« Resum ràpid » Aquest article tracta el KPI del centre de trucades - Net Promoter Score ( NPS ). Explora:
- Per què és important NPS i el seu vincle amb l'experiència del client (CX)
- Consells sobre com millorar NPS sense comprometre l'eficiència
Molts centres de trucades utilitzen la resposta a una sola pregunta per calcular l' NPS : "Quina probabilitat recomanaríeu l'agent amb qui heu parlat a un company o amic?" en una escala de 0 a 10. El càlcul de NPS sovint proporciona de vuit a deu vegades més dades accionables que les que obtindreu mitjançant els mètodes tradicionals de recollida de dades. Després de fer la pregunta inicial, teniu el vostre cru NPS , que se situarà en el rang d'un a 10, amb 9 i 10 promotors, els més propensos a recomanar l'agent a un amic o col·lega 7 - 8 són passius, mentre que 0 - 6 s'anomenen detractors. El NPS es deriva de restar el percentatge de clients que detracten dels promotors. Per tant, una puntuació superior a 50 es considera bona. La majoria fan l'enquesta un pas més enllà i pregunta per què el client us ha donat la seva puntuació; això proporciona una visió encara més útil que podeu utilitzar a tota l'empresa.
Per què és important el Net Promoter Score (NPS) als centres de trucades?
Segons la London School of Economics , un augment mitjà del NPS del 7% es correlaciona de mitjana amb un creixement de l'1% dels ingressos. No és estrany per què és tan important. Però això ja ho sabies. NPS també pot donar una visió del rendiment dels agents i, en última instància, CX. Qualsevol punt de contacte pot influir en NPS . Normalment, si una transacció de trucada o de xat va funcionar sense problemes i produïa una experiència de client genuïna, fins i tot si el problema no es resolgués, el client encara recomanaria (o almenys no seria un detractor) la marca o l'agent. Per tant, NPS es correlaciona molt amb CX.Com millorar NPS
NPS és fàcil de recollir. El que fa que la digestió de la informació sigui més accionable de manera més regular. Però tingueu en compte que la pregunta "per què" és tan important com la puntuació numèrica. Quan tingueu la puntuació i per què respondreu, podreu entendre realment el vostre client i on els vostres agents poden fallar a la marca, millorant encara més el centre de trucades i les iniciatives de CX. Ara que ja sabeu per què és important, analitzem 7 consells per millorar NPS .1. Reduir el temps de resposta i l'AHT
La clau per millorar NPS és reduir el temps de resposta i el temps mitjà de manipulació (AHT) . La gent està ocupada i vol servei i respostes ràpides. Si podeu oferir-lo molt ràpidament, això acostuma a superar les seves expectatives i es tradueix en una valuosa publicitat de boca a boca per a la vostra empresa. Si els bitllets romanen oberts més temps que la mitjana, això és un bon indici que el vostre CX no és bo. Deixa una mala impressió a l'agent i a tot el centre de trucades. Una manera de reduir el temps de resposta i l'AHT i millorar el NPS és connectar les persones que trucen amb la persona correcta quan truquin. L'ideal és que tindreu un sistema IVR que permeti que les persones que truquin puguin escollir entre una llista de departaments als quals volen estar connectats o autoservei si ho decideixen. Per a les persones que truquen que trien l'opció de parlar simplement amb un agent, aquest haurà d'escoltar la consulta que es fa i dirigir la trucada ràpidament al departament més adequat. Un agent no hauria de tenir com a objectiu reduir el seu AHT simplement per fer que la persona que truca desconnecti del telèfon o proporcionar respostes o servei mediocres, cosa que sens dubte perjudicaria CX i baixaria les puntuacions de NPS . Més aviat, els centres de trucades haurien d' afegir eines per habilitar l'agent i el client per passar fàcilment a través de parts més feixugues de les trucades, com ara la recollida d'identificacions, el pagament, les signatures i la col·laboració de documents . A més, hi ha l'avantatge afegit de reduir el treball després de la trucada.
