Cilat janë 9 KPI-të më të mirë të Bankës Dixhitale të Para?

Bankat mund të kenë dhjetëra KPI që përdorin për të matur suksesin e tyre. Mbajtja e klientëve, depërtimi i klientit, cilësia e aktiveve dhe aktivet nën menaxhim janë vetëm disa nga treguesit e përgjithshëm të treguesve të përqendrimit bankar që janë të rëndësishëm për pothuajse të gjitha bankat. Megjithatë, bankat që po i nënshtrohen një transformimi dixhital përfitojnë nga vendosja e KPI-ve që lidhen veçanërisht me matjen e suksesit të programeve të tyre dixhitale që përballen me klientët. Ne kemi identifikuar nëntë KPI që ndikohen drejtpërdrejt nga zbatimi i një platforme dixhitale. Këtu, ne do të shqyrtojmë se çfarë i referohen dhe pse ato kanë kaq shumë rëndësi për bankën tuaj moderne ose bashkimin e kreditit.

1. Normat e Përfundimit

Hulumtimi i kryer nga Deloitte ka zbuluar se 40% e konsumatorëve kanë braktisur procesin e hapjes së llogarisë së një banke. Kur u pyetën pse shumica e konsumatorëve cituan dokumente të gjata dhe shumë pyetje personale. Hapja e llogarisë është vështirë se është i vetmi proces bankar që shpesh nuk arrin të përfundojë, megjithëse është ndoshta më i rëndësishmi për rezultatin përfundimtar të një banke. Aplikimet për karta krediti dhe kredi gjithashtu shpesh braktisen për arsye të ngjashme. Mos harroni se klientët që fillojnë një proces kanë gjithmonë synimin ta përfundojnë atë - përndryshe, ata nuk do ta kishin filluar atë në fillim! Klientët të cilët janë në gjendje të plotësojnë dhe dorëzojnë aplikacionin e tyre 100% në internet, kanë më shumë gjasa të arrijnë në vijën e finishit sesa ata që kthehen në jo-kanale dixhitale ose një degë fizike.

2. Koha për financim (TTF)

Ky është një KPI që është i rëndësishëm për bankat e fokusuara në dixhital , si dhe për huadhënësit e automjeteve dhe unionet e kreditit. Pavarësisht nëse blejnë një shtëpi, një makinë apo diçka tjetër, konsumatorët nuk kanë më durim për proceset e gjata të aplikimit për kredi - dhe periudhën e pashmangshme të pritjes që shoqëron këto procese . Në fakt, një studim i fundit i Lightico zbuloi se 42% e huamarrësve që braktisën aplikimet e tyre për kredinë e makinave e bënë këtë sepse u desh shumë kohë për t'u financuar. Konsumatorët gëzojnë dorëzim në të njëjtën ditë në Amazon Prime, filma sipas kërkesës në Netflix dhe shërbim taksi përmes klikimit të aplikacionit Uber. Ata i kanë transferuar këto pritshmëri për shërbim të shpejtë në çdo aspekt të jetës së tyre dhe miratimi i kredive të tyre nuk është përjashtim.

3. Kohët e Kthimit (TAT)

Koha e kthesës (TAT) i referohet kohës që duhet për përmbushjen e kërkesës së një klienti, e cila është veçanërisht e rëndësishme në një epokë kur toleranca e klientëve për kohë të gjata përgjigjesh vazhdon të bjerë. Për këtë qëllim, konsumatorët duhet të jenë në gjendje t'i drejtohen bankave të tyre nga kanali i zgjedhur i tyre, veçanërisht ato dixhitale , dhe të marrin një përgjigje të dobishme në kohë përmes të njëjtit kanal. Për shembull, një klienti që kontakton me një pyetje në Facebook Messenger nuk duhet t'i thuhet dy ditë më vonë të telefonojë një linjë telefonike të shërbimit të klientit. Masa të tilla thuajse dixhitale janë të padobishme, sepse ato në fakt nuk reduktojnë kohën e kthimit – edhe pse kanë potencial duke zgjeruar shërbimin ndaj klientit përtej orarit tradicional.

