9 شاخص کلیدی عملکرد بانکداری دیجیتال اول کدامند؟

بانک‌ها می‌توانند ده‌ها KPI داشته باشند که برای اندازه‌گیری موفقیت خود استفاده می‌کنند. حفظ مشتری، نفوذ مشتری، کیفیت دارایی و دارایی های تحت مدیریت تنها برخی از شاخص های کلیدی عملکرد بانکی عمومی هستند که تقریباً برای همه بانک ها مرتبط هستند. با این حال، بانک‌هایی که در حال تحول دیجیتال هستند، از تنظیم KPI که به طور خاص به اندازه‌گیری موفقیت برنامه‌های دیجیتالی مشتری‌شان مرتبط است، سود می‌برند. ما نه KPI را شناسایی کرده‌ایم که مستقیماً تحت تأثیر پیاده‌سازی یک پلت‌فرم دیجیتال هستند. در اینجا، ما بررسی خواهیم کرد که آنها به چه چیزی اشاره می کنند و چرا برای بانک یا اتحادیه اعتباری مدرن شما اهمیت زیادی دارند.

1. نرخ های تکمیل

تحقیقات انجام شده توسط Deloitte نشان می دهد که 40٪ از مصرف کنندگان فرآیند افتتاح حساب بانکی را رها کرده اند. وقتی از آنها پرسیده شد که چرا اکثر مصرف کنندگان به اسناد طولانی و سؤالات شخصی بیش از حد از آنها اشاره کردند. باز کردن حساب به سختی تنها فرآیند بانکی است که اغلب به اتمام نمی رسد، اگرچه مسلماً مهم ترین فرآیند برای سود بانکی است. درخواست‌های کارت اعتباری و وام نیز به دلایل مشابه اغلب کنار گذاشته می‌شوند. به یاد بیاور مشتریانی که فرآیندی را شروع می‌کنند، همیشه قصد دارند آن را تکمیل کنند – در غیر این صورت، آن را از ابتدا شروع نمی‌کردند! مشتریانی که می توانند درخواست خود را به صورت 100% آنلاین پر کنند و ارسال کنند، احتمال بیشتری دارد که به خط پایان برسند تا مشتریانی که به غیر از آنها برگشته اند.کانال های دیجیتال یا یک شاخه فیزیکی.

2. زمان تأمین مالی (TTF)

این یک KPI است که برای بانک های دیجیتال متمرکز و همچنین وام دهندگان خودرو و اتحادیه های اعتباری مرتبط است. مصرف کنندگان چه در حال خرید خانه، یک ماشین یا چیز دیگری باشند، دیگر برای فرآیندهای طولانی درخواست وام - و دوره انتظار اجتناب ناپذیری که این فرآیندها را همراهی می کند - صبر نمی کنند. در واقع، مطالعه اخیر لایتیکو نشان داد که 42 درصد از وام گیرندگانی که درخواست وام خودروی خود را رها کرده‌اند، به این دلیل این کار را انجام داده‌اند، زیرا دریافت بودجه بیش از حد طول کشیده است. مشتریان از تحویل یک روزه در آمازون پرایم، فیلم های درخواستی در نتفلیکس و خدمات تاکسی از طریق کلیک بر روی برنامه Uber لذت می برند. آنها این انتظارات را برای خدمات سریع به تمام جنبه های زندگی خود منتقل کرده اند و تایید وام هایشان نیز از این قاعده مستثنی نیست.

3. زمان گردش (TAT)

زمان چرخش (TAT) به مدت زمانی که برای برآورده شدن درخواست مشتری نیاز است، اشاره دارد، که به ویژه در دوره‌ای که تحمل مشتریان برای زمان‌های پاسخ طولانی به شدت کاهش می‌یابد بسیار مهم است. برای این منظور، مصرف‌کنندگان باید بتوانند از کانال مورد نظر خود، به‌ویژه کانال‌های دیجیتال ، با بانک‌های خود ارتباط برقرار کنند و از طریق همان کانال پاسخ مفید و به موقع دریافت کنند. به عنوان مثال، به مشتری که با درخواستی در فیس بوک مسنجر تماس می گیرد، نباید دو روز بعد به او گفته شود که با خط تلفن خدمات مشتری تماس بگیرد. چنین اقدامات شبه دیجیتالی بی فایده هستند، زیرا آنها در واقع زمان چرخش را کاهش نمی دهند - حتی اگر با گسترش خدمات مشتری فراتر از ساعات سنتی، پتانسیل این کار را داشته باشند.

