« Fljótleg samantekt » Þessi grein fjallar um KPI símaver - Net Promoter Score ( NPS ). Það kannar:
- Hvers vegna NPS er mikilvægt og tengsl þess við upplifun viðskiptavina (CX)
- Ábendingar um hvernig á að bæta NPS án þess að skerða skilvirkni
Margar símaver nota svarið við einni spurningu til að reikna út NPS -- "Hversu líklegt myndirðu mæla með umboðsmanninum sem þú talaðir við við samstarfsmann eða vin?" á skalanum 0 - 10. Útreikningur á NPS gefur oft átta til tíu sinnum meira gagnkvæm gögn en þau sem þú munt afla með hefðbundnum gagnasöfnunaraðferðum . Eftir að þú hefur spurt upphafsspurningarinnar hefurðu þitt hráa NPS , sem mun liggja einhvers staðar á bilinu einn til 10, þar sem 9 og 10 eru verkefnisstjórar sem eru líklegastir til að mæla með umboðsmanni við vin eða samstarfsmann 7 - 8 eru óvirkir, en 0 - 6 eru kallaðir detractors. NPS er fengin frá því að draga frá hlutfalli viðskiptavina sem dregur frá kynningaraðilum. Því er einkunn yfir 50 talin góð. Flestir taka könnunina skrefi lengra og spyrja hvers vegna viðskiptavinurinn gaf þér einkunn sína; þetta veitir enn virkari innsýn sem þú getur notað í öllu fyrirtækinu.
Hvers vegna er Net Promoter Score (NPS) mikilvægt fyrir símaver?
Samkvæmt London School of Economics samsvarar meðaltal NPS hækkun um 7% að meðaltali við 1% vöxt tekna. Engin furða hvers vegna það er svona mikilvægt. En þú vissir það nú þegar. NPS getur einnig gefið innsýn í hversu vel umboðsmenn standa sig og að lokum CX. Hvaða snertipunktur sem er getur haft áhrif á NPS . Venjulega ef símtal eða spjallviðskipti gengu snurðulaust fyrir sig og skapaði raunverulega upplifun viðskiptavina , jafnvel þótt málið væri ekki leyst, myndi viðskiptavinurinn samt mæla með (eða að minnsta kosti ekki vera á móti) vörumerkinu eða umboðsmanni. Þess vegna er NPS mjög í samræmi við CX.Hvernig á að bæta NPS
NPS er auðvelt að safna. Sem gerir það að verkum að hægt er að melta upplýsingarnar reglulega. En hafðu í huga að „af hverju“ spurningin er jafn mikilvæg og tölulega skorið. Þegar þú hefur einkunnina og hvers vegna þú svarar, ertu virkilega fær um að skilja viðskiptavininn þinn og hvar umboðsmenn þínir gætu verið að bregðast vörumerkinu, og bæta símaver og CX frumkvæði enn frekar. Nú þegar þú veist hvers vegna það er mikilvægt skulum við kanna 7 ráð til að bæta NPS .1. Draga úr svörunartíma og AHT
Lykillinn að því að bæta NPS er að draga úr viðbragðstíma og meðalmeðferðartíma (AHT) . Fólk er upptekið og vill fá þjónustu og svör hratt. Ef þú getur veitt það mjög hratt, hefur þetta tilhneigingu til að fara fram úr væntingum þeirra og skilar sér í verðmætar munn-til-munnauglýsingar fyrir fyrirtækið þitt. Ef miðar eru opnir lengur en að meðaltali er þetta góð vísbending um að CX þinn sé ekki góður. Það skilur eftir slæm áhrif á umboðsmanninn og alla símaverið. Ein leið til að draga úr viðbragðstíma og AHT og bæta NPS er að tengja þá sem hringja við réttan aðila þegar þeir hringja inn. Helst ertu með IVR kerfi sem gerir þeim sem hringja til að velja úr lista yfir deildir sem þeir vilja vera tengdir við, eða sjálfsafgreiðslu ef þeir kjósa það. Fyrir þá sem hringja sem velja þann kost að tala einfaldlega við umboðsmann, mun þessi umboðsmaður þurfa að hlusta á fyrirspurnina sem er gerð og beina símtalinu hratt til viðeigandi deildar. Umboðsmaður ætti ekki að stefna að því að lækka AHT sinn einfaldlega til að koma þeim sem hringir úr símanum, eða veita miðlungs svör eða þjónustu - sem myndi vissulega skaða CX og lækka NPS stig. Frekar ættu símaver að bæta við verkfærum til að gera umboðsmanni og viðskiptavinum kleift að komast í gegnum fyrirferðarmeiri hluta símtala, svo sem söfnun skilríkja, greiðslu, undirskriftir og skjalasamstarf . Ennfremur er sá ávinningur að draga úr vinnu eftir símtal.
