« Γρήγορη σύνοψη » Αυτό το άρθρο καλύπτει το τηλεφωνικό κέντρο KPI - Net Promoter Score ( NPS ). Εξερευνά:
- Γιατί το NPS είναι σημαντικό και η σύνδεσή του με την εμπειρία πελατών (CX)
- Συμβουλές για το πώς να βελτιώσετε το NPS χωρίς συμβιβασμούς στην αποτελεσματικότητα
Πολλά τηλεφωνικά κέντρα χρησιμοποιούν την απάντηση σε μία ερώτηση για να υπολογίσουν το NPS -- "Πόσο πιθανό θα συνιστούσατε τον αντιπρόσωπο με τον οποίο μιλήσατε σε έναν συνάδελφο ή φίλο;" σε κλίμακα 0 - 10. Ο υπολογισμός του NPS παρέχει συχνά οκτώ έως δέκα φορές περισσότερα δεδομένα με δυνατότητα ενέργειας από αυτά που θα αποκτήσετε μέσω των παραδοσιακών μεθόδων συλλογής δεδομένων. Αφού κάνετε την αρχική ερώτηση, έχετε την ακατέργαστη σας Το NPS , το οποίο θα κυμαίνεται κάπου στην περιοχή από το ένα έως το 10, με τους 9 και 10 να είναι υποστηρικτές που είναι πιο πιθανό να συστήσουν τον πράκτορα σε έναν φίλο ή συνάδελφο. 7 - 8 είναι παθητικά, ενώ 0 - 6 ονομάζονται επικριτές. Το NPS προκύπτει από την αφαίρεση του ποσοστού των πελατών που επικρίνουν από τους υποστηρικτές. Επομένως βαθμολογία άνω του 50 θεωρείται Καλή. Οι περισσότεροι κάνουν την έρευνα ένα βήμα παραπέρα και ρωτούν γιατί ο πελάτης σας έδωσε τη βαθμολογία του. Αυτό παρέχει ακόμη πιο πρακτικές πληροφορίες που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε σε ολόκληρη την επιχείρηση.
Γιατί είναι σημαντικό το Net Promoter Score (NPS) για τα τηλεφωνικά κέντρα;
Σύμφωνα με το London School of Economics , μια μέση αύξηση NPS κατά 7% συσχετίζεται κατά μέσο όρο με αύξηση 1% στα έσοδα. Δεν είναι περίεργο γιατί είναι τόσο σημαντικό. Αλλά το ήξερες ήδη. Το NPS μπορεί επίσης να δώσει πληροφορίες για το πόσο καλά αποδίδουν οι πράκτορες και τελικά το CX. Οποιοδήποτε σημείο επαφής μπορεί να επηρεάσει το NPS . Συνήθως, εάν μια συναλλαγή κλήσης ή συνομιλίας εξελίχθηκε ομαλά και παρήγαγε μια γνήσια εμπειρία πελάτη , ακόμα κι αν το πρόβλημα δεν επιλυόταν, ο πελάτης θα συνιστούσε (ή τουλάχιστον δεν θα ήταν επικριτής) την επωνυμία ή τον αντιπρόσωπο. Επομένως το NPS συσχετίζεται σε μεγάλο βαθμό με το CX.Πώς να βελτιώσετε το NPS
