«Краткое резюме» В этой статье рассматривается KPI колл-центра - Net Promoter Score ( NPS ). Он исследует:
- Почему важен NPS и его связь с клиентским опытом (CX)
- Советы о том, как улучшить NPS без ущерба для эффективности
Многие центры обработки вызовов используют ответ на один вопрос для расчета NPS - «Насколько вероятно, что вы порекомендуете агента, с которым разговаривали, коллеге или другу?» по шкале от 0 до 10. Расчет NPS часто дает в восемь-десять раз больше полезных данных, чем то, что вы получите с помощью традиционных методов сбора данных. После того, как вы зададите первоначальный вопрос, у вас будет готовый NPS , который находится где-то в диапазоне от 1 до 10, причем 9 и 10 являются промоутерами, с наибольшей вероятностью порекомендуют агента другу или коллеге. 7–8 являются пассивными, а 0–6 - недоброжелателями. NPS рассчитывается путем вычитания процента клиентов, недоброжелателей, из промоутеров. Таким образом, оценка выше 50 считается хорошей. Большинство продвигает опрос еще дальше и спрашивает, почему покупатель поставил вам свою оценку; это дает еще более полезную информацию, которую можно использовать в масштабах всего предприятия.
Почему Net Promoter Score (NPS) важен для колл-центров?
По данным Лондонской школы экономики , средний рост NPS на 7% коррелирует в среднем с ростом выручки на 1%. Неудивительно, почему это так важно. Но ты это уже знал. NPS также может дать представление о том, насколько хорошо агенты работают и, в конечном итоге, CX. Любая точка соприкосновения может повлиять на NPS . Обычно, если транзакция звонка или чата проходила гладко и производила подлинное впечатление о клиенте , даже если проблема не была решена, клиент все равно рекомендовал (или, по крайней мере, не был хулителем) бренд или агента. Следовательно, NPS сильно коррелирует с CX.Как улучшить NPS
NPS собрать легко. Это делает переваривание информации более действенным на более регулярной основе. Но имейте в виду, что вопрос «почему» так же важен, как и числовой балл. Когда у вас есть оценка и почему вы ответили, вы действительно можете понять своего клиента и то, где ваши агенты могут подводить бренд, дальнейшее совершенствование call-центра и инициатив CX. Теперь, когда вы знаете, почему это важно, давайте рассмотрим 7 советов по повышению NPS .1. Уменьшите время отклика и AHT
Ключом к повышению NPS является сокращение времени отклика и среднего времени обработки (AHT) . Люди заняты, им нужны услуги и быстрые ответы. Если вы можете предоставить это действительно быстро, это, как правило, превосходит их ожидания и превращается в ценную устную рекламу для вашей компании. Если билеты остаются открытыми дольше среднего, это хороший признак того, что у вас плохой CX. Это оставляет плохое впечатление на агента и весь колл-центр. Один из способов сократить время отклика и AHT и улучшить NPS - связать вызывающих абонентов с нужным человеком, когда они звонят. В идеале у вас должна быть система IVR, которая позволяет абонентам выбирать из списка отделов, к которым они хотят подключиться, или самообслуживания, если они того пожелают. Для вызывающих абонентов, которые выбирают вариант просто поговорить с агентом, этот агент должен будет прослушать сделанный запрос и быстро направить звонок в наиболее подходящий отдел. Агент не должен стремиться снизить свой AHT просто для того, чтобы отвлечь звонящего от телефона, или предоставить посредственные ответы или услуги, что, безусловно, нанесет ущерб CX и снизит показатели NPS . Скорее, центры обработки вызовов должны добавить инструменты, позволяющие агенту и клиенту легко выполнять более громоздкие части вызовов, такие как сбор идентификаторов, оплата, подписи и совместная работа с документами . Кроме того, есть дополнительное преимущество сокращения поствызывной работы.
2. Определите и переназначьте чемпионов NPS
Для колл-центров, которые отслеживают NPS на уровне агента, если 15 из 20 лучших агенты с лучшими Все оценки NPS работают в одном отделе либо потому, что они просто отличные, либо потому, что вы их очень хорошо обучили, вам следует интегрировать их в другие отделы и заставить их работать агенты с низкими баллами. Это расширит число чемпионов NPS по всему предприятию, расширит их базу знаний и, в конечном итоге, повысит общий NPS для всего центра обработки вызовов.3. Прислушивайтесь к потребностям своих клиентов.
