Care sunt cei mai buni 9 KPI-uri Digital-First Banking?

Băncile pot avea zeci de KPI pe care îi folosesc pentru a-și măsura succesul. Reținerea clienților, penetrarea clienților, calitatea activelor și activele gestionate sunt doar câțiva dintre KPI-urile bancare generale care sunt relevante pentru aproape toate băncile. Cu toate acestea, băncile care trec printr-o transformare digitală beneficiază de stabilirea KPI-urilor care se referă în mod special la măsurarea succesului programelor lor digitale orientate către clienți. Am identificat nouă KPI care sunt direct afectați de implementarea unei platforme digitale. Aici, vom explora la ce se referă ele și de ce contează atât de mult pentru banca sau uniunea dvs. de credit modernă.

1. Rate de finalizare

Cercetările efectuate de Deloitte au descoperit că 40% dintre consumatori au abandonat procesul de deschidere a contului unei bănci. Când au fost întrebați de ce majoritatea consumatorilor au citat documente îndelungate și prea multe întrebări personale adresate. Deschiderea contului nu este singurul proces bancar care deseori eșuează să ajungă la finalizare, deși este probabil cel mai important pentru rezultatul unei bănci. Cererile de card de credit și de împrumut sunt, de asemenea, frecvent abandonate din motive similare. Sa nu uiti asta Clienții care încep un proces au întotdeauna intenția de a-l finaliza - altfel, nu l-ar fi început de la început! Clienții care își pot completa și depune cererea 100% online au șanse mai mari să ajungă la linia de sosire decât cei care sunt trecuți la non-canale digitale sau o ramură fizică.

2. Timpul până la finanțare (TTF)

Acesta este un KPI care este relevant pentru băncile axate pe digital , precum și pentru creditorii auto și uniunile de credit. Indiferent dacă cumpără o casă, o mașină sau altceva, consumatorii nu mai au răbdare pentru procesele lungi de solicitare a împrumutului – și inevitabila perioadă de așteptare care însoțește aceste procese . De fapt, un studiu recent Lightico a constatat că 42% dintre debitorii care și-au abandonat cererile de împrumut pentru mașini au făcut acest lucru pentru că a durat prea mult pentru a obține finanțare. Consumatorii se bucură de livrare în aceeași zi pe Amazon Prime, de filme la cerere pe Netflix și de serviciu de taxi prin clic pe aplicația Uber. Ei au transferat aceste așteptări pentru servicii rapide în fiecare aspect al vieții lor, iar obținerea împrumuturilor lor nu face excepție.

3. Timp de răspuns (TAT)

Timpul de răspuns (TAT) se referă la timpul necesar pentru ca cererea unui client să fie îndeplinită, ceea ce este deosebit de important într-o epocă în care toleranța clienților pentru timpii lungi de răspuns continuă să scadă. În acest scop, consumatorii ar trebui să poată contacta băncile lor de la canalul ales de ei, în special pe cele digitale , și să primească un răspuns în timp util și util prin același canal. De exemplu, unui client care contactează cu o interogare pe Facebook Messenger nu ar trebui să i se spună două zile mai târziu să sune la o linie telefonică de asistență pentru clienți. Asemenea măsuri cvasi -digitale sunt inutile, deoarece nu reduc de fapt timpul de realizare – chiar dacă au potențialul de a extinde serviciul pentru clienți dincolo de orele tradiționale.

4. Timp de tratare a apelurilor (AHT)

Timpul mediu de manipulare (AHT) măsoară durata medie a apelului unui agent de call center cu un client. După cum știe orice centru de apel bancar, îmbunătățirea timpilor de tratare a apelurilor este crucială pentru menținerea productivității agenților și a satisfacției clienților . Implementarea proceselor digitale poate ajuta semnificativ la atingerea acestor obiective. De exemplu, încercați să examinați procesul tipic de gestionare a apelurilor și vedeți ce aspecte pot fi lăsate pe seama înregistrărilor automate. Industria bancară poate încerca, de asemenea, să identifice întrebări redundante. De exemplu, unui client i se poate cere să completeze detalii într-un mediu online securizat, care sunt completate automat în PDF-uri și introduse în CRM-ul agentului. Acest lucru elimină nevoia agenților de a pune întrebări de bază, astfel încât aceștia să poată petrece mai mult timp pentru rezolvarea problemelor și mai puțin pentru culegerea de informații în timpul apelului.

5. Rate de conversie

Adoptarea tehnologiei digitale – atât pe backend, cât și pe front – poate crește ratele de conversie ale băncilor. Dar cum? Canalele de vânzări sunt în mod notoriu dezordonate și nu toate băncile sunt bune în a ține evidența informațiilor, cum ar fi oportunitățile calificate, oportunitățile pierdute, durata ciclului de vânzări și defalcări pe ramură, ofițer de dezvoltare a afacerii și produs . Pe partea de backend, sistemele automatizate, de preferință bazate pe cloud, pot ajuta băncile să evite silozurile care păstrează ascunse informații atât de importante. Lucrul la ratele de conversie este mai ușor atunci când știi cu ce ai de-a face. Pe partea de front-end, digitizarea proceselor clienților este cheia pentru creșterea ratelor de conversie. Permițând clienților potențiali să se integreze cu ușurință de pe un singur canal digital , fără nicio documentare fizică sau vizite în filială, elimină frustrarea care împiedică atât de des conversia.

