«Achoimre Thapa» Clúdaíonn an t-alt seo lárionad glaonna KPI - Scór Glan Tionscnóra ( NPS ). Scrúdaíonn sé:
- An fáth go bhfuil NPS tábhachtach agus a nasc le taithí an chustaiméara (CX)
- Leideanna maidir le Conas NPS a fheabhsú gan cur isteach ar éifeachtúlacht
Baineann go leor ionad glaonna úsáid as an bhfreagra ar cheist amháin chun NPS a ríomh - "Cé chomh dóchúil a mholfá an gníomhaire ar labhair tú leis le comhghleacaí nó le cara?" ar scála 0 - 10. Is minic a sholáthraíonn ríomh NPS ocht go deich n-uaire níos mó sonraí inghníomhaithe ná an méid a gheobhaidh tú trí mhodhanna traidisiúnta bailithe sonraí. Tar éis duit an cheist tosaigh a chur, tá do chuid amh Tá NPS , a bheidh suite áit éigin sa raon duine go 10, agus tionscnóirí 9 agus 10 is dóichí a mholfaidh an gníomhaire do chara nó do chomhghleacaí 7 - 8 éighníomhach, agus tugtar 0 - 6 detractors. Díorthaítear an NPS ó chéatadán na gcustaiméirí a bhaineann de na tionscnóirí a dhealú. Dá bhrí sin, meastar go bhfuil scór os cionn 50 go maith. Tógann an chuid is mó díobh an suirbhé céim eile agus fiafraíonn díobh cén fáth ar thug an custaiméir a scór duit; soláthraíonn sé seo léargas níos inghníomhaithe fós is féidir leat a úsáid ar fud an fhiontair ar fad.
Cén Fáth go bhfuil Scór Glan Tionscnóra (NPS) tábhachtach do Ionaid Glaonna?
De réir Scoil Eacnamaíochta Londain , tá méadú de 7% ar an meán ag an NPS comhghaolmhar ar an meán le fás 1% ar ioncam. Ní haon ionadh cén fáth go bhfuil sé chomh tábhachtach. Ach bhí a fhios agat é sin cheana. Is féidir le NPS léargas a thabhairt freisin ar cé chomh maith agus a fheidhmíonn gníomhairí agus ar deireadh CX. Is féidir le haon phointe tadhaill tionchar a imirt ar NPS . De ghnáth dá rachadh idirbheart glao nó comhrá go réidh, agus má chruthaigh sé fíor-eispéireas do chustaiméirí , fiú mura réitíodh an tsaincheist, mholfadh an custaiméir fós (nó ar a laghad gan a bheith ina detractor) an branda, nó an gníomhaire. Dá bhrí sin tá comhghaol mór idir NPS agus CX.Conas NPS a Fheabhsú
Tá sé éasca NPS a bhailiú. Rud a fhágann go bhfuil díleá na faisnéise níos inghníomhaithe ar bhonn níos rialta. Ach coinnigh i gcuimhne go bhfuil an cheist “cén fáth” chomh tábhachtach leis an scór uimhriúil. Nuair a bhíonn an scór agat agus cén fáth a bhfreagraíonn tú, tá tú i ndáiríre in ann do chustaiméir a thuiscint agus cá bhfuil do ghníomhairí ag teip ar an mbranda, ag feabhsú an ionaid glaonna agus na dtionscnamh CX tuilleadh. Anois go bhfuil a fhios agat cén fáth go bhfuil sé tábhachtach, déanaimis 7 leideanna a iniúchadh chun NPS a fheabhsú.1. Laghdaigh an t-Am Freagartha agus AHT
Is í an eochair chun an NPS a fheabhsú ná an t- am freagartha agus an meán-am láimhseála (AHT) a laghdú. Tá daoine gnóthach agus teastaíonn seirbhís agus freagraí uathu go gasta. Más féidir leat é a sholáthar go gasta, is gnách go sáraíonn sé seo a n-ionchais agus is fógraíocht luachmhar béil do do chuideachta é. Má fhanann ticéid ar oscailt níos faide ná an meán, is comhartha maith é seo nach bhfuil do CX go maith. Fágann sé drochthuiscint ar an ngníomhaire agus ar an ionad glaonna ar fad. Bealach amháin chun an t-am freagartha agus AHT a laghdú agus an NPS a fheabhsú is ea glaoiteoirí a nascadh leis an duine ceart nuair a ghlaonn siad isteach. Go hidéalach, beidh córas IVR agat a ligeann do ghlaoiteoirí roghnú ó liosta ranna ar mian leo a bheith ceangailte leo, nó féinseirbhís má roghnaíonn siad. Maidir le glaoiteoirí a roghnaíonn an rogha labhairt go simplí le gníomhaire, beidh ar an ngníomhaire seo éisteacht leis an bhfiosrúchán atá á dhéanamh agus an glao a chur ar aghaidh go tapa chuig an roinn is oiriúnaí. Níor cheart go mbeadh sé mar aidhm ag gníomhaire a AHT a ísliú ach an té atá ag glaoch a chur as an bhfón, nó freagraí nó seirbhís mheánach a sholáthar - a dhéanfadh dochar do CX agus do scóir NPS níos ísle. Ina ionad sin, ba cheart d’ionaid glaonna uirlisí a chur leis chun cumhacht a thabhairt don ghníomhaire agus don chustaiméir dul trí chodanna níos deacra de ghlaonna, mar shampla IDanna a bhailiú, íocaíocht, sínithe, agus comhoibriú doiciméad . Ina theannta sin, tá buntáiste breise ag baint le laghdú tar éis obair ghlaonna.
