« Короткий підсумок » У цій статті йдеться про KPI - Net Promoter Score ( NPS ). Він досліджує:
- Чому NPS важливий і його зв’язок із клієнтським досвідом (CX)
- Поради щодо покращення NPS без шкоди для ефективності
Багато кол-центрів використовують відповідь на одне запитання для обчислення NPS : «Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте агента, з яким спілкувалися, колезі чи другу?» за шкалою від 0 до 10. Розрахунок NPS часто дає у вісім-десять разів більше корисних даних, ніж ті, які ви отримаєте за допомогою традиційних методів збору даних. Після того, як ви задасте початкове запитання, у вас є вихідне NPS , який буде лежати десь у діапазоні від 1 до 10, причому 9 і 10 є промоутерами, які, швидше за все, порекомендують агента другу чи колезі, 7-8 є пасивними, тоді як 0-6 називаються недоброзичливцями. NPS виходить із віднімання відсотка клієнтів, які недоброзичливці, від промоутерів. Тому оцінка понад 50 вважається хорошою. Більшість роблять опитування ще далі й запитують, чому клієнт поставив вам свою оцінку; це надає ще більш ефективну інформацію, яку можна використовувати в усьому підприємстві.
Чому Net Promoter Score (NPS) важливий для колл-центрів?
За даними Лондонської школи економіки , середнє збільшення NPS на 7% корелює в середньому зі зростанням доходу на 1%. Не дивно, чому це так важливо. Але ти це вже знав. NPS також може дати уявлення про те, наскільки добре працюють агенти і, зрештою, CX. Будь-яка точка дотику може вплинути на NPS . Зазвичай, якщо транзакція дзвінка чи чату пройшла гладко та створила справжнє враження від клієнта , навіть якщо проблему не було вирішено, клієнт все одно рекомендував би (або принаймні не був противником) бренд або агента. Тому NPS дуже корелює з CX.Як покращити NPS
NPS легко зібрати. Це робить перетравлення інформації більш ефективним на більш регулярній основі. Але пам’ятайте, що питання «чому» так само важливе, як і числовий бал. Коли у вас є оцінка і чому ви відповідаєте, ви дійсно можете зрозуміти свого клієнта і те, де ваші агенти можуть підвести бренд, ще більше покращуючи кол-центр і ініціативи CX. Тепер, коли ви знаєте, чому це важливо, давайте розглянемо 7 порад щодо покращення NPS .1. Зменшити час відповіді та AHT
Ключом до покращення NPS є скорочення часу відповіді та середнього часу обробки (AHT) . Люди зайняті, вони хочуть швидкого обслуговування та відповідей. Якщо ви можете надати це дуже швидко, це, як правило, перевершить їхні очікування та перетвориться на цінну рекламу з уст в уста для вашої компанії. Якщо квитки залишаються відкритими довше, ніж у середньому, це хороший ознака того, що ваш CX поганий. Це справляє погане враження на агента і весь кол-центр. Одним із способів скоротити час відповіді та AHT та покращити NPS є підключення абонентів до потрібної особи, коли вони дзвонять. В ідеалі у вас буде система IVR, яка дозволяє абонентам вибирати зі списку відділів, до яких вони хочуть бути підключені, або самообслуговування, якщо захочуть. Для абонентів, які вибирають можливість просто поговорити з агентом, цей агент повинен вислухати запит і швидко направити дзвінок до найбільш відповідного відділу. Агент не повинен прагнути знижувати свій AHT просто для того, щоб відсторонити абонента від телефону, або надавати посередні відповіді чи послуги – що, безумовно, зашкодить CX і знизить показники NPS . Навпаки, кол-центри повинні додати інструменти, щоб надати агенту та клієнту можливість швидкого проходження більш громіздких частин дзвінків, таких як збір посвідчень, оплата, підписи та спільна робота з документами . Крім того, є додаткова перевага скорочення роботи після виклику.
