« Greita santrauka » Šis straipsnis apima skambučių centro KPI – „ Net Promoter Score “ ( NPS ). Jis tyrinėja:
- Kodėl NPS yra svarbi ir jos sąsaja su klientų patirtimi (CX)
- Patarimai, kaip pagerinti NPS nepakenkiant efektyvumui
Daugelis skambučių centrų naudoja atsakymą į vieną klausimą, kad apskaičiuotų NPS – „Kiek tikėtina, kad rekomenduotumėte agentą, su kuriuo kalbėjotės, kolegai ar draugui? 0-10 skalėje. Apskaičiuojant NPS dažnai gaunama nuo aštuonių iki dešimties kartų daugiau veiksmingų duomenų nei tai, ką gausite naudodami tradicinius duomenų rinkimo metodus. Uždavus pradinį klausimą, jūs turite neapdorotą NPS , kuris svyruos kažkur nuo vieno iki 10, o 9 ir 10 yra reklamuotojai, kurie greičiausiai rekomenduos agentą draugui ar kolegai. 7–8 yra pasyvūs, o 0–6 vadinami niekintojais. NPS gaunamas iš reklamuotojų atėmus klientų, kurie niekina, procentą. Todėl daugiau nei 50 balų laikomas gerai. Dauguma apklausoje atlieka dar vieną žingsnį ir klausia, kodėl klientas jums įvertino savo balą; tai suteikia dar daugiau veiksmingų įžvalgų, kurias galite naudoti visoje įmonėje.
Kodėl „Net Promoter Score“ (NPS) yra svarbus skambučių centrams?
Londono ekonomikos mokyklos duomenimis , NPS padidėjimas vidutiniškai 7 % koreliuoja su 1 % pajamų augimu. Nenuostabu, kodėl tai taip svarbu. Bet tu tai jau žinojai. NPS taip pat gali padėti suprasti, kaip gerai veikia agentai ir galiausiai CX. Bet koks prisilietimo taškas gali turėti įtakos NPS . Paprastai, jei skambučio ar pokalbio sandoris vyko sklandžiai ir suteikdavo tikrą klientų patirtį, net jei problema nebuvo išspręsta, klientas vis tiek rekomenduotų (arba bent jau nebūtų niekintojas) prekės ženklą ar agentą. Todėl NPS labai koreliuoja su CX.Kaip pagerinti NPS
NPS lengva surinkti. Dėl to informacijos virškinimas tampa veiksmingesnis ir reguliaresnis. Tačiau atminkite, kad klausimas „kodėl“ yra toks pat svarbus kaip ir skaitinis balas. Turėdami balą ir kodėl atsakysite, tikrai galėsite suprasti savo klientą ir tai, kur jūsų agentams gali pakenkti prekės ženklas, toliau tobulinant skambučių centrą ir CX iniciatyvas. Dabar, kai žinote, kodėl tai svarbu, panagrinėkime 7 patarimus, kaip pagerinti NPS .1. Sutrumpinkite atsako laiką ir AHT
Norint pagerinti NPS , svarbu sumažinti atsako laiką ir vidutinį apdorojimo laiką (AHT) . Žmonės užsiėmę ir nori greito aptarnavimo bei atsakymų. Jei galite tai pateikti tikrai greitai, tai paprastai viršija jų lūkesčius ir jūsų įmonei virsta vertinga reklama iš lūpų į lūpas. Jei bilietai bus atidaryti ilgiau nei vidutiniškai, tai yra geras požymis, kad jūsų CX nėra geras. Tai palieka blogą įspūdį agentui ir visam skambučių centrui. Vienas iš būdų sutrumpinti atsako laiką ir AHT bei pagerinti NPS yra prijungti skambintojus su tinkamu asmeniu, kai jie skambina. Idealiu atveju turėsite IVR sistemą, leidžiančią skambinantiems pasirinkti iš skyrių, prie kurių jie nori prisijungti, sąrašo arba savitarnos paslaugą, jei jie pasirenka. Skambinantiesiems, kurie pasirenka tiesiog pasikalbėti su agentu, šis agentas turės išklausyti užklausą ir greitai nukreipti skambutį į tinkamiausią skyrių. Agentas neturėtų siekti sumažinti savo AHT vien tam, kad atšauktų skambinantįjį, arba teiktų vidutiniškus atsakymus ar paslaugas – tai tikrai pakenktų CX ir sumažintų NPS balus. Atvirkščiai, skambučių centrai turėtų pridėti įrankių, kad agentas ir klientas galėtų lengviau pereiti į sudėtingesnes skambučių dalis, pvz., rinkti ID, mokėjimus, parašus ir bendradarbiauti su dokumentais . Be to, yra papildomos naudos sumažinus darbą po skambučio.
