Apakah 9 KPI Perbankan Digital-Diutamakan Teratas?

Bank boleh mempunyai berpuluh-puluh KPI yang mereka gunakan untuk mengukur kejayaan mereka. Pengekalan pelanggan, penembusan pelanggan, kualiti aset dan aset di bawah pengurusan hanyalah sebahagian daripada KPI perbankan umum yang relevan untuk hampir semua bank. Namun bank-bank yang sedang menjalani transformasi digital mendapat manfaat daripada menetapkan KPI yang berkaitan secara khusus untuk mengukur kejayaan program digital mereka yang berhadapan dengan pelanggan. Kami telah mengenal pasti sembilan KPI yang terjejas secara langsung oleh pelaksanaan platform digital. Di sini, kami akan meneroka perkara yang mereka rujuk dan sebab ia sangat penting untuk bank moden atau kesatuan kredit anda.

1. Kadar Penyiapan

Penyelidikan yang dijalankan oleh Deloitte telah mendapati bahawa 40% pengguna telah meninggalkan proses pembukaan akaun bank. Apabila ditanya mengapa kebanyakan pengguna memetik kertas kerja yang panjang dan terlalu banyak soalan peribadi yang ditanya. Pembukaan akaun bukanlah satu-satunya proses bank yang sering gagal mencapai penyelesaian, walaupun ia boleh dikatakan yang paling penting kepada pendapatan bank. Permohonan kad kredit dan pinjaman juga sering ditinggalkan atas sebab yang sama. Ingat itu pelanggan yang memulakan proses sentiasa mempunyai niat untuk menyelesaikannya — jika tidak, mereka tidak akan memulakannya dari awal! Pelanggan yang dapat mengisi dan menghantar permohonan mereka 100% dalam talian lebih berkemungkinan untuk sampai ke garisan penamat berbanding mereka yang melantun kepada bukan-saluran digital atau cawangan fizikal.

2. Masa untuk Pembiayaan (TTF)

Ini ialah KPI yang relevan untuk bank fokus digital , serta pemberi pinjaman kereta dan kesatuan kredit. Sama ada mereka membeli rumah, kereta atau sesuatu yang lain, pengguna tidak lagi mempunyai kesabaran untuk proses permohonan pinjaman yang panjang — dan tempoh menunggu yang tidak dapat dielakkan yang mengiringi proses ini . Malah, kajian Lightico baru-baru ini mendapati bahawa 42% peminjam yang meninggalkan permohonan pinjaman kereta mereka berbuat demikian kerana mengambil masa terlalu lama untuk mendapatkan pembiayaan. Pengguna menikmati penghantaran hari yang sama di Amazon Prime, filem atas permintaan di Netflix dan perkhidmatan teksi melalui klik apl Uber. Mereka telah memindahkan jangkaan ini untuk perkhidmatan pantas kepada setiap aspek kehidupan mereka, dan mendapatkan pinjaman mereka tidak terkecuali.

3. Masa Pusingan (TAT)

Masa pusing ganti (TAT) merujuk kepada masa yang diperlukan untuk permintaan pelanggan dipenuhi, yang amat penting dalam era apabila toleransi pelanggan untuk masa respons yang panjang terus menjunam. Untuk itu, pengguna harus dapat menghubungi bank mereka dari saluran pilihan mereka, terutamanya yang digital , dan menerima jawapan yang tepat pada masanya dan berguna melalui saluran yang sama. Sebagai contoh, pelanggan yang menghubungi dengan pertanyaan di Facebook Messenger tidak seharusnya diberitahu dua hari kemudian untuk menghubungi talian hotline perkhidmatan pelanggan. Langkah-langkah kuasi- digital seperti itu tidak berguna kerana ia sebenarnya tidak mengurangkan masa pemulihan — walaupun mereka berpotensi untuk mengembangkan perkhidmatan pelanggan melebihi waktu biasa.

