« שנעל קיצער » דער אַרטיקל קאָווערס די רופן צענטער KPI - Net Promoter Score ( NPS ). עס ויספאָרשן:
- פארוואס NPS איז וויכטיק און זיין לינק צו קונה דערפאַרונג (CX)
- עצות אויף ווי צו פֿאַרבעסערן NPS אָן קאַמפּראַמייזינג אויף עפעקטיווקייַט
פילע רופן סענטערס נוצן די ענטפער צו אַ איין קשיא צו רעכענען NPS - "ווי מסתּמא וואָלט איר רעקאָמענדירן דעם אַגענט מיט וואָס איר האָט גערעדט צו אַ קאָלעגע אָדער פרייַנד?" אויף אַ וואָג פון 0-10. קאַלקיאַלייטינג NPS אָפט גיט אַכט צו צען מאל מער אַקטיאָנאַבלע דאַטן ווי וואָס איר וועט קריגן דורך טראדיציאנעלן דאַטן זאַמלונג מעטהאָדס. נאָך איר פרעגן די ערשט קשיא, איר האָבן דיין רוי NPS , וואָס וועט ליגן ערגעץ אין די קייט פון 1-10, מיט 9 און 10 זענען פּראַמאָוטערז די מערסט מסתּמא צו רעקאָמענדירן דעם אַגענט צו אַ פרייַנד אָדער קאָלעגע 7-8 זענען פּאַסיוו, בשעת 0-6 זענען גערופֿן דיטראַקטערז. די NPS איז דערייווד פון סאַבטראַקטינג די פּראָצענט פון קאַסטאַמערז וואָס דיטראַקטערז פון די פּראַמאָוטערז. דעריבער אַ כעזשבן פון איבער 50 איז גערעכנט ווי גוט. רובֿ נעמען די יבערבליק אַ שריט ווייַטער און פרעגן וואָס דער קונה האט איר זייער כעזשבן; דאָס גיט אפילו מער אַקטיאָנאַבלע ינסייט אַז איר קענען נוצן איבער די גאנצע פאַרנעמונג.
פארוואס איז נעט פּראָמאָטער כעזשבן (NPS) וויכטיק צו רופן סענטערס?
לויט די לאָנדאָן שולע פון עקאָנאָמיק , אַ דורכשניטלעך NPS פאַרגרעסערן פון 7% קאָראַלייץ אין דורכשניטלעך מיט אַ 1% וווּקס אין רעוועך. קיין ווונדער וואָס עס איז אַזוי וויכטיק. אָבער איר האָט דאָס שוין געוואוסט. NPS קענען אויך געבן ינסייט אין ווי געזונט אגענטן דורכפירן און לעסאָף CX. קיין פאַרבינדן פונט קענען השפּעה NPS . טיפּיקאַללי אויב אַ רופן אָדער שמועס טראַנסאַקטיאָן איז געווען סמודלי, און געשאפן אַן עכט קונה דערפאַרונג, אפילו אויב די אַרויסגעבן איז נישט סאַלווד, דער קונה וואָלט נאָך רעקאָמענדירן (אָדער לפּחות ניט זיין אַ דעטראַקטער) די סאָרט אָדער אַגענט. דעריבער, NPS איז העכסט קאָראַלייץ צו CX.ווי צו פֿאַרבעסערן NPS
NPS איז גרינג צו זאַמלען. וואָס מאכט דיידזשעסטשאַן פון די אינפֿאָרמאַציע מער אַקטיאָנאַבלע אויף אַ מער רעגולער יקער. אָבער האַלטן אין מיינונג די "וואָס" קשיא איז פּונקט ווי וויכטיק ווי די נומעריקאַל כעזשבן. ווען איר האָבן די כעזשבן און וואָס ענטפֿערן, איר קענען טאַקע פֿאַרשטיין דיין קונה און ווו דיין אגענטן קען זיין פיילינג די סאָרט, נאָך ימפּרוווינג די רופן צענטער און CX ינישאַטיווז. איצט אַז איר וויסן וואָס עס איז וויכטיק, לאָזן אונדז ויספאָרשן 7 עצות פֿאַר ימפּרוווינג NPS .1. רעדוצירן ענטפער צייט און אַהט
