« Riepilogo rapido » Questo articolo riguarda il KPI del call center - Net Promoter Score ( NPS ). Esplora:
- Perché NPS è importante e il suo legame con l'esperienza del cliente (CX)
- Suggerimenti su come migliorare NPS senza compromettere l'efficienza
Molti call center utilizzano la risposta a una singola domanda per calcolare l' NPS : "Con che probabilità consiglieresti l'agente con cui hai parlato a un collega o un amico?" su una scala da 0 a 10. Il calcolo dell'NPS fornisce spesso da otto a dieci volte più dati fruibili rispetto a quelli acquisiti con i metodi di raccolta dati tradizionali. Dopo aver fatto la domanda iniziale, hai il tuo raw NPS , che si troverà da qualche parte nell'intervallo da uno a 10, con 9 e 10 come promotori che hanno maggiori probabilità di raccomandare l'agente a un amico o un collega 7 - 8 sono passivi, mentre 0 - 6 sono chiamati detrattori. L' NPS si ricava sottraendo la percentuale di clienti che detrae dai promotori. Pertanto un punteggio superiore a 50 è considerato Buono. La maggior parte fa un ulteriore passo avanti nel sondaggio e chiede perché il cliente ti ha dato il suo punteggio; questo fornisce informazioni ancora più fruibili che puoi utilizzare in tutta l'azienda.
Perché il Net Promoter Score (NPS) è importante per i call center?
Secondo la London School of Economics , un aumento medio di NPS del 7% è correlato in media con una crescita dell'1% dei ricavi. Non c'è da stupirsi perché è così importante. Ma tu lo sapevi già. NPS può anche fornire informazioni sul rendimento degli agenti e, in definitiva, sulla CX. Qualsiasi punto di contatto può influenzare NPS . In genere, se una transazione di chiamata o chat è andata a buon fine e ha prodotto una vera esperienza del cliente , anche se il problema non è stato risolto, il cliente consiglierebbe comunque (o almeno non sarebbe un detrattore) il marchio o l'agente. Pertanto NPS è altamente correlato a CX.Come migliorare NPS
NPS è facile da raccogliere. Il che rende la digestione delle informazioni più fruibile su base più regolare. Ma tieni presente che la domanda "perché" è importante tanto quanto il punteggio numerico. Quando hai il punteggio e perché rispondere, sei davvero in grado di capire il tuo cliente e dove i tuoi agenti potrebbero non aver rispettato il marchio, migliorando ulteriormente il call center e le iniziative di CX. Ora che sai perché è importante, esploriamo 7 suggerimenti per migliorare NPS .1. Riduci il tempo di risposta e l'AHT
La chiave per migliorare NPS è ridurre il tempo di risposta e il tempo medio di gestione (AHT) . Le persone sono impegnate e desiderano assistenza e risposte rapide. Se riesci a fornirlo molto velocemente, questo tende a superare le loro aspettative e si traduce in un prezioso passaparola pubblicitario per la tua azienda. Se i biglietti rimangono aperti più a lungo della media, questa è una buona indicazione che il tuo CX non è buono. Lascia una cattiva impressione sull'agente e sull'intero call center. Un modo per ridurre i tempi di risposta e l'AHT e migliorare l' NPS è connettere i chiamanti alla persona corretta quando chiamano. Idealmente, avrai un sistema IVR che consente ai chiamanti di scegliere da un elenco di reparti a cui desiderano essere collegati o self-service se lo desiderano. Per i chiamanti che scelgono l'opzione di parlare semplicemente con un agente, quest'ultimo dovrà ascoltare la richiesta e indirizzare rapidamente la chiamata al reparto più appropriato. Un agente non dovrebbe mirare ad abbassare il proprio AHT semplicemente per far staccare il chiamante dal telefono o fornire risposte o servizi mediocri, il che danneggerebbe sicuramente CX e abbasserebbe i punteggi NPS . Piuttosto, i call center dovrebbero aggiungere strumenti per consentire all'agente e al cliente di passare rapidamente attraverso le parti più ingombranti delle chiamate, come la raccolta di ID, il pagamento, le firme e la collaborazione sui documenti . Inoltre, c'è l'ulteriore vantaggio di ridurre il lavoro post-chiamata.
