« Përmbledhje e shpejtë » Ky artikull mbulon qendrën e thirrjeve KPI - Net Promoter Score ( NPS ). Ai hulumton:
- Pse NPS është i rëndësishëm dhe lidhja e tij me përvojën e klientit (CX)
- Këshilla se si të përmirësoni NPS pa kompromentuar efikasitetin
Shumë qendra telefonike përdorin përgjigjen e një pyetjeje të vetme për të llogaritur NPS -në -- "Sa gjasa do t'ia rekomandonit agjentin me të cilin folët një kolegu apo miku?" në shkallën 0 - 10. Llogaritja e NPS -së shpesh ofron tetë deri në dhjetë herë më shumë të dhëna vepruese sesa ato që do të merrni përmes metodave tradicionale të mbledhjes së të dhënave. Pasi të bëni pyetjen fillestare, ju keni të papërpunuar NPS , e cila do të shtrihet diku në intervalin nga një deri në 10, me 9 dhe 10 që janë promotorë që kanë më shumë gjasa t'ia rekomandojnë agjentin një miku ose kolegu 7 - 8 janë pasivë, ndërsa 0 - 6 quhen kritikues. NPS rrjedh nga zbritja e përqindjes së klientëve që kritikojnë promotorët. Prandaj një rezultat mbi 50 konsiderohet i mirë. Shumica e bëjnë sondazhin një hap më tej dhe pyesin pse klienti ju dha rezultatin e tij; kjo ofron një pasqyrë edhe më të zbatueshme që mund ta përdorni në të gjithë ndërmarrjen.
Pse Rezultati Neto i Promoterit (NPS) është i rëndësishëm për qendrat e thirrjeve?
Sipas London School of Economics , një rritje mesatare e NPS prej 7% lidhet mesatarisht me një rritje prej 1% të të ardhurave. Nuk është çudi pse është kaq e rëndësishme. Por ju e dinit këtë tashmë. NPS mund të japë gjithashtu një pasqyrë se sa mirë performojnë agjentët dhe në fund të fundit CX. Çdo pikë kontakti mund të ndikojë në NPS . Në mënyrë tipike, nëse një transaksion telefonate ose bisede shkoi pa probleme dhe prodhoi një përvojë të vërtetë klienti , edhe nëse çështja nuk zgjidhej, klienti do të rekomandonte përsëri (ose të paktën të mos ishte kritikues) markën ose agjentin. Prandaj NPS lidhet shumë me CX.Si të përmirësoni NPS
NPS është e lehtë për t'u mbledhur. Kjo e bën tretjen e informacionit më të zbatueshëm në baza më të rregullta. Por mbani në mend pyetjen "pse" është po aq e rëndësishme sa rezultati numerik. Kur të keni rezultatin dhe pse përgjigjeni, jeni vërtet në gjendje të kuptoni klientin tuaj dhe ku agjentët tuaj mund të dështojnë markën, duke përmirësuar më tej iniciativat e qendrës së thirrjeve dhe CX. Tani që e dini pse është e rëndësishme, le të shqyrtojmë 7 këshilla për përmirësimin e NPS .1. Zvogëloni kohën e përgjigjes dhe AHT
Çelësi për përmirësimin e NPS është zvogëlimi i kohës së përgjigjes dhe kohës mesatare të trajtimit (AHT) . Njerëzit janë të zënë dhe duan shërbim dhe përgjigje të shpejta. Nëse mund ta ofroni me të vërtetë shpejt, kjo ka tendencë t'i tejkalojë pritshmëritë e tyre dhe përkthehet në reklama të vlefshme gojë-më-gojë për kompaninë tuaj. Nëse biletat qëndrojnë të hapura më shumë se mesatarja, ky është një tregues i mirë se CX-ja juaj nuk është e mirë. I lë përshtypje të keqe agjentit dhe gjithë qendrës së thirrjeve. Një mënyrë për të reduktuar kohën e përgjigjes dhe AHT dhe për të përmirësuar NPS -në është të lidhni telefonuesit me personin e duhur kur ata telefonojnë. Në mënyrë ideale, ju do të keni