« Korte samenvatting » Dit artikel behandelt de callcenter KPI - Net Promoter Score ( NPS ). Het onderzoekt:
- Waarom NPS belangrijk is en de link met klantervaring (CX)
- Tips voor het verbeteren van NPS zonder concessies te doen aan de efficiëntie
Veel callcenters gebruiken het antwoord op een enkele vraag om de NPS te berekenen: "Hoe waarschijnlijk zou u de agent waarmee u sprak, aanbevelen aan een collega of vriend?" op een schaal van 0 - 10. Het berekenen van NPS levert vaak acht tot tien keer meer bruikbare gegevens op dan wat u verkrijgt via traditionele methoden voor gegevensverzameling . Nadat je de eerste vraag hebt gesteld, heb je je raw NPS , die ergens in het bereik van één tot 10 zal liggen, waarbij 9 en 10 promotors zijn die de agent het meest waarschijnlijk aanbevelen aan een vriend of collega 7 - 8 zijn passief, terwijl 0 - 6 tegenstanders worden genoemd. De NPS wordt afgeleid door het percentage klanten af te trekken van de promotors. Daarom wordt een score van meer dan 50 als Goed beschouwd. De meesten gaan nog een stap verder en vragen waarom de klant u hun score heeft gegeven; dit biedt nog meer bruikbare inzichten die u in de hele onderneming kunt gebruiken.
Waarom is de Net Promoter Score (NPS) belangrijk voor callcenters?
Volgens de London School of Economics correleert een gemiddelde NPS- stijging van 7% gemiddeld met een omzetgroei van 1%. Geen wonder waarom het zo belangrijk is. Maar dat wist je al. NPS kan ook inzicht geven in hoe goed agenten presteren en uiteindelijk CX. Elk contactpunt kan de NPS beïnvloeden. Als een bel- of chattransactie soepel verliep en een echte klantervaring opleverde, zelfs als het probleem niet was opgelost, zou de klant het merk of de agent toch aanbevelen (of in ieder geval niet afgunstig zijn). Daarom correleert NPS sterk met CX.Hoe de NPS te verbeteren
NPS is gemakkelijk te verzamelen. Dat maakt het verwerken van de informatie op een meer regelmatige basis bruikbaarder. Maar onthoud dat de "waarom"-vraag net zo belangrijk is als de numerieke score. Als je de score hebt en waarom je antwoordt, ben je echt in staat om je klant te begrijpen en te begrijpen waar je agenten het merk in de steek laten, waardoor het callcenter en de CX-initiatieven verder worden verbeterd. Nu je weet waarom het belangrijk is, gaan we 7 tips bekijken om de NPS te verbeteren.1. Verminder de responstijd en AHT
De sleutel tot het verbeteren van NPS is het verminderen van de responstijd en de gemiddelde verwerkingstijd (AHT) . Mensen hebben het druk en willen service en snelle antwoorden. Als je het heel snel kunt bieden, overtreft dit meestal hun verwachtingen en vertaalt zich dit in waardevolle mond-tot-mondreclame voor je bedrijf. Als tickets langer open blijven dan gemiddeld, is dit een goede indicatie dat je CX niet goed is. Het laat een slechte indruk achter op de agent en het hele callcenter. Een manier om de responstijd en AHT te verminderen en de NPS te verbeteren, is door bellers door te verbinden met de juiste persoon wanneer ze inbellen. Idealiter heb je een IVR-systeem waarmee bellers kunnen kiezen uit een lijst met afdelingen waarmee ze verbonden willen zijn, of zelfbediening als ze dat willen. Voor bellers die ervoor kiezen om gewoon met een agent te spreken, moet deze agent luisteren naar de vraag die wordt gesteld en het gesprek snel doorsturen naar de meest geschikte afdeling. Een agent moet niet proberen zijn AHT te verlagen om de beller van de telefoon te krijgen, of middelmatige antwoorden of service te bieden - wat zeker de CX zou schaden en de NPS -scores zou verlagen. In plaats daarvan zouden callcenters tools moeten toevoegen om de agent en klant in staat te stellen om meer omslachtige delen van gesprekken te vergemakkelijken, zoals het verzamelen van ID's, betalingen, handtekeningen en samenwerking aan documenten . Verder is er het extra voordeel van het verminderen van after-call-werk.
