« Кратко резюме » Тази статия обхваща KPI на кол центъра - Net Promoter Score ( NPS ). Той изследва:
- Защо NPS е важен и връзката му с клиентското изживяване (CX)
- Съвети как да подобрите NPS , без да правите компромиси с ефективността
Много кол центрове използват отговора на един-единствен въпрос, за да изчислят NPS – „Колко вероятно бихте препоръчали агента, с който сте говорили, на колега или приятел?“ по скала от 0-10. Изчисляването на NPS често осигурява осем до десет пъти по-ефективни данни от това, което ще получите чрез традиционните методи за събиране на данни. След като зададете първоначалния въпрос, имате своя суров NPS , който ще лежи някъде в диапазона от едно до 10, като 9 и 10 са промоутъри, които най-вероятно ще препоръчат агента на приятел или колега 7 - 8 са пасивни, докато 0 - 6 се наричат недоброжелатели. NPS се получава от изваждане на процента клиенти, които недоброжелатели от промоутърите. Следователно резултат над 50 се счита за добър. Повечето правят анкетата крачка напред и питат защо клиентът ви е дал своя резултат; това предоставя още по-практична информация, която можете да използвате в цялото предприятие.
Защо Net Promoter Score (NPS) е важен за кол центровете?
Според Лондонското училище по икономика , средно увеличение на NPS от 7% корелира средно с 1% ръст на приходите. Нищо чудно защо е толкова важно. Но ти вече знаеше това. NPS може също да даде представа за това колко добре се представят агентите и в крайна сметка CX. Всяка точка на допир може да повлияе на NPS . Обикновено, ако транзакцията за обаждане или чат вървеше гладко и създаваше истинско клиентско изживяване, дори и проблемът да не е разрешен, клиентът все пак ще препоръча (или поне не е хулител) марката или агента. Следователно NPS силно корелира с CX.Как да подобрим NPS
NPS се събира лесно. Което прави усвояването на информацията по-ефективно на по-редовна основа. Но имайте предвид, че въпросът „защо“ е също толкова важен, колкото и численият резултат. Когато имате резултата и защо отговорите, вие наистина сте в състояние да разберете вашия клиент и къде вашите агенти може да провалят марката, като допълнително подобрявате кол центъра и CX инициативите. Сега, когато знаете защо е важно, нека разгледаме 7 съвета за подобряване на NPS .1. Намалете времето за реакция и AHT
Ключът към подобряването на NPS е намаляването на времето за реакция и средното време за обработка (AHT) . Хората са заети и искат обслужване и бързи отговори. Ако можете да го предоставите наистина бързо, това има тенденция да надхвърли очакванията им и се превръща в ценна реклама от уста на уста за вашата компания. Ако билетите остават отворени по-дълго от средното, това е добър знак, че вашият CX не е добър. Оставя лошо впечатление на агента и целия кол център. Един от начините за намаляване на времето за отговор и AHT и подобряване на NPS е да свържете обаждащите се с правилния човек, когато се обаждат. В идеалния случай ще имате IVR система, която позволява на обаждащите се да избират от списък с отдели, към които искат да бъдат свързани, или самообслужване, ако решат. За обаждащите се, които изберат опцията просто да говорят с агент, този агент ще трябва да изслуша запитването и да насочи обаждането бързо към най-подходящия отдел. Агентът не трябва да се стреми да понижава своя AHT просто за да отстрани обаждащия се от телефона или да предоставя посредствени отговори или услуга – което със сигурност би навредило на CX и по-ниски резултати от NPS . По-скоро кол центровете трябва да добавят инструменти, които да дадат възможност на агента и клиента да преминават през по-тромави части от обажданията, като събиране на лични документи, плащане, подписи и сътрудничество с документи . Освен това има допълнителна полза от намаляването на работата след повикване.
