«خلاصه سریع» این مقاله مرکز تماس KPI - Net Promoter Score ( NPS ) را پوشش می‌دهد. بررسی می کند:
- چرا NPS مهم است و پیوند آن با تجربه مشتری (CX)
- نکاتی در مورد چگونگی بهبود NPS بدون به خطر انداختن کارایی
بسیاری از مراکز تماس از پاسخ یک سوال برای محاسبه NPS استفاده می کنند - "چقدر احتمال دارد نماینده ای را که با آن صحبت کرده اید به یک همکار یا دوست توصیه کنید؟" در مقیاس 0 - 10. محاسبه NPS اغلب 8 تا 10 برابر داده‌های عملی بیشتری نسبت به آنچه از طریق روش‌های سنتی جمع‌آوری داده به دست می‌آورید، ارائه می‌کند. بعد از اینکه سوال اولیه را پرسیدید، خام خود را دارید NPS که در محدوده 1 تا 10 قرار دارد و 9 و 10 مروج هستند که احتمالاً عامل را به دوست یا همکار خود توصیه می کنند. NPS از تفریق درصد مشتریانی که از مروجین تقبیح می کنند، به دست می آید. بنابراین امتیاز بالای 50 خوب در نظر گرفته می شود. اکثر آنها نظرسنجی را یک قدم جلوتر می برند و می پرسند که چرا مشتری امتیاز خود را به شما داده است. این بینش عملی تری را ارائه می دهد که می توانید در کل شرکت از آن استفاده کنید.
چرا امتیاز خالص پروموتر (NPS) برای مراکز تماس مهم است؟
با توجه به مدرسه اقتصاد لندن ، میانگین افزایش 7 درصدی NPS به طور متوسط با رشد 1 درصدی درآمد مرتبط است. جای تعجب نیست که چرا اینقدر مهم است. اما تو آن را از قبل می دانستی. NPS همچنین می‌تواند بینشی در مورد عملکرد عوامل و در نهایت CX ارائه دهد. هر نقطه تماسی می تواند بر NPS تأثیر بگذارد. معمولاً اگر یک تماس یا تراکنش چت بدون مشکل انجام شود و تجربه مشتری واقعی ایجاد کند، حتی اگر مشکل حل نشده باشد، مشتری همچنان برند یا نماینده را توصیه می‌کند (یا دست‌کم بدخواه نیست). بنابراین NPS ارتباط زیادی با CX دارد.نحوه بهبود NPS
جمع آوری NPS آسان است. که باعث می شود هضم اطلاعات به صورت منظم تر عملی تر شود. اما به خاطر داشته باشید که سوال "چرا" به اندازه نمره عددی مهم است. وقتی امتیاز و چرایی پاسخ را دارید، واقعاً می‌توانید مشتری خود را درک کنید و اینکه نمایندگان شما در کجا ممکن است برند را شکست دهند، مرکز تماس و ابتکارات CX را بهبود بخشید. اکنون که می دانید چرا این مهم است، بیایید ۷ نکته برای بهبود NPS را بررسی کنیم.1. زمان پاسخ و AHT را کاهش دهید
کلید بهبود NPS ، کاهش زمان پاسخ و میانگین زمان رسیدگی (AHT) است. مردم مشغول هستند و خدمات و پاسخ سریع می خواهند. اگر بتوانید آن را خیلی سریع ارائه دهید، این امر از انتظارات آنها فراتر می رود و به تبلیغات شفاهی ارزشمند برای شرکت شما تبدیل می شود. اگر بلیط ها بیشتر از حد متوسط باز بمانند، این نشانه خوبی است که CX شما خوب نیست. تاثیر بدی بر نماینده و کل مرکز تماس می گذارد. یکی از راه‌های کاهش زمان پاسخگویی و AHT و بهبود NPS ، اتصال تماس‌گیرندگان به فرد مناسب هنگام تماس است. در حالت ایده‌آل، شما یک سیستم تلفن گویا خواهید داشت که به تماس‌گیرندگان اجازه می‌دهد از میان فهرستی از بخش‌هایی که می‌خواهند به آنها متصل شوند، یا در صورت تمایل، سلف سرویس را انتخاب کنند. برای تماس‌گیرندگانی که گزینه صحبت کردن با یک نماینده را انتخاب می‌کنند، این نماینده باید به درخواستی که انجام می‌شود گوش دهد و سریعاً تماس را به مناسب‌ترین بخش هدایت کند. هدف یک نماینده نباید کاهش AHT خود را صرفاً برای حذف تماس گیرنده از تلفن، یا ارائه پاسخ ها یا خدمات متوسط باشد - که مطمئناً به CX و امتیازات NPS پایین تر آسیب می رساند. در عوض، مراکز تماس باید ابزارهایی را اضافه کنند تا نماینده و مشتری بتوانند از طریق بخش‌های دست و پا گیر تماس‌ها، مانند جمع‌آوری شناسه، پرداخت، امضا، و همکاری اسناد ، سریع‌تر عمل کنند. علاوه بر این، کاهش کار پس از تماس نیز مزیت دیگری دارد.