2. Seaimpíní NPS a aithint agus a athshannadh
Maidir le hionaid glaonna a rianaíonn NPS ar leibhéal in aghaidh an ghníomhaire, Más 15 as an 20 barr gníomhairí leis an chuid is fearr Tá scóir NPS go léir ag obair sa roinn chéanna, bíodh go bhfuil siad go hiontach, nó má rinne tú oiliúint mhaith orthu, ba cheart duit iad a chomhtháthú i ranna eile agus iarraidh orthu an gníomhairí le scóir ísle. Leathnaíonn sé seo seaimpíní NPS ar fud an fhiontair iomláin, ag leathnú a mbonn eolais, agus ardóidh sé an NPS foriomlán don ionad glaonna ar fad sa deireadh.3. Éist le Riachtanais Do Chustaiméirí
Tá plean straitéiseach i bhfeidhm ag go leor ionad glaonna atá deartha chun aghaidh a thabhairt ar riachtanais ghníomhairí agus ionad glaonna agus ní an custaiméara . Mar shampla, díríonn go leor brandaí agus ionaid glaonna ar uirlisí omnichannel a thairiscint ach sa deireadh teipeann ar an gcustaiméir trína dhéanamh níos deacra idirbheart a chur i gcrích. Is gá plean mar seo a chur timpeall.4. Ná Bí i d’Ionad Glaonna Silo
Bíonn an iomarca uaireanta ann nuair a thagann custaiméirí isteach agus fiosrúchán acu a bhaineann le ranna iomadúla. Má tá custaiméir agat ag cur ceiste a éilíonn freagraí ó thrí roinn, níl tú ag iarraidh an té atá ag glaoch a aistriú. Ina áit sin, ba mhaith leat go mbeadh an pointe teagmhála tosaigh mar bhunús chun an tsaincheist iomlán a réiteach. Ciallaíonn a bheith ina lárionad glaonna silo go gcaithfear custaiméirí a aistriú anonn is anall ó roinn amháin go roinn eile chun freagra críochnúil a fháil nó chun tascanna éagsúla a láimhseáil, mar shampla díolachán a dhúnadh, méadú le linn glao tacaíochta, nó sonraí beathaisnéise a nuashonrú agus a fhíorú. Nuair a sholáthraíonn tú rochtain do ghníomhairí ar na huirlisí agus na hacmhainní a theastaíonn uathu, cosúil le CRM, bunachar eolais, agus rochtain éasca ar uirlisí cumasaithe díolacháin (tairseacha comhoibrithe, ríomhfhoirmeacha, esignatures , íocaíochtaí a chomhlíonann PCI) ní gá dóibh glaonna a aistriú arís agus arís eile. Ina áit sin, is féidir leo na huirlisí atá os a gcomhair a úsáid chun aon ghlao nó comhrá a thagann ina dtreo a láimhseáil. Feabhsaíonn gníomhairí oiliúna chun ceisteanna a láimhseáil a mheastar de ghnáth lasmuigh dá ranna féin an NPS agus an CX a fheabhsú.5. Athmhachnamh nó Bain Tascanna Marú NPS
Tá pointí ar leith ag go leor glaonna sa chomhrá ar gnách leo scóir NPS a ghortú. Is iondúil go mbaineann siad sin le réimse na cáipéise , aitheantais a fhíorú agus comhlíonadh rialála. Ar chuala tú riamh gníomhaire glaonna ag léamh téarmaí do pholasaí P&C duit, nó ar chuir tú ar chustaiméirí doiciméad a sheoladh trí ríomhphost? Draenálann na cineálacha gníomhaíochtaí seo NPS toisc nach bhfuil suim ag an gcustaiméir i saincheisteanna comhlíonta an bhranda, nó i dtéarmaí agus coinníollacha éisteachta; ba mhaith leo a chur i gcrích go tapa an méid a bhí beartaithe acu a dhéanamh. Trí iad seo a shainaithint agus cuir chuige agus teicneolaíocht a lorg chun na hidirbhearta níos troime seo a láimhseáil níos fearr, is féidir le hionaid glaonna NPS a threisiú le roinnt pointí, agus am a shalú ar an meán-am láimhseála glaonna (AHT) .6. Iarr Aiseolas i gcónaí