2. Идентифицирайте и преназначете NPS шампиони
За кол центрове, които проследяват NPS на ниво на агент, ако е 15 от първите 20 агенти с най-добрите Всички NPS резултати работят в един и същи отдел, или защото са просто страхотни, или сте ги обучили много добре, трябва да ги интегрирате в други отдели и да ги накарате да работят агенти с ниски резултати. Това разширява NPS шампионите в цялото предприятие, разширявайки тяхната база от знания и в крайна сметка ще вдигне цялостния NPS за целия център за обаждания.3. Вслушвайте се в нуждите на вашите клиенти
Много кол центрове имат стратегически план, който е предназначен да отговори на нуждите на агентите и кол центъра, а не на клиента . Например, много марки и кол центрове се фокусират върху предлагането на омниканални инструменти, но в крайна сметка не успяват на клиента , като затрудняват извършването на транзакция. План като този трябва да се обърне.4. Не бъдете Silo Call Center
Има твърде много случаи, когато клиентите се обаждат и имат запитване, което се отнася до множество отдели. Ако имате клиент , който задава въпрос, който изисква отговори от три отдела, не искате да продължавате да прехвърляте обаждащия се. Вместо това искате първоначалната точка за контакт да служи като основа за решаване на целия проблем. Да бъдеш силозен кол център означава, че клиентите трябва да се прехвърлят от един отдел в друг, за да получат изчерпателен отговор или да се справят с различни задачи, като приключване на продажба, допълнителна продажба по време на обаждане за поддръжка или актуализиране и проверка на биографични данни. Когато предоставите на агентите достъп до инструментите и ресурсите, от които се нуждаят, като CRM, база от знания и лесен достъп до инструменти за активиране на продажбите (портали за сътрудничество, електронни форми, подписи , PCI съвместими плащания), те вече не трябва да прехвърлят обаждания многократно. Вместо това те могат да използват инструментите пред себе си, за да се справят с всяко обаждане или чат, което им се наложи. Обучението на агенти за обработка на заявки, които обикновено се разглеждат извън техните собствени отдели, подобрява NPS и CX.5. Преосмислете или премахнете NPS Killing- Tasks
Много обаждания имат специфични точки в разговора, които са склонни да навредят на NPS резултати. Те обикновено са около областта на документацията , удостоверяването на самоличността и съответствието с нормативните изисквания. Чували ли сте някога агент по обажданията да ви чете условията на вашата политика за P&C или да кара клиент да изпрати документ по имейл? Тези видове дейности източват NPS , тъй като клиентът не се интересува от проблемите със съответствието на марката или изслушва правилата и условията; те искат бързо да свършат това, което са си наумили. Чрез идентифицирането им и търсенето на подходи и технологии за по-добро справяне с тези по-тежки транзакции, центровете за обаждания могат да увеличат NPS с няколко точки, а също и да съкратят времето за средно време за обработка на повиквания (AHT) .6. Винаги искайте обратна връзка
Клиентите искат да знаят, че тяхното мнение има значение. Когато не им поискате обратна връзка, това ги кара да се чувстват неоценени. Задаване на царя на всички въпроси „От един от 10, каква е вероятността да препоръчате агента на приятел или колега?“ е важно, но винаги трябва да го следвате с поне още един въпрос: по какви начини вашето преживяване би могло да бъде по-добро? Този въпрос приканва клиента да остави толкова обратна връзка, колкото иска. Това им показва, че се интересувате да знаете как телефонното обаждане би могло да бъде по-добро. В крайна сметка той ви предоставя ценна обратна връзка, която може да се използва за създаване на стратегически подход за предоставяне на подобрен CX.7. Комуникирайте резултатите от NPS на всички нива.
Резултатите от NPS трябва да се споделят с всички нива на организацията. Те информират C-Suite за това как се възприема марката и дават индикация за лоялността на клиентите . NPS също трябва да бъде част от обратната връзка с агентите. Като им дадете представа за това колко добре се справят, те могат или да бъдат обучени да се подобряват, или да предоставят полезни съвети на ръководителите на екипи за разпространение на знанията си. Можете да получите NPS на един агент или може да отразява вашата компания като цяло. Ето защо трябва да помислите да зададете на обаждащия се два въпроса: каква е вероятността да препоръчате ABC Company на приятел или колега? Колко вероятно е да препоръчате агента на приятел или колега? Това ви помага да имате по-ясно разбиране дали ниските NPS произтичат от конкретен агент или от вашето предприятие като цяло. Lightico е тук, за да ви помогне да подобрите NPS . Чрез използването на иновативна технология за внедряване на стратегии, които водят до повече съвместни обаждания и взаимодействия, вашият кол център може да се радва на висок NPS , а клиентите могат да се насладят на по-добър CX. Търсите начин да увеличите NPS във вашия кол център? Lightico е специализирана в ускоряването на обажданията на клиенти чрез използването на иновативна интелигентна автоматизация и инструменти и ресурси за сътрудничество . Като оборудва вашите агенти с критични инструменти, които ускоряват разрешаването на проблеми в реално време, Lightico подобрява NPS . Заявете демо сега>>> Тук