2. Identificar i reassignar Campions NPS
Per als centres de trucades que segueixen NPS a nivell per agent, si és 15 dels 20 primers agents amb els millors Les puntuacions de l' NPS funcionen totes al mateix departament, ja sigui perquè són excel·lents, o perquè les has entrenat molt bé, hauries d'integrar-les en altres departaments i fer-los treballar. agents amb puntuacions baixes. Això amplia els campions de NPS a tota l'empresa, ampliant la seva base de coneixements i, finalment, augmentarà el NPS global de tot el centre de trucades.3. Escolteu les necessitats dels vostres clients
Molts centres de trucades tenen un pla estratègic dissenyat per atendre les necessitats dels agents i del centre de trucades i no del client . Per exemple, moltes marques i centres de trucades se centren a oferir eines omnicanals, però en última instància, fracassen el client perquè és més difícil completar una transacció. Un pla com aquest s'ha de capgirar.4. No siguis un centre de trucades Silo
Hi ha massa vegades que els clients truquen i tenen una consulta relacionada amb diversos departaments. Si teniu un client que fa una pregunta que requereix respostes de tres departaments, no voleu continuar transferint la persona que truca. En canvi, voleu que el punt de contacte inicial serveixi de base per resoldre tot el problema. El fet de ser un centre de trucades de sitja significa que els clients s'han de canviar d'un departament a un altre per rebre una resposta completa o per fer front a diferents tasques, com ara tancar una venda, vendre'ls durant una trucada d'assistència o actualitzar i verificar dades biogràfiques. Quan proporcioneu als agents accés a les eines i recursos que necessiten, com ara CRM, base de coneixement i accés fàcil a eines d'habilitació de vendes (portals de col·laboració, formularis electrònics, signatures electrònics, pagaments compatibles amb PCI), ja no han de transferir trucades diverses vegades. En comptes d'això, poden utilitzar les eines que tenen davant per gestionar qualsevol trucada o xat que se'ls presenti. La formació d' agents per gestionar consultes que normalment es consideren fora dels seus propis departaments millora NPS i CX.5. Repensar o eliminar les tasques d'assassinat de NPS
Moltes trucades tenen punts específics a la conversa que tendeixen a perjudicar les puntuacions de NPS . Normalment es troben al voltant de l'àrea de documentació , verificació d'identificació i compliment normatiu. Alguna vegada has sentit a un agent de trucades llegir-te els termes de la teva política de P&C o fer que un client enviï un document per correu electrònic? Aquest tipus d'activitats drenen NPS perquè el client no està interessat en els problemes de compliment de la marca, o escoltar els termes i condicions; volen fer ràpidament el que es van proposar. En identificar-los i buscar enfocaments i tecnologia per gestionar millor aquestes transaccions més pesades, els centres de trucades poden augmentar el NPS en diversos punts i també reduir el temps en el temps mitjà de gestió de trucades (AHT) .6. Demaneu sempre comentaris
Els clients volen saber que les seves opinions són importants. Quan no demaneu la seva opinió, això fa que se sentin poc apreciats. Fer preguntes al rei de totes "D'un de cada 10, quina probabilitat tens de recomanar l'agent a un amic o col·lega?" és important, però sempre l'has de seguir amb almenys una pregunta més: de quina manera podria haver estat millor la teva experiència? Aquesta pregunta convida el client a deixar tants comentaris com vulgui. Els mostra que us interessa saber com podria haver estat millor la trucada telefònica. En última instància, us proporciona un feedback valuós que es pot utilitzar per crear un enfocament estratègic per oferir un CX millorat.7. Comunicar els resultats de l'NPS a tots els nivells.
Les puntuacions NPS s'han de compartir amb tots els nivells d'una organització. Informen el C-Suite sobre com es percep la marca i donen una indicació de la fidelitat del client . NPS també hauria de formar part de la retroalimentació de l'agent. Donant-los una visió de com ho estan fent, poden ser entrenats per millorar o oferir consells útils als líders d'equip per difondre els seus coneixements. Podeu obtenir el NPS d'un sol agent o pot reflectir la vostra empresa en general. És per això que hauríeu de plantejar-vos dues preguntes a la persona que truca: quina probabilitat és que recomaneu ABC Company a un amic o col·lega? Quina és la probabilitat que recomaneu l'agent a un amic o col·lega? Això us ajuda a tenir una comprensió més clara de si els NPS baixos provenen d'un agent determinat o de la vostra empresa en conjunt. Lightico està aquí per ajudar-vos a millorar NPS . Mitjançant l'ús de tecnologia innovadora per implementar estratègies que donen lloc a més trucades i interaccions col·laboratives, el vostre centre de trucades pot gaudir d'un NPS elevat i els clients poden gaudir d'una millor CX. Esteu buscant una manera d'augmentar NPS al vostre centre de trucades? Lightico s'especialitza a agilitzar les trucades dels clients mitjançant l'ús d' eines i recursos innovadors d'automatització intel·ligent i de col·laboració . En equipar els vostres agents amb eines crítiques que acceleren la resolució de problemes en temps real, Lightico millora NPS . Sol·liciteu una demostració ara>>> Aquí
