« Kurtenivîsa Zû » Ev gotar navenda banga KPI - Net Promoter Score ( NPS ) vedigire. Ew lêkolîn dike:
- Çima NPS girîng e û girêdana wê bi ezmûna xerîdar re (CX)
- Serişteyên li ser Meriv çawa NPS -ê bêyî tawîzkirina karîgeriyê baştir dike
Gelek navendên bangê bersiva pirsek yekane bikar tînin da ku NPS -ê hesab bikin -- "Hûn çiqas îhtîmal e ku hûn nûnerê ku hûn pê re ji hevkarek an hevalek re peyivîn pêşniyar bikin?" li ser pîvana 0 - 10. Hesabkirina NPS -ê bi gelemperî ji ya ku hûn ê bi awayên berhevkirina daneya kevneşopî bi dest bixin heşt û deh carî daneyên çalaktir peyda dike. Piştî ku hûn pirsa destpêkê bipirsin, we raweya xwe heye NPS , ku dê li deverek di rêza yek heya 10-an de bimîne, digel 9 û 10 ku pêşverû ne, bi îhtîmalek mezin ajanê ji hevalek an hevkarek xwe re pêşniyar dikin 7 - 8 pasîf in, dema ku ji 0 - 6 re wekî xirabker têne gotin. NPS ji kêmkirina rêjeya xerîdarên ku ji pêşdebiran dişoxilîne, tê derxistin. Ji ber vê yekê xalek ji 50-an re Baş tê hesibandin. Piranî anketê gavek pêşdetir digirin û dipirsin çima xerîdar puana xwe daye we; ev têgihîştinek çalaktir peyda dike ku hûn dikarin li seranserê pargîdaniyê bikar bînin.
Çima Nîşana Pêşkêşkera Netî (NPS) Ji Navendên Bangê re Girîng e?
Li gorî Dibistana Aborî ya Londonê , zêdebûnek navînî ya NPS % 7 bi navînî bi mezinbûna 1% ya dahatê re têkildar e. Ne ecêb e ku çima ew qas girîng e. Lê we jixwe dizanibû. NPS di heman demê de dikare têgihiştinê bide ka ajan çiqas baş tevdigerin û di dawiyê de CX. Her xalek têkilî dikare bandorê li NPS bike. Bi gelemperî ger danûstendinek an danûstendinek bi rêkûpêk derbas bû, û ezmûnek xerîdar a rastîn hilberand, tewra ku pirsgirêk nehatiba çareser kirin jî, xerîdar dê dîsa jî marqe, an nûner pêşniyar bike (an bi kêmanî nebe xerakar). Ji ber vê yekê NPS pir bi CX re têkildar e.Meriv çawa NPS-ê çêtir dike
NPS berhevkirina hêsan e. Ya ku birêkûpêktir kirina agahdariyê bi rêkûpêktir çalaktir dike. Lê ji bîr mekin ku pirsa "çima" bi qasî xala jimareyî girîng e. Gava ku hûn jimare û çima bersiv didin, hûn bi rastî dikarin xerîdarên xwe fam bikin û li ku derê dibe ku ajanên we marqeyê têk bibin, navenda bangê û însiyatîfa CX-ê bêtir çêtir bikin. Naha ku hûn dizanin çima ew girîng e, werin em 7 serişteyên ji bo baştirkirina NPS -ê bikolin.1. Dema Bersiv û AHT kêm bikin
Mifteya başkirina NPS kêmkirina dema bersivê û dema hilgirtina navîn (AHT) ye. Mirov mijûl in û ew xizmet û bersivên bilez dixwazin. Ger hûn dikarin wê bi rastî zû peyda bikin, ev yek ji hêviyên wan derbas dibe û ji bo pargîdaniya we reklama dev-bi-devê hêja tê wergerandin. Ger bilêt ji navînî dirêjtir vekirî bimînin, ev nîşanek baş e ku CX-ya we ne baş e. Ew bandorek xirab li ser ajan û tevahiya navenda bangê dihêle. Yek rê ji bo kêmkirina dema bersivê û AHT û baştirkirina NPS -ê ev e ku gava ku ew bang dikin bi kesê rast ve girêdin. Bi îdeal, hûn ê pergalek IVR-ê hebe ku destûrê dide bangewazan ku ji navnîşek beşên ku dixwazin pê ve girêdayî bin hilbijêrin, an ger ew hilbijêrin xwe-xizmetê hilbijêrin. Ji bo gazîvanên ku vebijarka ku tenê bi nûnerek re biaxivin hilbijêrin, ev nûner dê hewce bike ku guh bide lêpirsîna ku tê kirin û bangê zû bigihîne beşa herî guncan. Pêdivî ye ku nûnerek armanc neke ku AHT-ya xwe tenê dakêşîne da ku têlefonê ji têlefonê derxe, an bersiv an karûbarek navîn peyda bike - ku bê guman zirarê bide CX û encamên NPS -ê kêm bike. Berevajî, navendên bangê divê amûran zêde bikin da ku ajan û xerîdar hêzdar bikin ku bi beşên dijwar ên bangan, wek berhevkirina nasnameyan, drav, îmze, û hevkariya belgeyê bigerin. Digel vê yekê, feydeya zêde ya kêmkirina xebata piştî bangê heye.