4. Kohët e trajtimit të telefonatave (AHT)

Koha mesatare e trajtimit (AHT) mat gjatësinë mesatare të telefonatës së një agjenti të qendrës së thirrjeve me një klient. Siç e di çdo qendër e thirrjeve bankare, përmirësimi i kohës së trajtimit të thirrjeve është thelbësor për ruajtjen e produktivitetit të agjentëve dhe kënaqësisë së klientit . Zbatimi i proceseve dixhitale mund të ndihmojë ndjeshëm në arritjen e këtyre qëllimeve. Për shembull, provoni të ekzaminoni procesin tipik të trajtimit të telefonatave dhe shikoni se cilat aspekte mund t'u lihen regjistrimeve të automatizuara. Industria bankare gjithashtu mund të përpiqet të identifikojë pyetje të tepërta. Për shembull, një klienti mund t'i kërkohet të plotësojë detaje në një mjedis të sigurt në internet, të cilat plotësohen automatikisht në PDF dhe futen në CRM të agjentit. Kjo eliminon nevojën që agjentët të bëjnë pyetje bazë, në mënyrë që ata të mund të shpenzojnë më shumë kohë në zgjidhjen e problemeve dhe më pak në mbledhjen e informacionit gjatë telefonatës.

5. Normat e Konvertimit

Adoptimi i teknologjisë dixhitale - si në fund ashtu edhe në front - mund të rrisë normat e konvertimit të bankave. Por si? Gypat e shitjeve janë jashtëzakonisht të çrregullta dhe jo të gjitha bankat janë të mira në mbajtjen e informacioneve të tilla si mundësitë e kualifikuara, mundësitë e humbura, kohëzgjatja e ciklit të shitjeve dhe ndarjet sipas degëve, oficerëve të zhvillimit të biznesit dhe produktit . Në anën e pasme, sistemet e automatizuara, mundësisht të bazuara në re, mund t'i ndihmojnë bankat të shmangin kapanonet që mbajnë të fshehura informacione kaq të rëndësishme. Puna me normat e konvertimit është më e lehtë kur e dini se me çfarë keni të bëni. Në anën e përparme, dixhitalizimi i proceseve të klientëve është çelësi për rritjen e normave të konvertimit. Mundësimi i mundësive për t'u futur lehtësisht nga një kanal i vetëm dixhital pa ndonjë dokument fizik ose vizita në degë eliminon zhgënjimin që shpesh pengon konvertimin.

6. Norma e hyrjes në bord

Pasi perspektivat bankare kanë treguar qëllimin për t'u regjistruar për një llogari, gjëja e fundit që bankat duhet të bëjnë është ta bëjnë atë proces më të vështirë se ç'duhet për ta. Shumë banka ende kërkojnë klientët që janë të interesuar të hapin një llogari për të caktuar një takim, për të plotësuar pirgjet e formularëve dhe për të nënshkruar manualisht çdo faqe legale. Konsumatorët të cilët thjesht nuk kanë kohë për këtë janë të prirur të kërkojnë një të vërtetë Banka e parë dixhitale që nuk do t'u kërkojë atyre të marrin kohë nga dita e tyre për të plotësuar formularët që të mpijnë mendjen. Natyrisht, bankat kanë ende kërkesa të pajtueshmërisë që duhet të respektojnë. Kjo është arsyeja pse lejimi i klientëve të bankës për të hyrë në bord nëpërmjet një kanali të sigurt në internet, si p.sh. një faqe interneti ose smartphone, i mban të larta normat e hyrjes. Atje, klientët mund të ngarkojnë dokumente , të verifikojnë ID -në, të plotësojnë formularët e optimizuar për celular dhe të nënshkruajnë ose të shkruajnë nënshkrimin e tyre elektronik.

7. Shkalla e braktisjes

Në të kundërt, tarifat e braktisjes rriten në qiell kur hyrja në bord është e rëndë ose kërkon kohë. Sipas një studimi , sektori financiar ka një shkallë të përgjithshme braktisjeje prej gati 76%. Ndërsa perspektivat që arrijnë te aplikacionet duan qartë të bëjnë një blerje, të hapin një llogari ose të ndërmarrin ndonjë veprim tjetër, ata shpesh pengohen nga udhëzimet e paqarta të formularit, një pamje dhe ndjesi konfuze e aplikacionit dhe ridrejtimi në kanale të tjera. Kështu, ata humbasin të gjithë motivimin për të vazhduar përpunimin, në shumë raste shkojnë te një konkurrent që ofron procese më të lehta dhe më të shpejta.

