetlený tímu, do ktorého sa hlási, rovnako ako popis práce každého jednotlivca je jasne vysvetlený počas procesu registrácie. Keď sú informácie distribuované jasným a stručným spôsobom, je oveľa pravdepodobnejšie, že ich zamestnanec nielen absorbuje, ale aj podľa nich bude konať. To zaisťuje, že agenti dodržiavajú postupy a zásady, ktoré zlepšujú imidž značky a CX.

18 KPI call centra

Tu je zoznam 18 základných KPI call centra, ktoré odrážajú jedinečné potreby a ciele vášho kontaktného centra. Aj keď ide o štandardné KPI, po prispôsobení a priebežnom sledovaní môžu viesť k zmenám, ktoré ovplyvnia spokojnosť zamestnancov a zákazníkov, vyššiu úroveň produktivity, celkovú efektivitu a vynikajúce skúsenosti zákazníkov.

1. Priemerný čas spracovania (AHT)

Priemerný čas spracovania (AHT) je KPI call centra pre priemerný čas, ktorý potrebuje zástupca zákazníckeho servisu na dokončenie jednej transakcie. AHT sa zvyčajne začína od okamihu, keď zákazník iniciuje hovor, a zahŕňa akýkoľvek čas podržania a úlohy, ktoré nasledujú po hovore alebo interakcii, až kým agent nemôže začať ďalší hovor alebo chat. AHT je hlavným faktorom pri rozhodovaní o úrovni zamestnancov call centra. Vedieť, ako dlho bude pravdepodobne trvať každý hovor, pomáha manažérom naplánovať si svojich agentov. Cieľom je zabezpečiť, aby sa pracovné zaťaženie nestalo ohromujúcim. Individuálny priemerný čas spracovania možno merať pre každého volajúceho agenta, aby sa určilo, ktorí agenti potrebujú pokročilé školenie. Používanie nástrojov, ktoré zjednodušujú zložité konverzácie, môže znížiť vaše AHT a viesť k výrazným úsporám nákladov a zvýšeniu efektivity pracovnej sily.

2. Percento zablokovaných hovorov

Jedným z najviac priťažujúcich aspektov telefonovania do call centra je príjem obsadeného signálu. Zákazník volá, pretože potrebuje odpoveď na otázku alebo vybaviť dôležitú záležitosť a posledná vec, ktorú chce urobiť, je dostať obsadzovací tón. Prijatie obsadzovacieho tónu je zvyčajne výsledkom toho, že nie sú k dispozícii žiadni agenti (front hovorov každého agenta je príliš plný) alebo softvér používaný call centrom nedokáže spracovať aktuálny počet prichádzajúcich hovorov. Pri meraní KPI percenta zablokovaných hovorov musíte určiť, či ide o problém v rámci celého oddelenia alebo o problém jednotlivých zamestnancov. Pokročilé školenie je možné poskytnúť zamestnancom, ktorí bojujú s obrovskými frontami na hovory. Ak ide o problém v rámci celého oddelenia, budete sa chcieť pozrieť na inováciu softvéru call centra tak, aby zvládal väčšie objemy hovorov. Investícia do lepšieho softvéru call centra môže výrazne zlepšiť CX.

3. Ovládače podnikania

Ovládače vášho podnikania sú základnými komponentmi call centra a sú vo všeobecnosti kombinované s informáciami o automatickom distribútorovi hovorov (ACD). Tieto faktory budú zahŕňať všetko od miery konverzie predaja, ceny za hovor, údaje o krížovom predaji, výnos za hovor a ďalšie. Kombinácia údajov ACD s analýzami a údajmi získanými z vášho softvéru na riadenie vzťahov so zákazníkmi je vynikajúcim spôsobom, ako merať obchodné faktory s inými KPI call centra.

4. Riadenie pracovnej sily

Ak vaše call centrum nasadilo riešenie na riadenie pracovnej sily (WFM), môžete porovnávať historické údaje s údajmi v reálnom čase a merať tak svoju predpoveď oproti skutočnému objemu hovorov, dodržiavanie harmonogramu agentmi a ďalšie. KPI manažmentu pracovnej sily sú nevyhnutné na určenie vašich najvyšších predstaviteľov hovorov.

