« Soo koobid degdeg ah» Maqaalkani waxa uu daboolayaa xarunta wicitaanka ee KPI - Dhibcaha dhiirrigeliyaha Net ( NPS ). Waxay sahamisaa:
- Waa maxay sababta NPS ay muhiim u tahay iyo isku xirka khibrada macaamiisha (CX)
- Talooyin ku saabsan Sida loo hagaajiyo NPS iyada oo aan waxyeello loo geysan waxtarka
Xarumo wicitaan oo badan ayaa isticmaala jawaabta hal su'aal si ay u xisaabiyaan NPS -- "Intee in le'eg ayaad ku talin lahayd wakiilka aad la hadashay saaxiib ama saaxiib?" oo lagu qiyaaso 0-10. Xisaabinta NPS waxay inta badan bixisaa siddeed ilaa toban jeer xog la fulin karo oo ka badan waxa aad ku heli doonto hababka xog ururinta ee soo jireenka ah. Ka dib markaad waydiiso su'aasha hore, waxaad haysataa cayriin NPS , oo ku jiifsan doonta meel u dhaxaysa hal ilaa 10, iyadoo 9 iyo 10 ay yihiin dhiirrigeliyeyaal u badan tahay inay kula taliyaan wakiilka saaxiibkiis ama saaxiibkii 7 - 8 waa dadban, halka 0 - 6 loogu yeero detractors. NPS waxaa laga soo minguuriyay kala goynta boqolleyda macaamiisha ee wax u dhimaya dhiirrigeliyeyaasha. Sidaa darteed dhibco ka badan 50 ayaa loo arkaa mid Wanaagsan. Badankoodu waxay qaataan sahanka tallaabo dheeraad ah waxayna weydiiyaan sababta macaamilku kuu siiyay dhibcahooda; Tani waxay ku siinaysaa fikrado badan oo la taaban karo oo aad ka isticmaali karto ganacsiga oo dhan.
Waa maxay sababta buundada horumariyaha saafiga ah (NPS) ay muhiim ugu tahay xarumaha wacitaanka?
Marka loo eego Dugsiga Dhaqaalaha ee London , celceliska NPS korodhka 7% waxay la xidhiidhaa celcelis ahaan 1% kobaca dakhliga. La yaab ma leh sababta ay muhiim u tahay. Laakiin taas hore ayaad u ogeyd. NPS waxay sidoo kale siin kartaa aragti ku saabsan sida wanaagsan ee wakiiladu u shaqeeyaan iyo ugu dambeyntii CX. Meel kasta oo taabasho ah waxay saameyn kartaa NPS . Caadi ahaan haddii wicitaanka ama macaamilka sheekeysiga uu si habsami leh u socdo, oo uu soo saaro khibrad macaamiil oo dhab ah, xitaa haddii arrinta aan la xalin, macaamilka ayaa wali ku talin doona (ama ugu yaraan ma noqon karo wax leexiya) astaanta, ama wakiilka. Sidaa darteed NPS waxay si aad ah ugu xidhan tahay CX.Sida loo hagaajiyo NPS
NPS way fududahay in la ururiyo. Taas oo ka dhigaysa dheefshiidka macluumaadka mid la taaban karo si joogto ah. Laakin maskaxda ku hay su'aasha"sababta" waxay muhiim u tahay sida dhibcaha tirada. Markaad haysato dhibcaha iyo sababta aad uga jawaabtay, waxaad runtii awood u leedahay inaad fahamto macmiilkaaga iyo halka laga yaabo inay wakiiladaadu ku dhacaan astaanta, oo ay sii wanaajinayaan xarunta wicitaanka iyo dadaallada CX. Hadda oo aad ogtahay sababta ay muhiim u tahay, aan sahamino 7 talo oo lagu horumarinayo NPS .1. Yaree wakhtiga jawaabta iyo AHT
Furaha lagu hagaajinayo NPS waa dhimista waqtiga jawaabta iyo celceliska wax ka qabashada (AHT) . Dadku waa mashquul waxayna rabaan adeeg iyo jawaabo degdeg ah. Haddii aad si dhakhso leh u bixin karto, tani waxay u janjeertaa inay dhaafto filashooyinka waxayna u tarjumeysaa xayeysiis eray-af-af ah oo qiimo leh shirkaddaada. Haddii tigidhadu ay furnaadaan in ka badan celceliska, tani waa calaamad wanaagsan in CX-gaagu aanu fiicnayn. Waxay raad xun ku reebtaa wakiilka iyo xarunta wicitaanka oo dhan. Hal dariiqo oo lagu dhimo wakhtiga jawaabta iyo AHT laguna hagaajin karo NPS waa in lagu xidho dadka soo