8. Pikat e kontaktit të klientit

Bankat që po dixhitalizohen shpesh krenohen me ofertat e tyre të reja të gjithanshme. Është mirë t'u jepni klientëve opsione se ku e fillojnë udhëtimin e tyre të klientit . Por bankat ndonjëherë harrojnë se ajo që klientët duan me të vërtetë - dhe rrallë e marrin - është aftësia për të filluar dhe përfunduar një proces nga një kanal i vetëm. Këtu është një shembull i jetës reale të një kanali të mirë që ka shkuar keq: Është mirë që klientët mund të ndërveprojnë me bankat e tyre përmes një sërë chatbot-esh, aplikacionesh mesazhesh dhe aplikacionesh celulare. Por nuk u bën mirë atyre nëse kalojnë nga një kanal në tjetrin pa u zgjidhur problemi i tyre. Shumë klientë që hasin shumë pika kontakti gjatë udhëtimit të tyre të klientit thjesht do të heqin dorë. Dhe banka e tyre nuk do të jetë më e mençur. Kjo është arsyeja pse bankat duhet të jenë të kujdesshme në lidhje me investimin në kanale të shumta dixhitale , nëse nuk janë në gjendje të përmbushin kërkesën e një klienti drejtpërdrejt nga ai kanal. Për shembull, një klient që i dërgon mesazh një banke për regjistrimin për një kartë krediti duhet të marrë një lidhje me formularin e aplikimit direkt nga ai sistem mesazhesh. Ata nuk duhet të drejtohen diku tjetër.

9. Besnikëria e klientit (NPS)

Rezultati Neto i Promoterit (NPS) mund të tingëllojë si një metrikë e mjegullt dhe e butë ku duhet të fokusohen bankat dixhitale , por kjo nuk mund të jetë më larg nga e vërteta. Sipas hulumtimit të kryer nga Bain & Company , kompanitë e shërbimeve financiare që rrisin mbajtjen e klientëve të tyre me 5% shohin një rritje prej 25% në fitime. Rritja e kënaqësisë së klientëve çon në një besnikëri më të madhe, e cila ka një ndikim të drejtpërdrejtë pozitiv në linjat përfundimtare të bankave. Dhe në botën e sotme dixhitale , nuk ka mënyrë më të sigurt për të rritur kënaqësinë dhe besnikërinë e klientit sesa duke mundësuar udhëtime plotësisht dixhitale dhe në distancë të klientëve. Një bankë me bazë në Singapor e quajtur DBA zbuloi se ndërsa klientët e saj dixhitalë mund të kushtojnë 1.5 herë më shumë për t'u shërbyer se klientët jo dixhital , ata gjenerojnë pothuajse dyfishin e të ardhurave. Kjo për shkak se ato kushtojnë më pak për të marrë, për të marrë më shumë kredi , për të investuar më shumë dhe për të pasur depozita më të larta. Hulumtimi i Lightico konfirmon se interesi i klientëve për bankat e para dixhitale është në nivelin më të lartë të të gjitha kohërave. Një sondazh i kryer në maj 2020 zbuloi se 79% e konsumatorëve amerikanë tani duan më shumë procese tërësisht dixhitale nga bankat e tyre. Lidhja midis dixhitalizimit dhe besnikërisë nuk mund të ishte më e qartë.

Përfundimi: Fokusi i bankave dixhitale duhet të jetë në KPI të lidhura me klientët

Bankat e para dixhitale e vendosin klientin në qendër të gjithçkaje që bëjnë, dhe ato korrin përfitimet prej tij në drejtim të normave më të larta të konvertimit, kohëve më të shkurtra të kthimit dhe efikasitetit më të madh të agjencisë. Kështu, bankat që janë në proces dixhitalizimi duhet të mbajnë fokusin e tyre në metrikat që lidhen drejtpërdrejt me blerjen dhe ruajtjen e klientëve . Zgjidhja e nënshkrimit të Lightico-s për bankat mund t'i ndihmojë institucionet financiare që janë të përkushtuara ndaj një strategjie të parë dixhitale të performojnë më shumë kur bëhet fjalë për të gjitha këto KPI. Platforma jonë u lejon agjentëve t'u shesin dhe t'u shërbejnë klientëve bankarë nëpërmjet një lidhjeje të sigurt me mesazhe me tekst dërguar klientëve që hapet në një mjedis celular. Atje, klientët mund të ngarkojnë dokumente , të plotësojnë formularët, të japin ID , të bëjnë pagesa dhe të shtojnë një nënshkrim dixhital . Mesatarisht, bankat që përdorin zgjidhjen tonë shohin një proces hyrjeje 33% më të shpejtë, 67% normë më të ulët braktisjeje dhe 25% rritje të normës së konvertimit.