Cales son os 9 principais indicadores clave de performance da banca dixital?

Os bancos poden ter decenas de KPI que usan para medir o seu éxito. A retención de clientes, a penetración de clientes, a calidade dos activos e os activos xestionados son só algúns dos KPI bancarios xerais que son relevantes para case todos os bancos. Non obstante, os bancos que están en proceso de transformación dixital benefícianse de establecer KPI que se relacionan especificamente coa medición do éxito dos seus programas dixitais orientados ao cliente. Identificamos nove KPI que se ven directamente afectados pola implementación dunha plataforma dixital. Aquí, exploraremos a que se refiren e por que importan tanto para o seu banco ou cooperativa de crédito moderna.

1. Taxas de finalización

A investigación realizada por Deloitte descubriu que o 40% dos consumidores abandonaron o proceso de apertura dunha conta bancaria. Cando se lles preguntou por que a maioría dos consumidores citaron a longa documentación e demasiadas preguntas persoais. A apertura da conta non é o único proceso bancario que con frecuencia non chega a completarse, aínda que é posiblemente o máis significativo para o resultado final dun banco. As solicitudes de tarxetas de crédito e préstamos tamén se abandonan con frecuencia por razóns similares. Lembra iso os clientes que inician un proceso sempre teñen a intención de completalo; se non, non o terían iniciado! Os clientes que poden cubrir e enviar a súa solicitude 100 % en liña teñen máis probabilidades de chegar á meta que aqueles que non soncanles dixitais ou unha rama física.

2. Tempo de financiamento (TTF)

Este é un KPI que é relevante para os bancos centrados no dixital , así como para os prestamistas de automóbiles e as cooperativas de crédito. Tanto se estean comprando unha casa, un coche ou outra cousa, os consumidores xa non teñen paciencia para os longos procesos de solicitude de préstamo e o inevitable período de espera que acompaña a estes procesos . De feito, un estudo recente de Lightico descubriu que o 42% dos prestatarios que abandonaron as súas solicitudes de préstamo de coche fixérono porque tardou demasiado en conseguir financiamento. Os consumidores gozan de entrega no mesmo día en Amazon Prime, películas baixo demanda en Netflix e servizo de taxi facendo clic na aplicación Uber. Trasladaron estas expectativas de servizo rápido a todos os aspectos das súas vidas, e conseguir que os seus préstamos sexan aprobados non é unha excepción.

3. Tempos de resposta (TAT)

O tempo de resposta (TAT) refírese ao tempo que tarda en cumprir a solicitude dun cliente, o que é especialmente importante nunha época na que a tolerancia dos clientes aos longos tempos de resposta segue caendo en picado. Para iso, os consumidores deberían poder poñerse en contacto cos seus bancos desde a canle da súa elección, especialmente os dixitais , e recibir unha resposta oportuna e útil a través desa mesma canle. Por exemplo, a un cliente que se comunica cunha consulta en Facebook Messenger non se lle debe dicir dous días despois que chame a unha liña directa de atención ao cliente. Estas medidas case dixitais son inútiles porque en realidade non reducen os tempos de resposta, aínda que teñen o potencial de ampliar o servizo ao cliente máis alá do horario tradicional.

4. Tempos de tratamento de chamadas (AHT)

O tempo medio de xestión (AHT) mide a duración media da chamada dun axente do centro de chamadas cun cliente. Como sabe calquera centro de chamadas bancarias, mellorar os tempos de xestión de chamadas é fundamental para manter a produtividade dos axentes e a satisfacción do cliente . A implementación de procesos dixitais pode axudar significativamente a acadar estes obxectivos. Por exemplo, proba a examinar o proceso típico de xestión de chamadas e mira que aspectos se poden deixar nas gravacións automatizadas. O sector bancario tamén pode tentar identificar preguntas redundantes. Por exemplo, pódese solicitar a un cliente que enche os detalles nun contorno en liña seguro, que se enchen automaticamente en PDF e se introducen no CRM do axente. Isto elimina a necesidade de que os axentes fagan preguntas básicas, polo que poden dedicar máis tempo á resolución de problemas e menos á recollida de información durante a chamada.

5. Taxas de conversión

Adoptar tecnoloxía dixital , tanto no backend como no frontend, pode aumentar as taxas de conversión dos bancos. Pero como? Os embudos de vendas son notoriamente desordenados e non todos os bancos son bos para facer un seguimento da información, como oportunidades cualificadas, oportunidades perdidas, duración do ciclo de vendas e avarías por sucursal, oficial de desenvolvemento empresarial e produto . No lado do backend, os sistemas automatizados, preferentemente baseados na nube , poden axudar aos bancos a evitar os silos que manteñen escurecida información tan importante. Traballar nas taxas de conversión é máis fácil cando sabes co que estás a tratar. No frontend, a dixitalización dos procesos dos clientes é clave para aumentar as taxas de conversión. Permitir que os clientes potenciales se incorporen facilmente desde unha única canle dixital sen ningún tipo de trámite físico ou visitas nas sucursais elimina a frustración que tantas veces se interpone na conversión.

