Apa saja 9 KPI Perbankan Digital-First Terbaik?

Bank dapat memiliki puluhan KPI yang mereka gunakan untuk mengukur keberhasilan mereka. Retensi pelanggan, penetrasi pelanggan, kualitas aset, dan aset yang dikelola hanyalah beberapa KPI perbankan umum yang relevan untuk hampir semua bank. Namun bank yang sedang menjalani transformasi digital mendapat manfaat dari penetapan KPI yang terkait secara khusus untuk mengukur keberhasilan program digital yang dihadapi pelanggan mereka. Kami telah mengidentifikasi sembilan KPI yang terkena dampak langsung dari implementasi platform digital. Di sini, kami akan mengeksplorasi apa yang mereka rujuk, dan mengapa mereka sangat penting bagi bank modern atau serikat kredit Anda.

1. Tarif Penyelesaian

Penelitian yang dilakukan oleh Deloitte menemukan bahwa 40% konsumen telah mengabaikan proses pembukaan rekening bank. Ketika ditanya mengapa sebagian besar konsumen mengutip dokumen yang panjang dan terlalu banyak pertanyaan pribadi yang diajukan. Pembukaan rekening bukanlah satu-satunya proses bank yang sering gagal mencapai penyelesaian, meskipun ini bisa dibilang yang paling signifikan bagi keuntungan bank. Aplikasi kartu kredit dan pinjaman juga sering ditinggalkan karena alasan yang sama. Ingat bahwa pelanggan yang memulai suatu proses selalu memiliki niat untuk menyelesaikannya — jika tidak, mereka tidak akan memulainya! Pelanggan yang dapat mengisi dan mengirimkan aplikasi mereka 100% online lebih mungkin untuk mencapai garis finish daripada mereka yang terpental ke non-saluran digital atau cabang fisik.

2. Time to Funding (TTF)

Ini adalah KPI yang relevan untuk bank yang berfokus pada digital , serta pemberi pinjaman mobil dan serikat kredit. Baik mereka membeli rumah, mobil, atau lainnya, konsumen tidak lagi memiliki kesabaran untuk proses pengajuan pinjaman yang lama — dan masa tunggu yang tak terhindarkan yang menyertai proses ini . Faktanya, studi Lightico baru-baru ini menemukan bahwa 42% peminjam yang mengabaikan aplikasi pinjaman mobil mereka melakukannya karena terlalu lama untuk mendapatkan dana. Konsumen menikmati pengiriman di hari yang sama di Amazon Prime, film sesuai permintaan di Netflix, dan layanan taksi melalui klik aplikasi Uber. Mereka telah mentransfer harapan ini untuk layanan cepat ke setiap aspek kehidupan mereka, dan mendapatkan persetujuan pinjaman mereka tidak terkecuali.

3. Waktu Perputaran (TAT)

Turnaround time (TAT) mengacu pada waktu yang dibutuhkan untuk memenuhi permintaan pelanggan, yang sangat penting di era ketika toleransi pelanggan untuk waktu respons yang lama terus menurun. Untuk itu, konsumen harus dapat menjangkau bank mereka dari saluran pilihan mereka, terutama yang digital , dan menerima jawaban yang tepat waktu dan bermanfaat melalui saluran yang sama. Misalnya, pelanggan yang menjangkau dengan kueri di Facebook Messenger seharusnya tidak diberi tahu dua hari kemudian untuk menelepon hotline layanan pelanggan. Langkah-langkah kuasi- digital semacam itu tidak berguna karena tidak benar-benar mengurangi waktu penyelesaian — meskipun berpotensi dengan memperluas layanan pelanggan di luar jam tradisional.

