« Kiirkokkuvõte » See artikkel hõlmab kõnekeskuse KPI - Net Promoter Score ( NPS ) tulemust. See uurib:
- Miks NPS on oluline ja selle seos kliendikogemusega (CX)
- Näpunäiteid selle kohta, kuidas parandada NPS -i tõhususes järeleandmisi tegemata
Paljud kõnekeskused kasutavad NPS -i arvutamiseks vastust ühele küsimusele – "Kui suure tõenäosusega soovitaksite agenti, kellega rääkisite, kolleegile või sõbrale?" skaalal 0-10. NPS -i arvutamine annab sageli kaheksa kuni kümme korda rohkem kasutatavaid andmeid kui see, mida saate traditsiooniliste andmekogumismeetodite abil. Pärast esialgse küsimuse esitamist on teil toores NPS , mis jääb vahemikku üks kuni kümme, kusjuures 9 ja 10 on promootorid, kes soovitavad agenti kõige tõenäolisemalt sõbrale või kolleegile, 7–8 on passiivsed, samas kui 0–6 nimetatakse halvustajateks. NPS saadakse promootoritest mahaarvavate klientide protsendi lahutamisel. Seetõttu loetakse skoor üle 50 heaks. Enamik võtab küsitluse sammu edasi ja küsib, miks klient andis sulle oma hinde; see annab veelgi praktilisema ülevaate, mida saate kasutada kogu ettevõttes.
Miks on Net Promoter Score (NPS) kõnekeskuste jaoks oluline?
London School of Economicsi andmetel on keskmine NPS -i kasv 7% korrelatsioonis keskmiselt 1% tulude kasvuga. Pole ime, miks see nii oluline on. Aga sa teadsid seda juba. NPS võib anda ülevaate ka agentide toimimisest ja lõpuks ka CX-ist. Iga puutepunkt võib mõjutada NPS-i . Tavaliselt, kui kõne või vestlustehing läks sujuvalt ja tekitas tõelise kliendikogemuse , soovitab klient siiski (või vähemalt mitte olla halvustav) kaubamärki või agenti, isegi kui probleem ei lahenenud. Seetõttu korreleerub NPS tugevalt CX-ga.Kuidas parandada NPS-i
NPS -i on lihtne koguda. Mis muudab teabe seedimise regulaarsemaks. Kuid pidage meeles, et küsimus "miks" on sama oluline kui numbriline skoor. Kui teil on skoor ja miks vastata, saate tõesti aru oma kliendist ja sellest, kus teie esindajad võivad kaubamärgile alt vedada, täiustades veelgi kõnekeskust ja CX-i algatusi. Nüüd, kui teate, miks see on oluline, uurime 7 näpunäidet NPS -i täiustamiseks.1. Vähendage reageerimisaega ja AHT-d
NPS -i täiustamise võti on reageerimisaja ja keskmise käsitsemisaja (AHT) vähendamine . Inimesed on hõivatud ja tahavad kiiret teenindust ja vastuseid. Kui suudate seda tõesti kiiresti pakkuda, ületab see nende ootusi ja see tähendab teie ettevõtte jaoks väärtuslikku suusõnalist reklaami. Kui piletid on keskmisest kauem avatud, on see hea märk sellest, et teie CX pole hea. See jätab agendist ja kogu kõnekeskusest halva mulje. Üks viis reageerimisaja ja AHT vähendamiseks ning NPS -i täiustamiseks on ühendada helistajad sissehelistamisel õige inimesega. Ideaalis on teil IVR-süsteem, mis võimaldab helistajatel valida osakondade loendist, millega nad soovivad ühendust luua, või soovi korral iseteenindusega. Helistajate jaoks, kes valivad lihtsalt agendiga rääkimise, peab see agent kuulama tehtud päringut ja suunama kõne kiiresti kõige sobivamasse osakonda. Agent ei tohiks seada eesmärgiks oma AHT-d langetada lihtsalt selleks, et helistaja telefonist lahti saada, või pakkuda keskpäraseid vastuseid või teenust – see kahjustaks kindlasti CX-i ja vähendaks NPS -i skoori. Pigem peaksid kõnekeskused lisama tööriistu, mis võimaldavad agendil ja kliendil hõlpsalt läbida kõne tülikamatest osadest, nagu ID-de kogumine, maksed, allkirjad ja dokumentide koostöö. Lisaks on lisakasu pärast helistamist tehtava töö vähendamine.