2. Визначте та перепризначте чемпіонів NPS
Для колл-центрів, які відстежують NPS на рівні агента, якщо 15 із 20 найкращих агенти з кращими Усі оцінки NPS працюють в одному відділі, або тому, що вони просто чудові, або ви їх дуже добре навчили, вам слід інтегрувати їх в інші відділи та змусити їх працювати агенти з низькими балами. Це розширить NPS чемпіонів у всьому підприємстві, розширивши їх базу знань, і в кінцевому підсумку підвищить загальну NPS для всього кол-центру.3. Прислухайтеся до потреб ваших клієнтів
Багато колл-центрів мають стратегічний план, призначений для задоволення потреб агентів і кол-центрів, а не клієнтів . Наприклад, багато брендів і кол-центрів зосереджені на пропонуванні багатоканальних інструментів, але в кінцевому підсумку підводять клієнта , ускладнюючи виконання транзакції. Такий план потрібно перевернути.4. Не будьте кол-центром Silo
Занадто багато випадків, коли клієнти телефонують і мають запит, який стосується кількох відділів. Якщо у вас є клієнт , який задає запитання, на яке потрібно відповісти три відділи, ви не хочете продовжувати переадресовувати абонента. Натомість ви хочете, щоб початкова точка контакту служила основою для вирішення всієї проблеми. Будучи силосним кол-центром, клієнти повинні перемикатися з одного відділу в інший, щоб отримати вичерпну відповідь або виконувати різні завдання, наприклад, закриття продажу, додатковий продаж під час дзвінка в службу підтримки або оновлення та перевірку біографічних даних. Коли ви надаєте агентам доступ до інструментів і ресурсів, які їм потрібні, як-от CRM, бази знань і простий доступ до інструментів для забезпечення продажів (порталів для співпраці, eform , підписів, платежів, що відповідають стандарту PCI), їм більше не потрібно багато разів переадресовувати виклики. Натомість вони можуть використовувати наявні перед ними інструменти, щоб обробляти будь-які дзвінки чи чати, які трапляються. Навчання агентів для обробки запитів, які зазвичай розглядаються за межами їх власних відділів, покращує NPS і CX.5. Переосмисліть або видаліть завдання NPS Killing
Багато дзвінків мають певні моменти в розмові, які, як правило, погіршують показники NPS . Зазвичай це стосується області документації , підтвердження ідентифікатора та відповідності нормативним вимогам. Чи доводилося вам чути, як агент із виклику читає вам умови вашої політики P&C або змушує клієнта надсилати документ електронною поштою? Такі види діяльності призводять до виснаження NPS , оскільки клієнта не цікавлять питання відповідності бренду або не слухають умови та положення; вони хочуть швидко зробити те, що задумали. Виявляючи їх і шукаючи підходи та технології для кращої обробки цих більш важких транзакцій, центри обробки викликів можуть підвищити NPS на кілька пунктів, а також скоротити час на середній час обробки викликів (AHT) .6. Завжди запитуйте відгук
Клієнти хочуть знати, що їхня думка має значення. Коли ви не запитуєте їх відгуки, це змушує їх відчувати себе неоціненними. Задаючи королю всі запитання "Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте агента другу чи колезі, з одного з 10?" важливо, але ви завжди повинні відповідати йому, задаючи принаймні ще одне запитання: у чому ваш досвід міг бути кращим? Це питання пропонує клієнту залишити стільки відгуків, скільки він хоче. Це показує їм, що ви зацікавлені в тому, як телефонний дзвінок міг бути кращим. Зрештою, це надає вам цінний зворотний зв’язок, який можна використати для створення стратегічного підходу для забезпечення покращеного CX.7. Повідомте результати NPS на всіх рівнях.
Оцінки NPS мають передаватися всім рівням організації. Вони інформують C-Suite про те, як сприймають бренд, і дають ознаки лояльності клієнтів . NPS також має бути частиною зворотного зв'язку агента. Даючи їм уявлення про те, наскільки добре вони працюють, їх можна навчити вдосконалюватися або надати керівникам команди корисні поради щодо поширення своїх знань. Ви можете отримати NPS одного агента або він може відображати вашу компанію в цілому. Ось чому вам варто поставити абоненту два запитання: наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте компанію ABC друзям чи колезі? Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте агента друзям чи колезі? Це допомагає вам чіткіше зрозуміти, чи походять низькі NPS від конкретного агента чи від вашого підприємства в цілому. Lightico тут, щоб допомогти вам покращити NPS . Використовуючи інноваційну технологію для розгортання стратегій, які призводять до більшої кількості спільних дзвінків і взаємодій, ваш кол-центр може насолоджуватися високим NPS , а клієнти — кращим CX. Шукаєте спосіб збільшити NPS у своєму кол-центрі? Lightico спеціалізується на прискоренні дзвінків клієнтів за допомогою інноваційної інтелектуальної автоматизації та інструментів і ресурсів для спільної роботи . Оснащуючи ваших агентів важливими інструментами, які прискорюють вирішення проблем у режимі реального часу, Lightico покращує NPS . Запитуйте демо зараз>>> Тут