4. زمان کنترل تماس (AHT)

میانگین زمان رسیدگی (AHT) میانگین طول تماس یک نماینده مرکز تماس با مشتری را اندازه گیری می کند. همانطور که هر مرکز تماس بانکی می داند، بهبود زمان رسیدگی به تماس برای حفظ بهره وری نماینده و رضایت مشتری بسیار مهم است. پیاده سازی فرآیندهای دیجیتال می تواند کمک قابل توجهی به دستیابی به این اهداف کند. برای مثال، فرآیند معمولی رسیدگی به تماس‌ها را بررسی کنید و ببینید کدام جنبه‌ها را می‌توان به ضبط‌های خودکار واگذار کرد. صنعت بانکداری همچنین می تواند سؤالات اضافی را شناسایی کند. برای مثال، می‌توان از مشتری درخواست کرد که جزئیات را در یک محیط آنلاین امن پر کند، که به طور خودکار در فایل‌های PDF پر شده و در CRM نماینده وارد می‌شود. این امر نیاز نمایندگان به پرسیدن سؤالات اساسی را از بین می برد، بنابراین آنها می توانند زمان بیشتری را برای حل مسئله و کمتر برای جمع آوری اطلاعات در طول تماس صرف کنند.

5. نرخ تبدیل

استفاده از فناوری دیجیتال - هم در باطن و هم در فرانت اند - می تواند نرخ تبدیل بانک ها را افزایش دهد. اما چگونه؟ قیف‌های فروش بسیار نامرتب هستند و همه بانک‌ها در پیگیری اطلاعاتی مانند فرصت‌های واجد شرایط، فرصت‌های از دست رفته، طول چرخه فروش ، و خرابی‌ها بر اساس شعبه، افسر توسعه کسب‌وکار و محصول خوب نیستند. از طرف دیگر، سیستم‌های خودکار ترجیحا مبتنی بر ابر می‌توانند به بانک‌ها کمک کنند تا از سیلوهایی که چنین اطلاعات مهمی را پنهان نگه می‌دارند، اجتناب کنند. کار بر روی نرخ تبدیل آسان تر است، زمانی که بدانید با چه چیزی سر و کار دارید. از طرفی، دیجیتالی کردن فرآیندهای مشتری کلید افزایش نرخ تبدیل است. ایجاد امکان به مشتریان بالقوه برای ورود به آسانی از یک کانال دیجیتالی واحد بدون هیچ گونه مدارک فیزیکی یا بازدیدهای درون شعبه، ناامیدی را که اغلب در مسیر تبدیل قرار می گیرد از بین می برد.

6. نرخ ورود

هنگامی که مشتریان بالقوه بانکی قصد ثبت نام برای یک حساب را نشان دادند، آخرین کاری که بانک ها باید انجام دهند این است که این فرآیند را برای آنها سخت تر از آنچه لازم است انجام دهند. بسیاری از بانک ها هنوز نیاز دارند مشتریانی که علاقه مند به افتتاح حساب برای تعیین قرار ملاقات، پر کردن پشته های فرم ها، و امضای دستی هر صفحه قانونی هستند. مشتریانی که زمان کافی برای این کار را ندارند، می توانند به دنبال یک حقیقت باشند اولین بانک دیجیتالی که آنها را ملزم نمی کند که از روز خود برای پر کردن فرم های خسته کننده وقت بگذارند. البته بانک‌ها هنوز الزامات انطباق را دارند که باید رعایت کنند. به همین دلیل است که اجازه دادن به مشتریان احتمالی بانک از طریق یک کانال آنلاین امن مانند یک وب‌سایت یا تلفن هوشمند، نرخ ورود را بالا نگه می‌دارد. در آنجا، مشتریان می‌توانند اسناد را آپلود کنند، شناسه تأیید شده را دریافت کنند، فرم‌های بهینه‌سازی شده برای موبایل را پر کنند، و امضای الکترونیکی خود را امضا یا تایپ کنند.

7. نرخ رها کردن

برعکس، زمانی که سوار شدن بر هواپیما دست و پا گیر یا وقت گیر باشد، نرخ رها کردن به شدت افزایش می یابد. طبق یک مطالعه ، بخش مالی دارای نرخ رهاسازی کلی تقریباً 76٪ است. در حالی که بالقوه‌هایی که به برنامه‌ها می‌رسند به وضوح می‌خواهند خرید کنند، حساب باز کنند یا اقدامات دیگری انجام دهند، اغلب با دستورالعمل‌های فرم نامشخص، ظاهر و احساس گیج‌کننده برنامه، و هدایت مجدد به کانال‌های دیگر، مانع از آن می‌شوند. بنابراین، آنها تمام انگیزه خود را برای ادامه پردازش از دست می دهند و در بسیاری از موارد به سراغ رقیبی می روند که فرآیندهای آسان تر و سریع تری را ارائه می دهد.