wacaya qofka saxda ah marka ay soo wacaan. Fikrad ahaan, waxaad yeelan doontaa nidaamka IVR kaas oo u ogolaanaya dadka soo wacaya inay ka doortaan liiska waaxaha ay rabaan in lagu xiro, ama iskood u adeega haddii ay doortaan. Soo wacayaasha dooranaya ikhtiyaarka ah inay si fudud ula hadlaan wakiilka, wakiilkani wuxuu u baahan doonaa inuu dhegeysto su'aalaha la samaynayo oo uu u mariyo wicitaanka si dhakhso ah waaxda ugu habboon. Wakiilku waa inuusan ujeedin inuu hoos u dhigo AHT-giisa si fudud uu qofka soo wacay uga saaro taleefanka, ama u bixiyo jawaabo dhexdhexaad ah ama adeeg - taasoo hubaal ah inay dhaawacayso CX oo ay hoos u dhigto buundooyinka NPS . Hase yeeshe, xarumaha wicitaanku waa inay ku daraan agabka lagu xoojinayo wakiilka iyo macmiilka si ay ugu dhex maraan qaybo dhib badan oo wicitaanada ah, sida ururinta aqoonsiga, lacag bixinta, saxeexyada, iyo wada shaqaynta dokumentiga . Dheeraad ah, waxaa jira faa'iido dheeraad ah oo lagu dhimayo shaqada wicitaanka ka dib.
2. Aqoonso oo dib u qoondayso NPS Champions
Xarumaha wac ee raadraaca NPS oo ah heer wakiil kasta, Haddii 15 ka mid ah 20ka sare wakiilada ugu fiican Dhibcaha NPS dhamaantood waxay ka shaqeeyaan isla waax, sababtoo ah way fiican yihiin, ama aad si fiican u tababartay, waa inaad ku dhex dartaa waaxyo kale oo aad ka dhigtaa inay ka shaqeeyaan wakiilada leh buundooyinka hooseeya. Tani waxay balaadhisaa horyaalada NPS ee guud ahaan ganacsiga, iyada oo balaadhinaysa saldhigooda aqooneed, waxayna ugu danbayn kor u qaadaysaa NPS guud ahaan xarunta wicitaanka.3. Dhagayso Baahiyaha Macaamiishaada
Xarumo wicitaan oo badan ayaa leh qorshe istiraatijiyadeed oo loogu talagalay in lagu wajaho baahiyaha wakiilada iyo xarunta wicitaanka ee ma aha macmiilka . Tusaale ahaan, magacyo badan iyo xarumaha wacitaanka waxay diiradda saaraan bixinta qalabka omnichannel laakiin ugu dambeyntii way ku guuldareystaan macaamilka iyagoo adkeynaya dhamaystirka macaamil ganacsi. Qorshahan oo kale wuxuu u baahan yahay in la rogo.4. Ha noqon Xarunta Wicista ee Silo
Waxaa jira marar aad u badan marka macaamiishu soo wacaan oo ay qabaan weydiimo la xidhiidha qaybo badan. Haddii aad haysatid macaamiil ku waydiinaya su'aal u baahan jawaabo saddex waaxood, ma rabtid inaad sii wadid wareejinta soo wacaha. Taa baddalkeeda, waxaad dooneysaa in meesha ugu horeysa ee aad la xiriirto ay u noqoto aasaaska xallinta arrinta oo dhan. Ahaanshaha xarunta wicida silo macnaheedu waxa weeye in macaamiishu ay tahay in dib looga soo celiyo waax kale si loo helo jawaab dhamaystiran ama si ay u qabtaan hawlo kala duwan, sida xidhitaanka iibka, xanaaqa inta lagu jiro wicitaanka taageerada, ama cusboonaysiinta iyo xaqiijinta xogta taariikh nololeedka. Markaad siiso wakiillada marin u helka agabka iyo agabka ay u baahan yihiin, sida CRM, saldhigga aqoonta, iyo si fudud u helista agabka karti-iibka, (portals-ka wada shaqaynta, qaabaynta, eshignatures , lacag-bixinta u hoggaansanta PCI) mar dambe uma baahna inay gudbiyaan wicitaannada dhawr jeer. Taa beddelkeeda, waxay isticmaali karaan agabka hortooda yaal si ay u maareeyaan wicitaan kasta ama sheekeysi kasta oo u yimaada. Wakiilada tababarka si ay wax uga qabtaan weydiimaha sida caadiga ah loo tixgeliyo meel ka baxsan waaxyadooda waxay hagaajiyaan NPS iyo CX.5. Dib uga fiirso ama ka saar Dilka NPS- Hawsha
