« Gyors összefoglaló » Ez a cikk a call center KPI - Net Promoter Score ( NPS ) értékével foglalkozik. Feltárja:
- Miért fontos az NPS , és hogyan kapcsolódik az ügyfélélményhez (CX)
- Tippek az NPS javításához a hatékonyság feláldozása nélkül
Sok call center egyetlen kérdésre ad választ az NPS kiszámításához: "Mennyire valószínű, hogy ajánlaná kollégájának vagy barátjának azt az ügynököt, akivel beszélt?" 0-10 skálán. Az NPS kiszámítása gyakran nyolc-tízszer több használható adatot biztosít, mint a hagyományos adatgyűjtési módszerekkel. Miután feltetted az első kérdést, megvan a nyers Az NPS , amely valahol 1-től 10-ig terjed, ahol a 9-es és a 10-es promóterek azok, akik a legvalószínűbben ajánlják az ügynököt egy barátnak vagy kollégának. 7-8 passzív, míg a 0-6-ot detractornak nevezzük. Az NPS -t úgy kapják meg, hogy levonják az ügyfelek százalékos arányát a promóterekből. Ezért az 50 feletti pontszám jónak számít. A legtöbben egy lépéssel tovább lépnek a felmérésben, és megkérdezik, miért adta meg az ügyfél a pontszámát; ez még hasznosabb betekintést nyújt, amelyet az egész vállalaton belül felhasználhat.
Miért fontos a Net Promoter Score (NPS) a telefonközpontok számára?
A London School of Economics szerint az átlagos 7%-os NPS -növekedés átlagosan a bevétel 1%-os növekedésével korrelál. Nem csoda, hogy miért olyan fontos. De ezt már tudtad. Az NPS betekintést nyújthat az ügynökök teljesítményébe és végső soron a CX-be is. Bármely érintési pont befolyásolhatja az NPS- t. Jellemzően, ha egy hívás vagy chat tranzakció zökkenőmentesen lezajlott, és valódi ügyfélélményt hozott létre, még ha a probléma nem is oldódott meg, az ügyfél továbbra is ajánlja (vagy legalábbis nem rontja) a márkát vagy az ügynököt. Ezért az NPS erősen korrelál a CX-szel.Hogyan javítható az NPS
Az NPS -t könnyű begyűjteni. Ezáltal az információk rendszeresebb megemésztése használhatóbbá válik. De ne feledje, hogy a „miért” kérdés ugyanolyan fontos, mint a számszerű pontszám. Ha megvan a pontszám és a miért válaszol, akkor valóban képes megérteni ügyfelét , és azt, hogy az ügynökei hol buktatják a márkát, tovább fejlesztve a call centert és a CX-kezdeményezéseket. Most, hogy tudja, miért fontos, nézzünk meg 7 tippet az NPS javítására.1. Csökkentse a válaszidőt és az AHT-t
Az NPS fejlesztésének kulcsa a válaszidő és az átlagos kezelési idő (AHT) csökkentése . Az emberek elfoglaltak, szolgáltatást és gyors válaszokat akarnak. Ha nagyon gyorsan tudja nyújtani, akkor ez általában meghaladja az elvárásaikat, és értékes szájhagyományos reklámozást jelent cége számára. Ha a jegyek az átlagosnál tovább maradnak nyitva, ez jól jelzi, hogy a CX nem jó. Rossz benyomást hagy az ügynökben és az egész call centerben. A válaszidő és az AHT csökkentésének, valamint az NPS javításának egyik módja az, hogy a hívókat a megfelelő személlyel kapcsolják össze, amikor betelefonálnak. Ideális esetben egy IVR-rendszerrel rendelkezik, amely lehetővé teszi a hívók számára, hogy válasszanak egy listából, amelyhez csatlakozni szeretnének, vagy önkiszolgáló szolgáltatást, ha úgy döntenek. Azoknak a hívóknak, akik azt a lehetőséget választják, hogy egyszerűen beszéljenek egy ügynökkel, ennek az ügynöknek meg kell hallgatnia a megkeresést, és gyorsan a legmegfelelőbb osztályhoz kell irányítania a hívást. Az ügynöknek nem szabad arra törekednie, hogy csökkentse az AHT-ját egyszerűen azért, hogy lebeszélje a hívót, vagy középszerű válaszokat vagy szolgáltatást nyújtson – ami minden bizonnyal károsítaná a CX-et és csökkentené az NPS -pontszámokat. Ehelyett a call centereknek olyan eszközöket kell hozzáadniuk, amelyek lehetővé teszik az ügynök és az ügyfél számára , hogy átvészeljék a hívások bonyolultabb részeit, például az azonosítók gyűjtését, a fizetést, az aláírásokat és a dokumentumokkal való együttműködést. Ezenkívül további előnyt jelent a hívás utáni munka csökkentése.