8. نقاط تماس مشتری

بانک هایی که در حال دیجیتالی شدن هستند، اغلب به پیشنهادات همه کاناله جدید خود افتخار می کنند. خوب است که به مشتریان گزینه هایی در مورد اینکه سفر مشتری خود را از کجا شروع می کنند ارائه دهید. اما بانک‌ها گاهی فراموش می‌کنند که آنچه مشتریان واقعاً می‌خواهند – و به ندرت به آن دست می‌یابند – توانایی شروع و تکمیل فرآیند از یک کانال واحد است. در اینجا یک مثال واقعی از خطای omnichannel با نیت خوب آمده است: خیلی خوب است که مشتریان می توانند از طریق مجموعه ای از ربات های چت، برنامه های پیام رسانی و برنامه های تلفن همراه با بانک های خود تعامل داشته باشند. اما اگر از کانالی به کانال دیگر منتقل شوند بدون اینکه مشکلشان حل شود، فایده چندانی برای آنها ندارد. بسیاری از مشتریانی که در طول سفر مشتری خود با نقاط تماس زیادی مواجه می شوند به سادگی تسلیم می شوند. و بانک آنها عاقلانه تر نخواهد بود. به همین دلیل است که بانک‌ها باید در مورد سرمایه‌گذاری در چندین کانال دیجیتال محتاط باشند، مگر اینکه واقعاً بتوانند درخواست مشتری را مستقیماً از آن کانال برآورده کنند. برای مثال، مشتری که به بانک درباره ثبت نام برای کارت اعتباری پیام می‌دهد، باید پیوندی به فرم درخواست را مستقیماً از آن سیستم پیام‌رسان دریافت کند. آنها نباید به جای دیگری هدایت شوند.

9. وفاداری مشتری (NPS)

امتیاز خالص پروموتر (NPS) ممکن است مانند معیاری مبهم و نرم برای تمرکز بانک های دیجیتال به نظر برسد، اما این نمی تواند دور از واقعیت باشد. بر اساس تحقیقات انجام شده توسط Bain & Company ، شرکت های خدمات مالی که حفظ مشتری خود را تا 5 درصد افزایش می دهند، شاهد جهش 25 درصدی در سود هستند. افزایش رضایت مشتری منجر به وفاداری بیشتر می شود که تأثیر مثبت مستقیمی بر سود بانکی دارد. و در دنیای دیجیتال امروزی، هیچ راه مطمئن‌تری برای افزایش رضایت و وفاداری مشتری به جز فعال کردن سفرهای کاملا دیجیتالی و از راه دور مشتری وجود ندارد. یک بانک مستقر در سنگاپور به نام DBA دریافت که در حالی که مشتریان دیجیتالی آن ممکن است 1.5 برابر بیشتر از مشتریان غیر دیجیتال هزینه خدمات رسانی داشته باشند، اما تقریبا دو برابر بیشتر درآمد دارند. این به این دلیل است که آنها هزینه کمتری برای به دست آوردن، گرفتن وام های بیشتر، سرمایه گذاری بیشتر و سپرده های بالاتر دارند. تحقیقات لایتیکو تأیید می‌کند که علاقه مشتریان به بانک‌های اول دیجیتال در بالاترین حد خود قرار دارد. نظرسنجی انجام شده در می 2020 نشان داد که 79 درصد از مصرف کنندگان آمریکایی اکنون خواهان فرآیندهای تمام دیجیتال بیشتری از بانک های خود هستند. ارتباط بین دیجیتالی شدن و وفاداری نمی تواند واضح تر باشد.

نکته آخر: تمرکز بانک های دیجیتال باید روی KPI های مرتبط با مشتری باشد

بانک‌های اول دیجیتال مشتری را در مرکز هر کاری که انجام می‌دهند قرار می‌دهند و از مزایای آن از نظر نرخ تبدیل بالاتر، زمان‌های چرخش کوتاه‌تر و کارایی بیشتر نمایندگی بهره می‌برند. بنابراین، بانک‌هایی که در فرآیند دیجیتالی‌سازی هستند، باید تمرکز خود را بر معیارهایی که مستقیماً با جذب و حفظ مشتریان مرتبط است، حفظ کنند. راه‌حل eSignature Lightico برای بانک‌ها می‌تواند به مؤسسات مالی که متعهد به استراتژی اول دیجیتال هستند کمک کند تا در مورد همه این KPIها عملکرد بیش از حد داشته باشند. پلتفرم ما به نمایندگان اجازه می دهد تا از طریق یک پیوند پیام متنی امن که برای مشتریان ارسال می شود و به یک محیط تلفن همراه باز می شود، به مشتریان بانکی بفروشند و به آنها خدمات ارائه دهند. در آنجا، مشتریان می‌توانند اسناد را آپلود کنند، فرم‌ها را پر کنند، شناسه ارائه دهند، پرداخت کنند و یک امضای دیجیتال اضافه کنند. به‌طور متوسط، بانک‌هایی که از راه‌حل ما استفاده می‌کنند، 33 درصد سریع‌تر فرآیند ورود، 67 درصد نرخ رها کردن کمتر و 25 درصد افزایش نرخ تبدیل را مشاهده می‌کنند.