« Кратки резиме » Овај чланак покрива КПИ - Нет Промотер Сцоре ( НПС ) кол центра. Истражује:
- Зашто је НПС важан и његова веза са корисничким искуством (ЦКС)
- Савети о томе како да побољшате НПС без угрожавања ефикасности
Многи позивни центри користе одговор на једно питање за израчунавање НПС -а – „Колико бисте вероватно препоручили агента са којим сте разговарали колеги или пријатељу?“ на скали од 0-10. Израчунавање НПС -а често пружа осам до десет пута више података од онога што ћете добити традиционалним методама прикупљања података. Након што поставите почетно питање, имате своје сирово НПС , који ће се налазити негде у распону од један до 10, при чему су 9 и 10 промотери који ће највероватније препоручити агента пријатељу или колеги 7 - 8 су пасивни, док се 0 - 6 називају клеветницима. НПС је изведен одузимањем процента купаца који клеветају од промотера. Стога се оцена преко 50 сматра добрим. Већина иде корак даље у анкети и пита зашто вам је купац дао свој резултат; ово пружа још практичнији увид који можете користити у целом предузећу.
Зашто је Нето Промотер Сцоре (НПС) важан за позивне центре?
Према Лондонској школи економије , просечно повећање НПС -а од 7% корелира у просеку са растом прихода од 1%. Није ни чудо зашто је то толико важно. Али ти си то већ знао. НПС такође може дати увид у то колико добро агенти раде и на крају ЦКС. Било која тачка додира може утицати на НПС . Обично ако је трансакција позива или ћаскања прошла глатко и произвела истинско корисничко искуство, чак и ако проблем није решен, купац би и даље препоручио (или барем не би био клеветник) бренд или агента. Стога НПС у великој мери корелира са ЦКС.Како побољшати НПС
НПС је лако прикупити. Што чини варење информација активнијим на редовнијој основи. Али имајте на уму да је питање „зашто“ једнако важно као и бројчани резултат. Када имате резултат и зашто одговорите, заиста сте у могућности да разумете свог клијента и где ваши агенти можда подбацују бренд, додатно побољшавајући позивни центар и ЦКС иницијативе. Сада када знате зашто је то важно, хајде да истражимо 7 савета за побољшање НПС -а.1. Смањите време одзива и АХТ
Кључ за побољшање НПС -а је смањење времена одговора и просечног времена руковања (АХТ) . Људи су заузети и желе услугу и брзе одговоре. Ако можете да га пружите заиста брзо, ово ће премашити њихова очекивања и претворити се у драгоцено оглашавање од уста до уста за вашу компанију. Ако карте остану отворене дуже од просека, то је добар показатељ да ваш ЦКС није добар. Оставља лош утисак на агента и цео цалл центар. Један од начина да се смањи време одговора и АХТ и побољша НПС је повезивање позиваоца са правом особом када позову. У идеалном случају, имате ИВР систем који омогућава позиваоцима да бирају са листе одељења са којима желе да буду повезани, или самопослуживање ако то желе. За позиваоце који изаберу опцију да једноставно разговарају са агентом, овај агент ће морати да саслуша упит који се поставља и брзо усмери позив до најприкладнијег одељења. Агент не би требало да има за циљ да снизи свој АХТ само да би сазвао позиваоца са телефона, или да пружи осредње одговоре или услугу – што би сигурно нашкодило ЦКС-у и нижим НПС резултатима. Уместо тога, позивни центри би требало да додају алате како би агенту и клијенту омогућили да лако прођу кроз гломазније делове позива, као што су прикупљање личних докумената, плаћање, потписи и сарадња са документима . Даље, постоји додатна предност смањења посла након позива.
