Ezinbesteko 18 Call Center KPI

Dei-zentroaren helburuen arrakasta neurtzea errendimendu-adierazle nagusiak (KPI) ezartzen hasten da. Call center KPIek kudeatzaileek eta zuzendariek aldian-aldian aztertu dezaketen balio neurgarria izan behar dute, kontaktu zentroak hainbat helburu operatibo betetzen dituen ikusteko eta ea haien agenteek bezeroaren beharrizanak eta itxaropenak betetzen dituzten ala ez kalitate handiko bezeroaren esperientzia izateko. KPIaren balioa, noski, enpresak eta pertsonak egitera eramaten duen ekintza bezain baliotsua izango da. Behar bezala erabiltzen direnean, KPIak komunikazio modu gisa balio dezakete eta bezeroaren esperientzia (CX) hobetzeko erabil daitezke.

Nola jakinarazi Call Center KPIaren balioa

Ohiko akatsa da dei zentroek KPI estandarrak hartzea beren enpresen behar bereziak islatzeko egokitu gabe. KPI bakoitza argi eta garbi azaldu behar zaio eskaera egiten dion taldeari, norbanako bakoitzaren lanaren deskribapena argi eta garbi azaltzen den barne-prozesuan zehar. Informazioa modu argi eta laburrean banatzen denean, askoz ere litekeena da langileak xurgatzeaz gain jardutea ere. Horrek bermatzen du agenteek markaren irudia eta CX hobetzen duten praktika eta politikak jarraitzen dituztela.

18 Call Center KPI

Hona hemen zure kontaktu zentroaren behar eta helburu bereziak islatzen dituzten funtsezko 18 dei-zentroko KPIen zerrenda. KPI estandarrak izan arren, etengabe egokitu eta jarraitu ondoren, aldaketak eragin ditzakete, langileen eta bezeroen gogobetetasuna, produktibitate-maila handiagoak, eraginkortasun orokorra eta bezeroen esperientzia bikainak.

1. Batez besteko manipulazio-denbora (AHT)

Batez besteko kudeatzeko denbora (AHT) dei-zentroko KPI bat da, bezeroarentzako arreta-zerbitzuko ordezkari batek transakzio bat burutzeko behar duen batez besteko denborarako. AHTa normalean bezeroak deia hasten duen unetik hasten da eta deia edo interakzioa jarraitzen duten edozein denbora eta deia edo elkarrekintza jarraitzen duten zereginak barne hartzen ditu agenteak hurrengo deia edo txata hasi arte. AHT faktore nagusia da dei-zentroko langile-mailak erabakitzeko orduan. Dei bakoitzak zenbat iraungo duen jakiteak kudeatzaileek beren agenteak programatzen laguntzen die. Helburua da lan-kargak gainezka ez bihurtzea. Batez besteko kudeatzeko denbora indibiduala neur daiteke dei-agente bakoitzeko zein agentek prestakuntza aurreratua behar duten zehazteko. Elkarrizketa konplexuak sinplifikatzen dituzten tresnak erabiltzeak zure AHT murriztu dezake eta kostuen aurrezpen handia eta langileen eraginkortasuna areagotu dezake.

2. Blokeatutako deien ehunekoa

Dei zentro batera markatzearen alderdi larrigarrienetako bat lanpetuta dagoen seinalea jasotzea da. Bezeroa deitzen ari da, galdera bat erantzun behar duelako edo gai garrantzitsu bat zaindu behar duelako, eta egin nahi duen azken gauza lanpetuzko tonua jasotzea da. Lanpetuta dagoen tonua jasotzea normalean agente erabilgarririk ez egotearen ondorioa da (agente bakoitzaren dei-ilara beteegia dago) edo dei-zentroak erabiltzen ari den softwareak ezin du jasotzen ari diren dei kopurua kudeatu. Blokeatutako deien portzentajearen KPIa neurtzen duzun heinean, sail osoko arazoa den edo langile indibidual bat den zehaztu behar duzu. Prestakuntza aurreratua eman diezaiekete dei-ilara izugarriekin borrokatzen duten langileei. Sail osoko arazoa bada, dei-zentroaren softwarea berritzea aztertu nahi duzu dei-bolumen handiagoak kudeatzeko. Call center software hobean inbertitzeak CX asko hobetu dezake.

3. Enpresa-gidatzaileak

Zure negozio-gidariak dei-zentroaren oinarrizko osagaiak dira eta, oro har, dei-banatzaile automatikoko informazioarekin (ACD) konbinatzen dira. Gidari hauek dena sartuko dute salmenta-bihurketa-tasak, dei bakoitzeko kostua, salmenta gurutzatuaren datuak, dei bakoitzeko diru-sarrerak eta abar. ACD datuak zure bezeroekiko harremanak kudeatzeko softwaretik ateratako analisiekin eta datuekin konbinatzea negozio-gidariek beste dei-zentroko KPI batzuekin neurtzeko modu bikaina da.

