« Pikayhteenveto » Tämä artikkeli kattaa puhelinkeskuksen KPI - Net Promoter Score ( NPS ). Se tutkii:
- Miksi NPS on tärkeä ja sen yhteys asiakaskokemukseen (CX)
- Vinkkejä NPS :n parantamiseen tehokkuudesta tinkimättä
Monet puhelinkeskukset käyttävät vastausta yhteen kysymykseen NPS :n laskemiseen: "Kuinka todennäköistä, että suosittelisit edustajaa, jonka kanssa puhuit kollegalle tai ystävälle?" asteikolla 0-10. NPS :n laskeminen tarjoaa usein kahdeksasta kymmeneen kertaa enemmän käyttökelpoista dataa kuin perinteisten tiedonkeruumenetelmien avulla. Kun olet kysynyt ensimmäisen kysymyksen, sinulla on raaka NPS , joka on jossain välillä yhdestä 10:een, ja 9 ja 10 ovat promoottorit, jotka todennäköisimmin suosittelevat agenttia ystävälle tai kollegalle. 7 - 8 ovat passiivisia, kun taas arvoja 0 - 6 kutsutaan vastustajiksi. NPS johdetaan vähentämällä niiden asiakkaiden prosenttiosuus, jotka heikentävät promoottorista. Siksi yli 50 pistettä pidetään hyvänä. Useimmat ottavat kyselyn askeleen pidemmälle ja kysyvät, miksi asiakas antoi sinulle pistemääränsä. tämä tarjoaa entistä tehokkaampaa tietoa, jota voit käyttää koko yrityksessä.
Miksi Net Promoter Score (NPS) on tärkeä puhelinpalvelukeskuksille?
London School of Economicsin mukaan NPS :n keskimääräinen 7 prosentin kasvu korreloi keskimäärin 1 prosentin liikevaihdon kasvun kanssa. Ei ihme, miksi se on niin tärkeä. Mutta tiesit sen jo. NPS voi myös antaa käsityksen siitä, kuinka hyvin agentit toimivat ja lopulta CX. Mikä tahansa kosketuspiste voi vaikuttaa NPS:ään . Tyypillisesti jos puhelu- tai chat-tapahtuma sujui ongelmitta ja tuotti aidon asiakaskokemuksen , vaikka ongelmaa ei ratkaistu, asiakas silti suosittelisi (tai ei ainakaan olisi halventava) brändiä tai agenttia. Siksi NPS korreloi vahvasti CX:n kanssa.NPS:n parantaminen
NPS on helppo kerätä. Tämä tekee tiedon sulattamisesta tehokkaampaa säännöllisemmin. Mutta muista, että miksi-kysymys on yhtä tärkeä kuin numeerinen pistemäärä. Kun sinulla on pisteet ja miksi vastaat, pystyt todella ymmärtämään asiakkaasi ja sitä, missä edustajasi saattavat epäonnistua brändissä, mikä parantaa puhelinkeskus- ja CX-aloitteita entisestään. Nyt kun tiedät, miksi se on tärkeää, katsotaanpa 7 vinkkiä NPS :n parantamiseen.1. Vähennä vasteaikaa ja AHT:ta
Avain NPS :n parantamiseen on vasteajan ja keskimääräisen käsittelyajan (AHT) lyhentäminen . Ihmiset ovat kiireisiä ja haluavat palvelua ja vastauksia nopeasti. Jos pystyt tarjoamaan sen todella nopeasti, tämä yleensä ylittää heidän odotuksensa ja muuttuu arvokkaaksi suusta suuhun -mainoksiksi yrityksellesi. Jos liput pysyvät auki keskimääräistä pidempään, tämä on hyvä osoitus siitä, että CX:si ei ole hyvä. Se jättää huonon vaikutelman agenttiin ja koko puhelinkeskukseen. Yksi tapa lyhentää vasteaikaa ja AHT:ta sekä parantaa NPS :ää on yhdistää soittajat oikeaan henkilöön heidän soittaessaan. Ihannetapauksessa sinulla on IVR-järjestelmä, jonka avulla soittajat voivat valita luettelosta osastoista, joihin he haluavat olla yhteydessä, tai itsepalvelu, jos he haluavat. Soittajien, jotka valitsevat vaihtoehdon yksinkertaisesti puhua agentin kanssa, on kuunneltava kyselyä ja ohjattava puhelu nopeasti sopivimmalle osastolle. Agentin ei pitäisi pyrkiä alentamaan AHT:ta vain saadakseen soittajan pois puhelimesta tai tarjotakseen keskinkertaisia vastauksia tai palvelua – mikä varmasti vahingoittaisi CX:ää ja alentaisi NPS -pisteitä. Puhelinkeskusten tulisi pikemminkin lisätä työkaluja, jotka antavat agentille ja asiakkaalle mahdollisuuden selviytyä puheluiden hankalammista osista, kuten henkilöllisyystodistusten keräämisestä, maksuista, allekirjoituksista ja asiakirjayhteistyöstä . Lisäksi lisäetu on puhelun jälkeisen työn vähentäminen.