një sistem IVR që i lejon telefonuesit të zgjedhin nga një listë departamentesh me të cilat dëshirojnë të lidhen, ose të vetë-shërbojnë nëse dëshirojnë. Për telefonuesit që zgjedhin opsionin për të folur thjesht me një agjent, ky agjent do të duhet të dëgjojë kërkesën që po bëhet dhe ta drejtojë shpejt thirrjen në departamentin më të përshtatshëm. Një agjent nuk duhet të synojë të ulë AHT-në e tyre thjesht për të hequr telefonuesin nga telefoni, ose për të ofruar përgjigje ose shërbime mediokre – gjë që sigurisht do të dëmtonte CX dhe do të ulte rezultatet e NPS . Përkundrazi, qendrat e thirrjeve duhet të shtojnë mjete për të fuqizuar agjentin dhe klientin që të kalojnë pjesët më të vështira të telefonatave, të tilla si mbledhja e ID-ve, pagesa, nënshkrimet dhe bashkëpunimi i dokumenteve . Më tej, ekziston përfitimi i shtuar i reduktimit të punës pas thirrjes.
2. Identifikoni dhe ricaktoni kampionët e NPS
Për qendrat e thirrjeve që gjurmojnë NPS në një nivel për agjent, nëse 15 nga 20 më të mirët agjentë me më të mirët Rezultatet e NPS janë të gjitha duke punuar në të njëjtin departament, ose sepse janë thjesht të shkëlqyera, ose sepse i keni trajnuar shumë mirë, duhet t'i integroni në departamente të tjera dhe t'i bëni ata të punojnë në agjentë me rezultate të ulëta. Kjo zgjeron kampionët e NPS në të gjithë ndërmarrjen, duke zgjeruar bazën e tyre të njohurive dhe përfundimisht do të ngrejë NPS -në e përgjithshme për të gjithë qendrën e thirrjeve.3. Dëgjoni nevojat e klientëve tuaj
Shumë qendra të thirrjeve kanë një plan strategjik që është krijuar për të adresuar nevojat e agjentëve dhe qendrës së thirrjeve dhe jo të klientit . Për shembull, shumë marka dhe qendra telefonike fokusohen në ofrimin e mjeteve të gjithanshme, por në fund e dështojnë klientin duke e bërë më të vështirë kryerjen e një transaksioni. Një plan i tillë duhet të ndryshohet.4. Mos u bëni një qendër thirrjesh silo
Ka shumë raste kur klientët telefonojnë dhe kanë një pyetje që lidhet me departamente të shumta. Nëse keni një klient që bën një pyetje që kërkon përgjigje nga tre departamente, nuk dëshironi të vazhdoni të transferoni telefonuesin. Në vend të kësaj, ju dëshironi që pika fillestare e kontaktit të shërbejë si një bazë për zgjidhjen e të gjithë çështjes. Të qenit një qendër thirrjesh silo do të thotë që klientët duhet të kalojnë përpara dhe me radhë nga një departament në tjetrin për të marrë një përgjigje të plotë ose për të trajtuar detyra të ndryshme, të tilla si mbyllja e një shitjeje, rishitja gjatë një telefonate mbështetëse ose përditësimi dhe verifikimi i të dhënave biografike. Kur u ofroni agjentëve akses te mjetet dhe burimet që u nevojiten, si CRM, baza e njohurive dhe aksesi i lehtë te mjetet e aktivizimit të shitjeve, (portale bashkëpunimi, forma, nënshkrime , pagesa në përputhje me PCI), ata nuk duhet të transferojnë telefonata shumë herë. Në vend të kësaj, ata mund të përdorin mjetet para tyre për të trajtuar çdo telefonatë ose bisedë që u vjen në rrugën e tyre. Trajnimi i agjentëve për të trajtuar pyetjet që zakonisht konsiderohen jashtë departamenteve të tyre përmirëson NPS dhe CX.5. Rimendoni ose Hiqni NPS Killing- Tasks
