« Snabb sammanfattning » Den här artikeln täcker callcentrets KPI - Net Promoter Score ( NPS ). Den utforskar:
- Varför NPS är viktigt och dess länk till kundupplevelse (CX)
- Tips om hur du förbättrar NPS utan att kompromissa med effektiviteten
Många callcenter använder svaret på en enda fråga för att beräkna NPS -- "Hur sannolikt skulle du rekommendera agenten du pratade med till en kollega eller vän?" på en skala från 0-10. Att beräkna NPS ger ofta åtta till tio gånger mer användbar data än vad du får genom traditionella datainsamlingsmetoder . När du har ställt den första frågan har du din råa NPS , som kommer att ligga någonstans i intervallet ett till 10, där 9 och 10 är promotorer som mest sannolikt rekommenderar agenten till en vän eller kollega. 7-8 är passiva, medan 0-6 kallas detractors. NPS härleds från att subtrahera procentandelen kunder som förringar promotorerna. Därför anses en poäng på över 50 vara bra. De flesta tar undersökningen ett steg längre och frågar varför kunden gav dig sina poäng; detta ger ännu mer handlingskraftig insikt som du kan använda i hela företaget.
Varför är Net Promoter Score (NPS) viktigt för callcenter?
Enligt London School of Economics korrelerar en genomsnittlig NPS- ökning på 7% i genomsnitt med en tillväxt på 1% i intäkter. Inte konstigt varför det är så viktigt. Men det visste du redan. NPS kan också ge insikt i hur väl agenter presterar och i slutändan CX. Alla beröringspunkter kan påverka NPS . Vanligtvis om ett samtal eller chatttransaktion gick smidigt och gav en genuin kundupplevelse , även om problemet inte var löst, skulle kunden fortfarande rekommendera (eller åtminstone inte vara en belackare) varumärket eller agenten. Därför korrelerar NPS starkt med CX.Hur man förbättrar NPS
NPS är lätt att samla in. Vilket gör att smälta informationen mer handlingskraftig på en mer regelbunden basis. Men kom ihåg att frågan "varför" är lika viktig som den numeriska poängen. När du har poängen och varför svarar, kan du verkligen förstå din kund och var dina agenter kan svika varumärket, vilket ytterligare förbättrar callcenter och CX-initiativ. Nu när du vet varför det är viktigt, låt oss utforska 7 tips för att förbättra NPS .1. Minska svarstid och AHT
Nyckeln till att förbättra NPS är att minska svarstiden och den genomsnittliga hanteringstiden (AHT) . Folk är upptagna och vill ha service och snabba svar. Om du kan tillhandahålla det riktigt snabbt, tenderar detta att överträffa deras förväntningar och översättas till värdefull mun-till-mun-reklam för ditt företag. Om biljetter är öppna längre än genomsnittet är detta en bra indikation på att din CX inte är bra. Det lämnar ett dåligt intryck på agenten och hela callcentret. Ett sätt att minska svarstiden och AHT och förbättra NPS är att koppla uppringare till rätt person när de ringer in. Helst har du ett IVR-system som låter uppringare välja från en lista med avdelningar de vill vara anslutna till, eller självbetjäning om de så önskar. För uppringare som väljer alternativet att helt enkelt prata med en agent, måste denna agent lyssna på förfrågan som görs och dirigera samtalet snabbt till den mest lämpliga avdelningen. En agent bör inte sträva efter att sänka sin AHT bara för att få den som ringer från telefonen, eller ge mediokra svar eller service – vilket säkerligen skulle skada CX och sänka NPS- poängen. Snarare bör callcenter lägga till verktyg för att ge agenten och kunden möjlighet att ta sig igenom mer besvärliga delar av samtal, såsom insamling av ID, betalning, signaturer och dokumentsamarbete . Dessutom finns det den extra fördelen med att minska arbete efter samtal.