4. Masa Pengendalian Panggilan (AHT)

Masa Pengendalian Purata (AHT) mengukur purata panjang panggilan ejen pusat panggilan dengan pelanggan. Seperti yang diketahui oleh mana-mana pusat panggilan bank, menambah baik masa pengendalian panggilan adalah penting untuk mengekalkan produktiviti ejen dan kepuasan pelanggan . Melaksanakan proses digital boleh membantu dengan ketara dalam mencapai matlamat ini. Sebagai contoh, cuba periksa proses biasa mengendalikan panggilan dan lihat aspek yang boleh diserahkan kepada rakaman automatik. Industri perbankan juga boleh cuba mengenal pasti soalan yang berlebihan. Sebagai contoh, pelanggan boleh diminta untuk mengisi butiran dalam persekitaran dalam talian yang selamat, yang secara automatik diisikan ke dalam PDF dan dimasukkan ke dalam CRM ejen. Ini menghapuskan keperluan untuk ejen bertanya soalan asas, supaya mereka boleh menghabiskan lebih banyak masa untuk menyelesaikan masalah dan mengurangkan pengumpulan maklumat semasa panggilan.

5. Kadar Penukaran

Mengguna pakai teknologi digital — kedua-duanya di bahagian belakang dan bahagian hadapan — boleh meningkatkan kadar penukaran bank. Tetapi bagaimana? Corong jualan terkenal kemas dan tidak semua bank pandai menjejaki maklumat seperti peluang yang layak, peluang yang hilang, panjang kitaran jualan dan pecahan mengikut cawangan, pegawai pembangunan perniagaan dan produk . Di bahagian belakang, automatik, sebaik-baiknya sistem berasaskan awan boleh membantu bank mengelakkan silo yang menyimpan maklumat penting tersebut dikaburkan. Mengusahakan kadar penukaran adalah lebih mudah apabila anda tahu perkara yang anda hadapi. Di bahagian hadapan, pendigitan proses pelanggan adalah kunci untuk meningkatkan kadar penukaran. Membolehkan prospek untuk masuk dengan mudah daripada satu saluran digital tanpa sebarang kertas kerja fizikal atau lawatan dalam cawangan menghapuskan kekecewaan yang sering menghalang penukaran.

6. Kadar Onboarding

Sebaik sahaja prospek perbankan menunjukkan niat untuk mendaftar untuk akaun, perkara terakhir yang perlu dilakukan oleh bank ialah menjadikan proses itu lebih sukar daripada yang diperlukan untuk mereka. Terlalu banyak bank masih memerlukan pelanggan yang berminat untuk membuka akaun untuk menjadualkan janji temu, mengisi timbunan borang dan menandatangani setiap halaman undang-undang secara manual. Pelanggan yang tidak mempunyai masa untuk ini bertanggungjawab untuk mencari yang benar bank pertama digital yang tidak memerlukan mereka meluangkan masa untuk mengisi borang yang membingungkan fikiran. Sudah tentu, bank masih mempunyai keperluan pematuhan untuk dipatuhi. Itulah sebabnya membenarkan prospek bank untuk masuk melalui saluran dalam talian yang selamat seperti tapak web atau telefon pintar mengekalkan kadar onboarding yang tinggi. Di sana, pelanggan boleh memuat naik dokumen , mendapatkan pengesahan ID , mengisi borang yang dioptimumkan untuk mudah alih dan menandatangani atau menaip eSignature mereka.

7. Kadar Abandon

Sebaliknya, kadar pengabaian meroket apabila onboarding menyusahkan atau memakan masa. Menurut satu kajian , sektor kewangan mempunyai kadar pengabaian keseluruhan hampir 76%. Walaupun prospek yang tiba di aplikasi dengan jelas ingin membuat pembelian, membuka akaun atau mengambil beberapa tindakan lain, mereka sering dihalang oleh arahan borang yang tidak jelas, rupa dan rasa aplikasi yang mengelirukan dan pengalihan ke saluran lain. Oleh itu, mereka kehilangan semua motivasi untuk terus memproses, dalam banyak kes pergi ke pesaing yang menawarkan proses yang lebih mudah dan lebih pantas .