2. Identificare e riassegnare i campioni NPS
Per call center che tracciano NPS a livello di agente, se 15 dei primi 20 agenti con il meglio I punteggi NPS funzionano tutti nello stesso dipartimento, o perché sono semplicemente fantastici, o perché li hai addestrati molto bene, dovresti integrarli in altri dipartimenti e farli funzionare agenti con punteggi bassi. Ciò espande i campioni NPS in tutta l'azienda, ampliando la loro base di conoscenza e alla fine aumenterà l' NPS complessivo per l'intero call center.3. Ascolta le esigenze dei tuoi clienti
Molti call center dispongono di un piano strategico progettato per soddisfare le esigenze degli agenti e dei call center e non del cliente . Ad esempio, molti marchi e call center si concentrano sull'offerta di strumenti omnicanale ma alla fine falliscono il cliente rendendo più difficile il completamento di una transazione. Un piano come questo deve essere capovolto.4. Non essere un call center Silo
Ci sono troppe volte in cui i clienti chiamano e hanno una richiesta che riguarda più reparti. Se hai un cliente che fa una domanda che richiede risposte da tre dipartimenti, non vuoi continuare a trasferire il chiamante. Invece, vuoi che il punto di contatto iniziale serva da base per risolvere l'intero problema. Essere un call center silo significa che i clienti devono essere spostati avanti e indietro da un reparto all'altro per ricevere una risposta completa o per gestire diverse attività, come chiudere una vendita, fare upselling durante una chiamata di supporto o aggiornare e verificare i dati anagrafici. Quando fornisci agli agenti l'accesso agli strumenti e alle risorse di cui hanno bisogno, come CRM, knowledge base e un facile accesso agli strumenti di abilitazione delle vendite (portali di collaborazione, moduli elettronici, firme elettroniche , pagamenti conformi allo standard PCI), non devono più trasferire le chiamate più volte. Invece, possono utilizzare gli strumenti di fronte a loro per gestire qualsiasi chiamata o chat che incontra. La formazione degli agenti per gestire le query normalmente considerate al di fuori dei propri reparti migliora NPS e CX.5. Ripensare o rimuovere NPS Killing- Tasks
Molte chiamate hanno punti specifici nella conversazione che tendono a danneggiare i punteggi NPS . In genere si tratta dell'area della documentazione , della verifica dell'identità e della conformità normativa. Hai mai sentito un call agent leggerti i termini della tua polizza danni o obbligare un cliente a inviare un documento via e-mail? Questo tipo di attività esaurisce NPS perché il cliente non è interessato ai problemi di conformità del marchio o all'ascolto di termini e condizioni; vogliono ottenere rapidamente ciò che si sono prefissati di fare. Identificandoli e cercando approcci e tecnologie per gestire meglio queste transazioni più pesanti, i call center possono aumentare l' NPS di diversi punti e anche ridurre il tempo sul tempo medio di gestione delle chiamate (AHT) .6. Chiedi sempre un feedback
I clienti vogliono sapere che le loro opinioni sono importanti. Quando non chiedi il loro feedback, questo li fa sentire non apprezzati. Fare il re di tutte le domande "Da uno su 10, con quale probabilità consiglieresti l'agente a un amico o un collega?" è importante, ma dovresti sempre seguirlo con almeno un'altra domanda: in che modo la tua esperienza avrebbe potuto essere migliore? Questa domanda invita il cliente a lasciare tutto il feedback che desidera. Mostra loro che sei interessato a sapere come la telefonata avrebbe potuto essere migliore. In definitiva, fornisce un prezioso feedback che può essere utilizzato per creare un approccio strategico per fornire una CX avanzata.7. Comunicare i risultati NPS a tutti i livelli.
I punteggi NPS dovrebbero essere condivisi con tutti i livelli di un'organizzazione. Informano la C-Suite su come viene percepito il marchio e danno un'indicazione sulla fedeltà del cliente . NPS dovrebbe anche essere parte del feedback dell'agente. Fornendo loro informazioni su quanto stanno facendo bene, possono essere addestrati per migliorare o fornire suggerimenti utili ai leader del team per diffondere le loro conoscenze. Puoi ottenere l' NPS di un singolo agente o può riflettere la tua azienda nel suo complesso. Questo è il motivo per cui dovresti considerare di porre due domande al chiamante: con quale probabilità consiglieresti ABC Company a un amico o un collega? Con quale probabilità consiglieresti l'agente a un amico o un collega? Questo ti aiuta a capire più chiaramente se i NPS bassi derivano da un particolare agente o dalla tua azienda nel suo insieme. Lightico è qui per aiutarti a migliorare NPS . Utilizzando una tecnologia innovativa per implementare strategie che si traducono in chiamate e interazioni più collaborative, il tuo call center può godere di un NPS elevato e i clienti possono godere di una migliore CX. Cerchi un modo per aumentare NPS nel tuo call center? Lightico è specializzata nell'accelerare le chiamate dei clienti attraverso l'uso di innovativi strumenti e risorse di automazione intelligente e collaborativa . Dotando i tuoi agenti di strumenti critici che accelerano la risoluzione dei problemi in tempo reale, Lightico migliora NPS . Richiedi subito una demo>>> Qui
