« Ringkasan Cepat » Artikel ini mencakup call center KPI - Net Promoter Score ( NPS ). Ini mengeksplorasi:
- Mengapa NPS penting dan kaitannya dengan pengalaman pelanggan (CX)
- Kiat tentang Cara meningkatkan NPS tanpa mengorbankan efisiensi
Banyak pusat panggilan menggunakan jawaban atas satu pertanyaan untuk menghitung NPS -- "Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan agen yang Anda ajak bicara kepada kolega atau teman?" dalam skala 0 - 10. Menghitung NPS seringkali memberikan delapan hingga sepuluh kali lebih banyak data yang dapat ditindaklanjuti daripada yang akan Anda peroleh melalui metode pengumpulan data tradisional. Setelah Anda mengajukan pertanyaan awal, Anda memiliki pertanyaan mentah NPS , yang akan berada di kisaran satu hingga 10, dengan 9 dan 10 sebagai promotor yang paling mungkin merekomendasikan agen kepada teman atau kolega 7 - 8 bersifat pasif, sedangkan 0 - 6 disebut pencela. NPS berasal dari pengurangan persentase pelanggan yang mencela dari promotor. Oleh karena itu skor lebih dari 50 dianggap Baik. Sebagian besar mengambil survei selangkah lebih maju dan bertanya mengapa pelanggan memberi Anda skor mereka; ini memberikan wawasan yang lebih dapat ditindaklanjuti yang dapat Anda gunakan di seluruh perusahaan.
Mengapa Net Promoter Score (NPS) Penting untuk Call Center?
Menurut London School of Economics , peningkatan NPS rata-rata sebesar 7% berkorelasi rata-rata dengan pertumbuhan pendapatan sebesar 1%. Tidak heran mengapa itu sangat penting. Tapi Anda sudah tahu itu. NPS juga dapat memberikan wawasan tentang seberapa baik kinerja agen dan akhirnya CX. Titik sentuh apa pun dapat memengaruhi NPS . Biasanya jika transaksi panggilan atau obrolan berjalan lancar, dan menghasilkan pengalaman pelanggan yang nyata, bahkan jika masalah tidak terselesaikan, pelanggan tetap akan merekomendasikan (atau setidaknya tidak menjadi pencela) merek, atau agen. Oleh karena itu NPS sangat berkorelasi dengan CX.Cara Meningkatkan NPS
NPS mudah dikumpulkan. Yang membuat mencerna informasi lebih dapat ditindaklanjuti secara lebih teratur. Namun perlu diingat bahwa pertanyaan “mengapa” sama pentingnya dengan skor numerik. Ketika Anda memiliki skor dan mengapa menjawab, Anda benar-benar dapat memahami pelanggan Anda dan di mana agen Anda mungkin gagal merek, lebih meningkatkan pusat panggilan dan inisiatif CX. Sekarang setelah Anda tahu mengapa itu penting, mari kita jelajahi 7 tips untuk meningkatkan NPS .1. Kurangi Waktu Respons dan AHT
Kunci untuk meningkatkan NPS adalah mengurangi waktu respons dan waktu penanganan rata-rata (AHT) . Orang-orang sibuk dan mereka menginginkan layanan dan jawaban cepat. Jika Anda dapat menyediakannya dengan sangat cepat, ini cenderung melebihi harapan mereka dan diterjemahkan menjadi iklan dari mulut ke mulut yang berharga untuk perusahaan Anda. Jika tiket tetap terbuka lebih lama dari rata-rata, ini merupakan indikasi bagus bahwa CX Anda tidak bagus. Ini meninggalkan kesan buruk pada agen dan seluruh call center. Salah satu cara untuk mengurangi waktu respons dan AHT serta meningkatkan NPS adalah dengan menghubungkan penelepon ke orang yang tepat saat mereka menelepon. Idealnya, Anda akan memiliki sistem IVR yang memungkinkan penelepon untuk memilih dari daftar departemen yang ingin mereka hubungkan, atau layanan mandiri jika mereka mau. Untuk penelepon yang memilih opsi untuk hanya berbicara dengan agen, agen ini perlu mendengarkan pertanyaan yang diajukan dan mengarahkan panggilan dengan cepat ke departemen yang paling tepat. Seorang agen tidak boleh bertujuan untuk menurunkan AHT mereka hanya untuk mendapatkan penelepon dari telepon, atau memberikan jawaban atau layanan biasa-biasa saja – yang tentunya akan merugikan CX dan skor NPS yang lebih rendah. Sebaliknya, pusat panggilan harus menambahkan alat untuk memberdayakan agen dan pelanggan agar dapat melewati bagian panggilan yang lebih rumit, seperti mengumpulkan ID, pembayaran, tanda tangan, dan kolaborasi dokumen . Selanjutnya, ada manfaat tambahan dari mengurangi pekerjaan setelah panggilan.