Wicitaanno badan ayaa wada hadalka ku leh dhibco gaar ah kuwaas oo u muuqda inay dhaawacaan buundooyinka NPS . Kuwa sida caadiga ah waxay ku wareegsan yihiin aagga dukumeentiyada , xaqiijinta aqoonsiga, iyo u hoggaansanaanta sharciga. Weligaa ma maqashay wakiilka wicitaanka oo kuu akhrinaya shuruudaha siyaasaddaada P&C, ama ma samaysay macmiil ku soo diro dukumeenti iimayl ahaan? Hawlaha noocaan ah, waxay daadiyaan NPS sababtoo ah macmiilku ma xiisaynayo arrimaha u hoggaansanaanta astaanta, ama shuruudaha iyo shuruudaha maqalka; waxay rabaan inay si degdeg ah u sameeyaan waxay damceen inay sameeyaan. Marka la aqoonsado kuwan oo la raadiyo habab iyo teknooloji si si wanaagsan loogu maareeyo macaamil ganacsiyadan culus, xarumaha wicitaanku waxay kor u qaadi karaan NPS dhowr dhibcood, waxayna sidoo kale xiiri karaan wakhtiga celceliska maaraynta wicitaanka (AHT) .6. Had iyo jeer Weydiiso Jawaab celin
Macaamiishu waxay rabaan inay ogaadaan fikradahooda inay muhiim tahay. Marka aanad waydiisan jawaab celintooda, tani waxay ku dareensiinaysaa inaan la mahadin. Weydiinta boqorka su'aalaha oo dhan "Laga bilaabo mid ka mid ah 10, intee in le'eg ayay u badan tahay inaad kula taliso wakiilka saaxiib ama saaxiib?" waa muhiim, laakiin waa inaad had iyo jeer raacdaa ugu yaraan hal su'aal oo kale: siyaabahee ayaa khibradaada ku fiicnaan lahayd? Su'aashani waxay ku martiqaadaysaa macmiilka inuu ka tago jawaab celin inta uu rabo. Waxay ku tusinaysaa inaad xiisaynayso inaad ogaato sida uu u fiicnaan lahaa taleefoonku. Ugu dambayntii, waxa ay ku siinaysaa jawaab celin qiimo leh oo loo isticmaali karo in lagu abuuro hab istiraatijiyadeed oo lagu bixiyo CX la xoojiyay.7. La xidhiidh Natiijooyinka NPS heerarkoo dhan.
Dhibcaha NPS waa in lala wadaagaa dhammaan heerarka ururka. Waxay ku wargaliyaan C-Suite sida loo arko sumadda oo waxay siisaa tilmaan daacadnimada macaamiisha . NPS sidoo kale waa inay qayb ka noqoto jawaab celinta wakiilka. Marka la siiyo aragti ku saabsan sida wanaagsan ee ay u shaqeynayaan, waxaa loo tababari karaa inay horumariyaan ama ay siiyaan talooyin waxtar leh hoggaamiyeyaasha kooxda si ay ugu faafiyaan aqoontooda. Waxaad NPS ka heli kartaa hal wakiil ama waxay ka tarjumaysaa guud ahaan shirkaddaada. Tani waa sababta ay tahay inaad tixgeliso inaad waydiiso qofka soo wacaya laba su'aalood: intee ayay u badan tahay inaad kula taliso Shirkadda ABC saaxiib ama saaxiibkii? Sidee bay ugu badan tahay inaad wakiilka kula taliso saaxiib ama saaxiibkii? Tani waxay kaa caawinaysaa inaad si cad u fahanto in NPS-yada hoose ay ka soo jeedaan wakiil gaar ah ama guud ahaan ganacsigaaga. Lightico wuxuu halkan u joogaa inuu kaa caawiyo horumarinta NPS . Adigoo isticmaalaya tignoolajiyada hal-abuurka leh si aad u geyso xeeladaha keena wicitaano badan oo iskaashi iyo isdhexgal, xaruntaada wicitaanku waxay ku raaxaysan kartaa NPS sare macaamiishuna waxay ku raaxaysan karaan CX ka wanaagsan. Raadinta hab aad ku kordhiso NPS xaruntaada wicitaanka? Lightico waxa uu ku takhasusay dardargelinta wicitaanada macaamiisha iyada oo la adeegsanayo automation-ka casriga ah ee casriga ah iyo agabka iskaashiga iyo agabka . Adigoo ku qalabaynaya wakiiladaada aaladaha muhiimka ah ee dedejiya xallinta arrimaha wakhtiga dhabta ah, Lightico waxay horumarisaa NPS . Codso Demo Hadda>>> Halkan