4. Langileen kudeaketa

Zure dei zentroak langileen kudeaketarako (WFM) irtenbide bat zabaldu badu, datu historikoak denbora errealeko datuekin aldera ditzakezu zure iragarpena benetako deien bolumena, agenteen ordutegiekiko atxikimendua eta gehiago neurtzeko. Langileen kudeaketa KPIak ezinbestekoak dira zure goi mailako deien ordezkariak zehazteko.

5. Lehen erantzun denbora (FRT)

Kontsumitzaileen % 77k dio negozio batean bilatzen duen gauzarik garrantzitsuena enpresak bere denbora baloratzen duen ala ez dela. Lehen erantzun-denbora KPI normalean garrantzitsuena bezala ikusten da. Inork ez du geldiarazi nahi. Dei-zentroko ordezkariek eskaerak azkar kudeatzen dituztela ziurtatzeak inpresio iraunkorra utziko die deitzaileei. KPI hau egunen orduen, aste bakoitzeko egun kopuruaren eta urteroko arabera kalkula dezakezu. Datuen arabera , deitzaileen % 35ek dei bat utziko dute itxaron eta lehen minutuaren barruan. Hiru minutu igaro ondoren, %66 harrigarri batek deia utziko du.

6. Kalitatearen Berme-neurriak

Begiraleek kalitatearen monitorizazioa heda dezakete deien kalitatearen KPIak neurtzeko. Agentearen errendimendua funtsezkoa da deien kalitatea neurtzeko, besteak beste, bezeroen arazoak zein azkar konpontzen dituzten, deien informazioa erregistratzeko zein zehatzak diren eta dei batetik bestera nola eraginkortasunez mugitzen diren. Agente berriek deien kalitate maila baxuagoak erakusten dituzte. Langile horiei prestakuntza aurreratua eman diezaieke deien kalitatearen errendimendua areagotzeko. Kalitate-bermearen puntuazio -txartel batek asko hobetu dezake deien kalitatearen errendimendua agente bakoitzeko, eta behar bezala erabiltzen denean, CX hobetuko du.

7. Agente bakoitzeko salmentak

Salmentak eta deiak guztira neurtuko dituzu agente KPI bakoitzeko salmentak ebaluatzeko. Kudeatzaileek metrika hau erabil dezakete helburuak doitzeko eta salmenta-errendimendu orokorra hobetzeko.

8. Dei arrakastatsu bakoitzeko diru-sarrerak

KPI honek dei arrakastatsu bakoitzaren arabera zenbat diru-sarrera sortzen diren neurtzeko aukera ematen dizu. Kudeatzaileek KPI hau bereziki baliotsua iruditzen zaie espero diren diru-sarreren txostenak sortzean. Helburuak egungo aurrerapen datuen arabera doitzeko aukera ere ematen die.

9. Deiaren ondorengo lan-ordua (ACW)

Deiaren osteko lana neurtu behar da dei-agentearen lanaren zati honetarako zenbat denbora eman behar den zehazteko. Egokiena, deiaren osteko lana ahalik eta txikiena izan behar da agenteak bezeroen deiak kudeatzen ahalik eta denbora gehien igarotzen duela ziurtatzeko, deiaren osteko zereginak egin beharrean. ACW dei zentroa hobetzea lehentasuna izan behar da eraginkortasuna areagotzeko.

10. Deia iriste-tasa

KPI honek egun bakoitzean sartzen diren dei kopurua zenbatuko du eta gutxienez azken 30 egunetako datuak sartuko ditu. Erraz egin ahal izango dituzu ereduen jarraipena dei-agenteen ordutegiak hobeto sortzeko aukera ematen dizun metrika honekin.

11. Deia konfiguratzeko arrakasta-tasa

Dei guztiak ez dira arrakastatsuak izango. Deiak konfiguratzeko arrakasta-tasa neurtuz, kudeatzaileek egunero zenbat dei arrakastatsuak izango diren jakiteko ideia hobea lor dezakete. Horri esker, baliabideak modu egokiagoan esleitzen dituzte dei-konexio arrakastatsuen maila altuak mantentzen direla ziurtatzeko.

12. Dei euspen luzeena

Zure dei-atxikipen luzeena KPI-k dei-zentroko kudeatzaileei atxikipen-denborarik luzeenak nondik datozen identifikatzen lagunduko die. Agente deien ordutegietan doikuntzak egin daitezke itxaronaldi-denborak gutxitzeko. Esaterako, dei-epe luzeenak asteartero gertatzen direla adierazten bada, aste bakoitzeko egun zehatz honetan dei-agente kopuru handiagoa antolatzeko adierazle izango litzateke.