Το NPS είναι εύκολο να συλλεχθεί. Κάτι που κάνει την πέψη των πληροφοριών πιο λειτουργική σε πιο τακτική βάση. Αλλά να θυμάστε ότι η ερώτηση «γιατί» είναι εξίσου σημαντική με την αριθμητική βαθμολογία. Όταν έχετε τη βαθμολογία και γιατί απαντάτε, μπορείτε πραγματικά να κατανοήσετε τον πελάτη σας και πού μπορεί να αποτυγχάνουν οι αντιπρόσωποί σας, βελτιώνοντας περαιτέρω τις πρωτοβουλίες του τηλεφωνικού κέντρου και του CX. Τώρα που ξέρετε γιατί είναι σημαντικό, ας εξερευνήσουμε 7 συμβουλές για τη βελτίωση του NPS .1. Μειώστε το χρόνο απόκρισης και το AHT
Το κλειδί για τη βελτίωση του NPS είναι η μείωση του χρόνου απόκρισης και του μέσου χρόνου χειρισμού (AHT) . Οι άνθρωποι είναι απασχολημένοι και θέλουν εξυπηρέτηση και γρήγορες απαντήσεις. Εάν μπορείτε να το παρέχετε πολύ γρήγορα, αυτό τείνει να ξεπεράσει τις προσδοκίες τους και μεταφράζεται σε πολύτιμη διαφήμιση από στόμα σε στόμα για την εταιρεία σας. Εάν τα εισιτήρια παραμένουν ανοιχτά περισσότερο από το μέσο όρο, αυτό είναι μια καλή ένδειξη ότι το CX σας δεν είναι καλό. Αφήνει κακή εντύπωση στον πράκτορα και σε όλο το τηλεφωνικό κέντρο. Ένας τρόπος για να μειώσετε τον χρόνο απόκρισης και το AHT και να βελτιώσετε το NPS είναι να συνδέσετε τους καλούντες με το σωστό άτομο όταν καλούν. Στην ιδανική περίπτωση, θα έχετε ένα σύστημα IVR που επιτρέπει στους καλούντες να επιλέξουν από μια λίστα τμημάτων στα οποία θέλουν να συνδεθούν ή να αυτοεξυπηρετηθούν εάν το επιλέξουν. Για τους καλούντες που επιλέγουν την επιλογή απλώς να μιλήσουν με έναν πράκτορα, αυτός ο πράκτορας θα πρέπει να ακούσει την ερώτηση που γίνεται και να δρομολογήσει την κλήση γρήγορα στο πιο κατάλληλο τμήμα. Ένας πράκτορας δεν θα πρέπει να έχει ως στόχο να μειώσει το AHT του απλώς για να απομακρύνει τον καλούντα από το τηλέφωνο ή να παρέχει μέτριες απαντήσεις ή υπηρεσίες – κάτι που σίγουρα θα έβλαπτε το CX και τη χαμηλότερη βαθμολογία NPS . Αντίθετα, τα τηλεφωνικά κέντρα θα πρέπει να προσθέτουν εργαλεία για να δίνουν τη δυνατότητα στον πράκτορα και τον πελάτη να διεκπεραιώνουν πιο περίπλοκα μέρη των κλήσεων, όπως η συλλογή ταυτοτήτων, η πληρωμή, οι υπογραφές και η συνεργασία εγγράφων . Επιπλέον, υπάρχει το πρόσθετο πλεονέκτημα της μείωσης της εργασίας μετά από κλήση.