2. Identifiera och omtilldela NPS-mästare
För callcenter som spårar NPS på en agentnivå, om 15 av de 20 bästa agenter med de bästa NPS- resultaten arbetar alla på samma avdelning, antingen för att de bara är fantastiska, eller för att du har tränat dem väldigt bra, bör du integrera dem i andra avdelningar och låta dem arbeta agenter med låga poäng. Detta utökar NPS- mästarna över hela företaget, utökar deras kunskapsbas och kommer så småningom att lyfta den övergripande NPS för hela callcentret.3. Lyssna på dina kunders behov
Många callcenter har en strategisk plan på plats som är utformad för att tillgodose behoven hos agenter och callcenter och inte kunden . Till exempel fokuserar många varumärken och callcenter på att erbjuda omnikanalverktyg men sviker i slutändan kunden genom att göra det svårare att genomföra en transaktion. En sådan här plan måste vändas.4. Var inte ett Silo Call Center
Det finns för många gånger när kunder ringer in och har en förfrågan som rör flera avdelningar. Om du har en kund som ställer en fråga som kräver svar från tre avdelningar, vill du inte fortsätta vidarekoppla den som ringer. Istället vill du att den första kontaktpunkten ska fungera som en grund för att lösa hela problemet. Att vara ett silo-callcenter innebär att kunderna måste växlas fram och tillbaka från en avdelning till en annan för att få ett gediget svar eller för att hantera olika uppgifter, som att stänga en försäljning, merförsäljning under ett supportsamtal eller uppdatera och verifiera biografiska data. När du ger agenter tillgång till de verktyg och resurser de behöver, som CRM, kunskapsbas och enkel tillgång till säljaktiveringsverktyg (samarbetsportaler, e-formulär, esignaturer , PCI-kompatibla betalningar) behöver de inte längre överföra samtal flera gånger. Istället kan de använda verktygen framför dem för att hantera alla samtal eller chattar som kommer i deras väg. Att utbilda agenter för att hantera frågor som normalt betraktas utanför deras egna avdelningar förbättrar NPS och CX.5. Tänk om eller ta bort NPS Killing-Tasks
Många samtal har specifika punkter i konversationen som tenderar att skada NPS- resultaten. Dessa är vanligtvis runt området för dokumentation , verifiering av ID och regelefterlevnad. Har du någonsin hört en samtalsombud läsa upp villkoren för din skadeförsäkringspolicy eller fått en kund att skicka ett dokument via e-post? Den här typen av aktiviteter dränerar NPS eftersom kunden inte är intresserad av varumärkets efterlevnadsfrågor, eller hör villkoren; de vill snabbt få gjort det de tänkt göra. Genom att identifiera dessa och leta efter tillvägagångssätt och teknik för att bättre hantera dessa tyngre transaktioner, kan callcenter öka NPS med flera punkter, och även raka bort tid på genomsnittlig samtalshanteringstid (AHT) .6. Be alltid om feedback
Kunder vill veta att deras åsikter spelar roll. När du inte ber om deras feedback får de att känna sig ouppskattade. Ställer kungen av alla frågor "Från en av 10, hur troligt är det att du rekommenderar agenten till en vän eller kollega?" är viktigt, men du bör alltid följa den med minst en fråga till: på vilka sätt kunde din upplevelse ha varit bättre? Denna fråga uppmanar kunden att lämna så mycket feedback de vill. Det visar dem att du är intresserad av att veta hur telefonsamtalet kunde ha varit bättre. I slutändan ger det dig värdefull feedback som kan användas för att skapa ett strategiskt tillvägagångssätt för att leverera en förbättrad CX.7. Kommunicera NPS-resultat på alla nivåer.
NPS- poäng bör delas med alla nivåer i en organisation. De informerar C-Suite om hur varumärket uppfattas och ger en indikation på kundlojalitet . NPS bör också vara en del av agentens feedback. Genom att ge dem insikt i hur bra de gör det kan de antingen tränas i att förbättra eller ge användbara tips till teamledare för att sprida sin kunskap. Du kan få NPS för en enskild agent eller så kan den spegla ditt övergripande företag. Det är därför du bör överväga att ställa två frågor till den som ringer: hur troligt är det att du rekommenderar ABC Company till en vän eller kollega? Hur troligt är det att du rekommenderar agenten till en vän eller kollega? Detta hjälper dig att få en tydligare förståelse av huruvida låga NPS härrör från en viss agent eller från ditt företag som helhet. Lightico är här för att hjälpa dig att förbättra NPS . Genom att använda innovativ teknik för att implementera strategier som resulterar i fler samarbetssamtal och interaktioner, kan ditt callcenter njuta av en hög NPS och kunder kan njuta av en bättre CX. Letar du efter ett sätt att öka NPS i ditt callcenter? Lightico är specialiserat på att påskynda kundsamtal genom användning av innovativ smart automation och samarbetsverktyg och resurser . Genom att utrusta dina agenter med viktiga verktyg som snabbar på att lösa problem i realtid, förbättrar Lightico NPS . Begär en demo nu>>> Här