2. Идентификујте и поново доделите НПС шампионе
За позивне центре који прате НПС на нивоу по агенту, ако је 15 од 20 најбољих агенти са најбољим НПС резултати сви раде у истом одељењу, било зато што су једноставно одлични, или сте их добро обучили, требало би да их интегришете у друга одељења и да их натерате да раде на агенти са ниским резултатима. Ово проширује НПС шампионе у целом предузећу, проширујући њихову базу знања и на крају ће подићи укупан НПС за цео позивни центар.3. Слушајте потребе својих купаца
Многи позивни центри имају стратешки план који је дизајниран да одговори на потребе агената и позивних центара, а не клијента . На пример, многи брендови и позивни центри се фокусирају на понуду омниканалних алата, али на крају изневеравају клијента отежавајући довршење трансакције. Овакав план треба преокренути.4. Немојте бити силос позивни центар
Превише је пута када се клијенти јаве и имају упит који се односи на више одељења. Ако имате клијента који поставља питање које захтева одговоре из три одељења, не желите да наставите да пребацујете позиваоца. Уместо тога, желите да почетна тачка контакта служи као основа за решавање целог проблема. Бити силос позивни центар значи да клијенти морају да се пребацују из једног одељења у друго да би добили детаљан одговор или да би се бавили различитим задацима, као што су затварање продаје, додатна продаја током позива за подршку или ажурирање и провера биографских података. Када агентима омогућите приступ алатима и ресурсима који су им потребни, као што су ЦРМ, база знања и лак приступ алатима за омогућавање продаје (портали за сарадњу, еформи , потписи, плаћања у складу са ПЦИ), они више не морају више пута да преносе позиве. Уместо тога, они могу да користе алате испред себе да обрађују сваки позив или ћаскање који им се нађе на путу. Агенти за обуку за руковање упитима који се обично сматрају изван њихових одељења побољшавају НПС и ЦКС.5. Поново размислите или уклоните НПС Киллинг-Таскс
Многи позиви имају специфичне тачке у разговору које имају тенденцију да нашкоде НПС резултатима. То се обично односи на област документације , верификацију ИД-а и усклађеност са прописима. Да ли сте икада чули да вам агент за позиве чита услове ваше политике П&Ц или натера клијента да пошаље документ путем е-поште? Ове врсте активности исцрпљују НПС јер купца не занимају проблеми усклађености бренда, или чује одредбе и услове; желе брзо да ураде оно што су наумили. Идентификујући их и тражећи приступе и технологију за боље руковање овим тежим трансакцијама, позивни центри могу да повећају НПС за неколико поена, а такође и скрате време за просечно време обраде позива (АХТ) .6. Увек питајте за повратне информације
Купци желе да знају да је њихово мишљење важно. Када не тражите од њих повратне информације, због тога се осећају нецењено. Постављање краљу свих питања „Колико је вероватно да ћете од једног од 10 препоручити агента пријатељу или колеги?“ је важно, али увек га треба пратити са још барем једним питањем: на који начин је ваше искуство могло бити боље? Ово питање позива купца да остави онолико повратних информација колико жели. То им показује да сте заинтересовани да знате како је телефонски позив могао бити бољи. На крају, пружа вам драгоцене повратне информације које се могу користити за креирање стратешког приступа за испоруку побољшаног ЦКС-а.7. Пренесите резултате НПС-а на свим нивоима.
НПС резултате треба делити са свим нивоима организације. Они информишу Ц-Суите о томе како се бренд перципира и дају назнаку лојалности купаца . НПС такође треба да буде део повратних информација агената. Дајући им увид у то колико добро раде, они могу или бити обучени да се побољшају или дају корисне савете вођама тима да шире своје знање. Можете добити НПС од једног агента или може одражавати вашу целокупну компанију. Због тога би требало да размислите о томе да саговорнику поставите два питања: колика је вероватноћа да ћете препоручити компанију АБЦ пријатељу или колеги? Колико је вероватно да ћете препоручити агента пријатељу или колеги? Ово вам помаже да јасније разумете да ли ниски НПС потичу од одређеног агента или из вашег предузећа у целини. Лигхтицо је ту да вам помогне да побољшате НПС . Коришћењем иновативне технологије за примену стратегија које доводе до више колаборативних позива и интеракција, ваш позивни центар може да ужива у високом НПС -у, а клијенти могу да уживају у бољем ЦКС-у. Тражите начин да повећате НПС у свом позивном центру? Лигхтицо је специјализован за убрзавање позива клијената коришћењем иновативне паметне аутоматизације и алата и ресурса за сарадњу . Опремањем ваших агената критичним алатима који убрзавају решавање проблема у реалном времену, Лигхтицо побољшава НПС . Затражите демо сада>>> Ево