2. Προσδιορίστε και επαναπροσδιορίστε τους πρωταθλητές NPS
Για τηλεφωνικά κέντρα που παρακολουθούν NPS σε επίπεδο ανά παράγοντα, Αν 15 από τα 20 κορυφαία πράκτορες με τους καλύτερους Οι βαθμολογίες NPS λειτουργούν όλες στο ίδιο τμήμα, είτε επειδή είναι απλά εξαιρετικές είτε επειδή τις έχετε εκπαιδεύσει πολύ καλά, θα πρέπει να τις ενσωματώσετε σε άλλα τμήματα και να τους δώσετε να δουλέψουν πράκτορες με χαμηλές βαθμολογίες. Αυτό επεκτείνει τους πρωταθλητές NPS σε ολόκληρη την επιχείρηση, επεκτείνοντας τη βάση γνώσεων τους και τελικά θα αυξήσει το συνολικό NPS για ολόκληρο το τηλεφωνικό κέντρο.3. Ακούστε τις ανάγκες των πελατών σας
Πολλά τηλεφωνικά κέντρα διαθέτουν ένα στρατηγικό σχέδιο που έχει σχεδιαστεί για να ανταποκρίνεται στις ανάγκες των πρακτόρων και του τηλεφωνικού κέντρου και όχι του πελάτη . Για παράδειγμα, πολλές επωνυμίες και τηλεφωνικά κέντρα επικεντρώνονται στην προσφορά εργαλείων παντός καναλιού, αλλά τελικά αποτυγχάνουν τον πελάτη καθιστώντας δυσκολότερη την ολοκλήρωση μιας συναλλαγής. Ένα τέτοιο σχέδιο πρέπει να ανατραπεί.4. Μην είστε ένα τηλεφωνικό κέντρο Silo
Υπάρχουν πάρα πολλές φορές που οι πελάτες καλούν και έχουν μια ερώτηση που σχετίζεται με πολλά τμήματα. Εάν έχετε έναν πελάτη που κάνει μια ερώτηση που απαιτεί απαντήσεις από τρία τμήματα, δεν θέλετε να συνεχίσετε να μεταφέρετε τον καλούντα. Αντίθετα, θέλετε το αρχικό σημείο επαφής να χρησιμεύσει ως βάση για την επίλυση ολόκληρου του ζητήματος. Το να είσαι τηλεφωνικό κέντρο σιλό σημαίνει ότι οι πελάτες πρέπει να αλλάζουν από το ένα τμήμα στο άλλο για να λάβουν μια λεπτομερή απάντηση ή να διεκπεραιώσουν διαφορετικές εργασίες, όπως το κλείσιμο μιας πώλησης, η πώληση κατά τη διάρκεια μιας κλήσης υποστήριξης ή η ενημέρωση και η επαλήθευση βιογραφικών δεδομένων. Όταν παρέχετε στους πράκτορες πρόσβαση στα εργαλεία και τους πόρους που χρειάζονται, όπως CRM, γνωσιακή βάση και εύκολη πρόσβαση σε εργαλεία ενεργοποίησης πωλήσεων, (πύλες συνεργασίας, eforms , υπογραφές, πληρωμές συμβατές με PCI), δεν χρειάζεται πλέον να μεταφέρουν κλήσεις πολλές φορές. Αντίθετα, μπορούν να χρησιμοποιήσουν τα εργαλεία που έχουν μπροστά τους για να χειριστούν οποιαδήποτε κλήση ή συνομιλία συναντήσουν. Η εκπαίδευση των αντιπροσώπων για τη διαχείριση ερωτημάτων που συνήθως εξετάζονται εκτός των τμημάτων τους βελτιώνει το NPS και το CX.5. Επανεξετάστε ή αφαιρέστε το NPS Killing- Tasks
Πολλές κλήσεις έχουν συγκεκριμένα σημεία στη συνομιλία που τείνουν να βλάψουν τις βαθμολογίες του NPS . Αυτά συνήθως αφορούν την τεκμηρίωση , την επαλήθευση ταυτότητας και τη συμμόρφωση με τους κανονισμούς. Έχετε ακούσει ποτέ έναν αντιπρόσωπο κλήσεων να σας διαβάζει τους όρους της πολιτικής σας P&C ή να αναγκάσει έναν πελάτη να στείλει ένα έγγραφο μέσω email; Αυτού του είδους οι δραστηριότητες εξαντλούν το NPS επειδή ο πελάτης δεν ενδιαφέρεται για θέματα συμμόρφωσης της επωνυμίας ή για την ακρόαση των όρων και προϋποθέσεων. θέλουν να ολοκληρώσουν γρήγορα αυτό που έχουν σκοπό να κάνουν. Με τον εντοπισμό τους και την αναζήτηση προσεγγίσεων και τεχνολογίας για τον καλύτερο χειρισμό αυτών των βαρύτερων συναλλαγών, τα τηλεφωνικά κέντρα μπορούν να ενισχύσουν το NPS κατά πολλούς βαθμούς και επίσης να μειώσουν τον χρόνο για τον μέσο χρόνο χειρισμού κλήσεων (AHT) .6. Πάντα να ζητάτε σχόλια