2. Nustatykite ir iš naujo priskirkite NPS čempionus
Skambučių centrams, kurie seka NPS kiekvieno agento lygiu, jei 15 iš 20 geriausių agentai su geriausiais Visi NPS balai veikia tame pačiame skyriuje, nes jie tiesiog puikūs, arba jūs juos labai gerai išmokėte, turėtumėte juos integruoti į kitus skyrius ir leisti jiems dirbti agentai su žemais balais. Tai išplečia NPS čempionus visoje įmonėje, plečia jų žinių bazę ir galiausiai padidins bendrą NPS visame skambučių centre.3. Įsiklausykite į savo klientų poreikius
Daugelis skambučių centrų turi strateginį planą, skirtą agentų ir skambučių centro, o ne kliento poreikiams tenkinti. Pavyzdžiui, daugelis prekių ženklų ir skambučių centrų daugiausia dėmesio skiria daugiakanalio įrankių siūlymui, tačiau galiausiai nuvilia klientą , apsunkindami sandorio užbaigimą. Tokį planą reikia apversti.4. Nebūk Šilo skambučių centras
Per daug kartų klientai skambina ir turi užklausą, susijusią su keliais skyriais. Jei klientas užduoda klausimą, į kurį reikia atsakyti iš trijų skyrių, nenorite toliau perkelti skambinančiojo. Vietoj to norite, kad pradinis kontaktinis taškas būtų pagrindas sprendžiant visą problemą. Būdami siloso skambučių centru, klientai turi būti perjungiami iš vieno skyriaus į kitą, kad gautų išsamų atsakymą arba atliktų įvairias užduotis, pvz., uždaryti išpardavimą, padidinti pardavimą pagalbos skambučio metu arba atnaujinti ir patikrinti biografinius duomenis. Kai agentams suteikiate prieigą prie jiems reikalingų įrankių ir išteklių, pvz., CRM, žinių bazės ir lengvos prieigos prie pardavimo įgalinimo įrankių (bendradarbiavimo portalų, el. formų, parašų , PCI suderinamų mokėjimų), jiems nebereikia kelis kartus persiųsti skambučių. Vietoj to, jie gali naudoti priešais esančius įrankius bet kokiam skambučiui ar pokalbiui atlikti. Agentų mokymas tvarkyti užklausas, kurios paprastai svarstomos ne jų padaliniuose, pagerina NPS ir CX.5. Pergalvokite arba pašalinkite NPS Killing- Tasks
Daugelis skambučių turi konkrečių pokalbio taškų, kurie linkę pakenkti NPS balams. Paprastai tai susiję su dokumentų , asmens tapatybės patvirtinimo ir atitikties teisės aktams sritimi. Ar kada nors girdėjote, kaip skambučių agentas perskaitė jums P&C politikos sąlygas arba privertė klientą išsiųsti dokumentą el. paštu? Tokios veiklos išeikvoja NPS , nes klientas nesidomi prekės ženklo atitikties problemomis arba nesidomi taisyklėmis ir sąlygomis; jie nori greitai padaryti tai, ką užsibrėžė. Nustatydami juos ir ieškodami būdų bei technologijų, kaip geriau valdyti šias sudėtingesnes operacijas, skambučių centrai gali keliais taškais padidinti NPS ir sutrumpinti vidutinį skambučių apdorojimo laiką (AHT) .6. Visada prašykite atsiliepimų
Klientai nori žinoti, kokia jų nuomonė yra svarbi. Kai neprašote jų atsiliepimų, jie jaučiasi neįvertinti. Visų klausimų karaliaus uždavimas „Kaip tikėtina, kad nuo vieno iš 10 rekomenduosite agentą draugui ar kolegai? yra svarbus, tačiau visada turėtumėte jį sekti užduodami dar bent vieną klausimą: kokiais būdais jūsų patirtis galėjo būti geresnė? Šis klausimas kviečia klientą palikti tiek atsiliepimų, kiek nori. Tai rodo, kad jums įdomu sužinoti, kaip telefono skambutis galėjo būti geresnis. Galiausiai tai suteikia jums vertingų atsiliepimų, kuriuos galima panaudoti kuriant strateginį požiūrį į patobulintą CX.7. Perduokite NPS rezultatus visais lygiais.
NPS balai turėtų būti bendrinami su visais organizacijos lygiais. Jie informuoja C-Suite apie tai, kaip prekės ženklas suvokiamas, ir parodo klientų lojalumą. NPS taip pat turėtų būti agento atsiliepimų dalis. Suteikus jiems supratimą apie tai, kaip jiems sekasi, jie gali būti išmokyti tobulėti arba suteikti naudingų patarimų komandos vadovams, kad jie galėtų skleisti savo žinias. Galite gauti vieno agento NPS arba tai gali atspindėti visą jūsų įmonę. Štai kodėl turėtumėte apsvarstyti galimybę skambinančiajam užduoti du klausimus: kiek tikėtina, kad rekomenduosite ABC kompaniją draugui ar kolegai? Kiek tikėtina, kad agentą rekomenduotumėte draugui ar kolegai? Tai padeda geriau suprasti, ar mažas NPS kyla dėl konkretaus agento, ar iš visos jūsų įmonės. „Lightico “ yra tam, kad padėtų jums tobulinti NPS . Naudodami naujovišką technologiją, kad sukurtumėte strategijas, kurios lemia daugiau bendradarbiavimo skambučių ir sąveikų, jūsų skambučių centras gali mėgautis dideliu NPS , o klientai gali mėgautis geresniu CX. Ieškote būdo padidinti NPS skambučių centre? Lightico specializuojasi paspartindama klientų skambučius, naudodama naujovišką išmanųjį automatizavimą ir bendradarbiavimo įrankius bei išteklius . Suteikdama agentams svarbius įrankius, kurie pagreitina problemų sprendimą realiuoju laiku, „ Lightico“ pagerina NPS . Pateikite demonstracinę užklausą dabar>>> čia