2. NPS-kampioenen identificeren en opnieuw toewijzen
Voor callcenters die volgen NPS op een per agent-niveau, als 15 van de top 20 agenten met de beste NPS- scores werken allemaal op dezelfde afdeling, ofwel omdat ze gewoon geweldig zijn, of omdat je ze heel goed hebt getraind, je moet ze integreren in andere afdelingen en ze zo laten werken agenten met een lage score. Dit breidt NPS -kampioenen uit in de hele onderneming, breidt hun kennisbasis uit en zal uiteindelijk de algehele NPS voor het hele callcenter verbeteren.3. Luister naar de behoeften van uw klanten
Veel callcenters hebben een strategisch plan dat is ontworpen om tegemoet te komen aan de behoeften van agenten en callcenters en niet aan de klant . Veel merken en callcenters richten zich bijvoorbeeld op het aanbieden van omnichannel-tools, maar laten de klant uiteindelijk in de steek door het moeilijker te maken om een transactie af te ronden. Zo'n plan moet worden omgedraaid.4. Wees geen silo-callcenter
Het komt te vaak voor dat klanten bellen en een vraag hebben die betrekking heeft op meerdere afdelingen. Als je een klant hebt die een vraag stelt die antwoorden van drie afdelingen vereist, wil je de beller niet blijven doorverbinden. In plaats daarvan wilt u dat het eerste aanspreekpunt als basis dient voor het oplossen van het hele probleem. Omdat het een silo-callcenter is, moeten klanten heen en weer worden geschakeld van de ene afdeling naar de andere om een grondig antwoord te krijgen of om verschillende taken uit te voeren, zoals het sluiten van een verkoop, upselling tijdens een ondersteuningsgesprek of het bijwerken en verifiëren van biografische gegevens. Wanneer u agenten toegang geeft tot de tools en middelen die ze nodig hebben, zoals CRM, kennisbank en gemakkelijke toegang tot verkoopbevorderende tools (samenwerkingsportals, eforms, esignatures , PCI-compatibele betalingen), hoeven ze niet langer meerdere keren gesprekken door te verbinden. In plaats daarvan kunnen ze de tools voor hen gebruiken om elke oproep of chat die op hun pad komt af te handelen. Door agenten te trainen in het afhandelen van vragen die normaal gesproken buiten hun eigen afdeling vallen, wordt de NPS en de CX verbeterd.5. Heroverweeg of verwijder NPS-moordtaken
Veel gesprekken hebben specifieke punten in het gesprek die de NPS- scores schaden. Die liggen meestal op het gebied van documentatie , identiteitsverificatie en naleving van de regelgeving. Heeft u ooit een telefoniste u de voorwaarden van uw P&C-beleid horen voorlezen, of een klant een document via e-mail horen sturen? Dit soort activiteiten ontlasten de NPS omdat de klant niet geïnteresseerd is in de nalevingskwesties van het merk, of het horen van algemene voorwaarden; ze willen snel gedaan krijgen wat ze wilden doen. Door deze te identificeren en op zoek te gaan naar benaderingen en technologie om deze zwaardere transacties beter af te handelen, kunnen callcenters de NPS met verschillende punten verhogen en ook de tijd besparen op de gemiddelde gespreksafhandelingstijd (AHT) .6. Vraag altijd om feedback
Klanten willen weten dat hun mening ertoe doet. Als je niet om hun feedback vraagt, voelen ze zich niet gewaardeerd. De koning van alle vragen stellen "Hoe waarschijnlijk is het dat u de makelaar bij één op de tien aanbeveelt bij een vriend of collega?" is belangrijk, maar je moet het altijd volgen met ten minste nog één vraag: op welke manieren had je ervaring beter kunnen zijn? Deze vraag nodigt de klant uit om zoveel feedback achter te laten als hij wil. Het laat zien dat je geïnteresseerd bent om te weten hoe het telefoongesprek beter had kunnen zijn. Uiteindelijk levert het u waardevolle feedback op die kan worden gebruikt om een strategische aanpak te creëren om een verbeterde CX te leveren.7. Communiceer NPS-resultaten op alle niveaus.
NPS- scores moeten worden gedeeld met alle niveaus van een organisatie. Ze informeren de C-Suite over hoe het merk wordt ervaren en geven een indicatie van klantloyaliteit . NPS moet ook deel uitmaken van de feedback van agenten. Door ze inzicht te geven in hoe goed ze het doen, kunnen ze worden getraind om te verbeteren of nuttige tips geven aan teamleiders om hun kennis te verspreiden. U kunt de NPS van een enkele agent krijgen of het kan uw algehele bedrijf weerspiegelen. Overweeg daarom om de beller twee vragen te stellen: hoe waarschijnlijk is het dat u ABC Company aanbeveelt bij een vriend of collega? Hoe waarschijnlijk is het dat u de makelaar aanbeveelt bij een vriend of collega? Dit helpt u beter te begrijpen of lage NPS's het gevolg zijn van een bepaalde agent of van uw onderneming als geheel. Lightico is er om u te helpen de NPS te verbeteren. Door innovatieve technologie te gebruiken om strategieën te implementeren die resulteren in meer collaboratieve gesprekken en interacties, kan uw callcenter genieten van een hoge NPS en kunnen klanten genieten van een betere CX. Op zoek naar een manier om de NPS in uw callcenter te verhogen? Lightico is gespecialiseerd in het bespoedigen van telefoontjes van klanten door het gebruik van innovatieve slimme automatisering en samenwerkingstools en -bronnen . Door uw agenten uit te rusten met cruciale tools die het oplossen van problemen in realtime versnellen, verbetert Lightico de NPS . Vraag nu een demo aan>>> Hier