דער שליסל צו פֿאַרבעסערן NPS איז רידוסינג ענטפער צייט און דורכשניטלעך האַנדלינג צייט (AHT) . מענטשן זענען פאַרנומען און זיי ווילן דינסט און ענטפֿערס שנעל. אויב איר קענען צושטעלן עס טאַקע שנעל, דאָס טענדז צו יקסיד זייער עקספּעקטיישאַנז און טראַנסלייץ אין ווערטפול וואָרט-פון-מויל גאַנצע פֿאַר דיין פירמע. אויב טיקיץ בלייבן אָפן מער ווי דורכשניטלעך, דאָס איז אַ גוט אָנווייַז אַז דיין CX איז נישט גוט. עס לאָזן אַ שלעכט רושם אויף די אַגענט און די גאנצע רופן צענטער. איין וועג צו רעדוצירן ענטפער צייט און AHT און פֿאַרבעסערן די NPS איז צו פאַרבינדן קאַלערז צו די ריכטיק מענטש ווען זיי רופן אין. ידעאַללי, איר וועט האָבן אַן IVR סיסטעם וואָס אַלאַוז קאַלערז צו קלייַבן פון אַ רשימה פון דיפּאַרטמאַנץ וואָס זיי ווילן צו זיין קאָננעקטעד צו, אָדער זיך-דינסט אויב זיי קלייַבן צו. פֿאַר קאַללערס וואָס קלייַבן די אָפּציע צו פשוט רעדן צו אַן אַגענט, דער אַגענט וועט דאַרפֿן צו הערן צו די אָנפרעג וואָס איז געמאכט און פירן די רופן געשווינד צו די מערסט צונעמען אָפּטיילונג. אַן אַגענט זאָל נישט צילן צו נידעריקער זייער AHT פשוט צו באַקומען די קאַללער אַוועק די טעלעפאָן, אָדער צושטעלן מיטלמעסיק ענטפֿערס אָדער סערוויס - וואָס וואָלט זיכער שאַטן CX און נידעריקער NPS סקאָרז. אלא, רופן סענטערס זאָל לייגן מכשירים צו ימפּאַוער דער אַגענט און קונה צו ווינטל דורך מער קאַמבערסאַם פּאַרץ פון קאַללס, אַזאַ ווי קאַלעקטינג IDs, צאָלונג, סיגנאַטשערז און דאָקומענט מיטאַרבעט. דערצו, עס איז די צוגעלייגט נוץ פון רידוסינג נאָך רופן אַרבעט.
2. ידענטיפיצירן און ריאַסיינד נפּס טשאַמפּיאָנס
פֿאַר רופן סענטערס אַז שפּור NPS אויף אַ פּער אַגענט מדרגה, אויב 15 פון די שפּיץ 20 אגענטן מיט דער בעסטער NPS סקאָרז זענען אַלע ארבעטן אין דער זעלביקער אָפּטיילונג, אָדער ווייַל זיי זענען נאָר גרויס, אָדער איר האָט טריינד זיי זייער גוט, איר זאָל ויסשטימען זיי אין אנדערע דיפּאַרטמאַנץ און האָבן זיי אַרבעטן די אגענטן מיט נידעריק סקאָרז. דאָס יקספּאַנדז די NPS טשאַמפּיאָנס איבער די גאנצע פאַרנעמונג, יקספּאַנדיד זייער וויסן באַזע, און יווענטשאַוואַלי הייבן די קוילעלדיק NPS פֿאַר די גאנצע רופן צענטער.3. הערן צו די נידז פון דיין קאַסטאַמערז