2. Şampiyonên NPS-ê nas bikin û ji nû ve destnîşan bikin
Ji bo navendên bangê yên ku dişopînin NPS li ser asta her nûnerê, Ger 15 ji 20 top ajanên bi ya herî baş Pûanên NPS hemî di heman beşê de dixebitin, an ji ber ku ew tenê pir baş in, an we ew pir baş perwerde kirine, divê hûn wan di nav beşên din de yek bikin û wan bidin xebitandin. ajanên bi puanên kêm. Ev şampiyonên NPS -ê li seranserê pargîdaniyê berfireh dike, bingeha zanîna wan berfireh dike, û dê di dawiyê de NPS -ya giştî ji bo tevahiya navenda bangê rake.3. Li Pêdiviyên Xerîdarên Xwe guhdarî bikin
Gelek navendên bangê xwedan planek stratejîk in ku ji bo peydakirina hewcedariyên ajan û navenda bangê û ne xerîdar hatine sêwirandin. Mînakî, gelek marq û navendên bangê balê dikişînin ser pêşkêşkirina amûrên omnichannel lê di dawiyê de xerîdar têk diçin û bi dijwarkirina danûstendinê re. Planek bi vî rengî pêdivî ye ku li dora xwe were veguheztin.4. Nebin Navenda Banga Silo
Gelek caran hene ku xerîdar bang dikin û lêpirsînek ku bi gelek beşan ve girêdayî ye heye. Ger we xerîdarek pirsek heye ku bersivên sê beşan hewce dike, hûn naxwazin veguheztina gazîner bidomînin. Di şûna wê de, hûn dixwazin xala destpêkê ya têkiliyê wekî bingehek ji bo çareserkirina tevahî pirsgirêkê xizmet bike. Bûyîna navendek bangê ya silo tê vê wateyê ku xerîdar neçar in ku ji yek dezgehek berbi yeka din vegere û paşde werin veguheztin da ku bersivek bêkêmasî bistînin an jî karên cihêreng bi dest bixin, wek girtina firotek, firotanê di dema bangek piştgirî, an nûvekirin û verastkirina daneyên biyografîk. Gava ku hûn gihandina amûr û çavkaniyên ku ew hewce ne peyda dikin, mîna CRM, bingeha zanînê, û gihîştina hêsan a amûrên çalakkirina firotanê, (portalên hevkariyê, eform, îmze, dravdanên lihevhatî PCI) ew êdî neçar in ku gelek caran bangan veguhezînin. Di şûna wê de, ew dikarin amûrên li pêşiya xwe bikar bînin da ku her bangek an sohbeta ku tê de tê de bi rê ve bibin. Nûnerên perwerdehiyê yên ku pirsên ku bi gelemperî li derveyî beşên xwe têne hesibandin çareser bikin NPS û CX çêtir dike.5. Karên Kuştina NPS-ê ji nû ve bifikirin an jêbirin
Gelek bang di danûstendinê de xalên taybetî hene ku zirarê didin encamên NPS . Ew bi gelemperî li dora qada belgekirinê , verastkirina nasnameyê, û lihevhatina birêkûpêk in. Ma we carî bihîstiye ku nûnerek bangek şertên polîtîkaya weya P&C ji we re dixwîne, an kir ku xerîdar bi e-nameyê belgeyek bişîne? Van celeb çalakiyan, NPS -ê diherikînin ji ber ku xerîdar bi pirsgirêkên lihevhatina marqeyê, an bihîstina şert û mercan re eleqedar nabe; ew dixwazin bi lez û bez tiştên ku ji bo kirin pêk bînin. Bi naskirina van û lêgerîna nêzîkatî û teknolojiyê ji bo baştir rêvekirina van danûstendinên girantir, navendên bangê dikarin NPS -ê bi çend xalan zêde bikin, û di heman demê de li ser dema navînî ya destwerdana bangê (AHT) jî dem kêm bikin .6. Her tim Ji bo Bersivê Bipirsin
