Hva er de 9 beste Digital-First Banking KPIene?

Banker kan ha dusinvis av KPIer de bruker for å måle suksessen. Kundeoppbevaring, kundepenetrasjon, aktivakvalitet og aktiva under forvaltning er bare noen av de generelle bank-KPIene som er relevante for nesten alle banker. Likevel drar banker som gjennomgår en digital transformasjon fordel av å sette KPIer som er spesifikt knyttet til å måle suksessen til deres kundevendte digitale programmer. Vi har identifisert ni KPIer som er direkte påvirket av implementeringen av en digital plattform. Her vil vi utforske hva de refererer til, og hvorfor de betyr så mye for din moderne bank eller kredittforening.

1. Gjennomføringspriser

Forskning utført av Deloitte har funnet at 40 % av forbrukerne har forlatt en banks kontoåpningsprosess. På spørsmål om hvorfor de fleste av forbrukerne siterte lange papirer og for mange personlige spørsmål stilt. Kontoåpning er neppe den eneste bankprosessen som ofte ikke blir fullført, selv om den uten tvil er den viktigste for en banks bunnlinje. Kredittkort- og lånesøknader blir også ofte forlatt av lignende årsaker. Husk at kunder som starter en prosess har alltid til hensikt å fullføre den – ellers ville de ikke ha startet den til å begynne med! Kunder som er i stand til å fylle ut og sende inn søknaden sin 100 % online, har større sannsynlighet for å komme i mål enn de som blir returnert til ikke-digitale kanaler eller en fysisk filial.

2. Tid til finansiering (TTF)

Dette er en KPI som er relevant for digitalfokuserte banker, så vel som billånere og kredittforeninger. Enten de kjøper et hjem, en bil eller noe annet, har ikke forbrukerne lenger tålmodighet til lange lånesøknadsprosesser – og den uunngåelige ventetiden som følger med disse prosessene . Faktisk fant en nylig Lightico-studie at 42 % av låntakerne som forlot søknadene om billån , gjorde det fordi det tok for lang tid å få finansiering. Forbrukere kan glede seg over levering samme dag på Amazon Prime, filmer på forespørsel på Netflix og taxiservice ved å klikke på Uber-appen. De har overført disse forventningene til rask service til alle aspekter av livet deres, og å få godkjent lånene deres er intet unntak.

3. Omløpstider (TAT)

Behandlingstid (TAT) refererer til tiden det tar før en kundes forespørsel blir oppfylt, noe som er spesielt viktig i en tid da kundenes toleranse for lange responstider stadig synker. For det formål bør forbrukere kunne nå ut til bankene sine fra den kanalen de velger, spesielt de digitale , og få et raskt og nyttig svar gjennom den samme kanalen. For eksempel bør en kunde som tar kontakt med et spørsmål på Facebook Messenger ikke få beskjed to dager senere om å ringe en kundeservice-hotline. Slike kvasi -digitale tiltak er ubrukelige fordi de faktisk ikke reduserer behandlingstiden – selv om de har potensial til det ved å utvide kundeservice utover tradisjonelle timer.

4. Anropshåndteringstider (AHT)

Average Handling Time (AHT) måler den gjennomsnittlige lengden på en kundesenteragents samtale med en kunde. Som ethvert kundesenter for banker vet, er forbedring av samtalehåndteringstider avgjørende for å opprettholde agentproduktivitet og kundetilfredshet . Implementering av digitale prosesser kan i betydelig grad bidra til å nå disse målene. Prøv for eksempel å undersøke den typiske prosessen med å håndtere samtaler, og se hvilke aspekter som kan overlates til automatiserte opptak. Bankbransjen kan også prøve å identifisere overflødige spørsmål. For eksempel kan en kunde bli bedt om å fylle ut detaljer i et sikkert nettmiljø, som automatisk fylles ut i PDF-er og legges inn i agentens CRM. Dette eliminerer behovet for agenter til å stille grunnleggende spørsmål, slik at de kan bruke mer tid på problemløsning og mindre på informasjonsinnhenting under samtalen.

5. Konverteringskurser

Ved å ta i bruk digital teknologi – både på backend og frontend – kan bankenes konverteringsfrekvens øke. Men hvordan? Salgstrakter er notorisk rotete, og ikke alle banker er flinke til å holde styr på informasjon som kvalifiserte muligheter, tapte muligheter, salgssykluslengde og sammenbrudd etter filial, forretningsutviklingsansvarlig og produkt . På backend-siden kan automatiserte, fortrinnsvis skybaserte systemer hjelpe bankene med å unngå siloene som holder så viktig informasjon skjult. Det er lettere å jobbe med konverteringsfrekvenser når du vet hva du har å gjøre med. På frontend-siden er digitalisering av kundeprosesser nøkkelen til å øke konverteringsraten. Ved å gjøre det enkelt for potensielle kunder å komme ombord fra én enkelt digital kanal uten fysisk papirarbeid eller besøk i avdelingen, eliminerer du frustrasjonen som så ofte står i veien for konvertering.