פילע רופן סענטערס האָבן אַ סטראַטידזשיק פּלאַן וואָס איז דיזיינד צו אַדרעס די באדערפענישן פון אגענטן און רופן צענטער און נישט דער קונה . פֿאַר בייַשפּיל, פילע בראַנדז און רופן סענטערס פאָקוס אויף פאָרשלאָגן אָמניטשאַננעל מכשירים אָבער לעסאָף דורכפאַל דער קונה דורך מאכן עס האַרדער צו פאַרענדיקן אַ טראַנסאַקטיאָן. אַ פּלאַן ווי דעם דאַרף זיין פליפּ אַרום.4. דו זאלסט נישט זיין אַ סילאָ קאַלל צענטער
עס זענען צו פילע מאל ווען קאַסטאַמערז רופן אין און האָבן אַן אָנפרעג וואָס שייך צו קייפל דיפּאַרטמאַנץ. אויב איר האָט אַ קונה וואָס פרעגט אַ קשיא וואָס ריקווייערז ענטפֿערס פון דריי דיפּאַרטמאַנץ, איר טאָן נישט וועלן צו האַלטן טראַנספערינג די קאַללער. אַנשטאָט, איר ווילן די ערשט פונט פון קאָנטאַקט צו דינען ווי אַ יסוד פֿאַר ריזאַלווינג די גאנצע אַרויסגעבן. זיין אַ סילאָ רופן צענטער מיטל אַז קאַסטאַמערז מוזן זיין סוויטשט צוריק און צוריק פון איין אָפּטיילונג צו אנדערן צו באַקומען אַ גרונטיק ענטפער אָדער צו האַנדלען מיט פאַרשידענע טאַסקס, אַזאַ ווי קלאָוזינג אַ פאַרקויף, אַפּסעללינג בעשאַס אַ שטיצן רופן, אָדער אַפּדייטינג און וועראַפייינג ביאָגראַפיקאַל דאַטן. ווען איר צושטעלן אגענטן אַקסעס צו די מכשירים און רעסורסן וואָס זיי דאַרפֿן, אַזאַ ווי CRM, וויסן באַזע און גרינג אַקסעס צו סאַלעס ענייבאַלמאַנט מכשירים (מיטאַרבעט פּאָרטאַלס, עפאָרמס, יזיגנאַטשערז , PCI געהאָרכיק פּיימאַנץ), זיי האָבן ניט מער צו אַריבערפירן קאַללס עטלעכע מאָל. אַנשטאָט, זיי קענען נוצן די מכשירים אין פראָנט פון זיי צו שעפּן קיין רופן אָדער שמועסן וואָס קומען זייער וועג. טראַינינג אגענטן צו שעפּן פֿראגן וואָס זענען נאָרמאַלי באַטראַכט אַרויס פון זייער אייגענע דיפּאַרטמאַנץ ימפּרוווז NPS און די CX.5. ריטינגק אָדער אַראָפּנעמען NPS קילינג- טאַסקס
פילע קאַללס האָבן ספּעציפיש פונקטן אין דעם שמועס וואָס טענד צו שאַטן NPS סקאָרז. די טיפּיש זענען אַרום די געגנט פון דאַקיומענטיישאַן , וועראַפייינג שייַן און רעגולאַטאָרי העסקעם. האָבן איר אלץ געהערט אַ רופן אַגענט לייענען צו איר די טערמינען פון דיין פּ&C פּאָליטיק, אָדער געמאכט אַ קונה צו שיקן אַ דאָקומענט דורך בליצפּאָסט? די טייפּס פון אַקטיוויטעטן, פליסן NPS ווייַל דער קונה איז נישט אינטערעסירט אין די העסקעם פון די סאָרט, אָדער געהער טערמינען און באדינגונגען; זיי ווילן געשווינד באַקומען געטאן וואָס זיי שטעלן זיך צו טאָן. דורך ידענטיפיצירן די און זוכן אַפּראָוטשיז און טעכנאָלאָגיע צו בעסער שעפּן די כעוויער טראַנזאַקשאַנז, רופן סענטערס קענען בוסט NPS מיט עטלעכע פונקטן, און אויך גאָלן די צייט אין דורכשניטלעך רופן האַנדלינג צייט (AHT) .6. שטענדיק פרעגן פֿאַר באַמערקונגען
