Aké sú top 9 KPI digitálneho bankovníctva?

Banky môžu mať desiatky KPI, ktoré používajú na meranie svojho úspechu. Udržanie zákazníkov, penetrácia zákazníkov, kvalita aktív a aktíva pod správou sú len niektoré zo všeobecných kľúčových ukazovateľov výkonu bankovníctva , ktoré sú relevantné pre takmer všetky banky. Napriek tomu banky, ktoré prechádzajú digitálnou transformáciou, ťažia z nastavenia KPI, ktoré sa konkrétne týkajú merania úspešnosti ich digitálnych programov orientovaných na zákazníkov. Identifikovali sme deväť KPI, ktoré sú priamo ovplyvnené implementáciou digitálnej platformy. Tu preskúmame, na čo odkazujú a prečo sú pre vašu modernú banku alebo družstevnú záložnu také dôležité.

1. Sadzby dokončenia

Prieskum spoločnosti Deloitte zistil, že 40 % spotrebiteľov opustilo proces otvorenia bankového účtu. Na otázku, prečo väčšina spotrebiteľov uviedla zdĺhavé papierovanie a príliš veľa osobných otázok. Otvorenie účtu je sotva jediným bankovým procesom, ktorý sa často nedokončí, aj keď je pravdepodobne najvýznamnejší pre zisk banky. Z podobných dôvodov sa často upúšťa od žiadostí o kreditné karty a pôžičky . Zapamätaj si to zákazníci , ktorí začínajú proces, majú vždy v úmysle ho dokončiť – inak by ho nezačali od začiatku! Zákazníci , ktorí dokážu vyplniť a odoslať svoju žiadosť 100 % online, majú väčšiu pravdepodobnosť, že sa dostanú do cieľa, než tí, ktorí sú odkázaní nadigitálnych kanálov alebo fyzickej pobočky.

2. Čas do financovania (TTF)

Toto je kľúčový ukazovateľ výkonu, ktorý je relevantný pre banky zamerané na digitálne technológie , ako aj veriteľov na autá a úverové združenia. Či už kupujú dom, auto alebo niečo iné, spotrebitelia už nemajú trpezlivosť na dlhé procesy žiadania o pôžičku – a nevyhnutnú čakaciu dobu, ktorá tieto procesy sprevádza. Nedávna štúdia spoločnosti Lightico v skutočnosti zistila, že 42 % dlžníkov , ktorí sa vzdali svojej žiadosti o pôžičku na auto, tak urobilo preto, že im trvalo príliš dlho, kým dostali financie. Spotrebitelia si môžu vychutnať doručenie v ten istý deň na Amazon Prime, filmy na požiadanie na Netflixe a taxislužbu kliknutím na aplikáciu Uber. Tieto očakávania rýchlej služby preniesli do každého aspektu svojho života a schválenie ich pôžičiek nie je výnimkou.

3. Doba obrátky (TAT)

Čas obrátky (TAT) označuje čas, ktorý potrebuje na splnenie požiadavky zákazníka, čo je obzvlášť dôležité v dobe, keď tolerancia zákazníkov voči zdĺhavým dobám odozvy neustále klesá. Na tento účel by spotrebitelia mali mať možnosť osloviť svoje banky prostredníctvom kanála, ktorý si vyberú, najmä digitálnych , a prostredníctvom toho istého kanála dostať včasnú a užitočnú odpoveď. Napríklad zákazníkovi, ktorý osloví dopyt cez Facebook Messenger, by sa o dva dni neskôr nemalo povedať, aby zavolal na horúcu linku zákazníckych služieb. Takéto kvázi digitálne opatrenia sú zbytočné, pretože v skutočnosti neznižujú časy obratu – aj keď majú potenciál rozšíriť služby zákazníkom nad rámec tradičných otváracích hodín.