2. شناسایی و تخصیص مجدد قهرمانان NPS
برای مراکز تماسی که ردیابی می کنند NPS در سطح هر نماینده، اگر 15 از 20 برتر باشد نمایندگان با بهترین ها نمرات NPS همه در یک بخش کار می کنند، یا به این دلیل که عالی هستند، یا شما آنها را به خوبی آموزش داده اید، باید آنها را در بخش های دیگر ادغام کنید و از آنها بخواهید که در این بخش کار کنند. نمایندگان با امتیازات پایین این کار قهرمانان NPS را در کل شرکت گسترش می دهد، پایگاه دانش آنها را گسترش می دهد و در نهایت NPS کلی را برای کل مرکز تماس افزایش می دهد.3. به نیازهای مشتریان خود گوش دهید
بسیاری از مراکز تماس دارای یک برنامه استراتژیک هستند که برای پاسخگویی به نیازهای نمایندگان و مرکز تماس و نه مشتری طراحی شده است. به عنوان مثال، بسیاری از برندها و مراکز تماس بر روی ارائه ابزارهای همه‌کاناله تمرکز می‌کنند، اما در نهایت با سخت‌تر کردن انجام معامله، مشتری را شکست می‌دهند . چنین طرحی باید تغییر کند.4. مرکز تماس سیلو نباشید
زمان‌های زیادی وجود دارد که مشتریان تماس می‌گیرند و پرس و جوی مربوط به چندین بخش را دارند. اگر مشتری دارید که سؤالی را می پرسد که نیاز به پاسخ از سه بخش دارد، نمی خواهید تماس گیرنده را انتقال دهید. در عوض، شما می‌خواهید که نقطه تماس اولیه به عنوان پایه‌ای برای حل کل مسئله باشد. یک مرکز تماس سیلو بودن به این معنی است که مشتریان باید از یک بخش به بخش دیگر جابجا شوند تا پاسخی کامل دریافت کنند یا کارهای مختلفی را انجام دهند، مانند بستن یک فروش، افزایش فروش در طی تماس پشتیبانی، یا به‌روزرسانی و تأیید اطلاعات بیوگرافی. هنگامی که به نمایندگان دسترسی به ابزارها و منابع مورد نیازشان مانند CRM، پایگاه دانش و دسترسی آسان به ابزارهای فعال‌سازی فروش (پرتال‌های همکاری، فرم‌ها، امضاها ، پرداخت‌های مطابق با PCI) را فراهم می‌کنید، دیگر مجبور نیستند چندین بار تماس‌ها را انتقال دهند. در عوض، آنها می‌توانند از ابزارهای پیش روی خود برای رسیدگی به هر تماس یا چتی که برایشان پیش می‌آید استفاده کنند. آموزش نمایندگان برای رسیدگی به پرسش‌هایی که معمولاً خارج از بخش‌های خودشان در نظر گرفته می‌شوند، NPS و CX را بهبود می‌بخشد.5. بازاندیشی یا حذف NPS Killing- Tasks
بسیاری از تماس‌ها نکات خاصی در مکالمه دارند که به امتیازات NPS آسیب می‌زند. این موارد معمولاً در حوزه اسناد ، تأیید شناسه و انطباق با مقررات هستند. آیا تا به حال شنیده اید که یک نماینده تماس شرایط خط مشی P&C شما را برای شما بخواند یا از مشتری وادار کند سندی را از طریق ایمیل ارسال کند؟ این نوع فعالیت ها، NPS را تخلیه می کند زیرا مشتری به مسائل مربوط به انطباق برند یا شنیدن شرایط و ضوابط علاقه مند نیست. آنها می خواهند به سرعت آنچه را که قصد انجام آن را دارند انجام دهند. با شناسایی این موارد و جستجوی رویکردها و فناوری برای مدیریت بهتر این تراکنش‌های سنگین‌تر، مراکز تماس می‌توانند NPS را تا چندین نقطه افزایش دهند و همچنین زمان متوسط رسیدگی به تماس (AHT) را کاهش دهند.6. همیشه بازخورد بخواهید