5. Čas prvej odozvy (FRT)

77 % spotrebiteľov tvrdí, že najdôležitejšou vecou, ktorú v podniku hľadajú, je to, či si spoločnosť váži alebo necení ich čas. KPI prvého času odozvy sa zvyčajne považuje za najdôležitejší. Nikto nechce byť pozastavený. Zabezpečenie rýchleho vybavovania žiadostí zo strany zástupcov call centra zanechá na volajúcich trvalý dojem. Tento KPI môžete vypočítať podľa hodín dní, počtu dní v týždni a na ročnej báze. Podľa údajov približne 35 % volajúcich opustí hovor počas prvej minúty čakania. Po uplynutí troch minút úžasných 66 % z nich hovor opustí.

6. Metriky zabezpečenia kvality

Nadriadení môžu nasadiť monitorovanie kvality na meranie KPI kvality hovorov. Výkonnosť agentov je kľúčom k meraniu kvality hovorov vrátane toho, ako rýchlo riešia problémy zákazníkov, ako presne zaznamenávajú informácie o hovoroch a ako efektívne prechádzajú z jedného hovoru na druhý. Novší agenti majú tendenciu zobrazovať nižšie úrovne kvality hovoru. Týmto zamestnancom možno poskytnúť pokročilé školenia, aby sa zvýšil ich výkon v oblasti kvality hovorov. Prehľad zabezpečenia kvality môže výrazne zvýšiť výkon kvality hovorov na základe jednotlivých agentov a pri správnom použití zlepší CX.

7. Predaj na agenta

Budete merať predaj a celkový počet hovorov na vyhodnotenie predajov podľa kľúčových ukazovateľov výkonu agenta. Manažéri môžu použiť túto metriku na úpravu cieľov a zlepšenie celkovej výkonnosti predaja.

8. Výnosy za úspešný hovor

Tento KPI vám umožňuje merať, koľko výnosov sa vytvára podľa každého úspešného hovoru. Manažéri považujú tento KPI za obzvlášť cenný pri vytváraní správ o očakávaných príjmoch. Umožňuje im tiež upravovať ciele podľa aktuálnych údajov o pokroku.

9. Pracovný čas po hovore (ACW)

Práca po hovore by sa mala merať, aby sa určilo, koľko času by sa malo vyčleniť na túto časť práce volajúceho. V ideálnom prípade by sa práca po hovore mala obmedziť na minimum, aby sa zabezpečilo, že agent trávi čo najviac času vybavovaním hovorov zákazníkov namiesto toho, aby sa venoval úlohám po hovore. Prioritou pre zvýšenie efektivity by malo byť zlepšenie ACW call centra .

10. Miera príchodu hovoru

Tento KPI bude počítať počet hovorov, ktoré prichádzajú každý deň, a bude zahŕňať údaje aspoň za posledných 30 dní. Pomocou tejto metriky budete môcť jednoducho sledovať vzory, ktoré vám umožnia lepšie vytvárať plány hovorov.

11. Úspešnosť nastavenia hovoru

Nie všetky hovory budú úspešné. Meraním úspešnosti nastavenia hovoru môžu manažéri získať lepšiu predstavu o tom, koľko hovorov bude denne úspešných. To im umožňuje vhodnejšie prideľovať zdroje, aby sa zabezpečila vysoká úroveň úspešných spojení hovorov.

12. Najdlhšie podržanie hovoru

Váš KPI najdlhšieho podržania hovoru pomôže manažérom call centier určiť, odkiaľ pramenia najdlhšie časy podržania hovoru. Na minimalizáciu čakacích dôb je možné vykonať úpravy plánov volajúcich agentov. Napríklad, ak sa presne zistí, že najdlhšie časy podržania hovoru sa vyskytujú každý utorok, bude to indikátor na naplánovanie väčšieho počtu hovorcov na tento konkrétny deň každého týždňa.

13. Priemerná dĺžka hovoru

Tento KPI budete musieť špecificky prispôsobiť podľa produktov a služieb, ktoré predávate/poskytujete. Priemerná dĺžka hovoru sa výrazne líši od jedného call centra k druhému.

14. Priemerný vek dopytu

Tento KPI meria, ako dlho zostáva priemerný prípad otvorený, ktorý sa nevyrieši počas prvého hovoru. Čím kratší je priemerný vek dopytu, tým lepšie.