13. Deiaren batez besteko iraupena

KPI hori bereziki egokitu beharko duzu saltzen/eskaintzen diren produktu eta zerbitzuen arabera. Batez besteko deien iraupena nabarmen aldatzen da dei-zentro batetik bestera.

14. Kontsultarako batez besteko adina

KPI honek lehenengo deialdian ebazten ez den batez besteko kasua irekita zenbat denboran irauten duen neurtzen du. Kontsultaren batez besteko adina zenbat eta laburragoa izan, orduan eta hobeto.

15. Lehen Deiaren Ebazpena (FCR)

Lehen deien ebazpena (FCR) da bezeroaren galderak eta deiaren xedea dei egin zuen lehen aldian zaindu den ala ez, deia transferitu edo itzuli beharrik gabe. FCR sarritan dei-zentroko KPIen oinarri gisa ikusten da. The Ascent Group-ek egindako ikerketa baten arabera, gutxienez 12 hilabetez beren FCR neurtu zuten enpresen % 60ek FCR % 30 arte hobetu zuten . FCR dei-zentroko kpi garrantzitsu bat da, CX hobetzen lagun dezakeena. Bezeroek nahi handia dute lehen deialdian euren kontsultak konpontzeko. Askoz ere litekeena da feedback ona uztea hori gertatzen denean. FCR neurtzeak zure bezeroen beharrak lehen aldiz asetzeko gai zaren errendimendu ona ematen dizu.

16. Net Promoter Score (NPS)

Net Promotor Score (NPS) bezero baten leialtasuna eta bezeroaren esperientzia neurtzeko erabiltzen da. Bezeroaren gogobetetasuna neurtzeko metodo berriagoa da (ikus behean CSAT). NPS galdera 1 baten erantzunaren arabera kalkulatzen da askotan: "Zenbat litekeena da agente/edo enpresa hau lagun edo lankide bati gomendatzea? Erantzun honen puntuazioa gehienetan 0tik 10era bitarteko eskalan oinarritzen da, 9 eta 10 sustatzaileak izanik, 7 - 8 pasiboak, eta 0 - 6, berriz, detrakzio deitzen dira. NPS sustatzaileei kalte egiten dien bezeroen ehunekoa kentzetik ateratzen da. Beraz, 50etik gorako puntuazioa ona da. NPS-k bezeroen iritzi baliotsuak jasotzeko aukera ematen du dei-zentroarekin dituzten interakzioekin zerikusia dutenak. NPS puntuazio sendoak oso lotuta daude diru-sarrera positiboekin eta negozioaren hazkundearekin. Aldian-aldian ebaluatu behar dira NPS nola hobetu hobeto ezagutzeko.

17. Bezeroaren gogobetetasuna (CSAT)

CSAT enpresa batek hornitutako produktuak eta zerbitzuak bezeroen itxaropenak betetzen edo gainditzen dituen neurtzen du. Askotan bezeroari 1etik 5era eskala bat aurkezten zaio. NPS bezala, CSAT bezero baten leialtasunaren eta epe luzerako diru-sarreren adierazle nagusi gisa erabiltzen da. CSAT neurri ona da dei-zentroko ordezkariek bezeroen esperientzia eskasak edo kalitate handikoak ematen ari diren epaitzeko. CSAT puntuazioak neurtzearen helburu bat dei-zentroan modu negatiboan eragiten duten faktoreak hobeto ulertzea da, baita modu positiboan eragiten dutenek ere.

18. Bezeroaren esfortzuaren puntuazioa (CES)

NPS bezala, Customer Effort Score (CES) bezeroen gogobetetasuna eta leialtasunaren adierazle bat da, eta horrek dei zentro batean neurtzeko KPI ezaguna ere bihurtzen du. CES bezeroari 1 galdera eginez neurtzen da (NPSren antzekoa) "Zein erraza izan zen zure deiaren arrazoia zuzentzea?" edo horren aldakuntzaren bat, 1etik 5era Oso Zailatik Oso Errara. Bezeroaren esperientzia (CX) hobetzeko interakzio "erraz" ideia hau Harvard Business Review artikulu oso ezagun batetik sortu zen, zeinak ondorioztatzen du bezeroarentzat lana azkar eta eraginkortasunez egiteak leialtasuna hobetzea eta CX handitzea dakarrela. Neurri horiek guztiak hobetu nahi dituzu maila osoan? Lightico bezeroen deiak bizkortzen espezializatuta dago automatizazio adimendun berritzaileen eta lankidetzarako tresna eta baliabideen bidez . Zure agenteak denbora errealean arazoak konpontzen azkartzen duten tresna kritikoez hornituz, Lighticok NPS hobetzen du. Eskatu Demo orain>>> Hemen