2. Tuvastage ja määrake uuesti NPS-i meistrid
Kõnekeskuste jaoks, mis jälgivad NPS agentide tasemel, kui 15 parima 20 hulgast agendid parimatega NPS -i hinded töötavad kõik samas osakonnas, kuna need on lihtsalt suurepärased või olete neid väga hästi koolitanud, peaksite need integreerima teiste osakondadega ja laskma neil töötada madala punktisummaga agente . See laiendab NPS -i meistreid kogu ettevõttes, laiendab nende teadmistebaasi ja tõstab lõpuks kogu kõnekeskuse üldist NPS -i.3. Kuulake oma klientide vajadusi
Paljudel kõnekeskustel on paigas strateegiline plaan, mis on loodud vastama agentide ja kõnekeskuse, mitte kliendi vajadustele. Näiteks keskenduvad paljud kaubamärgid ja kõnekeskused mitmekanaliliste tööriistade pakkumisele, kuid lõpuks veavad klienti tehingu lõpuleviimise raskemaks muutmisega. Selline plaan tuleb ümber pöörata.4. Ära ole silo kõnekeskus
Liiga palju kordi, kui kliendid helistavad ja neil on päring, mis on seotud mitme osakonnaga. Kui teil on klient , kes esitab küsimuse, mis nõuab vastuseid kolmelt osakonnalt, ei soovi te helistajat edasi suunata. Selle asemel soovite, et esialgne kontaktpunkt oleks kogu probleemi lahendamise alus. Silo kõnekeskuseks olemine tähendab, et kliente tuleb põhjaliku vastuse saamiseks või erinevate ülesannete (nt müügi lõpetamine, tugikõne ajal edasimüük või elulooliste andmete värskendamine ja kontrollimine) tegemiseks ühest osakonnast teise vahetada. Kui pakute agentidele juurdepääsu tööriistadele ja ressurssidele, mida nad vajavad, nagu CRM, teadmistebaas ja lihtne juurdepääs müügi võimaldamise tööriistadele (koostööportaalid, e-vormid, allkirjad , PCI-ühilduvad maksed), ei pea nad enam kõnesid mitu korda üle kandma. Selle asemel saavad nad kasutada nende ees olevaid tööriistu, et käsitleda kõiki ettetulevaid kõnesid või vestlusi. Agentide koolitamine päringute käsitlemiseks, mida tavaliselt käsitletakse väljaspool oma osakondi, parandab NPS -i ja CX-i.5. Mõelge ümber või eemaldage NPS-i tapmise ülesanded
Paljudel kõnedel on vestluses konkreetsed punktid, mis kipuvad NPS -i tulemusi kahjustama. Tavaliselt on need seotud dokumentatsiooni , isikutunnistuse kontrollimise ja eeskirjade järgimisega. Kas olete kunagi kuulnud, et kõneagent on teile teie kahjukindlustuspoliitika tingimusi ette lugenud või pannud klienti meili teel dokumendi saatma? Sellised tegevused tühjendavad NPS -i, kuna klienti ei huvita kaubamärgi vastavusprobleemid ega kuule tingimusi; nad tahavad kiiresti valmis saada, mida nad kavatsevad teha. Nende tuvastamisel ning nende raskemate tehingute paremaks käsitlemiseks lähenemisviise ja tehnoloogiat otsides võivad kõnekeskused NPS -i mitme punkti võrra suurendada ja ka keskmise kõne käsitlemise aja (AHT) väljalülitusaega vähendada.6. Küsi alati tagasisidet
Kliendid tahavad teada, et nende arvamus on oluline. Kui te neilt tagasisidet ei küsi, tunneb see end hindamatuna. Kõigi küsimuste kuninga küsimine "Kui tõenäoline on, et te soovitate agenti sõbrale või kolleegile ühest kümnest?" on oluline, kuid alati tuleks sellele järgneda veel vähemalt üks küsimus: mille poolest oleks teie kogemus võinud olla parem? See küsimus kutsub klienti jätma nii palju tagasisidet, kui ta soovib. See näitab, et olete huvitatud sellest, kuidas telefonikõne oleks võinud olla parem. Lõppkokkuvõttes annab see teile väärtuslikku tagasisidet, mida saab kasutada täiustatud CX-i pakkumiseks strateegilise lähenemisviisi loomiseks.7. NPS-i tulemuste edastamine kõigil tasanditel.
NPS -i skoori tuleks jagada organisatsiooni kõikide tasanditega. Nad teavitavad C-Suite'i sellest, kuidas brändi tajutakse, ja annavad märku klientide lojaalsusest. NPS peaks olema ka osa agentide tagasisidest. Andes neile ülevaate sellest, kui hästi neil läheb, saab neid koolitada end täiustama või anda meeskonnajuhtidele kasulikke näpunäiteid oma teadmiste levitamiseks. Saate hankida ühe agendi NPS -i või see võib kajastada teie ettevõtet tervikuna. Seetõttu peaksite küsima helistajalt kaks küsimust: kui tõenäoline on, et soovitate ABC ettevõtet oma sõbrale või kolleegile? Kui suure tõenäosusega soovitate agenti oma sõbrale või kolleegile? See aitab teil paremini mõista, kas madalad NPS-id tulenevad konkreetsest agendist või teie ettevõttest tervikuna. Lightico aitab teil NPS -i täiustada. Kasutades uuenduslikku tehnoloogiat strateegiate juurutamiseks, mille tulemuseks on rohkem koostöökõnesid ja suhtlust, saab teie kõnekeskus nautida kõrget NPS -i ja kliendid paremat CX-i. Kas otsite võimalust oma kõnekeskuses NPS -i suurendamiseks? Lightico on spetsialiseerunud klientide kõnede kiirendamisele uuenduslike nutikate automatiseerimise ning koostöötööriistade ja ressursside abil . Varustades oma agente kriitiliste tööriistadega, mis kiirendavad probleemide reaalajas lahendamist, parandab Lightico NPS -i. Taotlege demo kohe>>> Siin
