«Rask oppsummering» Denne artikkelen dekker kundesenterets KPI - Net Promoter Score ( NPS ). Den utforsker:
- Hvorfor NPS er viktig og dens kobling til kundeopplevelse (CX)
- Tips om hvordan du kan forbedre NPS uten å gå på akkord med effektiviteten
Mange kundesentre bruker svaret på et enkelt spørsmål for å beregne NPS -- "Hvor sannsynlig vil du anbefale agenten du snakket med til en kollega eller venn?" på en skala fra 0-10. Beregning av NPS gir ofte åtte til ti ganger mer handlingsdyktige data enn det du får gjennom tradisjonelle datainnsamlingsmetoder . Etter at du har stilt det første spørsmålet, har du din rå NPS , som vil ligge et sted i området fra én til 10, hvor 9 og 10 er promotører som mest sannsynlig vil anbefale agenten til en venn eller kollega. 7 - 8 er passive, mens 0 - 6 kalles detractors. NPS er utledet fra å trekke fra prosentandelen av kunder som trekker fra promotørene. Derfor regnes en poengsum på over 50 som god. De fleste tar undersøkelsen et skritt videre og spør hvorfor kunden ga deg poengsummen sin; dette gir enda mer handlekraftig innsikt som du kan bruke på tvers av hele bedriften.
Hvorfor er Net Promoter Score (NPS) viktig for kundesentre?
I følge London School of Economics korrelerer en gjennomsnittlig NPS- økning på 7 % i gjennomsnitt med en inntektsvekst på 1 %. Ikke rart hvorfor det er så viktig. Men det visste du allerede. NPS kan også gi innsikt i hvor godt agenter presterer og til syvende og sist CX. Ethvert berøringspunkt kan påvirke NPS . Vanligvis hvis en samtale eller chat-transaksjon gikk problemfritt og ga en genuin kundeopplevelse , selv om problemet ikke ble løst, vil kunden fortsatt anbefale (eller i det minste ikke være en kritiker) merkevaren eller agenten. Derfor korrelerer NPS sterkt med CX.Hvordan forbedre NPS
NPS er lett å samle. Noe som gjør å fordøye informasjonen mer handlingskraftig på en mer regelmessig basis. Men husk at "hvorfor"-spørsmålet er like viktig som den numeriske poengsummen. Når du har poengsummen og hvorfor svaret, er du virkelig i stand til å forstå kunden din og hvor agentene dine kanskje svikter merkevaren, noe som forbedrer kundesenteret og CX-initiativene ytterligere. Nå som du vet hvorfor det er viktig, la oss utforske 7 tips for å forbedre NPS .1. Reduser responstid og AHT
Nøkkelen til å forbedre NPS er å redusere responstid og gjennomsnittlig håndteringstid (AHT) . Folk har det travelt og de vil ha service og raske svar. Hvis du kan tilby det veldig raskt, har dette en tendens til å overgå forventningene deres og oversettes til verdifull jungeltelegraf-reklame for din bedrift. Hvis billettene holder åpent lenger enn gjennomsnittet, er dette en god indikasjon på at CX-en din ikke er bra. Det etterlater et dårlig inntrykk på agenten og hele kundesenteret. En måte å redusere responstid og AHT og forbedre NPS er å koble innringere til riktig person når de ringer inn. Ideelt sett vil du ha et IVR-system som lar innringere velge fra en liste over avdelinger de vil kobles til, eller selvbetjening hvis de velger det. For innringere som velger å bare snakke med en agent, må denne agenten lytte til henvendelsen og rute samtalen raskt til den mest passende avdelingen. En agent bør ikke ta sikte på å senke AHT bare for å få den som ringer fra telefonen, eller gi middelmådige svar eller service – noe som absolutt ville skade CX og lavere NPS -score. I stedet bør callsentre legge til verktøy for å gi agenten og kunden mulighet til å slippe gjennom mer tungvinte deler av samtaler, for eksempel innhenting av IDer, betaling, signaturer og dokumentsamarbeid . Videre er det den ekstra fordelen med å redusere arbeid etter anrop.