У многих центров обработки вызовов есть стратегический план, который разработан с учетом потребностей агентов и центров обработки вызовов, а не клиентов . Например, многие бренды и центры обработки вызовов сосредотачиваются на предоставлении омниканальных инструментов, но в конечном итоге подводят клиента , затрудняя выполнение транзакции. Подобный план нужно перевернуть.4. Не будьте разрозненным колл-центром
Слишком часто клиенты звонят и получают запрос, относящийся к нескольким отделам. Если у вас есть клиент , который задает вопрос, требующий ответов из трех отделов, вы не захотите постоянно переводить вызывающего абонента. Вместо этого вы хотите, чтобы начальная точка контакта служила основой для решения всей проблемы. Разрозненный колл-центр означает, что клиентов нужно переключать из одного отдела в другой, чтобы получить исчерпывающий ответ или выполнить различные задачи, такие как закрытие продажи, дополнительные продажи во время обращения в службу поддержки или обновление и проверка биографических данных. Когда вы предоставляете агентам доступ к необходимым им инструментам и ресурсам, таким как CRM, база знаний и простой доступ к инструментам поддержки продаж (порталы для совместной работы, электронные формы, подписи , платежи в соответствии с PCI), им больше не нужно передавать вызовы несколько раз. Вместо этого они могут использовать инструменты, находящиеся перед ними, для обработки любого звонка или чата, который встречается на их пути. Обучение агентов обработке запросов, которые обычно рассматриваются за пределами их собственных отделов, улучшает NPS и CX.5. Переосмыслить или удалить NPS Killing - Tasks
Многие звонки имеют определенные моменты в разговоре, которые, как правило, ухудшают показатели NPS . Обычно они связаны с документацией , проверкой личности и соответствием нормативным требованиям. Вы когда-нибудь слышали, чтобы агент по вызову читал вам условия вашей политики P&C или заставлял клиента отправлять документ по электронной почте? Подобные действия истощают NPS , потому что покупателя не интересуют вопросы соблюдения требований бренда или сведения о правилах и условиях; они хотят быстро сделать то, что намеревались сделать. Идентифицируя их и ища подходы и технологии для лучшей обработки этих более тяжелых транзакций, центры обработки вызовов могут повысить NPS на несколько пунктов, а также сократить время на среднее время обработки вызовов (AHT) .6. Всегда спрашивайте об обратной связи
Клиенты хотят знать, что их мнение имеет значение. Когда вы не спрашиваете их отзывов, они чувствуют себя недооцененными. Как задать королю всех вопросов: «Какова вероятность того, что из 10 возможных вы порекомендуете агента другу или коллеге?» важно, но вы всегда должны следовать за ним, по крайней мере, еще одним вопросом: в чем ваш опыт мог бы быть лучше? Этот вопрос предлагает покупателю оставлять столько отзывов, сколько они хотят. Это показывает им, что вы заинтересованы в том, чтобы узнать, как телефонный звонок мог бы быть лучше. В конечном итоге он предоставляет вам ценную обратную связь, которую можно использовать для разработки стратегического подхода к расширенному CX.7. Сообщайте результаты NPS на всех уровнях.
Оценки NPS следует сообщать на всех уровнях организации. Они информируют C-Suite о восприятии бренда и указывают на лояльность клиентов . NPS также должен быть частью обратной связи с агентом. Давая им представление о том, насколько хорошо у них дела, их можно либо обучить совершенствованию, либо дать полезные советы руководителям группы по распространению своих знаний. Вы можете получить NPS от одного агента или отразить вашу компанию в целом. Вот почему вам следует подумать о том, чтобы задать вызывающему абоненту два вопроса: какова вероятность того, что вы порекомендуете компанию ABC другу или коллеге? Насколько вероятно, что вы порекомендуете агента другу или коллеге? Это поможет вам получить более четкое представление о том, является ли низкий показатель NPS результатом конкретного агента или вашего предприятия в целом. Lightico здесь, чтобы помочь вам улучшить NPS . Используя инновационные технологии для развертывания стратегий, которые приводят к большему количеству совместных звонков и взаимодействий, ваш колл-центр может получить высокий NPS , а клиенты - более качественный CX. Ищете способ увеличить NPS в своем колл-центре? Lightico специализируется на ускорении вызовов клиентов с помощью инновационных интеллектуальных средств автоматизации, а также инструментов и ресурсов для совместной работы . Оснащая своих агентов критически важными инструментами, которые ускоряют решение проблем в режиме реального времени, Lightico улучшает NPS . Запросить демо сейчас>>> Здесь