2. Tunnista ja määritä uudelleen NPS-mestarit
Seuraaville puhelinkeskuksille NPS agenttikohtaisella tasolla, jos 15 20 parhaan joukosta agentit parhaiden kanssa Kaikki NPS -pisteet toimivat samalla osastolla joko siksi, että ne ovat mahtavia, tai koska olet kouluttanut ne erittäin hyvin, sinun tulee integroida ne muihin osastoihin ja saada ne työskentelemään agentit alhaisilla pisteillä. Tämä laajentaa NPS -mestareita koko yritykseen, laajentaa heidän tietopohjaansa ja nostaa lopulta koko puhelinkeskuksen yleistä NPS :ää.3. Kuuntele asiakkaidesi tarpeita
Monilla puhelinkeskuksilla on strateginen suunnitelma, joka on suunniteltu vastaamaan edustajien ja puhelinkeskuksen tarpeisiin, ei asiakkaan . Esimerkiksi monet tuotemerkit ja puhelinkeskukset keskittyvät tarjoamaan monikanavaisia työkaluja, mutta lopulta epäonnistuvat asiakkaan vaikeuttamalla tapahtuman suorittamista. Tällainen suunnitelma on käännettävä.4. Älä ole siilon puhelinpalvelukeskus
Liian monta kertaa asiakkaat soittavat ja heillä on tiedustelu, joka liittyy useisiin osastoon. Jos sinulla on asiakas kysymässä kysymystä, joka vaatii vastauksia kolmelta osastolta, et halua jatkaa soittajan siirtoa. Sen sijaan haluat ensimmäisen yhteyspisteen toimivan perustana koko ongelman ratkaisemiselle. Siilon puhelinkeskuksena toimiminen tarkoittaa, että asiakkaita on vaihdettava edestakaisin osastolta toiselle saadakseen perusteellisen vastauksen tai hoitaakseen erilaisia tehtäviä, kuten myynnin sulkeminen, lisämyynti tukipuhelun aikana tai henkilötietojen päivittäminen ja tarkistaminen. Kun tarjoat agenteille pääsyn heidän tarvitsemiinsa työkaluihin ja resursseihin, kuten CRM, tietokanta ja helppo pääsy myynnin mahdollistamiseen työkaluihin (yhteistyöportaalit, sähköiset lomakkeet, allekirjoitukset , PCI-yhteensopivat maksut), heidän ei enää tarvitse siirtää puheluita useita kertoja. Sen sijaan he voivat käyttää edessään olevia työkaluja käsitelläkseen kaikkia heidän tielleen tulevia puheluita tai keskusteluja. Agenttien kouluttaminen käsittelemään kyselyitä, joita tavallisesti harkitaan heidän omien osastojensa ulkopuolella, parantaa NPS :ää ja CX:ää.5. Harkitse uudelleen tai poista NPS Killing- Tasks
Monissa puheluissa on keskustelussa tiettyjä kohtia, jotka yleensä vahingoittavat NPS -pisteitä. Ne liittyvät yleensä dokumentointiin , henkilöllisyyden tarkistamiseen ja säännösten noudattamiseen. Oletko koskaan kuullut puhelinagentin lukevan sinulle vakuutus- ja vakuutusehtosi tai pakottanut asiakkaan lähettämään asiakirjan sähköpostitse? Tällaiset toiminnot kuluttavat NPS :ää, koska asiakas ei ole kiinnostunut brändin vaatimustenmukaisuudesta tai kuulemaan ehtoja; he haluavat saada nopeasti valmiiksi sen, mitä aikovat tehdä. Tunnistamalla nämä ja etsimällä lähestymistapoja ja teknologiaa näiden raskaampien tapahtumien käsittelemiseksi paremmin, puhelinkeskukset voivat parantaa NPS :ää useilla pisteillä ja myös vähentää keskimääräistä puhelunkäsittelyaikaa (AHT) .6. Pyydä aina palautetta
