«Crynodeb Cyflym» Mae'r erthygl hon yn cwmpasu'r ganolfan alwadau DPA - Sgôr Hyrwyddwr Net ( NPS ). Mae'n archwilio:
- Pam mae NPS yn bwysig a'i gysylltiad â phrofiad y cwsmer (CX)
- Awgrymiadau ar Sut i wella NPS heb gyfaddawdu ar effeithlonrwydd
Mae llawer o ganolfannau galw yn defnyddio'r ateb i un cwestiwn i gyfrifo NPS - "Pa mor debygol fyddech chi'n argymell yr asiant y gwnaethoch chi siarad ag ef gyda chydweithiwr neu ffrind?" ar raddfa 0 - 10. Mae cyfrifo NPS yn aml yn darparu wyth i ddeg gwaith yn fwy o ddata gweithredadwy na'r hyn y byddwch chi'n ei gaffael trwy ddulliau casglu data traddodiadol. Ar ôl i chi ofyn y cwestiwn cychwynnol, mae gennych eich amrwd Mae NPS , a fydd yn gorwedd yn rhywle yn yr ystod un i 10, gyda 9 a 10 yn hyrwyddwyr y mwyaf tebygol o argymell yr asiant i ffrind neu gydweithiwr 7 - 8 yn oddefol, tra bod 0 - 6 yn cael eu galw'n dynnu sylw. Mae'r NPS yn deillio o dynnu canran y cwsmeriaid sy'n tynnu oddi ar yr hyrwyddwyr. Felly mae sgôr o dros 50 yn cael ei ystyried yn Dda. Mae'r mwyafrif yn mynd â'r arolwg gam ymhellach ac yn gofyn pam y rhoddodd y cwsmer ei sgôr i chi; mae hyn yn darparu mewnwelediad hyd yn oed yn fwy gweithredadwy y gallwch ei ddefnyddio ar draws y fenter gyfan.
Pam fod Sgôr Hyrwyddwr Net (NPS) yn Bwysig i Ganolfannau Galw?
Yn ôl Ysgol Economeg Llundain , mae cynnydd NPS o 7% ar gyfartaledd yn cydberthyn ar gyfartaledd gyda thwf o 1% mewn refeniw. Does ryfedd pam ei fod mor bwysig. Ond roeddech chi'n gwybod hynny eisoes. Gall NPS hefyd roi mewnwelediad i ba mor dda y mae asiantau yn perfformio ac yn y pen draw CX. Gall unrhyw bwynt cyffwrdd ddylanwadu ar NPS . Yn nodweddiadol pe bai trafodiad galwad neu sgwrs yn mynd yn llyfn, ac yn cynhyrchu profiad cwsmer dilys, hyd yn oed pe na bai'r mater wedi'i ddatrys, byddai'r cwsmer yn dal i argymell (neu o leiaf ddim yn tynnu sylw) y brand neu'r asiant. Felly mae NPS yn cydberthyn yn fawr â CX.Sut i Wella NPS
Mae'n hawdd casglu NPS . Sy'n gwneud treulio'r wybodaeth yn fwy gweithredadwy yn fwy rheolaidd. Ond cadwch mewn cof y cwestiwn “pam” yr un mor bwysig â'r sgôr rifiadol. Pan fydd gennych y sgôr a pham ateb, rydych chi wir yn gallu deall eich cwsmer a lle gallai'ch asiantau fod yn methu'r brand, gan wella'r ganolfan alwadau a mentrau CX ymhellach. Nawr eich bod chi'n gwybod pam ei bod hi'n bwysig, gadewch i ni archwilio 7 awgrym ar gyfer gwella NPS .1. Lleihau Amser Ymateb ac AHT
Yr allwedd i wella NPS yw lleihau'r amser ymateb a'r amser trin ar gyfartaledd (AHT) . Mae pobl yn brysur ac maen nhw eisiau gwasanaeth ac atebion yn gyflym. Os gallwch chi ei ddarparu'n gyflym iawn, mae hyn yn tueddu i ragori ar eu disgwyliadau ac mae'n trosi'n hysbysebu gwerthfawr ar lafar i'ch cwmni. Os yw tocynnau'n aros ar agor yn hirach na'r cyfartaledd, mae hyn yn arwydd da nad yw'ch CX yn dda. Mae'n gadael argraff wael ar yr asiant a'r ganolfan alwadau gyfan. Un ffordd o leihau amser ymateb ac AHT a gwella'r NPS yw cysylltu galwyr â'r