2. Þekkja og endurúthluta NPS meistara
Fyrir símaver sem fylgjast með NPS á stigi fyrir hvern umboðsmann, ef 15 af 20 efstu umboðsmenn með þeim bestu NPS stig eru öll að vinna í sömu deild, annað hvort vegna þess að þau eru bara frábær eða þú hefur þjálfað þau mjög vel, þú ættir að samþætta þær í aðrar deildir og láta þær vinna umboðsmenn með lága einkunn. Þetta stækkar NPS meistarana yfir allt fyrirtækið, stækkar þekkingargrunn þeirra og mun að lokum lyfta heildar NPS fyrir alla símaverið.3. Hlustaðu á þarfir viðskiptavina þinna
Margar símaver eru með stefnumótandi áætlun sem er hönnuð til að mæta þörfum umboðsmanna og símavera en ekki viðskiptavinarins . Til dæmis, mörg vörumerki og símaver einbeita sér að því að bjóða upp á alhliða verkfæri en bregðast á endanum viðskiptavininum með því að gera það erfiðara að ljúka viðskiptum. Svona áætlun þarf að snúa við.4. Ekki vera síló símaver
Það eru of oft skipti sem viðskiptavinir hringja inn og hafa fyrirspurn sem tengist mörgum deildum. Ef þú hefur fengið viðskiptavin sem spyr spurningar sem krefst svara frá þremur deildum, vilt þú ekki halda áfram að flytja þann sem hringir. Þess í stað vilt þú að upphaflegi tengiliðurinn sé grunnur til að leysa allt málið. Að vera sílósímstöð þýðir að skipta þarf um viðskiptavini fram og til baka úr einni deild til annarrar til að fá ítarlegt svar eða til að sinna mismunandi verkefnum, svo sem að loka sölu, auka sölu á meðan á stuðningssímtali stendur eða uppfæra og sannreyna ævisögugögn. Þegar þú veitir umboðsmönnum aðgang að verkfærum og auðlindum sem þeir þurfa, eins og CRM, þekkingargrunn og auðveldan aðgang að sölumöguleikum, (samvinnugáttir, rafrænar útgáfur, undirskriftir , PCI samhæfðar greiðslur) þurfa þeir ekki lengur að flytja símtöl margsinnis. Í staðinn geta þeir notað verkfærin fyrir framan þá til að sinna öllum símtölum eða spjalli sem verða á vegi þeirra. Þjálfun umboðsmanna til að takast á við fyrirspurnir sem venjulega eru taldar utan þeirra eigin deilda bætir NPS og CX.5. Endurhugsaðu eða fjarlægðu NPS Killing-Tasks
Mörg símtöl hafa ákveðna punkta í samtalinu sem hafa tilhneigingu til að skaða NPS stig. Þeir eru venjulega á sviði skjala , staðfestingar auðkennis og samræmis við reglur. Hefur þú einhvern tíma heyrt símafulltrúa lesa fyrir þig skilmála skaðabótastefnu þinnar eða látið viðskiptavin senda skjal með tölvupósti? Þessar tegundir af starfsemi, tæma NPS vegna þess að viðskiptavinurinn hefur ekki áhuga á samræmisvandamálum vörumerkisins, eða heyrn skilmálum og skilyrðum; þeir vilja fljótt klára það sem þeir ætluðu að gera. Með því að bera kennsl á þetta og leita að aðferðum og tækni til að takast betur á við þessi þyngri viðskipti, geta símaver aukið NPS um nokkra punkta, og einnig rakað af tíma að meðaltali meðhöndlunartíma (AHT) .6. Biðjið alltaf um endurgjöf
Viðskiptavinir vilja vita að skoðanir þeirra skipta máli. Þegar þú biður ekki um endurgjöf þeirra, þá finnst þeim þeir ekki metnir. Að spyrja konung allra spurninga "Frá einum af hverjum 10, hversu líklegt er að þú mælir með umboðsmanninum við vin eða samstarfsmann?" er mikilvægt, en þú ættir alltaf að fylgja því eftir með að minnsta kosti einni spurningu í viðbót: á hvaða hátt hefði upplifun þín getað verið betri? Þessi spurning býður viðskiptavinum að skilja eftir eins mikið viðbrögð og þeir vilja. Það sýnir þeim að þú hefur áhuga á að vita hvernig símtalið hefði getað verið betra. Að lokum veitir það þér verðmæta endurgjöf sem hægt er að nota til að búa til stefnumótandi nálgun til að skila auknu CX.7. Miðla NPS niðurstöðum á öllum stigum.
NPS stigum ætti að deila með öllum stigum stofnunar. Þeir upplýsa C-Suite um hvernig vörumerkið er litið og gefa vísbendingu um tryggð viðskiptavina . NPS ætti einnig að vera hluti af endurgjöf umboðsmanna. Með því að gefa þeim innsýn í hversu vel þeim gengur er annað hvort hægt að þjálfa þá í að bæta sig eða veita liðsleiðtogum gagnlegar ábendingar til að dreifa þekkingu sinni. Þú getur fengið NPS eins umboðsmanns eða það getur endurspeglað heildarfyrirtækið þitt. Þess vegna ættir þú að íhuga að spyrja viðmælanda tveggja spurninga: Hversu líklegt er að þú mælir með ABC Company við vin eða samstarfsmann? Hversu líklegt er að þú mælir með umboðsmanninum við vin eða samstarfsmann? Þetta hjálpar þér að hafa skýrari skilning á því hvort lágt NPS stafar af tilteknum umboðsmanni eða frá fyrirtækinu þínu í heild. Lightico er hér til að hjálpa þér að bæta NPS . Með því að nota nýstárlega tækni til að beita aðferðum sem leiða til fleiri samstarfssímtala og samskipta getur símaverið þitt notið hás NPS og viðskiptavinir geta notið betri CX. Ertu að leita að leið til að auka NPS í símaverinu þínu? Lightico sérhæfir sig í að flýta símtölum viðskiptavina með því að nota nýstárlega snjallsjálfvirkni og samvinnuverkfæri og úrræði . Með því að útbúa umboðsmenn þína með mikilvægum verkfærum sem flýta fyrir lausn mála í rauntíma, bætir Lightico NPS . Biðjið um kynningu núna>>> Hérna