6. Onboarding rate

Når bankprospekter har vist intensjon om å registrere seg for en konto, er det siste bankene bør gjøre å gjøre den prosessen vanskeligere enn nødvendig for dem. Altfor mange banker krever fortsatt kunder som er interessert i å åpne en konto for å planlegge en avtale, fylle ut stabler med skjemaer og manuelt signere hver side med legalese. Kunder som rett og slett ikke har tid til dette vil sannsynligvis oppsøke en sann digital-first bank som ikke krever at de tar seg tid ut av dagen for å fylle ut sinnslidende skjemaer. Bankene har selvfølgelig fortsatt overholdelseskrav å forholde seg til. Det er grunnen til at det å tillate bankprospekter å komme ombord via en sikker nettkanal som et nettsted eller en smarttelefon holder ombordstigningsratene høye. Der kan kundene laste opp dokumenter , få ID-verifisert , fylle ut mobiloptimaliserte skjemaer og signere eller skrive inn sin e- signatur .

7. Avbruddsfrekvens

Motsatt skyter avbruddsraten i været når ombordstigning er tungvint eller tidkrevende. I følge en studie har finanssektoren en total avbruddsrate på nesten 76 %. Mens potensielle kunder som kommer til applikasjoner tydeligvis ønsker å foreta et kjøp, åpne en konto eller utføre andre handlinger, blir de ofte avskrekket av uklare skjemainstruksjoner, et forvirrende applikasjonsutseende og omdirigering til andre kanaler. Dermed mister de all motivasjon til å fortsette å behandle, og går i mange tilfeller til en konkurrent som tilbyr enklere og raskere prosesser .

8. Kundekontaktpunkter

Banker som digitaliserer er ofte stolte av sine nye omnikanal-tilbud. Det er bra å gi kundene muligheter for hvor de starter kundereisen . Men bankene glemmer noen ganger at det kundene virkelig ønsker – og sjelden får – er muligheten til å starte og fullføre en prosess fra én enkelt kanal. Her er et virkelighetseksempel på velmente omnikanal som har gått galt: Det er flott at kunder kan samhandle med bankene sine gjennom en mengde chatbots, meldingsapper og mobilapper. Men det hjelper dem lite hvis de blir sendt fra en kanal til den neste uten å få løst problemet. Mange kunder som møter for mange berøringspunkter i løpet av kundereisen vil rett og slett gi opp. Og banken deres vil ikke bli klokere. Det er derfor banker bør være forsiktige med å investere i flere digitale kanaler med mindre de faktisk er i stand til å oppfylle en kundes forespørsel direkte fra den kanalen. For eksempel bør en kunde som sender meldinger til en bank om å registrere seg for et kredittkort få en lenke til søknadsskjemaet rett fra det meldingssystemet. De bør ikke rettes andre steder.

9. Kundelojalitet (NPS)

Net Promoter Score (NPS) kan høres ut som en tåkete, myk beregning for digitale banker å fokusere på, men det kan ikke være lenger fra sannheten. I følge undersøkelser utført av Bain & Company , ser finansselskaper som øker kundebevaringen med 5 %, et hopp på 25 % i fortjeneste. Økt kundetilfredshet fører til større lojalitet, noe som har en direkte positiv innvirkning på bankenes bunnlinjer. Og i dagens digitale verden er det ingen sikrere måte å øke kundetilfredshet og lojalitet enn ved å muliggjøre heldigitale , eksterne kundereiser. En Singapore-basert bank kalt DBA fant ut at selv om deres digitale kunder kan koste 1,5 ganger mer å betjene enn ikke -digitale kunder , genererer de nesten dobbelt så mye inntekt. Det er fordi de koster mindre å anskaffe, tar opp flere lån , investerer mer og har høyere innskudd. Lighticos undersøkelser bekrefter at kundeinteressen for digital- first banks er på en all-time high. En undersøkelse tatt i mai 2020 fant at 79 % av amerikanske forbrukere nå ønsker flere heldigitale prosesser fra bankene sine. Sammenhengen mellom digitalisering og lojalitet kunne ikke vært klarere.

Bunnlinjen: Digitale bankers fokus bør være på kunderelaterte KPIer

Digital -first banker setter kunden i sentrum for alt de gjør, og de høster fordelene av det i form av høyere konverteringsfrekvens, kortere behandlingstider og større byråeffektivitet. Banker som er i ferd med å digitalisere bør derfor holde fokus på beregninger som er direkte knyttet til å skaffe og vedlikeholde kunder . Lighticos eSignature- løsning for banker kan hjelpe finansinstitusjoner som er forpliktet til en digital- first- strategi med å overprestere når det kommer til alle disse KPIene. Plattformen vår lar agenter selge til og betjene bankkunder gjennom en sikker tekstmeldingslenke sendt til kunder som åpner til et mobilmiljø. Der kan kundene laste opp dokumenter , fylle ut skjemaer, oppgi ID , foreta betalinger og legge til en digital signatur. Banker som bruker løsningen vår ser i gjennomsnitt en 33 % raskere innføringsprosess, 67 % lavere avbruddsfrekvens og 25 % økt konverteringsfrekvens.