4. Čas spracovania hovoru (AHT)

Priemerný čas spracovania (AHT) meria priemernú dĺžku hovoru agenta call centra so zákazníkom. Ako vie každé call centrum banky, zlepšenie časov spracovania hovorov je kľúčové pre udržanie produktivity agentov a spokojnosti zákazníkov . Implementácia digitálnych procesov môže výrazne pomôcť pri dosahovaní týchto cieľov. Skúste napríklad preskúmať typický proces vybavovania hovorov a zistite, ktoré aspekty možno ponechať na automatizované nahrávanie. Bankový sektor sa tiež môže pokúsiť identifikovať nadbytočné otázky. Zákazník môže byť napríklad požiadaný o vyplnenie podrobností v zabezpečenom online prostredí, ktoré sa automaticky naplnia do súborov PDF a vložia sa do CRM agenta. To eliminuje potrebu agentov klásť základné otázky, takže môžu tráviť viac času riešením problémov a menej zhromažďovaním informácií počas hovoru.

5. Konverzné kurzy

Prijatie digitálnej technológie – na backende aj frontende – môže zvýšiť mieru konverzie bánk. Ale ako? Predajné lieviky sú notoricky chaotické a nie všetky banky vedia dobre sledovať informácie, ako sú kvalifikované príležitosti, stratené príležitosti, dĺžka predajného cyklu a členenie podľa pobočky, pracovníka pre rozvoj podnikania a produktu . Na strane backendu môžu automatizované, najlepšie cloudové systémy, bankám pomôcť vyhnúť sa silám, v ktorých sú takéto dôležité informácie zakryté. Práca s mierami konverzie je jednoduchšia, keď viete, s čím máte do činenia. Na strane frontendu je kľúčom k zvýšeniu miery konverzie digitalizácia zákazníckych procesov . Umožnenie ľahkej integrácie potenciálnych zákazníkov z jedného digitálneho kanála bez akéhokoľvek fyzického papierovania alebo návštev v pobočkách eliminuje frustráciu, ktorá tak často bráni konverzii.

6. Miera nástupu

Keď potenciálni bankoví zákazníci preukážu svoj úmysel zaregistrovať si účet, posledná vec, ktorú by banky mali urobiť, je sťažiť tento proces, ako je pre nich potrebné. Stále príliš veľa bánk vyžaduje zákazníkov , ktorí majú záujem o otvorenie účtu, aby si naplánovali stretnutie, vyplnili hromady formulárov a manuálne podpísali každú stránku právnych predpisov. Zákazníci , ktorí na to jednoducho nemajú čas, budú musieť hľadať pravdu digitálna banka, ktorá od nich nebude vyžadovať, aby si našli čas na vypĺňanie formulárov, ktoré znepokojujú myseľ. Samozrejme, banky musia stále dodržiavať požiadavky na dodržiavanie predpisov. To je dôvod, prečo ak umožníte potenciálnym bankám vstúpiť na palubu prostredníctvom zabezpečeného online kanála, ako je webová stránka alebo smartfón, udrží sa sadzba za registráciu vysoká. Zákazníci tam môžu nahrávať dokumenty , nechať si overiť ID , vyplniť formuláre optimalizované pre mobilné zariadenia a podpísať alebo zadať svoj elektronický podpis.

7. Miera opustenia

Naopak, miera zanechania raketovo stúpa, keď je onboarding ťažkopádny alebo časovo náročný. Podľa jednej štúdie má finančný sektor celkovú mieru opustenia takmer 76 %. Zatiaľ čo potenciálni zákazníci, ktorí sa dostanú k aplikáciám, zjavne chcú uskutočniť nákup, otvoriť si účet alebo vykonať nejakú inú akciu, často ich odrádzajú nejasné pokyny vo formulári, mätúci vzhľad aplikácie a presmerovanie na iné kanály. Stratia tak všetku motiváciu pokračovať v spracovávaní a v mnohých prípadoch idú ku konkurencii, ktorá ponúka jednoduchšie a rýchlejšie procesy .