2. Azonosítsa és rendelje újra az NPS-bajnokokat
Olyan call centerekhez, amelyek nyomon követik NPS ügynökenkénti szinten, ha 15 a legjobb 20-ból ügynökök a legjobbakkal Az NPS -pontszámok mindegyike ugyanazon a részlegen működik, vagy azért, mert nagyszerűek, vagy nagyon jól képezte ki őket, integrálnia kell őket más osztályokba, és dolgozni kell velük. alacsony pontszámú ügynökök . Ez kiterjeszti az NPS -bajnokokat az egész vállalatra, bővíti tudásbázisukat, és végül megemeli az NPS -t a teljes call center számára.3. Hallgassa meg ügyfelei igényeit
Sok call center rendelkezik egy stratégiai tervvel, amely az ügynökök és a call center, nem pedig az ügyfél igényeit hivatott kielégíteni. Például sok márka és call center arra összpontosít, hogy többcsatornás eszközöket kínáljon, de végül cserbenhagyják az ügyfelet , megnehezítve a tranzakció végrehajtását. Egy ilyen tervet meg kell fordítani.4. Ne légy Silo Call Center
Túl sokszor fordul elő, hogy az ügyfelek telefonálnak, és több részleggel kapcsolatos kérdésük van. Ha egy ügyfele olyan kérdést tesz fel, amelyre három részlegtől kell választ adni, akkor nem kívánja tovább továbbítani a hívót. Ehelyett azt szeretné, ha a kezdeti kapcsolattartási pont szolgálna alapot a teljes probléma megoldásához. A siló call centernek lenni azt jelenti, hogy az ügyfeleket oda-vissza kell váltani egyik részlegről a másikra, hogy alapos választ kapjanak, vagy különböző feladatokat végezzenek, mint például az értékesítés lezárása, a támogatási hívás során történő továbbértékesítés vagy az életrajzi adatok frissítése és ellenőrzése. Ha hozzáférést biztosít az ügynökök számára a szükséges eszközökhöz és erőforrásokhoz, például a CRM-hez, a tudásbázishoz és az értékesítést segítő eszközökhöz (együttműködési portálok, elektronikus űrlapok, aláírások , PCI-kompatibilis fizetések), többé nem kell többször átadniuk a hívásokat. Ehelyett használhatják az előttük lévő eszközöket az útjukba kerülő hívások vagy csevegés kezelésére. Az ügynökök képzése a rendszerint saját részlegükön kívüli lekérdezések kezelésére javítja az NPS -t és a CX-et.5. Gondolja újra vagy távolítsa el az NPS Killing- Tasks-t
Sok hívásnak vannak olyan pontjai a beszélgetésben, amelyek általában rontják az NPS -pontszámokat. Ezek általában a dokumentáció , az azonosító ellenőrzése és a szabályozási megfelelés területére vonatkoznak. Hallott már valaha, hogy egy telefonos ügyintéző felolvassa Önnek az Ön P&C szabályzatának feltételeit, vagy arra késztette az ügyfelet , hogy e-mailben küldjön el egy dokumentumot ? Az ilyen jellegű tevékenységek lemerítik az NPS -t, mert az ügyfelet nem érdeklik a márka megfelelőségi kérdései, vagy nem hallják a szerződési feltételeket; gyorsan el akarják végezni, amit elterveztek. Azáltal, hogy azonosítják ezeket, és olyan megközelítéseket és technológiát keresnek, amelyekkel jobban kezelhetik ezeket a nehezebb tranzakciókat, a call centerek több ponttal növelhetik az NPS -t, és csökkenthetik az átlagos híváskezelési időt (AHT) is .6. Mindig kérjen visszajelzést
Az ügyfelek tudni akarják, hogy a véleményük számít. Ha nem kérsz visszajelzést, akkor úgy érzi, hogy nem értékelik őket. Minden kérdés királyának feltevése "10-ből egytől mekkora valószínűséggel ajánlja az ügynököt egy barátjának vagy kollégájának?" fontos, de ezt mindig követnie kell legalább még egy kérdéssel: miben lehetett volna jobb a tapasztalata? Ez a kérdés arra kéri az ügyfelet , hogy annyi visszajelzést hagyjon, amennyit akar. Ez azt mutatja, hogy érdekli, hogyan lehetett volna jobb a telefonhívás. Végső soron értékes visszajelzéseket ad, amelyek felhasználhatók a továbbfejlesztett CX megvalósításához szükséges stratégiai megközelítés kialakításához.7. Közölje az NPS-eredményeket minden szinten.
Az NPS -pontszámokat a szervezet minden szintjével meg kell osztani. Tájékoztatják a C-Suite-ot a márka megítéléséről, és jelzik a vásárlói hűséget. Az NPS -nek az ügynöki visszajelzések részét is kell képeznie. Azáltal, hogy betekintést nyújtanak abba, hogy mennyire jól teljesítenek, képzést kaphatnak a fejlesztésre, vagy hasznos tippeket adhatnak a csapatvezetőknek tudásuk terjesztéséhez. Megszerezheti egyetlen ügynök NPS -jét, vagy tükrözheti az egész vállalatot. Ezért érdemes két kérdést feltennie a hívónak: mennyire valószínű, hogy az ABC Company-t ajánlja egy barátjának vagy kollégájának? Mennyire valószínű, hogy ajánlja az ügynököt egy barátjának vagy kollégájának? Ez segít jobban megérteni, hogy az alacsony NPS-ek egy adott ügynöktől vagy a vállalat egészétől származnak-e. A Lightico azért van itt, hogy segítsen az NPS fejlesztésében. Azáltal, hogy innovatív technológiát alkalmaz olyan stratégiák bevezetésére, amelyek több kollaboratív hívást és interakciót eredményeznek, a telefonközpont magas NPS -t, az ügyfelek pedig jobb CX-et élvezhetnek. Módot keres az NPS növelésére a call centerben? A Lightico az ügyfélhívások felgyorsítására specializálódott innovatív intelligens automatizálás és együttműködési eszközök és erőforrások használatával . Azáltal, hogy ügynökeit olyan kritikus eszközökkel látja el, amelyek felgyorsítják a problémák valós idejű megoldását, a Lightico javítja az NPS -t. Kérjen bemutatót most>>> Itt