Ba mhaith le custaiméirí a gcuid tuairimí a bheith tábhachtach. Nuair nach n-iarrann tú a gcuid aiseolais, braitheann sé seo nach bhfuil meas orthu. Ag cur na gceisteanna ar an rí "Ó dhuine as gach 10, cé chomh dóchúil is atá tú an gníomhaire a mholadh do chara nó do chomhghleacaí?" tábhachtach, ach ba cheart duit i gcónaí é a leanúint le ceist amháin eile ar a laghad: cad iad na bealaí a bhféadfadh do thaithí a bheith níos fearr? Tugann an cheist seo cuireadh don chustaiméir an oiread aiseolais agus is mian leo a fhágáil. Taispeánann sé dóibh go bhfuil suim agat fios a bheith agat conas a d’fhéadfadh an glao gutháin a bheith níos fearr. I ndeireadh na dála, soláthraíonn sé aiseolas luachmhar duit is féidir a úsáid chun cur chuige straitéiseach a chruthú chun CX feabhsaithe a sholáthar.7. Torthaí NPS a chur in iúl ag gach leibhéal.
Ba cheart scóir NPS a roinnt le gach leibhéal eagraíochta. Cuireann siad an C-Suite ar an eolas faoin gcaoi a mbraitear an branda agus tugann siad léiriú ar dhílseacht do chustaiméirí . Ba cheart go mbeadh NPS mar chuid d'aiseolas ó ghníomhairí. Trí léargas a thabhairt dóibh ar cé chomh maith agus atá ag éirí leo, is féidir iad a oiliúint chun leideanna cabhracha a fheabhsú nó a sholáthar do cheannairí foirne chun a gcuid eolais a scaipeadh timpeall. Féadfaidh tú NPS gníomhaire aonair a fháil nó féadfaidh sé do chuideachta iomlán a léiriú. Sin é an fáth gur cheart duit smaoineamh ar dhá cheist a chur ar an té atá ag glaoch: cé chomh dóchúil is atá tú Cuideachta ABC a mholadh do chara nó do chomhghleacaí? Cé chomh dóchúil is atá tú an gníomhaire a mholadh do chara nó do chomhghleacaí? Cuidíonn sé seo leat tuiscint níos soiléire a bheith agat ar cibé an bhfuil NPSanna ísle ag eascairt as gníomhaire áirithe nó as d’fhiontar ina iomláine. Tá Lightico anseo chun cabhrú leat NPS a fheabhsú. Trí theicneolaíocht nuálach a úsáid chun straitéisí a úsáid a mbíonn glaonna agus idirghníomhaíochtaí níos comhoibríche mar thoradh orthu, is féidir le d’ionad glaonna taitneamh a bhaint as NPS ard agus is féidir le custaiméirí taitneamh a bhaint as CX níos fearr. Ag lorg bealach chun NPS a mhéadú i d’ionad glaonna? Déanann Lightico speisialtóireacht ar ghlaonna custaiméirí a bhrostú trí uathoibriú cliste nuálach agus uirlisí agus acmhainní comhoibritheacha a úsáid . Trí uirlisí criticiúla a thabhairt do do ghníomhairí a chuireann dlús le saincheisteanna a réiteach i bhfíor-am, feabhsaíonn Lightico an NPS . Iarr Taispeántas Anois>>> Seo