8. Titik Sentuh Pelanggan

Bank yang mendigitalkan sering berbangga dengan tawaran omnichannel baharu mereka. Adalah baik untuk memberi pelanggan pilihan tentang tempat mereka memulakan perjalanan pelanggan mereka . Tetapi bank kadangkala terlupa bahawa apa yang pelanggan benar-benar inginkan — dan jarang dapat — ialah keupayaan untuk memulakan dan menyelesaikan proses dari satu saluran. Berikut ialah contoh kehidupan sebenar saluran omni yang berniat baik menjadi salah: Sungguh bagus bahawa pelanggan boleh berinteraksi dengan bank mereka melalui kumpulan chatbots, apl pemesejan dan apl mudah alih. Tetapi ia tidak membantu mereka jika mereka dilantunkan dari satu saluran ke saluran seterusnya tanpa menyelesaikan masalah mereka. Ramai pelanggan yang menghadapi terlalu banyak titik sentuh semasa perjalanan pelanggan mereka akan berputus asa. Dan bank mereka tidak akan lebih bijak. Itulah sebabnya bank harus berhati-hati tentang melabur dalam berbilang saluran digital melainkan mereka benar-benar dapat memenuhi permintaan pelanggan terus daripada saluran tersebut. Sebagai contoh, pelanggan yang menghantar mesej kepada bank tentang mendaftar untuk kad kredit harus mendapatkan pautan ke borang permohonan terus daripada sistem pemesejan itu. Mereka tidak sepatutnya diarahkan ke tempat lain.

9. Kesetiaan Pelanggan (NPS)

Skor Promoter Bersih (NPS) mungkin terdengar seperti metrik yang samar-samar dan lembut untuk difokuskan oleh bank digital , tetapi itu tidak boleh jauh dari kebenaran. Menurut penyelidikan yang dijalankan oleh Bain & Company , syarikat perkhidmatan kewangan yang meningkatkan pengekalan pelanggan mereka sebanyak 5% menyaksikan lonjakan 25% dalam keuntungan. Meningkatkan kepuasan pelanggan membawa kepada kesetiaan yang lebih besar, yang mempunyai kesan positif langsung ke atas keuntungan bank. Dan dalam dunia digital hari ini, tiada cara yang lebih pasti untuk meningkatkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan selain dengan mendayakan perjalanan pelanggan jauh dan digital sepenuhnya. Sebuah bank yang berpangkalan di Singapura bernama DBA mendapati bahawa walaupun pelanggan digitalnya mungkin kos perkhidmatan 1.5 kali lebih tinggi daripada pelanggan bukan digital , mereka menjana hampir dua kali ganda pendapatan. Ini kerana kos mereka lebih rendah untuk memperoleh, mengambil lebih banyak pinjaman , melabur lebih banyak dan mempunyai deposit yang lebih tinggi. Penyelidikan Lightico mengesahkan bahawa minat pelanggan terhadap bank digital pertama berada pada tahap tertinggi sepanjang masa. Tinjauan yang diambil pada Mei 2020 mendapati bahawa 79% pengguna Amerika kini mahukan lebih banyak proses digital daripada bank mereka. Hubungan antara pendigitalan dan kesetiaan tidak boleh menjadi lebih jelas.

Intinya: Fokus Bank Digital Harus Tertumpu pada KPI Berkaitan Pelanggan

Bank yang mengutamakan digital meletakkan pelanggan di tengah-tengah semua yang mereka lakukan, dan mereka mendapat faedah daripadanya dari segi kadar penukaran yang lebih tinggi, masa pusing ganti yang lebih pendek dan kecekapan agensi yang lebih tinggi. Oleh itu, bank yang sedang dalam proses pendigitalan harus mengekalkan tumpuan mereka pada metrik yang berkaitan secara langsung dengan memperoleh dan mengekalkan pelanggan . Penyelesaian eSignature Lightico untuk bank boleh membantu institusi kewangan yang komited kepada strategi digital pertama berprestasi tinggi apabila melibatkan semua KPI ini. Platform kami membolehkan ejen menjual kepada dan memberi perkhidmatan kepada pelanggan perbankan melalui pautan mesej teks selamat yang dihantar kepada pelanggan yang membuka kepada persekitaran mudah alih. Di sana, pelanggan boleh memuat naik dokumen , mengisi borang, memberikan ID , membuat pembayaran dan menambah tandatangan digital . Secara purata, bank yang menggunakan penyelesaian kami melihat proses orientasi 33% lebih pantas, kadar pengabaian 67% lebih rendah dan kadar penukaran meningkat 25%.