8. Kontaktné body zákazníka

Banky, ktoré digitalizujú , sú často hrdé na svoje nové omnichannel ponuky. Je dobré dať zákazníkom možnosti, kde začať svoju cestu zákazníka . Banky však niekedy zabúdajú, že to, čo zákazníci skutočne chcú – a len zriedka dostanú – je možnosť spustiť a dokončiť proces z jedného kanála. Tu je príklad zo skutočného života, keď sa dobre mienený omnichannel pokazil: Je skvelé, že zákazníci môžu komunikovať so svojimi bankami prostredníctvom množstva chatbotov, aplikácií na odosielanie správ a mobilných aplikácií. Nerobí im to však dobre, ak sú presmerovaní z jedného kanála na druhý bez toho, aby sa ich problém vyriešil. Mnoho zákazníkov , ktorí sa počas svojej zákazníckej cesty stretnú s príliš veľkým počtom kontaktných bodov, to jednoducho vzdá. A ich banka nebude o nič múdrejšia. To je dôvod, prečo by banky mali byť opatrné pri investíciách do viacerých digitálnych kanálov, pokiaľ nie sú skutočne schopné splniť požiadavku zákazníka priamo z tohto kanála. Napríklad zákazník, ktorý pošle banke správu o registrácii kreditnej karty, by mal dostať odkaz na formulár žiadosti priamo z tohto systému správ. Nemali by byť nasmerované inam.

9. Lojalita zákazníka (NPS)

Net Promoter Score (NPS) môže znieť ako hmlistá, mäkká metrika, na ktorú sa môžu digitálne banky zamerať, ale to nemôže byť ďalej od pravdy. Podľa výskumu spoločnosti Bain & Company zaznamenali spoločnosti poskytujúce finančné služby , ktoré si zvýšili udržanie zákazníkov o 5 %, nárast ziskov o 25 %. Zvyšovanie spokojnosti zákazníkov vedie k väčšej lojalite, čo má priamy pozitívny vplyv na hospodárske výsledky bánk. A v dnešnom digitálnom svete neexistuje bezpečnejší spôsob, ako zvýšiť spokojnosť a lojalitu zákazníkov, ako umožnenie plne digitálnych vzdialených ciest zákazníkov. Banka so sídlom v Singapure s názvom DBA zistila, že hoci jej digitálni zákazníci môžu stáť 1,5-krát drahšie služby ako nedigitálni zákazníci , generujú takmer dvojnásobný príjem. Je to preto, že ich získanie stojí menej, berú si viac pôžičiek , viac investujú a majú vyššie vklady. Prieskum spoločnosti Lightico potvrdzuje, že záujem zákazníkov o digitálne banky je na historickom maxime. Prieskum uskutočnený v máji 2020 zistil, že 79 % amerických spotrebiteľov teraz chce od svojich bánk viac plne digitálnych procesov . Spojenie medzi digitalizáciou a lojalitou nemôže byť jasnejšie.

Zrátané a podčiarknuté: Digitálne banky by sa mali zamerať na KPI súvisiace so zákazníkmi

Digitálne banky stavajú zákazníka do centra všetkého, čo robia, a využívajú z toho výhody v podobe vyšších konverzných pomerov, kratších časov obratu a vyššej efektivity agentúr. Preto by sa banky, ktoré sú v procese digitalizácie , mali zamerať na metriky, ktoré priamo súvisia so získavaním a udržiavaním zákazníkov . Riešenie eSignature od spoločnosti Lightico pre banky môže pomôcť finančným inštitúciám, ktoré sa zaviazali k digitálnej stratégii, dosiahnuť vyšší výkon, pokiaľ ide o všetky tieto KPI. Naša platforma umožňuje agentom predávať a poskytovať služby bankovým zákazníkom prostredníctvom zabezpečeného odkazu v textovej správe odosielaného zákazníkom , ktorý sa otvára do mobilného prostredia. Zákazníci tam môžu nahrávať dokumenty , vypĺňať formuláre, poskytovať ID , uskutočňovať platby a pridávať digitálny podpis. V priemere banky, ktoré používajú naše riešenie, zaznamenávajú o 33 % rýchlejší proces registrácie, o 67 % nižšiu mieru opustenia a o 25 % vyššiu mieru konverzie.