2. Identifikasi dan Tetapkan Kembali Juara NPS
Untuk call center yang melacak NPS pada level per agen, Jika 15 dari 20 teratas agen dengan yang terbaik Skor NPS semua bekerja di departemen yang sama, baik karena mereka bagus, atau Anda telah melatih mereka dengan sangat baik, Anda harus mengintegrasikannya ke departemen lain dan membuat mereka bekerja dengan baik. agen dengan skor rendah. Ini memperluas juara NPS di seluruh perusahaan, memperluas basis pengetahuan mereka, dan pada akhirnya akan mengangkat NPS keseluruhan untuk seluruh pusat panggilan.3. Dengarkan Kebutuhan Pelanggan Anda
Banyak call center memiliki rencana strategis yang dirancang untuk memenuhi kebutuhan agen dan call center dan bukan pelanggan . Misalnya, banyak merek dan pusat panggilan berfokus pada penawaran alat omnichannel tetapi pada akhirnya mengecewakan pelanggan dengan mempersulit penyelesaian transaksi. Rencana seperti ini perlu dibalik.4. Jangan Menjadi Call Center Silo
Ada terlalu banyak waktu ketika pelanggan menelepon dan memiliki pertanyaan yang berhubungan dengan beberapa departemen. Jika Anda memiliki pelanggan yang mengajukan pertanyaan yang memerlukan jawaban dari tiga departemen, Anda tidak ingin terus mentransfer penelepon. Sebaliknya, Anda ingin titik kontak awal berfungsi sebagai dasar untuk menyelesaikan seluruh masalah. Menjadi pusat panggilan silo berarti pelanggan harus bolak-balik dari satu departemen ke departemen lain untuk menerima jawaban menyeluruh atau untuk menangani tugas yang berbeda, seperti menutup penjualan, meningkatkan penjualan selama panggilan dukungan, atau memperbarui dan memverifikasi data biografi. Ketika Anda memberi agen akses ke alat dan sumber daya yang mereka butuhkan, seperti CRM, basis pengetahuan, dan akses mudah ke alat pemberdayaan penjualan, ( portal kolaborasi, formulir, tanda tangan , pembayaran yang sesuai dengan PCI), mereka tidak lagi harus mentransfer panggilan beberapa kali. Sebagai gantinya, mereka dapat menggunakan alat di depan mereka untuk menangani panggilan atau obrolan apa pun yang datang kepada mereka. Agen pelatihan untuk menangani pertanyaan yang biasanya dianggap di luar departemen mereka sendiri meningkatkan NPS dan CX.5. Pikirkan Kembali atau Hapus Tugas Pembunuhan NPS
Banyak panggilan memiliki poin tertentu dalam percakapan yang cenderung merusak skor NPS . Itu biasanya ada di sekitar area dokumentasi , verifikasi ID, dan kepatuhan terhadap peraturan. Pernahkah Anda mendengar agen panggilan membacakan untuk Anda ketentuan kebijakan P&C Anda, atau meminta pelanggan mengirim dokumen melalui email? Kegiatan semacam ini, menguras NPS karena pelanggan tidak tertarik dengan masalah kepatuhan merek, atau mendengar syarat dan ketentuan; mereka ingin segera menyelesaikan apa yang ingin mereka lakukan. Dengan mengidentifikasi ini dan mencari pendekatan dan teknologi untuk menangani transaksi yang lebih berat ini dengan lebih baik, call center dapat meningkatkan NPS beberapa poin, dan juga memangkas waktu rata-rata call handling time (AHT) .6. Selalu Minta Umpan Balik
Pelanggan ingin tahu pendapat mereka penting. Ketika Anda tidak meminta umpan balik mereka, ini membuat mereka merasa tidak dihargai. Mengajukan semua pertanyaan kepada raja "Dari satu dari 10, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan agen tersebut kepada teman atau kolega?" itu penting, tetapi Anda harus selalu mengikutinya dengan setidaknya satu pertanyaan lagi: dalam hal apa pengalaman Anda bisa lebih baik? Pertanyaan ini mengundang pelanggan untuk meninggalkan umpan balik sebanyak yang mereka inginkan. Ini menunjukkan kepada mereka bahwa Anda tertarik untuk mengetahui bagaimana panggilan telepon bisa lebih baik. Pada akhirnya, ini memberi Anda umpan balik berharga yang dapat digunakan untuk membuat pendekatan strategis untuk memberikan CX yang ditingkatkan.7. Komunikasikan Hasil NPS di Semua Level.
Skor NPS harus dibagikan dengan semua tingkatan organisasi. Mereka menginformasikan C-Suite tentang bagaimana merek dirasakan dan memberikan indikasi loyalitas pelanggan . NPS juga harus menjadi bagian dari umpan balik agen. Dengan memberi mereka wawasan tentang seberapa baik yang mereka lakukan, mereka dapat dilatih untuk meningkatkan atau memberikan tips bermanfaat kepada pemimpin tim untuk menyebarkan pengetahuan mereka. Anda bisa mendapatkan NPS dari satu agen atau dapat mencerminkan perusahaan Anda secara keseluruhan. Inilah sebabnya mengapa Anda harus mempertimbangkan untuk mengajukan dua pertanyaan kepada penelepon: seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan Perusahaan ABC kepada teman atau kolega? Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan agen tersebut kepada teman atau kolega? Ini membantu Anda memiliki pemahaman yang lebih jelas tentang apakah NPS rendah berasal dari agen tertentu atau dari perusahaan Anda secara keseluruhan. Lightico hadir untuk membantu Anda meningkatkan NPS . Dengan menggunakan teknologi inovatif untuk menerapkan strategi yang menghasilkan panggilan dan interaksi yang lebih kolaboratif, call center Anda dapat menikmati NPS yang tinggi dan pelanggan dapat menikmati CX yang lebih baik. Mencari cara untuk meningkatkan NPS di call center Anda? Lightico mengkhususkan diri dalam mempercepat panggilan pelanggan melalui penggunaan otomatisasi cerdas yang inovatif serta alat dan sumber daya kolaboratif . Dengan melengkapi agen Anda dengan alat penting yang mempercepat penyelesaian masalah secara real-time, Lightico meningkatkan NPS . Minta Demo Sekarang>>> Di Sini