Οι πελάτες θέλουν να γνωρίζουν τη γνώμη τους. Όταν δεν ζητάτε τα σχόλιά τους, αυτό τους κάνει να νιώθουν ότι δεν τους εκτιμούν. Κάνοντας τον βασιλιά όλων των ερωτήσεων "Από ένα στους 10, πόσο πιθανό είναι να συστήσετε τον πράκτορα σε έναν φίλο ή συνάδελφο;" είναι σημαντικό, αλλά θα πρέπει πάντα να το ακολουθείτε με τουλάχιστον μια ακόμη ερώτηση: με ποιους τρόπους θα μπορούσε η εμπειρία σας να ήταν καλύτερη; Αυτή η ερώτηση καλεί τον πελάτη να αφήσει όσα σχόλια θέλει. Τους δείχνει ότι ενδιαφέρεστε να μάθετε πώς η τηλεφωνική κλήση θα μπορούσε να ήταν καλύτερη. Τελικά, σας παρέχει πολύτιμη ανατροφοδότηση που μπορεί να χρησιμοποιηθεί για τη δημιουργία μιας στρατηγικής προσέγγισης για την παροχή βελτιωμένου CX.7. Κοινοποιήστε τα αποτελέσματα του NPS σε όλα τα επίπεδα.
Οι βαθμολογίες NPS θα πρέπει να κοινοποιούνται σε όλα τα επίπεδα ενός οργανισμού. Ενημερώνουν το C-Suite για το πώς γίνεται αντιληπτό η επωνυμία και δίνει μια ένδειξη της πίστης των πελατών . Το NPS θα πρέπει επίσης να αποτελεί μέρος της ανατροφοδότησης των πρακτόρων. Δίνοντάς τους πληροφορίες για το πόσο καλά τα πάνε, μπορούν είτε να εκπαιδευτούν για να βελτιώνονται είτε να παρέχουν χρήσιμες συμβουλές στους επικεφαλής της ομάδας για να διαδώσουν τις γνώσεις τους. Μπορείτε να λάβετε το NPS ενός μόνο πράκτορα ή μπορεί να αντικατοπτρίζει τη συνολική εταιρεία σας. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο θα πρέπει να εξετάσετε το ενδεχόμενο να κάνετε στον καλούντα δύο ερωτήσεις: πόσο πιθανό είναι να προτείνετε την ABC Company σε έναν φίλο ή συνάδελφο; Πόσο πιθανό είναι να προτείνετε τον πράκτορα σε έναν φίλο ή συνάδελφο; Αυτό σας βοηθά να κατανοήσετε καλύτερα εάν τα χαμηλά NPS προέρχονται από έναν συγκεκριμένο πράκτορα ή από την επιχείρησή σας συνολικά. Το Lightico είναι εδώ για να σας βοηθήσει να βελτιώσετε το NPS . Χρησιμοποιώντας καινοτόμα τεχνολογία για την ανάπτυξη στρατηγικών που οδηγούν σε περισσότερες συνεργατικές κλήσεις και αλληλεπιδράσεις, το τηλεφωνικό σας κέντρο μπορεί να απολαμβάνει υψηλό NPS και οι πελάτες να απολαμβάνουν καλύτερο CX. Αναζητάτε έναν τρόπο να αυξήσετε το NPS στο τηλεφωνικό σας κέντρο; Η Lightico ειδικεύεται στην επίσπευση των κλήσεων πελατών μέσω της χρήσης καινοτόμου έξυπνου αυτοματισμού και συνεργατικών εργαλείων και πόρων . Εξοπλίζοντας τους πράκτορες σας με κρίσιμα εργαλεία που επιταχύνουν την επίλυση προβλημάτων σε πραγματικό χρόνο, το Lightico βελτιώνει το NPS . Ζητήστε μια επίδειξη τώρα>>> Εδώ