15. Rozlíšenie prvého hovoru (FCR)

Rozlíšenie prvého hovoru (FCR) určuje, či boli otázky zákazníka a účel hovoru vyriešené pri prvom hovore bez toho, aby museli hovor prepojiť alebo zavolať späť. FCR sa často považuje za základný kameň KPI call centra. Podľa štúdie The Ascent Group dokázalo 60 % spoločností, ktoré merali svoje FCR aspoň 12 mesiacov, zlepšiť FCR až o 30 % . FCR je dôležité call centrum kpi, ktoré môže pomôcť zlepšiť CX . Zákazníci veľmi túžia po tom, aby boli ich otázky vyriešené počas prvého hovoru. Je oveľa pravdepodobnejšie, že zanechajú dobrú spätnú väzbu, keď sa to stane. Meranie FCR vám umožňuje dosiahnuť dobrý výkon, pretože dokážete uspokojiť potreby vašich zákazníkov hneď na prvýkrát.

16. Čisté skóre propagátora (NPS)

Čisté skóre promotéra (NPS) sa používa na meranie lojality a zákazníckej skúsenosti zákazníka. Je to novšia metóda merania spokojnosti zákazníkov (pozri CSAT nižšie). NPS sa často vypočítava na základe odpovede na 1 otázku: „Aká je pravdepodobnosť, že by ste odporučili tohto agenta/alebo spoločnosť priateľovi alebo kolegovi? Hodnotenie tejto odpovede je najčastejšie založené na stupnici od 0 do 10, pričom 9 a 10 sú promotéri, 7 – 8 sú pasívni, kým 0 – 6 sa nazývajú odporcovia. NPS sa odvodzuje od odpočítania percenta zákazníkov, ktorí kritizujú promotérov. Preto sa skóre nad 50 považuje za dobré. NPS vám umožňuje získať cennú spätnú väzbu od zákazníkov týkajúcu sa ich interakcií s call centrom. Silné skóre NPS úzko súvisí s pozitívnymi výnosmi a obchodným rastom. Mali by byť pravidelne hodnotené, aby ste získali lepší prehľad o tom, ako zlepšiť NPS .

17. Spokojnosť zákazníkov (CSAT)

CSAT je mierou toho, ako produkty a služby dodávané spoločnosťou spĺňajú alebo prekračujú očakávania zákazníkov. Zákazníkovi sa často zobrazí stupnica od 1 do 5. Podobne ako NPS, aj CSAT sa používa ako hlavný ukazovateľ lojality a dlhodobých príjmov od zákazníka. CSAT je dobrým meradlom na posúdenie, či zástupcovia call centra poskytujú zlé alebo vysoko kvalitné zákaznícke skúsenosti. Jedným z účelov merania skóre CSAT je lepšie porozumieť tomu, ktoré faktory ovplyvňujú call centrum negatívnym spôsobom a ktoré z nich ho ovplyvňujú pozitívnym spôsobom.

18. Skóre zákazníckeho úsilia (CES)

Podobne ako NPS, aj Customer Effort Score (CES) je meradlom spokojnosti zákazníkov a ukazovateľom lojality, vďaka čomu je tiež obľúbeným KPI na meranie v call centre. CES sa meria tak, že sa zákazníkovi položí 1 otázka (podobná NPS) „Ako ľahké bolo vyriešiť dôvod vášho hovoru?“ alebo nejaká jeho variácia, na stupnici od 1 do 5 od veľmi ťažkého po veľmi ľahké. Táto myšlienka „jednoduchých“ interakcií na zlepšenie zákazníckej skúsenosti (CX) vyplynula z veľmi obľúbeného článku Harvard Business Review, ktorý dospel k záveru, že rýchle a efektívne vykonanie práce pre zákazníka vedie k zlepšeniu lojality a zvýšeniu CX. Chcete vo všeobecnosti zlepšiť všetky tieto metriky? Lightico sa špecializuje na urýchlenie hovorov so zákazníkmi pomocou inovatívnej inteligentnej automatizácie a nástrojov a zdrojov spolupráce . Vybavením vašich agentov kritickými nástrojmi, ktoré urýchľujú riešenie problémov v reálnom čase, Lightico zlepšuje NPS. Vyžiadajte si demo>>> Tu