קאַסטאַמערז ווילן צו וויסן זייער מיינונגען ענין. ווען איר טאָן ניט פרעגן פֿאַר זייער באַמערקונגען, דאָס מאכט זיי אַנאַפּרישיייטיד. פרעגן דעם מלך פון אַלע פראגעס "פון איינער פון 10, ווי מסתּמא זענען איר צו רעקאָמענדירן דעם אַגענט צו אַ פרייַנד אָדער קאָלעגע?" איז וויכטיק, אָבער איר זאָל שטענדיק נאָכפאָלגן עס מיט לפּחות איין מער קשיא: אין וואָס וועגן קען דיין דערפאַרונג האָבן געווען בעסער? דעם קשיא ינווייץ דער קונה צו לאָזן ווי פיל באַמערקונגען ווי זיי ווילן. עס ווייזט זיי איר זענט אינטערעסירט אין וויסן ווי די טעלעפאָן רופן קען האָבן געווען בעסער. לעסאָף, עס גיט איר ווערטפול באַמערקונגען וואָס קענען ווערן גענוצט צו שאַפֿן אַ סטראַטידזשיק צוגאַנג צו צושטעלן אַן ענכאַנסט CX.7. יבערגעבן NPS רעזולטאַטן אין אַלע לעוועלס.
NPS סקאָרז זאָל זיין שערד מיט אַלע לעוועלס פון אַן אָרגאַניזאַציע. זיי מיטטיילן די C-Suite וועגן ווי די סאָרט איז באמערקט און געבן אַן אָנווייַז פון קונה לויאַלטי. NPS זאָל אויך זיין אַ טייל פון אַגענט באַמערקונגען. דורך געבן זיי ינסייט אין ווי גוט זיי זענען טאן, זיי קענען זיין טריינד צו פֿאַרבעסערן אָדער צושטעלן נוציק עצות צו מאַנשאַפֿט-פירט צו פאַרשפּרייטן זייער וויסן אַרום. איר קענט באַקומען די NPS פון אַ איין אַגענט אָדער דאָס קען פאַרטראַכטנ זיך דיין קוילעלדיק פירמע. דאָס איז וואָס איר זאָל באַטראַכטן אַסקינג די קאַללער צוויי פֿראגן: ווי מסתּמא זענען איר צו רעקאָמענדירן ABC פֿירמע צו אַ פרייַנד אָדער קאָלעגע? ווי מסתּמא איז איר צו רעקאָמענדירן דעם אַגענט צו אַ פרייַנד אָדער קאָלעגע? דאָס העלפּס איר האָבן אַ קלירער פארשטאנד פון צי נידעריק NPSs זענען סטעמינג פון אַ באַזונדער אַגענט אָדער פֿון דיין פאַרנעמונג ווי אַ גאַנץ. Lightico איז דאָ צו העלפֿן איר פֿאַרבעסערן NPS . ניצן ינאַווייטיוו טעכנאָלאָגיע צו צעוויקלען סטראַטעגיעס וואָס רעזולטאַט אין מער קאַלאַבערייטיוו קאַללס און ינטעראַקשאַנז, דיין רופן צענטער קענען געניסן אַ הויך NPS און קאַסטאַמערז קענען הנאה אַ בעסער CX. איר זוכט פֿאַר אַ וועג צו פאַרגרעסערן NPS אין דיין רופן צענטער? ליגהטיקאָ ספּעשאַלייזיז אין עקספּידייטינג קונה קאַללס דורך די נוצן פון ינאַווייטיוו קלוג אָטאַמיישאַן און קאַלאַבערייטיוו מכשירים און רעסורסן . דורך יקוויפּ דיין אגענטן מיט קריטיש מכשירים וואָס פאַרגיכערן ריזאַלווינג ישוז אין פאַקטיש-צייט, Lightico ימפּרוווז NPS . בעטן אַ דעמאָ איצט>>> דאָ
