Cad iad na 9 KPI Baincéireachta Digiteach-Chéad Barr?

Is féidir le bainc an iliomad KPIanna a úsáideann siad chun a rath a thomhas. Níl i gcoinneáil custaiméirí, treá na gcustaiméirí, cáilíocht sócmhainne, agus sócmhainní atá á mbainistiú ach cuid de na KPIanna baincéireachta ginearálta atá ábhartha do bheagnach gach banc. Ach baineann bainc atá ag dul faoi chlaochlú digiteach tairbhe as KPIanna a leagan síos a bhaineann go sonrach le rath a gclár digiteach atá os comhair an chustaiméara a thomhas. Tá naoi KPI aitheanta againn a mbíonn tionchar díreach ag cur i bhfeidhm ardán digiteach orthu. Anseo, déanfaimid iniúchadh ar na rudaí a dtagraíonn siad dóibh, agus cén fáth a bhfuil tábhacht chomh mór leo do do bhanc nó do chomhar creidmheasa nua-aimseartha.

1. Rátaí Críochnaithe

Fuair taighde a rinne Deloitte amach gur thréig 40% de thomhaltóirí próiseas oscailt cuntas bainc. Nuair a fiafraíodh díobh cén fáth ar luaigh formhór na dtomhaltóirí páipéarachas fada agus an iomarca ceisteanna pearsanta a cuireadh. Is ar éigean gurb é oscailt cuntas an t-aon phróiseas bainc a dteipeann air a chríochnú go minic, cé gur féidir a rá gurb é an ceann is suntasaí é do bhunlíne an bhainc. Is minic a thréigtear iarratais ar chárta creidmheasa agus ar iasachtaí ar chúiseanna cosúla. Cuimhnigh air sin bíonn rún i gcónaí ag custaiméirí a chuireann tús le próiseas é a chur i gcrích - murach sin, ní bheidís tosaithe air i dtosach! Is mó an seans go sroichfidh custaiméirí atá in ann a n-iarratas 100% a líonadh isteach agus a chur isteach ar líne ná an líne chríochnaithe ná iad siúd a bpreabtar chuig daoine nach bhfuilcainéil dhigiteacha nó brainse fisiceach.

2. Am le Maoiniú (TTF)

Is KPI é seo atá ábhartha do bhainc atá dírithe ar dhigiteach , chomh maith le hiasachtóirí gluaisteán agus comhair chreidmheasa. Cibé an bhfuil siad ag ceannach tí, carr nó rud éigin eile, ní bhíonn foighne ag tomhaltóirí a thuilleadh maidir le próisis iarratais ar iasachtaí fada - agus an tréimhse feithimh dosheachanta a ghabhann leis na próisis seo. Déanta na fírinne, fuair staidéar Lightico le déanaí go ndearna 42% d’iasachtaithe a thréig a n-iarratais ar iasachtaí gluaisteán amhlaidh toisc gur thóg sé ró-fhada maoiniú a fháil. Baineann tomhaltóirí taitneamh as seachadadh an lae céanna ar Amazon Prime, scannáin ar éileamh ar Netflix, agus seirbhís tacsaí trí chliceáil an aip Uber. D'aistrigh siad na hionchais sin maidir le seirbhís thapa chuig gach gné dá saol, agus ní haon eisceacht é a n- iasachtaí a fhaomhadh.

3. Amanna Turnaround (TAT)

Tagraíonn am slánúcháin (TAT) don am a thógann sé iarratas an chustaiméara a chomhlíonadh, rud atá thar a bheith tábhachtach i ré nuair a choinníonn caoinfhulaingt na gcustaiméirí maidir le hamanna freagartha fada plummeting. Chuige sin, ba cheart go mbeadh tomhaltóirí in ann teagmháil a dhéanamh lena mbainc ón gcainéal is rogha leo, go háirithe cinn dhigiteacha , agus freagra tráthúil cabhrach a fháil tríd an gcainéal céanna sin. Mar shampla, níor cheart a rá le custaiméir ag síneadh amach le ceist ar Facebook Messenger dhá lá ina dhiaidh sin chun beolíne seirbhíse do chustaiméirí a ghlaoch. Ní úsáidtear bearta gar -dhigiteacha den sórt sin toisc nach laghdaíonn siad amanna slánúcháin i ndáiríre - cé go bhfuil an cumas acu seirbhís do chustaiméirí a leathnú níos faide ná uaireanta traidisiúnta.