2. Identifiser og tilordne NPS-mestere på nytt
For kundesentre som sporer NPS på per agent-nivå, hvis 15 av de 20 beste agenter med de beste NPS -resultatene jobber alle i samme avdeling, enten fordi de bare er gode, eller du har trent dem veldig godt, bør du integrere dem i andre avdelinger og få dem til å jobbe med agenter med lav score. Dette utvider NPS -mestere over hele bedriften, utvider deres kunnskapsbase, og vil til slutt løfte den samlede NPS for hele kundesenteret.3. Lytt til behovene til kundene dine
Mange kundesentre har en strategisk plan på plass som er utformet for å møte behovene til agenter og kundesenter og ikke kunden . For eksempel fokuserer mange merker og callsentre på å tilby omnikanalverktøy, men svikter til slutt kunden ved å gjøre det vanskeligere å fullføre en transaksjon. En plan som denne må snus.4. Ikke vær et Silo Call Center
Det er for mange ganger kunder ringer inn og har en henvendelse som gjelder flere avdelinger. Hvis du har en kunde som stiller et spørsmål som krever svar fra tre avdelinger, vil du ikke fortsette å overføre den som ringer. I stedet vil du at det første kontaktpunktet skal fungere som et grunnlag for å løse hele problemet. Å være et silo-callsenter betyr at kundene må byttes frem og tilbake fra en avdeling til en annen for å få et grundig svar eller for å håndtere ulike oppgaver, som å stenge et salg, mersalg under en støttesamtale eller oppdatere og verifisere biografiske data. Når du gir agenter tilgang til verktøyene og ressursene de trenger, som CRM, kunnskapsbase og enkel tilgang til salgsaktiveringsverktøy (samarbeidsportaler, e-skjemaer, signaturer , PCI-kompatible betalinger) trenger de ikke lenger å overføre samtaler flere ganger. I stedet kan de bruke verktøyene foran dem til å håndtere enhver samtale eller chat som kommer i veien. Trening av agenter til å håndtere forespørsler som vanligvis vurderes utenfor deres egne avdelinger forbedrer NPS og CX.5. Tenk på nytt eller fjern NPS Killing-Tasks
Mange samtaler har spesifikke punkter i samtalen som har en tendens til å skade NPS -score. Disse er vanligvis rundt området dokumentasjon , bekreftelse av ID og regelverksoverholdelse. Har du noen gang hørt en anropsagent lese for deg vilkårene i skaderegler, eller fått en kunde til å sende et dokument via e-post? Slike aktiviteter tømmer NPS fordi kunden ikke er interessert i merkets samsvarsproblemer, eller høre vilkår og betingelser; de ønsker å raskt få gjort det de har satt seg fore å gjøre. Ved å identifisere disse og oppsøke tilnærminger og teknologi for å bedre håndtere disse tyngre transaksjonene, kan callsentre øke NPS med flere punkter, og også spare tid på gjennomsnittlig samtalehåndteringstid (AHT) .6. Be alltid om tilbakemelding
Kunder vil vite at deres meninger betyr noe. Når du ikke ber om tilbakemelding fra dem, får dette dem til å føle at de ikke blir verdsatt. Stiller kongen av alle spørsmål "Fra én av 10, hvor sannsynlig er det at du anbefaler agenten til en venn eller kollega?" er viktig, men du bør alltid følge den med minst ett spørsmål til: på hvilke måter kunne opplevelsen din vært bedre? Dette spørsmålet inviterer kunden til å gi så mange tilbakemeldinger de ønsker. Det viser dem at du er interessert i å vite hvordan telefonsamtalen kunne vært bedre. Til syvende og sist gir det deg verdifull tilbakemelding som kan brukes til å lage en strategisk tilnærming for å levere en forbedret CX.7. Kommuniser NPS-resultater på alle nivåer.
NPS- score bør deles med alle nivåer i en organisasjon. De informerer C-Suite om hvordan merkevaren oppfattes og gir en indikasjon på kundelojalitet . NPS bør også være en del av agentens tilbakemelding. Ved å gi dem innsikt i hvor godt de har det, kan de enten bli opplært til å forbedre seg eller gi nyttige tips til teamledere for å spre kunnskapen sin rundt. Du kan få NPS til en enkelt agent, eller den kan gjenspeile ditt overordnede selskap. Dette er grunnen til at du bør vurdere å stille den som ringer to spørsmål: Hvor sannsynlig er det at du anbefaler ABC Company til en venn eller kollega? Hvor sannsynlig er det at du anbefaler agenten til en venn eller kollega? Dette hjelper deg med å få en klarere forståelse av om lave NPS-er stammer fra en bestemt agent eller fra bedriften som helhet. Lightico er her for å hjelpe deg med å forbedre NPS . Ved å bruke nyskapende teknologi for å implementere strategier som resulterer i mer samarbeidende samtaler og interaksjoner, kan kundesenteret ditt nyte en høy NPS og kunder kan nyte en bedre CX. Leter du etter en måte å øke NPS i kundesenteret ditt? Lightico spesialiserer seg på å fremskynde kundeanrop gjennom bruk av innovativ smart automatisering og samarbeidsverktøy og ressurser . Ved å utstyre agentene dine med kritiske verktøy som gir raskere løsning på problemer i sanntid, forbedrer Lightico NPS . Be om en demo nå>>> Her
