« สรุปอย่างรวดเร็ว » บทความนี้ครอบคลุม KPI ของศูนย์บริการ - คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ ( NPS ) มันสำรวจ:
- เหตุใด NPS จึงมีความสำคัญและเชื่อมโยงกับประสบการณ์ ของลูกค้า (CX)
- เคล็ดลับในการปรับปรุง NPS โดยไม่กระทบต่อประสิทธิภาพ
ศูนย์บริการทางโทรศัพท์หลายแห่งใช้คำตอบของคำถามเดียวในการคำนวณ NPS -- "คุณจะแนะนำตัวแทนที่คุณพูดคุยกับเพื่อนร่วมงานหรือเพื่อนมากน้อยเพียงใด" ในระดับ 0 - 10 การคำนวณ NPS มักจะให้ข้อมูลที่สามารถดำเนินการได้มากกว่าที่คุณจะได้รับจากวิธีการ รวบรวม ข้อมูลแบบเดิมถึงแปดถึงสิบเท่า หลังจากที่คุณถามคำถามเริ่มต้น คุณมีวัตถุดิบ NPS ซึ่งจะอยู่ที่ใดที่หนึ่งในช่วง 1 ถึง 10 โดยที่ 9 และ 10 เป็นผู้ส่งเสริมที่มีแนวโน้มมากที่สุดที่จะแนะนำตัวแทนให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงาน 7 - 8 จะไม่โต้ตอบ ในขณะที่ 0 - 6 เรียกว่าผู้ว่า กรมอุทยานฯ ได้มาจากการลบร้อยละของลูกค้าที่ปฏิเสธจากโปรโมเตอร์. ดังนั้นคะแนนมากกว่า 50 ถือว่าดี ส่วนใหญ่ทำแบบสำรวจไปอีกขั้นและถามว่าทำไม ลูกค้า ให้คะแนนคุณ ซึ่งให้ข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ได้จริงมากยิ่งขึ้นซึ่งคุณสามารถใช้ทั่วทั้งองค์กรได้
เหตุใดคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) จึงมีความสำคัญต่อศูนย์บริการทางโทรศัพท์
จากข้อมูลของ London School of Economics การเพิ่มขึ้น NPS เฉลี่ย 7% มีความสัมพันธ์โดยเฉลี่ยกับการเติบโตของรายได้ 1% ไม่แปลกใจเลยว่าทำไมมันถึงสำคัญนัก แต่คุณก็รู้อยู่แล้ว NPS ยังสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกว่า ตัวแทน ทำงานได้ดีเพียงใดและในท้ายที่สุด CX จุดสัมผัสใดๆ ก็สามารถส่งผลต่อ NPS ได้ โดยปกติ หากการโทรหรือแชทดำเนินไปอย่างราบรื่น และสร้างประสบการณ์ ลูกค้า อย่างแท้จริง แม้ว่าปัญหาจะไม่ได้รับการแก้ไข ลูกค้า ยังคงแนะนำ (หรืออย่างน้อยก็ไม่ใช่ผู้ว่า) แบรนด์หรือตัวแทน ดังนั้น NPS จึงสัมพันธ์กับ CX อย่างมากวิธีการปรับปรุงกรมอุทยานฯ
NPS นั้นง่ายต่อการรวบรวม ซึ่งทำให้การสรุปข้อมูลสามารถดำเนินการได้อย่างสม่ำเสมอมากขึ้น แต่อย่าลืมว่าคำถาม "ทำไม" มีความสำคัญพอๆ กับคะแนนที่เป็นตัวเลข เมื่อคุณได้คะแนนและเหตุผลในการตอบ คุณจะเข้าใจ ลูกค้า ได้อย่างแท้จริงและตำแหน่งที่ ตัวแทน ของคุณอาจสร้างแบรนด์ล้มเหลว ปรับปรุงคอลเซ็นเตอร์และโครงการ CX ให้ดียิ่งขึ้น เมื่อคุณรู้แล้วว่าเหตุใดจึงสำคัญ เรามาสำรวจ 7 เคล็ดลับในการปรับปรุง NPS กัน1. ลดเวลาตอบสนองและ AHT
กุญแจสำคัญในการปรับปรุง NPS คือ การลดเวลาตอบสนองและเวลาในการจัดการโดยเฉลี่ย (AHT) ผู้คนไม่ว่างและต้องการบริการและคำตอบอย่างรวดเร็ว หากคุณสามารถให้บริการได้อย่างรวดเร็วจริงๆ สิ่งนี้มักจะเกินความคาดหมายและแปลเป็นโฆษณาแบบปากต่อปากที่มีคุณค่าสำหรับบริษัทของคุณ หากตั๋วยังเปิดอยู่นานกว่าปกติ นี่เป็นสัญญาณที่ดีว่า CX ของคุณไม่ดี มันทิ้งความประทับใจที่ไม่ดีให้กับตัวแทนและศูนย์บริการทั้งหมด วิธีหนึ่งในการลดเวลาตอบสนองและ AHT และปรับปรุง NPS คือการเชื่อมต่อผู้โทรเข้ากับบุคคลที่ถูกต้องเมื่อโทรเข้า ตามหลักการแล้ว คุณจะมีระบบ IVR ที่อนุญาตให้ผู้โทรเลือกจากรายชื่อแผนกที่ต้องการเชื่อมต่อ หรือบริการตนเองหากต้องการ สำหรับผู้โทรที่เลือกตัวเลือกในการพูดคุยกับตัวแทน ตัวแทนนี้จะต้องฟังการสอบถามที่กำลังดำเนินการและโอนสายไปยังแผนกที่เหมาะสมที่สุดอย่างรวดเร็ว ตัวแทนไม่ควรมุ่งหวังที่จะลดระดับ AHT เพียงเพื่อดึงผู้โทรออกจากโทรศัพท์ หรือให้คำตอบหรือบริการปานกลาง ซึ่งจะเป็นอันตรายต่อ CX และคะแนน NPS ที่ต่ำลงอย่างแน่นอน ในทางกลับกัน ศูนย์บริการควร เพิ่มเครื่องมือที่จะช่วยให้ตัวแทนและลูกค้า สามารถโทรผ่านส่วนที่ยุ่งยากมากขึ้น เช่น การรวบรวม ID การชำระเงิน ลายเซ็น และการทำงานร่วมกันใน เอกสาร นอกจากนี้ยังมีประโยชน์เพิ่มเติมในการลดการทำงานหลังการโทร
2. ระบุและมอบหมาย NPS Champions ใหม่
สำหรับศูนย์บริการที่ติดตาม NPS ต่อระดับตัวแทน ถ้า 15 จาก 20 อันดับแรก ตัวแทน ที่ดีที่สุด คะแนน NPS ล้วนทำงานอยู่ในแผนกเดียวกัน อาจเป็นเพราะว่าทำได้ดีมาก หรือคุณฝึกฝนมาอย่างดี คุณควรรวมเข้ากับแผนกอื่นๆ และให้พวกเขาทำงาน ตัวแทน ที่มีคะแนนต่ำ สิ่งนี้จะขยาย NPS Champion ทั่วทั้งองค์กร ขยายฐานความรู้ของพวกเขา และจะยกระดับ NPS โดยรวมสำหรับศูนย์บริการทั้งหมดในที่สุด3. รับฟังความต้องการของลูกค้าของคุณ
ศูนย์บริการทางโทรศัพท์หลายแห่งมีแผนกลยุทธ์ที่ออกแบบมาเพื่อตอบสนองความต้องการของ ตัวแทน และคอลเซ็นเตอร์ ไม่ใช่ ลูกค้า ตัวอย่างเช่น แบรนด์และคอลเซ็นเตอร์จำนวนมากมุ่งเน้นที่ การนำเสนอเครื่องมือแบบ Omnichannel แต่สุดท้ายแล้วลูกค้าล้มเหลว โดยการทำให้การทำธุรกรรมยากขึ้น แผนแบบนี้ต้องพลิกกลับ4. Don't Be a Silo Call Center
มีหลายครั้งเกินไปที่ลูกค้าโทรมาและมีคำถามที่เกี่ยวข้องกับหลายแผนก หากคุณมี ลูกค้า ถามคำถามที่ต้องการคำตอบจากสามแผนก คุณคงไม่อยากโอนสายผู้โทรต่อไป คุณต้องการให้จุดติดต่อเริ่มต้นเป็นรากฐานในการแก้ไขปัญหาทั้งหมดแทน การเป็นคอลเซ็นเตอร์แบบไซโลหมายความว่าลูกค้าต้องสลับไปมาระหว่างแผนกหนึ่งไปยังอีกแผนกหนึ่งเพื่อรับคำตอบที่ละเอียดถี่ถ้วนหรือเพื่อจัดการงานต่างๆ เช่น การปิดการขาย การเพิ่มยอดขายในระหว่างการโทรติดต่อฝ่ายสนับสนุน หรือการอัปเดตและยืนยันข้อมูลชีวประวัติ เมื่อคุณให้ เจ้าหน้าที่ เข้าถึงเครื่องมือและทรัพยากรที่พวกเขาต้องการ เช่น CRM ฐานความรู้ และการเข้าถึงเครื่องมือเปิดใช้งานการขายอย่างง่ายดาย (พอร์ทัลการทำงานร่วมกัน eforms ลายเซ็น การชำระเงินที่สอดคล้องกับ PCI) พวกเขาไม่ต้องโอนสายหลายครั้งอีกต่อไป พวกเขาสามารถใช้เครื่องมือที่อยู่ข้างหน้าเพื่อจัดการกับการโทรหรือแชทที่เข้ามา เจ้าหน้าที่ ฝึกอบรมเพื่อจัดการกับข้อสงสัยที่ปกติแล้วจะถือว่าอยู่นอกแผนกของตนจะช่วยปรับปรุง NPS และ CX5. คิดใหม่หรือลบ NPS Killing- Tasks