4. Waktu Menangani Panggilan (AHT)

Average Handling Time (AHT) mengukur panjang rata-rata panggilan agen call center dengan pelanggan. Seperti yang diketahui oleh call center bank mana pun, meningkatkan waktu penanganan panggilan sangat penting untuk menjaga produktivitas agen dan kepuasan pelanggan . Menerapkan proses digital dapat secara signifikan membantu mencapai tujuan ini. Misalnya, coba periksa proses khas penanganan panggilan, dan lihat aspek mana yang dapat dibiarkan untuk perekaman otomatis. Industri perbankan juga dapat mencoba mengidentifikasi pertanyaan yang berlebihan. Misalnya, pelanggan dapat diminta untuk mengisi detail di lingkungan online yang aman, yang secara otomatis diisi ke dalam PDF dan dimasukkan ke dalam CRM agen. Ini menghilangkan kebutuhan agen untuk mengajukan pertanyaan dasar, sehingga mereka dapat menghabiskan lebih banyak waktu untuk pemecahan masalah dan lebih sedikit untuk mengumpulkan informasi selama panggilan.

5. Tingkat Konversi

Mengadopsi teknologi digital — baik di backend maupun frontend — dapat meningkatkan tingkat konversi bank. Tapi bagaimana caranya? Saluran penjualan terkenal berantakan, dan tidak semua bank pandai melacak informasi seperti peluang yang memenuhi syarat, peluang yang hilang, panjang siklus penjualan , dan perincian menurut cabang, petugas pengembangan bisnis, dan produk . Di sisi backend, sistem berbasis cloud yang otomatis dan lebih disukai dapat membantu bank menghindari silo yang membuat informasi penting seperti itu tidak jelas. Bekerja pada tingkat konversi lebih mudah ketika Anda tahu apa yang Anda hadapi. Di sisi frontend, digitalisasi proses pelanggan adalah kunci untuk meningkatkan tingkat konversi. Memungkinkan prospek untuk bergabung dengan mudah dari satu saluran digital tanpa dokumen fisik atau kunjungan di cabang menghilangkan frustrasi yang sering menghalangi konversi.

6. Tarif Onboarding

Setelah prospek perbankan menunjukkan niat untuk mendaftar akun, hal terakhir yang harus dilakukan bank adalah membuat proses itu lebih sulit daripada yang diperlukan bagi mereka. Terlalu banyak bank yang masih membutuhkan pelanggan yang tertarik untuk membuka rekening untuk menjadwalkan janji temu, mengisi tumpukan formulir, dan secara manual menandatangani setiap halaman legalese. Pelanggan yang tidak punya waktu untuk ini bertanggung jawab untuk mencari yang benar bank digital pertama yang tidak mengharuskan mereka meluangkan waktu untuk mengisi formulir yang mematikan pikiran. Tentu saja, bank masih memiliki persyaratan kepatuhan yang harus dipatuhi. Itu sebabnya memungkinkan prospek bank untuk bergabung melalui saluran online yang aman seperti situs web atau smartphone membuat tingkat orientasi tetap tinggi. Di sana, pelanggan dapat mengunggah dokumen , mendapatkan verifikasi ID , mengisi formulir yang dioptimalkan untuk seluler , dan menandatangani atau mengetik eSignature mereka .

7. Tarif Pengabaian

Sebaliknya, tingkat pengabaian meroket saat orientasi rumit atau memakan waktu. Menurut sebuah penelitian , sektor keuangan memiliki tingkat pengabaian secara keseluruhan hampir 76%. Sementara prospek yang tiba di aplikasi jelas ingin melakukan pembelian, membuka akun, atau mengambil tindakan lain, mereka sering terhalang oleh instruksi formulir yang tidak jelas, tampilan dan nuansa aplikasi yang membingungkan, dan pengalihan ke saluran lain. Dengan demikian, mereka kehilangan semua motivasi untuk melanjutkan proses, dalam banyak kasus pergi ke pesaing yang menawarkan proses yang lebih mudah dan lebih cepat .