6. Rata de îmbarcare

Odată ce perspectivele bancare și-au arătat intenția de a crea un cont, ultimul lucru pe care băncile ar trebui să-l facă este să îngreuneze acest proces decât este necesar pentru ei. Mult prea multe bănci încă cer clienții care sunt interesați să deschidă un cont pentru a programa o întâlnire, a completa teancuri de formulare și a semna manual fiecare pagină de lege. Clienții care pur și simplu nu au timp pentru acest lucru sunt predispuși să caute un adevărat banca digitală, care nu le va cere să-și ia timp din ziua lor pentru a completa formulare amețitoare. Desigur, băncile au încă cerințe de conformitate pe care să le respecte. De aceea, permiterea potențialilor bănci să se integreze printr-un canal online securizat, cum ar fi un site web sau un smartphone, menține ratele de participare ridicate. Acolo, clienții pot să încarce documente , să obțină verificarea ID -ului , să completeze formulare optimizate pentru dispozitive mobile și să își semneze sau să introducă semnătura electronică .

7. Rata de abandon

Dimpotrivă, ratele de abandon cresc vertiginos atunci când integrarea este greoaie sau necesită timp. Potrivit unui studiu , sectorul financiar are o rată generală de abandon de aproape 76%. În timp ce clienții potențiali care ajung la aplicații doresc în mod clar să facă o achiziție, să deschidă un cont sau să întreprindă alte măsuri, aceștia sunt adesea descurajați de instrucțiuni neclare ale formularului, aspectul confuz al aplicației și redirecționarea către alte canale. Astfel, își pierd toată motivația de a continua să proceseze, în multe cazuri mergând către un concurent care oferă procese mai ușoare, mai rapide.

8. Puncte de contact pentru clienți

Băncile care se digitalizează sunt adesea mândri de noile lor oferte omnicanal. Este bine să oferiți clienților opțiuni cu privire la locul în care își încep călătoria către clienți . Dar băncile uită uneori că ceea ce își doresc cu adevărat clienții – și rareori obțin – este capacitatea de a începe și finaliza un proces de pe un singur canal. Iată un exemplu din viața reală a unui omnicanal bine intenționat care a mers prost: Este grozav că clienții pot interacționa cu băncile lor printr-o mulțime de chatboți, aplicații de mesagerie și aplicații mobile. Dar nu le folosește puțin dacă sunt transferați de la un canal la altul fără a-și rezolva problema. Mulți clienți care întâlnesc prea multe puncte de contact în timpul călătoriei lor, pur și simplu vor renunța. Și banca lor nu va fi cu atât mai înțeleaptă. De aceea, băncile ar trebui să fie precaute să investească în mai multe canale digitale , cu excepția cazului în care sunt în măsură să îndeplinească cererea unui client direct de pe canalul respectiv. De exemplu, un client care trimite mesaje unei bănci despre înscrierea pentru un card de credit ar trebui să primească un link către formularul de cerere chiar din sistemul de mesagerie respectiv. Ele nu ar trebui direcționate în altă parte.

9. Fidelizarea clienților (NPS)

Net Promoter Score (NPS) ar putea suna ca o măsură nebuloasă și delicată pe care să se concentreze băncile digitale , dar asta nu ar putea fi mai departe de adevăr. Potrivit cercetărilor efectuate de Bain & Company , companiile de servicii financiare care își măresc retenția clienților cu 5% înregistrează un salt cu 25% a profiturilor. Creșterea satisfacției clienților duce la o mai mare loialitate, ceea ce are un impact pozitiv direct asupra profitului băncilor. Și în lumea digitală de astăzi, nu există o modalitate mai sigură de a crește satisfacția și loialitatea clienților decât prin activarea călătoriilor la distanță ale clienților complet digitale . O bancă din Singapore numită DBA a constatat că, deși clienții săi digitali pot costa de 1,5 ori mai mult decât clienții non- digitali , aceștia generează aproape dublul veniturilor. Acest lucru se datorează faptului că costă mai puțin să achiziționeze, să ia mai multe împrumuturi , să investească mai mult și să aibă depozite mai mari. Cercetarea Lightico confirmă faptul că interesul clienților pentru băncile digitale este la cote maxime. Un sondaj realizat în mai 2020 a constatat că 79% dintre consumatorii americani doresc acum mai multe procese digitale de la băncile lor. Legătura dintre digitalizare și loialitate nu ar putea fi mai clară.

Concluzia: Accentul băncilor digitale ar trebui să fie pe KPI-urile legate de clienți

Băncile digitale plasează clientul în centrul a tot ceea ce fac și beneficiază de avantajele acestuia în ceea ce privește ratele de conversie mai mari, timpii de operare mai scurti și o eficiență mai mare a agenției. Astfel, băncile care se află în proces de digitalizare ar trebui să își păstreze atenția pe valorile care se referă direct la achiziționarea și menținerea clienților . Soluția eSignature de la Lightico pentru bănci poate ajuta instituțiile financiare care se angajează într-o strategie digital -first să depășească performanța atunci când vine vorba de toți acești KPI. Platforma noastră permite agenților să vândă și să ofere servicii clienților bancari printr-un link securizat prin mesaj text trimis clienților, care se deschide către un mediu mobil. Acolo, clienții pot să încarce documente , să completeze formulare, să furnizeze ID , să efectueze plăți și să adauge o semnătură digitală . În medie, băncile care utilizează soluția noastră văd un proces de integrare cu 33% mai rapid, o rată de abandon cu 67% mai mică și o rată de conversie crescută cu 25%.