person cywir pan fyddant yn galw i mewn. Yn ddelfrydol, bydd gennych system IVR sy'n caniatáu i alwyr ddewis o restr o adrannau y maent am gael eu cysylltu â hwy, neu hunanwasanaeth os ydynt yn dewis gwneud hynny. Ar gyfer galwyr sy'n dewis yr opsiwn i siarad ag asiant yn unig, bydd angen i'r asiant hwn wrando ar yr ymholiad yn cael ei wneud a llwybr yr alwad yn gyflym i'r adran fwyaf priodol. Ni ddylai asiant geisio gostwng ei AHT dim ond er mwyn cael y galwr oddi ar y ffôn, neu ddarparu atebion neu wasanaeth cyffredin - a fyddai’n sicr yn niweidio CX a sgoriau NPS is. Yn hytrach, dylai canolfannau galwadau ychwanegu offer i rymuso'r asiant a'r cwsmer i awel trwy rannau mwy beichus o alwadau, megis casglu IDs, talu, llofnodion, a chydweithio dogfennau . Ymhellach, mae budd ychwanegol o leihau gwaith ar ôl galwad.
2. Nodi ac Ail-ddynodi Hyrwyddwyr NPS
Ar gyfer canolfannau galw sy'n olrhain NPS ar lefel fesul asiant, Os 15 allan o'r 20 uchaf asiantau gyda'r gorau Mae sgorau NPS i gyd yn gweithio yn yr un adran, naill ai oherwydd eu bod yn wych, neu eich bod wedi eu hyfforddi'n dda iawn, dylech eu hintegreiddio i adrannau eraill a sicrhau eu bod yn gweithio asiantau â sgoriau isel. Mae hyn yn ehangu hyrwyddwyr NPS ar draws y fenter gyfan, gan ehangu eu sylfaen wybodaeth, ac yn y pen draw bydd yn codi'r NPS cyffredinol ar gyfer y ganolfan alwadau gyfan.3. Gwrandewch ar Anghenion Eich Cwsmeriaid
Mae gan lawer o ganolfannau galwadau gynllun strategol ar waith sydd wedi'i gynllunio i fynd i'r afael ag anghenion asiantau a chanolfan alwadau ac nid y cwsmer . Er enghraifft, mae llawer o frandiau a chanolfannau galwadau yn canolbwyntio ar gynnig offer omnichannel ond yn y pen draw yn methu'r cwsmer trwy ei gwneud hi'n anoddach cwblhau trafodiad. Mae angen troi cynllun fel hwn o gwmpas.4. Peidiwch â bod yn Ganolfan Alwadau Silo
Mae gormod o weithiau pan fydd cwsmeriaid yn galw i mewn ac yn cael ymholiad sy'n ymwneud â sawl adran. Os oes gennych gwsmer yn gofyn cwestiwn sy'n gofyn am atebion gan dair adran, nid ydych am barhau i drosglwyddo'r galwr. Yn lle, rydych chi am i'r pwynt cyswllt cychwynnol fod yn sylfaen ar gyfer datrys y mater cyfan. Mae bod yn ganolfan alwadau seilo yn golygu bod yn rhaid newid cwsmeriaid yn ôl ac ymlaen o un adran i'r llall i dderbyn ateb trylwyr neu i drin gwahanol dasgau, megis cau gwerthiant, cynyddu yn ystod galwad cymorth, neu ddiweddaru a gwirio data bywgraffyddol. Pan fyddwch yn rhoi mynediad i asiantau at yr offer a'r adnoddau sydd eu hangen arnynt, fel CRM, sylfaen wybodaeth, a mynediad hawdd at offer galluogi gwerthu, (pyrth cydweithredu, eformau, esignatures , taliadau sy'n cydymffurfio â PCI) nid oes rhaid iddynt drosglwyddo galwadau sawl gwaith mwyach. Yn lle hynny, gallant ddefnyddio'r offer o'u blaenau i drin unrhyw alwad neu sgwrs sy'n dod eu ffordd. Mae asiantau hyfforddi i drin ymholiadau sydd fel arfer yn cael eu hystyried y tu allan i'w hadrannau eu hunain yn gwella NPS a'r CX.5. Ailfeddwl neu Dileu Lladd NPS - Tasgau