การโทรหลายครั้งมีประเด็นเฉพาะในการสนทนาซึ่งมักจะส่งผลเสียต่อคะแนน NPS โดยทั่วไปแล้วจะอยู่ในขอบเขตของ เอกสาร การยืนยัน ID และการปฏิบัติตามกฎระเบียบ คุณเคยได้ยินตัวแทนโทรอ่านข้อกำหนดของนโยบาย P&C ให้คุณฟัง หรือให้ ลูกค้า ส่ง เอกสาร ทางอีเมลหรือไม่ กิจกรรมประเภทนี้ทำให้ NPS หมด ไปเนื่องจาก ลูกค้า ไม่สนใจประเด็นการปฏิบัติตามข้อกำหนดของแบรนด์ หรือการได้ยินข้อกำหนดและเงื่อนไข พวกเขาต้องการทำสิ่งที่พวกเขาตั้งใจจะทำอย่างรวดเร็ว การระบุสิ่งเหล่านี้และค้นหาแนวทางและเทคโนโลยีเพื่อจัดการกับธุรกรรมที่หนักกว่าเหล่านี้ได้ดีขึ้น ศูนย์บริการสามารถเพิ่ม NPS ได้หลายจุด และยังประหยัด เวลาในการจัดการการโทรโดยเฉลี่ย (AHT)6. ขอคำติชมเสมอ
ลูกค้าต้องการทราบความคิดเห็นของพวกเขามีความสำคัญ เมื่อคุณไม่ขอคำติชมจากพวกเขา การทำเช่นนี้จะทำให้พวกเขารู้สึกไม่มีคุณค่า ทูลถามพระราชาทุกคำถาม "จาก 1 ใน 10 คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำตัวแทนให้เพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานมากน้อยเพียงใด" มีความสำคัญ แต่คุณควรปฏิบัติตามด้วยคำถามเพิ่มเติมอย่างน้อยหนึ่งคำถาม: ประสบการณ์ของคุณจะดีกว่าในด้านใดบ้าง คำถามนี้เชิญชวนให้ ลูกค้า แสดงความคิดเห็นได้มากเท่าที่ต้องการ มันแสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณสนใจที่จะรู้ว่าการโทรศัพท์จะดีกว่านี้ได้อย่างไร ในท้ายที่สุด จะให้ข้อเสนอแนะอันมีค่าแก่คุณ ซึ่งสามารถใช้เพื่อสร้างแนวทางเชิงกลยุทธ์เพื่อส่งมอบ CX ที่ปรับปรุงแล้ว7. สื่อสารผลลัพธ์ของกรมอุทยานฯ ในทุกระดับ
ควรแชร์คะแนน NPS กับทุกระดับขององค์กร พวกเขาแจ้ง C-Suite เกี่ยวกับการรับรู้แบรนด์และบ่งบอกถึงความภักดีของ ลูกค้า NPS ควรเป็นส่วนหนึ่งของคำติชมของตัวแทนด้วย การให้ข้อมูลเชิงลึกว่าพวกเขาทำได้ดีเพียงใด พวกเขาจะได้รับการฝึกอบรมเพื่อปรับปรุงหรือให้คำแนะนำที่เป็นประโยชน์แก่หัวหน้าทีมเพื่อเผยแพร่ความรู้ไปรอบ ๆ คุณสามารถรับ NPS ของตัวแทนรายเดียวหรือสามารถสะท้อนถึงบริษัทโดยรวมของคุณได้ นี่คือเหตุผลที่คุณควรถามคำถามสองข้อกับผู้โทร: คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำบริษัท ABC ให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานมากน้อยเพียงใด คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำตัวแทนให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานมากน้อยเพียงใด สิ่งนี้ช่วยให้คุณมีความเข้าใจที่ชัดเจนว่า NPS ต่ำนั้นเกิดจากตัวแทนรายใดรายหนึ่งหรือจากองค์กรของคุณโดยรวม Lightico พร้อม ช่วยคุณปรับปรุง NPS ด้วยการใช้เทคโนโลยีที่เป็นนวัตกรรมเพื่อปรับใช้กลยุทธ์ที่ส่งผลให้มีการโทรและการโต้ตอบร่วมกันมากขึ้น ศูนย์บริการของคุณสามารถเพลิดเพลินกับ NPS สูงและลูกค้าสามารถเพลิดเพลินกับ CX ที่ดีขึ้น กำลังมองหาวิธีเพิ่ม NPS ในคอลเซ็นเตอร์ของคุณหรือไม่? Lightico เชี่ยวชาญในการเร่งการโทร ของลูกค้า โดยใช้ ระบบอัตโนมัติอัจฉริยะที่เป็นนวัตกรรม เครื่องมือและทรัพยากร ในการทำงานร่วมกัน ด้วยการจัดเตรียมเครื่องมือสำคัญสำหรับ เจ้าหน้าที่ ของคุณที่เร่งการแก้ไขปัญหาแบบเรียลไทม์ Lightico ปรับปรุง NPS ขอตัวอย่างตอนนี้>>> ที่นี่