Shumë telefonata kanë pika specifike në bisedë që priren të dëmtojnë rezultatet e NPS . Ato zakonisht janë rreth fushës së dokumentacionit , verifikimit të ID-së dhe pajtueshmërisë rregullatore. A keni dëgjuar ndonjëherë një agjent thirrjesh t'ju lexojë kushtet e politikës suaj të P&C, ose keni bërë që një klient të dërgojë një dokument me email? Këto lloj aktivitetesh e zbrazin NPS -në sepse klienti nuk është i interesuar për çështjet e pajtueshmërisë së markës ose për dëgjimin e termave dhe kushteve; ata duan të kryejnë shpejt atë që kanë vendosur të bëjnë. Duke i identifikuar këto dhe duke kërkuar qasje dhe teknologji për të trajtuar më mirë këto transaksione më të rënda, qendrat e thirrjeve mund të rrisin NPS -në me disa pikë dhe gjithashtu të shkurtojnë kohën në kohën mesatare të trajtimit të thirrjeve (AHT) .6. Kërkoni gjithmonë komente
Konsumatorët duan të dinë se mendimet e tyre kanë rëndësi. Kur nuk kërkoni komentet e tyre, kjo i bën ata të ndihen të pavlerësuar. Duke i bërë mbretit të gjitha pyetjeve "Nga një në 10, sa gjasa keni që t'ia rekomandoni agjentin një miku ose kolegu?" është e rëndësishme, por duhet ta ndiqni gjithmonë me të paktën një pyetje më shumë: në çfarë mënyrash përvoja juaj mund të ishte më e mirë? Kjo pyetje fton klientin të lërë komente sa të duan. Kjo u tregon atyre se ju jeni të interesuar të dini se si telefonata mund të kishte qenë më e mirë. Në fund të fundit, ju ofron reagime të vlefshme që mund të përdoren për të krijuar një qasje strategjike për të ofruar një CX të përmirësuar.7. Komunikoni rezultatet e NPS në të gjitha nivelet.
Rezultatet e NPS duhet të ndahen me të gjitha nivelet e një organizate. Ata informojnë C-Suite se si perceptohet marka dhe jep një tregues të besnikërisë së klientit . NPS duhet të jetë gjithashtu pjesë e reagimeve të agjentëve. Duke u dhënë atyre njohuri se sa mirë po bëjnë, ata ose mund të trajnohen për t'u përmirësuar ose të japin këshilla të dobishme për drejtuesit e ekipit për të përhapur njohuritë e tyre përreth. Ju mund të merrni NPS -në e një agjenti të vetëm ose mund të pasqyrojë kompaninë tuaj të përgjithshme. Kjo është arsyeja pse duhet t'i bëni telefonuesit dy pyetje: sa gjasa keni t'ia rekomandoni ABC Company një miku ose kolegu? Sa gjasa keni që t'ia rekomandoni agjentin një miku ose kolegu? Kjo ju ndihmon të keni një kuptim më të qartë nëse NPS-të e ulëta rrjedhin nga një agjent i caktuar ose nga ndërmarrja juaj në tërësi. Lightico është këtu për t'ju ndihmuar të përmirësoni NPS . Duke përdorur teknologji inovative për të vendosur strategji që rezultojnë në më shumë telefonata dhe ndërveprime bashkëpunuese, qendra juaj e thirrjeve mund të gëzojë një NPS të lartë dhe klientët mund të gëzojnë një CX më të mirë. Po kërkoni një mënyrë për të rritur NPS në qendrën tuaj të thirrjeve? Lightico është e specializuar në përshpejtimin e thirrjeve të klientëve nëpërmjet përdorimit të automatizimit inovativ inteligjent dhe mjeteve dhe burimeve bashkëpunuese . Duke i pajisur agjentët tuaj me mjete kritike që përshpejtojnë zgjidhjen e çështjeve në kohë reale, Lightico përmirëson NPS . Kërkoni një demonstrim tani>>> Këtu