Mae gan lawer o alwadau bwyntiau penodol yn y sgwrs sy'n tueddu i brifo sgoriau NPS . Mae'r rheini fel rheol o amgylch maes dogfennaeth , gwirio ID, a chydymffurfiad rheoliadol. A ydych erioed wedi clywed asiant galwadau yn darllen telerau eich polisi P&C i chi, neu wedi gwneud i gwsmer anfon dogfen trwy e-bost? Mae'r mathau hyn o weithgareddau, yn draenio NPS oherwydd nad oes gan y cwsmer ddiddordeb ym materion cydymffurfiaeth y brand, na thelerau ac amodau clyw; maent am wneud yn gyflym yr hyn yr oeddent yn bwriadu ei wneud. Trwy nodi'r rhain a chwilio am ddulliau a thechnoleg i drin y trafodion trymach hyn yn well, gall canolfannau galwadau roi hwb i NPS o sawl pwynt, a hefyd siafio amser ar gyfartaledd amser trin galwadau (AHT) .6. Gofynnwch am Adborth bob amser
Mae cwsmeriaid eisiau gwybod bod eu barn yn bwysig. Pan na ofynnwch am eu hadborth, mae hyn yn gwneud iddynt deimlo nad ydynt yn cael eu gwerthfawrogi. Gan ofyn i'r brenin bob cwestiwn "O un o bob 10, pa mor debygol ydych chi i argymell yr asiant i ffrind neu gydweithiwr?" yn bwysig, ond dylech bob amser ei ddilyn gydag o leiaf un cwestiwn arall: ym mha ffyrdd y gallai eich profiad fod wedi bod yn well? Mae'r cwestiwn hwn yn gwahodd y cwsmer i adael cymaint o adborth ag y mae eisiau. Mae'n dangos iddyn nhw fod gennych chi ddiddordeb mewn gwybod sut y gallai'r alwad ffôn fod wedi bod yn well. Yn y pen draw, mae'n rhoi adborth gwerthfawr i chi y gellir ei ddefnyddio i greu dull strategol i ddarparu CX gwell.7. Cyfleu Canlyniadau NPS ar Bob Lefel.
Dylid rhannu sgoriau NPS â sefydliad ar bob lefel. Maent yn hysbysu'r C-Suite am sut mae'r brand yn cael ei weld ac yn rhoi syniad o deyrngarwch cwsmeriaid . Dylai NPS hefyd fod yn rhan o adborth asiantau. Trwy roi mewnwelediad iddynt pa mor dda y maent yn gwneud, gallant naill ai gael eu hyfforddi i wella neu ddarparu awgrymiadau defnyddiol i arweinwyr tîm i ledaenu eu gwybodaeth o gwmpas. Gallwch gael NPS asiant sengl neu gall adlewyrchu'ch cwmni cyffredinol. Dyma pam y dylech chi ystyried gofyn dau gwestiwn i'r galwr: pa mor debygol ydych chi i argymell Cwmni ABC i ffrind neu gydweithiwr? Pa mor debygol ydych chi i argymell yr asiant i ffrind neu gydweithiwr? Mae hyn yn eich helpu i gael dealltwriaeth gliriach o p'un a yw NPSs isel yn deillio o asiant penodol neu o'ch menter gyfan. Mae Lightico yma i'ch helpu chi i wella NPS . Trwy ddefnyddio technoleg arloesol i ddefnyddio strategaethau sy'n arwain at alwadau a rhyngweithio mwy cydweithredol, gall eich canolfan alwadau fwynhau NPS uchel a gall cwsmeriaid fwynhau CX gwell. Ydych chi'n chwilio am ffordd i gynyddu NPS yn eich canolfan alwadau? Mae Lightico yn arbenigo mewn hwyluso galwadau cwsmeriaid trwy ddefnyddio awtomeiddio craff arloesol ac offer ac adnoddau cydweithredol . Trwy roi offer beirniadol i'ch asiantau sy'n cyflymu datrys materion mewn amser real, mae Lightico yn gwella NPS . Gofynnwch am Demo Nawr>>> Yma