6. Tarifa de incorporación

Unha vez que os clientes potenciales bancarios mostraron a súa intención de rexistrarse nunha conta, o último que deberían facer os bancos é dificultar ese proceso do necesario. Demasiados bancos aínda requiren clientes que estean interesados en abrir unha conta para programar unha cita, cubrir pilas de formularios e asinar manualmente cada páxina de legalización. Os clientes que simplemente non teñen tempo para iso poden buscar un verdadeiro o primeiro banco dixital que non lles esixe que tomen tempo do seu día para cubrir formularios alucinantes. Por suposto, os bancos aínda teñen requisitos de cumprimento que cumprir. É por iso que permitir que os clientes potenciales bancarios se integren a través dunha canle en liña segura, como un sitio web ou un teléfono intelixente, mantén as taxas de incorporación altas. Alí, os clientes poden cargar documentos , verificar o documento de identidade , cubrir formularios optimizados para móbiles e asinar ou escribir a súa sinatura electrónica .

7. Taxa de abandono

Pola contra, as taxas de abandono dispáranse cando a incorporación é complicada ou leva moito tempo. Segundo un estudo , o sector financeiro ten unha taxa de abandono global de case o 76%. Aínda que os clientes potenciales que chegan ás aplicacións claramente queren facer unha compra, abrir unha conta ou realizar algunha outra acción, adoitan ser disuadidos por instrucións pouco claras do formulario, un aspecto confuso da aplicación e o redireccionamento a outras canles. Así, perden toda a motivación para seguir procesando, acudindo en moitos casos a un competidor que ofrece procesos máis fáciles e rápidos.

8. Puntos de contacto de clientes

Os bancos que están a dixitalizar adoitan sentirse orgullosos das súas novas ofertas omnicanal. É bo ofrecer aos clientes opcións sobre onde comezan a súa viaxe ao cliente . Pero ás veces os bancos esquecen que o que realmente queren os clientes -e raramente obteñen- é a capacidade de iniciar e completar un proceso desde unha única canle. Aquí tes un exemplo real de que a omnicanalidade ben intencionada saíu mal: É xenial que os clientes poidan interactuar cos seus bancos a través dunha multitude de chatbots, aplicacións de mensaxería e aplicacións móbiles. Pero non lles serve de nada se son rebotados dunha canle a outra sen que se resolva o seu problema. Moitos clientes que atopan demasiados puntos de contacto durante a súa viaxe ao cliente simplemente renunciarán. E o seu banco non será máis sabio. É por iso que os bancos deberían desconfiar de investir en varias canles dixitais a menos que sexan realmente capaces de satisfacer a solicitude dun cliente directamente desde esa canle. Por exemplo, un cliente que envía unha mensaxe a un banco sobre a inscrición nunha tarxeta de crédito debería obter unha ligazón ao formulario de solicitude directamente desde ese sistema de mensaxería. Non deberían dirixirse a outro lado.

9. Fidelización do cliente (NPS)

O Net Promoter Score (NPS) pode parecer unha métrica nebulosa e suave para que se centren os bancos dixitais , pero iso non podería estar máis lonxe da realidade. Segundo a investigación realizada por Bain & Company , as compañías de servizos financeiros que aumentan a retención de clientes nun 5% observan un salto do 25% nos beneficios. O aumento da satisfacción dos clientes leva a unha maior fidelidade, o que ten un impacto positivo directo nos resultados dos bancos. E no mundo dixital actual, non hai forma máis segura de aumentar a satisfacción e a lealdade do cliente que habilitando viaxes totalmente dixitais e remotas dos clientes. Un banco con sede en Singapur chamado DBA descubriu que, aínda que os seus clientes dixitais poden custar 1,5 veces máis que os clientes non dixitais , xeran case o dobre de ingresos. Isto é porque custan menos adquirir, contratar máis préstamos , investir máis e ter depósitos máis altos. A investigación de Lightico confirma que o interese dos clientes nos primeiros bancos dixitais está nun máximo histórico. Unha enquisa realizada en maio de 2020 descubriu que o 79% dos consumidores estadounidenses queren agora máis procesos totalmente dixitais dos seus bancos. A conexión entre dixitalización e lealdade non pode ser máis clara.

Conclusión: o foco dos bancos dixitais debería estar nos KPI relacionados cos clientes

Os bancos dixitais sitúan ao cliente no centro de todo o que fan e obteñen os beneficios en termos de taxas de conversión máis altas, prazos de execución máis curtos e maior eficiencia da axencia. Así, os bancos que están en proceso de dixitalización deben manter o seu foco nas métricas que se relacionan directamente coa adquisición e mantemento de clientes . A solución de sinatura electrónica de Lightico para bancos pode axudar ás entidades financeiras que están comprometidas cunha estratexia de primeiro dixital a ter un rendemento superior cando se trata de todos estes KPI. A nosa plataforma permite aos axentes vender e atender clientes bancarios a través dunha ligazón de mensaxes de texto segura enviada aos clientes que se abre a un entorno móbil. Alí, os clientes poden cargar documentos , cubrir formularios, proporcionar un documento de identidade , realizar pagos e engadir unha sinatura dixital . En media, os bancos que utilizan a solución ver un proceso de 33% máis rápido onboarding, abandonar 67% inferior taxa de, e un 25% de aumento da taxa de conversión.