مشتریان می خواهند نظرات خود را بدانند. وقتی از آنها بازخورد نمی‌خواهید، این باعث می‌شود که آنها احساس بی‌قدردانی کنند. پرسیدن از پادشاه همه سوالات "از یک از 10، چقدر احتمال دارد که نماینده را به یک دوست یا همکار توصیه کنید؟" مهم است، اما همیشه باید حداقل با یک سوال دیگر آن را دنبال کنید: از چه راه هایی تجربه شما می توانست بهتر باشد؟ این سوال مشتری را دعوت می کند تا هر چقدر که می خواهد بازخورد بدهد. این به آنها نشان می دهد که شما علاقه مندید بدانید که چگونه تماس تلفنی می توانست بهتر باشد. در نهایت، بازخورد ارزشمندی را در اختیار شما قرار می دهد که می تواند برای ایجاد یک رویکرد استراتژیک برای ارائه یک CX پیشرفته استفاده شود.7. ارتباط نتایج NPS در همه سطوح.
نمرات NPS باید با تمام سطوح یک سازمان به اشتراک گذاشته شود. آنها به C-Suite در مورد نحوه درک برند اطلاع می دهند و نشانه ای از وفاداری مشتری را نشان می دهند. NPS همچنین باید بخشی از بازخورد نماینده باشد. با دادن بینش به آنها در مورد اینکه چقدر خوب کار می کنند، می توان آنها را برای بهبود آموزش داد یا نکات مفیدی را به رهبران تیم ارائه داد تا دانش خود را در اطراف گسترش دهند. شما می توانید NPS یک نماینده را دریافت کنید یا می تواند نشان دهنده شرکت شما باشد. به همین دلیل است که باید دو سوال از تماس گیرنده بپرسید: چقدر احتمال دارد که شرکت ABC را به یک دوست یا همکار توصیه کنید؟ چقدر احتمال دارد که نماینده را به یک دوست یا همکار توصیه کنید؟ این به شما کمک می کند تا درک واضح تری از اینکه آیا NPS های پایین از یک عامل خاص سرچشمه می گیرند یا از شرکت شما به عنوان یک کل، داشته باشید. Lightico اینجاست تا به شما در بهبود NPS کمک کند. با استفاده از فناوری نوآورانه برای به کارگیری استراتژی هایی که منجر به تماس ها و تعاملات بیشتر مشترک می شود، مرکز تماس شما می تواند از NPS بالایی برخوردار باشد و مشتریان می توانند از CX بهتری برخوردار شوند. به دنبال راهی برای افزایش NPS در مرکز تماس خود هستید؟ لایتیکو در تسریع تماس با مشتریان از طریق استفاده از اتوماسیون هوشمند نوآورانه و ابزارها و منابع مشترک تخصص دارد. Lightico با تجهیز عوامل خود به ابزارهای حیاتی که حل و فصل مسائل را در زمان واقعی سرعت می بخشد، NPS را بهبود می بخشد. اکنون نسخه ی نمایشی را درخواست کنید>>> اینجا