Xerîdar dixwazin ku nêrînên wan girîng bizanibin. Gava ku hûn nerînên wan nepirsin, ev yek dihêle ku ew nepejirandin bin. Hemî pirsan ji padîşah dipirsin "Ji yek ji 10-an, hûn çiqas îhtîmal in ku nûnerê ji hevalek an hevkarek xwe re pêşniyar bikin?" girîng e, lê divê hûn her gav wê bi kêmanî pirsek din bişopînin: bi çi awayan ezmûna we çêtir bû? Ev pirs xerîdar vedixwîne ku bi qasî ku ew dixwazin bertekên xwe bihêlin. Ew ji wan re destnîşan dike ku hûn eleqedar in ku hûn zanibin ka têlefon çawa dikaribû çêtir bûya. Di dawiyê de, ew ji we re bertekên hêja peyda dike ku dikare were bikar anîn da ku nêzîkatiyek stratejîk biafirîne da ku CX-ya pêşkeftî peyda bike.7. Di Hemî Astan de Encamên NPS-ê ragihînin.
Divê hejmarên NPS -ê bi hemî astên rêxistinê re bêne parve kirin. Ew C-Suite agahdar dikin ka meriv çawa marqe tê fêm kirin û nîşanek dilsoziya xerîdar dide. Divê NPS jî bibe beşek ji bertekên ajan. Bi dayîna wan têgihiştinê ka ew çiqasî baş dikin, ew dikarin werin perwerde kirin da ku çêtir bikin an jî serişteyên alîkar ji serokên tîmê re peyda bikin da ku zanîna xwe li derdorê belav bikin. Hûn dikarin NPS -ya nûnerek yekane bistînin an jî ew dikare pargîdaniya weya giştî nîşan bide. Ji ber vê yekê divê hûn bifikirin ku hûn du pirsan ji bangker bipirsin: gelo hûn çiqasî îhtîmal e ku hûn Pargîdaniya ABC ji hevalek an hevkarek xwe re pêşniyar bikin? Çiqas dibe ku hûn nûnerê ji hevalek an hevkarek xwe re pêşniyar bikin? Ev ji we re dibe alîkar ku hûn têgihîştinek zelaltir bikin ka gelo NPS-yên kêm ji karmendek taybetî an ji pargîdaniya we bi tevahî derdikevin. Lightico li vir e ku ji we re bibe alîkar ku NPS çêtir bikin. Bi karanîna teknolojiyek nûjen ji bo bicîhkirina stratejiyên ku di encamê de bêtir bang û danûstendinên hevkariyê dikin, navenda banga we dikare NPS -yek bilind kêfê bike û xerîdar dikarin CX-ek çêtir kêfê bikin. Ma hûn li rêyek ku hûn li navenda banga xwe NPS zêde bikin digerin? Lightico di bilezkirina bangên xerîdar de bi karanîna otomasyona hişmend a nûjen û amûr û çavkaniyên hevkariyê pispor e. Bi vekirina ajanên xwe bi amûrên krîtîk ên ku çareserkirina pirsgirêkan di wextê rast de bilez dikin, Lightico NPS çêtir dike. Niha Demoyek daxwaz bikin>>> Vir