4. Amanna Láimhseála Glaonna (AHT)

Tomhaiseann Meán-Am Láimhseála (AHT) meánfhad glao gníomhaire lárionaid glaonna le custaiméir. Mar is eol d’aon ionad glaonna bainc, tá sé ríthábhachtach amanna láimhseála glaonna a fheabhsú chun táirgiúlacht gníomhairí agus sástacht chustaiméirí a choinneáil. Is féidir le próisis dhigiteacha a chur i bhfeidhm cuidiú go mór leis na haidhmeanna sin a bhaint amach. Mar shampla, déan iarracht scrúdú a dhéanamh ar an ngnáthphróiseas chun glaonna a láimhseáil, agus féach cé na gnéithe is féidir a fhágáil faoi thaifeadtaí uathoibrithe. Is féidir leis an tionscal baincéireachta freisin ceisteanna iomarcacha a aithint. Mar shampla, is féidir iarraidh ar chustaiméir sonraí a líonadh i dtimpeallacht shlán ar líne, a ndéantar daonra go huathoibríoch i PDFanna agus a ionchur i CRM an ghníomhaire. Cuireann sé seo deireadh leis an ngá atá le gníomhairí ceisteanna bunúsacha a chur, ionas gur féidir leo níos mó ama a chaitheamh ar réiteach fadhbanna agus níos lú ar bhailiú faisnéise le linn an ghlao.

5. Rátaí Comhshó

Má ghlactar le teicneolaíocht dhigiteach - ar an gcúldháta agus ar an éadan - is féidir léi rátaí tiontaithe na mbanc a threisiú. Ach cén chaoi? Tá droch-cháil ar chainéil díolacháin , agus níl gach banc go maith ag coinneáil súil ar fhaisnéis mar dheiseanna cáilithe, deiseanna caillte, fad timthriall díolacháin , agus miondealuithe de réir brainse, oifigigh forbartha gnó, agus táirge . Ó thaobh na himeartha de, is féidir le córais uathoibrithe, scamall-bhunaithe , b’fhéidir, cabhrú le bainc na silos a choinníonn faisnéis thábhachtach den sórt sin doiléir. Tá sé níos éasca oibriú ar rátaí comhshó nuair a bhíonn a fhios agat cad atá tú ag déileáil leis. Ó thaobh tosaigh de, tá digitiú phróisis chustaiméirí ríthábhachtach chun rátaí comhshó a mhéadú. Cuireann ionchais chun dul ar bord go héasca ó chainéal digiteach amháin gan aon pháipéar fisiceach nó cuairteanna laistigh den bhrainse deireadh leis an frustrachas a bhíonn chomh minic sin ar bhealach an tiontaithe.

6. Ráta Ar bord

Chomh luath agus a thaispeánann ionchais baincéireachta rún chun clárú le haghaidh cuntas, is é an rud deireanach ba cheart do bhainc a dhéanamh ná an próiseas sin a dhéanamh níos deacra ná mar is gá dóibh. Teastaíonn i bhfad an iomarca banc fós custaiméirí ar spéis leo cuntas a oscailt chun coinne a sceidealú, cruacha foirmeacha a líonadh, agus gach leathanach de legalese a shíniú de láimh. Tá sé de dhualgas ar chustaiméirí nach bhfuil an t-am acu seo a dhéanamh fíor a lorg an chéad bhanc digiteach nach n- éileoidh orthu am a thógáil amach as a lá chun foirmeacha mealltacha a líonadh. Ar ndóigh, tá ceanglais chomhlíonta fós ag bainc chun cloí leo. Sin an fáth go gcoinníonn rátaí ionchais ar bord go hard trí ligean d’ionchais bhainc dul ar bord trí chainéal slán ar líne mar shuíomh Gréasáin nó fón cliste. Ann, is féidir le custaiméirí doiciméid a uaslódáil, ID a fhíorú , foirmeacha soghluaiste-optamaithe a líonadh, agus a r-Shíniú a shíniú nó a chlóscríobh .

7. Ráta Tréigthe

Os a choinne sin, tréigeann skyrocket rátaí nuair a bhíonn sé ar bord an-deacair nó tógann sé am. De réir staidéir amháin , tá ráta tréigthe foriomlán de bheagnach 76% ag an earnáil airgeadais. Cé gur léir gur mian le hionchais a thagann chuig iarratais ceannach a dhéanamh, cuntas a oscailt, nó gníomh éigin eile a dhéanamh, is minic a dhéantar iad a dhíspreagadh le treoracha foirmeacha doiléire, cuma agus mothú iarratais mearbhall, agus atreorú chuig cainéil eile. Dá bhrí sin, cailleann siad gach spreagadh chun leanúint de phróiseáil, i go leor cásanna téann siad chuig iomaitheoir a thairgeann próisis níos éasca agus níos gasta.