Asiakkaat haluavat tietää, että heidän mielipiteensä ovat tärkeitä. Kun et pyydä heidän palautetta, hän tuntee itsensä arvostamattomaksi. Kaikkien kysymysten kuningas "Kuinka todennäköistä on, että suosittelisit agenttia ystävällesi tai kollegallesi yhdestä kymmenestä?" on tärkeä, mutta sen jälkeen kannattaa aina esittää vielä ainakin yksi kysymys: millä tavoin kokemuksesi olisi voinut olla parempi? Tämä kysymys kehottaa asiakasta jättämään niin paljon palautetta kuin haluaa. Se osoittaa heille, että olet kiinnostunut tietämään, kuinka puhelu olisi voinut olla parempi. Viime kädessä se tarjoaa arvokasta palautetta, jota voidaan käyttää strategisen lähestymistavan luomiseen parannetun CX:n toimittamiseksi.7. Kommunikoi NPS-tulokset kaikilla tasoilla.
NPS -pisteet tulee jakaa organisaation kaikilla tasoilla. Ne kertovat C-Suitelle siitä, kuinka tuotemerkki nähdään, ja antavat viitteitä asiakkaiden uskollisuudesta. NPS :n tulisi myös olla osa agenttien palautetta. Antamalla heille käsityksen siitä, kuinka hyvin he voivat, heitä voidaan joko kouluttaa parantamaan tai tarjota hyödyllisiä vinkkejä tiimin johtajille, jotta he voivat levittää tietämystään. Voit saada yksittäisen edustajan NPS :n tai se voi kuvastaa koko yritystäsi. Tästä syystä sinun kannattaa kysyä soittajalta kaksi kysymystä: kuinka todennäköisesti suosittelet ABC Companya ystävällesi tai kollegallesi? Kuinka todennäköisesti suosittelisit agenttia ystävällesi tai kollegallesi? Tämä auttaa sinua ymmärtämään selkeämmin, johtuvatko alhaiset NPS:t tietystä agentista vai yrityksestäsi kokonaisuudessaan. Lightico auttaa sinua parantamaan NPS :ää. Käyttämällä innovatiivista tekniikkaa sellaisten strategioiden käyttöönottoon, jotka johtavat enemmän yhteistoimintaan perustuviin puheluihin ja vuorovaikutukseen, puhelinkeskuksesi voi nauttia korkeasta NPS :stä ja asiakkaat voivat nauttia paremmasta CX:stä. Etsitkö tapaa lisätä NPS :ää puhelinkeskuksessasi? Lightico on erikoistunut asiakaspuheluiden nopeuttamiseen innovatiivisten älykkäiden automaatio- ja yhteistyötyökalujen ja resurssien avulla . Varustamalla agenteillesi tärkeitä työkaluja, jotka nopeuttavat ongelmien ratkaisemista reaaliajassa, Lightico parantaa NPS :ää. Pyydä demo nyt>>> Tässä