8. Titik Sentuh Pelanggan

Bank yang melakukan digitalisasi sering kali bangga dengan penawaran omnichannel baru mereka. Ada baiknya untuk memberikan pilihan kepada pelanggan tentang di mana mereka memulai perjalanan pelanggan mereka. Tetapi bank terkadang lupa bahwa apa yang benar-benar diinginkan pelanggan — dan jarang didapatkan — adalah kemampuan untuk memulai dan menyelesaikan proses dari satu saluran. Berikut adalah contoh nyata dari omnichannel yang bermaksud baik yang salah: Sangat menyenangkan bahwa pelanggan dapat berinteraksi dengan bank mereka melalui kumpulan chatbot, aplikasi perpesanan, dan aplikasi seluler. Tetapi tidak ada gunanya bagi mereka jika mereka berpindah dari satu saluran ke saluran berikutnya tanpa menyelesaikan masalah mereka. Banyak pelanggan yang menemukan terlalu banyak titik kontak selama perjalanan pelanggan mereka akan menyerah begitu saja. Dan bank mereka tidak akan menjadi lebih bijaksana. Itu sebabnya bank harus berhati-hati dalam berinvestasi di beberapa saluran digital kecuali mereka benar-benar dapat memenuhi permintaan pelanggan langsung dari saluran itu. Misalnya, pelanggan yang mengirim pesan ke bank tentang pendaftaran kartu kredit harus mendapatkan tautan ke formulir aplikasi langsung dari sistem pengiriman pesan itu. Mereka seharusnya tidak diarahkan ke tempat lain.

9. Loyalitas Pelanggan (NPS)

Net Promoter Score (NPS) mungkin terdengar seperti metrik yang samar-samar dan lembut untuk fokus pada bank digital , tetapi itu tidak jauh dari kebenaran. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Bain & Company , perusahaan jasa keuangan yang meningkatkan retensi pelanggan mereka sebesar 5% melihat lonjakan keuntungan sebesar 25%. Meningkatkan kepuasan pelanggan mengarah pada loyalitas yang lebih besar, yang memiliki dampak positif langsung pada keuntungan bank. Dan di dunia digital saat ini, tidak ada cara yang lebih pasti untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan selain dengan memungkinkan perjalanan pelanggan jarak jauh yang sepenuhnya digital . Sebuah bank yang berbasis di Singapura bernama DBA menemukan bahwa meskipun pelanggan digitalnya mungkin membutuhkan biaya 1,5 kali lebih banyak untuk melayani daripada pelanggan non- digital , mereka menghasilkan pendapatan hampir dua kali lipat. Itu karena mereka lebih murah untuk memperoleh, mengambil lebih banyak pinjaman , berinvestasi lebih banyak, dan memiliki simpanan yang lebih tinggi. Penelitian Lightico menegaskan bahwa minat pelanggan pada bank digital pertama berada pada titik tertinggi sepanjang masa. Sebuah survei yang dilakukan pada Mei 2020 menemukan bahwa 79% konsumen Amerika sekarang menginginkan lebih banyak proses digital dari bank mereka. Hubungan antara digitalisasi dan loyalitas sangat jelas.

Intinya: Fokus Bank Digital Harus pada KPI Terkait Pelanggan

Bank digital -first menempatkan pelanggan sebagai pusat dari semua yang mereka lakukan, dan mereka menuai manfaatnya dalam hal tingkat konversi yang lebih tinggi, waktu penyelesaian yang lebih singkat, dan efisiensi agensi yang lebih besar. Dengan demikian, bank yang sedang dalam proses digitalisasi harus tetap fokus pada metrik yang secara langsung berhubungan dengan perolehan dan pemeliharaan nasabah . Solusi eSignature Lightico untuk bank dapat membantu lembaga keuangan yang berkomitmen pada strategi digital pertama berkinerja lebih baik dalam hal semua KPI ini. Platform kami memungkinkan agen untuk menjual dan melayani pelanggan perbankan melalui tautan pesan teks aman yang dikirim ke pelanggan yang terbuka ke lingkungan seluler. Di sana, pelanggan dapat mengunggah dokumen , mengisi formulir, memberikan ID , melakukan pembayaran, dan menambahkan tanda tangan digital . Rata-rata, bank yang menggunakan solusi kami melihat proses orientasi 33% lebih cepat, tingkat pengabaian 67% lebih rendah, dan tingkat konversi meningkat 25%.