8. Pointí Teagmhála do Chustaiméirí

Is minic a bhíonn bainc atá ag digitiú bródúil as a dtairiscintí omnichannel nua. Is maith an rud roghanna a thabhairt do chustaiméirí maidir leis an áit a dtosaíonn siad ar a dturas custaiméirí . Ach déanann bainc dearmad uaireanta gurb é an rud a theastaíonn ó chustaiméirí i ndáiríre - agus is annamh a fhaigheann siad - an cumas próiseas a thosú agus a chríochnú ó chainéal amháin. Seo sampla dáiríre den omnichannel dea-intinn a chuaigh mícheart: Is iontach an rud é gur féidir le custaiméirí idirghníomhú lena mbainc trí bhíthin comhrá, apps teachtaireachtaí, agus aipeanna soghluaiste. Ach is beag an leas a dhéanann sé dóibh má tá siad á bpreabadh ó chainéal amháin go cainéal eile gan a gceist a réiteach. Ní thabharfaidh ach go leor custaiméirí a bhíonn an iomarca pointí tadhaill le linn a dturas do chustaiméirí suas. Agus ní bheidh a mbanc níos críonna. Sin an fáth gur chóir go mbeadh bainc aireach faoi infheistíocht a dhéanamh i go leor bealaí digiteacha mura bhfuil siad in ann iarratas custaiméara a chomhlíonadh go díreach ón gcainéal sin. Mar shampla, ba cheart do chustaiméir a chuireann teachtaireachtaí chuig banc faoi chlárú le haghaidh cárta creidmheasa nasc a fháil leis an bhfoirm iarratais ón gcóras teachtaireachtaí sin. Níor chóir iad a threorú in áit eile.

9. Dílseacht do Chustaiméirí (NPS)

B’fhéidir go mbraitheann Scór Glan Tionscnóra (NPS) mar mhéadracht bhog, bhog do bhainc dhigiteacha chun díriú air, ach ní fhéadfadh sé sin a bheith níos faide ón bhfírinne. De réir taighde a rinne Bain & Company , feiceann cuideachtaí seirbhísí airgeadais a mhéadaíonn a gcoinneáil custaiméirí 5% léim 25% i mbrabúis. Bíonn dílseacht níos mó mar thoradh ar shásamh na gcustaiméirí a mhéadú, a mbíonn tionchar dearfach díreach aige ar bhunlínte na mbanc. Agus i saol digiteach an lae inniu, níl aon bhealach níos cinnte ann chun sástacht agus dílseacht na gcustaiméirí a mhéadú ná trí thurais chustaiméirí iargúlta atá go hiomlán digiteach a chumasú. Fuair banc atá bunaithe i Singeapór darb ainm DBA cé go bhféadfadh sé go gcosnódh a chustaiméirí digiteacha 1.5 oiread níos mó le freastal ná custaiméirí neamhdhigiteacha , gineann siad beagnach dhá oiread an ioncaim. Sin toisc go gcosnaíonn siad níos lú iad a fháil, níos mó iasachtaí a fháil, níos mó a infheistiú, agus taiscí níos airde a bheith acu. Deimhníonn taighde Lightico go bhfuil spéis na gcustaiméirí i mbainc dhigiteacha níos airde ná riamh. Fuair suirbhé a rinneadh i mBealtaine 2020 go bhfuil 79% de thomhaltóirí Mheiriceá ag iarraidh níos mó próiseas uile-dhigiteach óna mbainc. Ní fhéadfadh an nasc idir digitiú agus dílseacht a bheith níos soiléire.

An Bunlíne: Ba chóir go mbeadh Fócas na mBanc Digiteach ar KPIanna a Bhaineann le Custaiméirí

Cuireann bainc dhigiteacha an custaiméir i gcroílár gach a ndéanann siad, agus baineann siad na buntáistí a bhaineann leis i dtéarmaí rátaí comhshó níos airde, amanna slánúcháin níos giorra, agus éifeachtúlacht ghníomhaireachta níos fearr. Dá bhrí sin, ba cheart do bhainc atá i mbun digitithe a bhfócas a choinneáil ar mhéadrachtaí a bhaineann go díreach le custaiméirí a fháil agus a chothabháil. Is féidir le réiteach eSignature Lightico do bhainc cabhrú le hinstitiúidí airgeadais atá tiomanta do straitéis um stíl dhigiteach ró-fheidhmíocht a dhéanamh maidir leis na KPIanna seo go léir. Ligeann ár n-ardán do ghníomhairí díol le custaiméirí baincéireachta agus seirbhís a thabhairt dóibh trí nasc slán teachtaireachta téacs a chuirtear chuig custaiméirí a osclaíonn do thimpeallacht soghluaiste. Ann, is féidir le custaiméirí doiciméid a uaslódáil, foirmeacha a líonadh, ID a sholáthar, íocaíochtaí a dhéanamh, agus síniú digiteach a chur leis. Ar an meán, feiceann bainc a úsáideann ár dtuaslagán próiseas bordála 33% níos gasta, ráta tréigthe 67% níos ísle, agus ráta comhshó méadaithe 25%.