Hvad er Top 9 Digital-First Banking KPI’er?

Banker kan have snesevis af KPI'er, de bruger til at måle deres succes. Kundefastholdelse, kundepenetration, aktivkvalitet og aktiver under forvaltning er blot nogle af de generelle bank-KPI'er , der er relevante for næsten alle banker. Alligevel har banker, der gennemgår en digital transformation, fordel af at sætte KPI'er, der specifikt relaterer sig til at måle succesen af deres kundevendte digitale programmer. Vi har identificeret ni KPI'er, der er direkte påvirket af implementeringen af en digital platform. Her vil vi undersøge, hvad de refererer til, og hvorfor de betyder så meget for din moderne bank eller kreditforening.

1. Gennemførelsessatser

Undersøgelser udført af Deloitte har fundet ud af, at 40 % af forbrugerne har opgivet en banks kontoåbningsproces. Da de blev spurgt, hvorfor de fleste af forbrugerne citerede langt papirarbejde og for mange personlige spørgsmål. Kontoåbning er næppe den eneste bankproces, der ofte ikke bliver fuldført, selvom det uden tvivl er den mest betydningsfulde for en banks bundlinje. Kreditkort- og låneansøgninger bliver også ofte opgivet af lignende årsager. Huske på, at kunder , der begynder en proces, har altid intentionen om at fuldføre den – ellers ville de ikke have startet den til at begynde med! Kunder , der er i stand til at udfylde og indsende deres ansøgning 100 % online, er mere tilbøjelige til at komme i mål end dem, der hopper til ikke-digitale kanaler eller en fysisk filial.

2. Tid til finansiering (TTF)

Dette er en KPI, der er relevant for digitalt fokuserede banker, såvel som billånere og kreditforeninger. Uanset om de køber et hjem, en bil eller noget andet, har forbrugerne ikke længere tålmodighed til lange låneansøgningsprocesser - og den uundgåelige ventetid, der følger med disse processer . Faktisk fandt en nylig Lightico-undersøgelse, at 42 % af låntagere , der opgav deres ansøgning om billån , gjorde det, fordi det tog for lang tid at få finansiering. Forbrugere nyder levering samme dag på Amazon Prime, film on demand på Netflix og taxiservice ved at klikke på Uber-appen. De har overført disse forventninger til hurtig service til alle aspekter af deres liv, og at få deres lån godkendt er ingen undtagelse.

3. Omløbstider (TAT)

Ekspeditionstid (TAT) refererer til den tid, det tager for en kundes anmodning at blive opfyldt, hvilket er særligt vigtigt i en tid, hvor kundernes tolerance over for lange svartider bliver ved med at falde. Til det formål bør forbrugerne være i stand til at nå ud til deres banker fra den kanal de ønsker, især digitale , og modtage et rettidigt, nyttigt svar gennem den samme kanal. For eksempel bør en kunde, der henvender sig med en forespørgsel på Facebook Messenger, ikke få besked to dage senere om at ringe til en kundeservicehotline. Sådanne kvasi -digitale foranstaltninger er ubrugelige, fordi de faktisk ikke reducerer ekspeditionstiderne - selvom de har potentialet til det ved at udvide kundeservicen ud over de traditionelle åbningstider.

4. Opkaldshåndteringstider (AHT)

Average Handling Time (AHT) måler den gennemsnitlige længde af en callcenteragents opkald med en kunde. Som ethvert bankopkaldscenter ved, er forbedring af opkaldshåndteringstider afgørende for at opretholde agentens produktivitet og kundetilfredshed . Implementering af digitale processer kan i høj grad hjælpe med at nå disse mål. Prøv for eksempel at undersøge den typiske proces med at håndtere opkald og se, hvilke aspekter der kan overlades til automatiserede optagelser. Banksektoren kan også prøve at identificere overflødige spørgsmål. For eksempel kan en kunde blive bedt om at udfylde detaljer i et sikkert onlinemiljø, som automatisk udfyldes i PDF-filer og indtastes i agentens CRM. Dette eliminerer behovet for agenter til at stille grundlæggende spørgsmål, så de kan bruge mere tid på problemløsning og mindre på informationsindsamling under opkaldet.

5. Omregningskurser

Indførelse af digital teknologi – både på backend og frontend – kan øge bankernes konverteringsrater. Men hvordan? Salgstragte er notorisk rodede, og ikke alle banker er gode til at holde styr på informationer såsom kvalificerede muligheder, mistede muligheder, salgscykluslængde og opdelinger efter filial, forretningsudviklingsmedarbejder og produkt . På backend-siden kan automatiserede, helst cloud-baserede systemer hjælpe banker med at undgå de siloer, der holder så vigtig information skjult. Det er nemmere at arbejde med konverteringsrater, når du ved, hvad du har med at gøre. På frontend-siden er digitalisering af kundeprocesser nøglen til at øge konverteringsraterne. Ved at gøre det nemt for kundeemner at komme ombord fra en enkelt digital kanal uden fysisk papirarbejde eller besøg i afdelingerne, eliminerer du den frustration, der så ofte står i vejen for konvertering.

6. Onboarding rate

Når bankudsigter har vist hensigt om at oprette en konto, er det sidste, bankerne skal gøre, at gøre den proces sværere end nødvendigt for dem. Alt for mange banker kræver stadig kunder , der er interesserede i at åbne en konto for at planlægge en aftale, udfylde stakke af formularer og manuelt underskrive hver side af legalese. Kunder , der simpelthen ikke har tid til dette, er tilbøjelige til at opsøge en sand digital-first bank, der ikke vil kræve, at de tager timeout af deres dag til at udfylde sindslidende formularer. Bankerne har naturligvis stadig overholdelseskrav at overholde. Det er grunden til, at ved at tillade bankemner at komme ombord via en sikker online kanal, såsom et websted eller en smartphone, holdes onboarding raterne høje. Der kan kunder uploade dokumenter , få ID bekræftet , udfylde mobiloptimerede formularer og underskrive eller skrive deres eSignatur .

7. Afbrydelsesrate

Omvendt stiger antallet af afbrydelser i vejret, når onboarding er besværligt eller tidskrævende. Ifølge en undersøgelse har den finansielle sektor en samlet opgivelsesrate på næsten 76 %. Mens kundeemner, der ankommer til applikationer, tydeligvis ønsker at foretage et køb, åbne en konto eller foretage en anden handling, bliver de ofte afskrækket af uklare formularinstruktioner, et forvirrende applikationsudseende og omdirigering til andre kanaler. Dermed mister de al motivation til at fortsætte med at behandle, og går i mange tilfælde til en konkurrent, der tilbyder nemmere og hurtigere processer .

8. Kundekontaktpunkter

Banker, der digitaliserer , sætter ofte en ære i deres nye omnichannel-tilbud. Det er godt at give kunderne muligheder for, hvor de starter deres kunderejse . Men banker glemmer nogle gange, at det, kunderne virkelig ønsker - og sjældent får - er muligheden for at starte og fuldføre en proces fra en enkelt kanal. Her er et virkeligt eksempel på velmente omnichannel gået galt: Det er fantastisk, at kunder kan interagere med deres banker gennem et væld af chatbots, beskedapps og mobilapps. Men det hjælper dem ikke, hvis de bliver sendt fra den ene kanal til den næste uden at få deres problem løst. Mange kunder , der møder for mange berøringspunkter under deres kunderejse, vil simpelthen give op. Og deres bank bliver ikke desto klogere. Derfor bør banker være forsigtige med at investere i flere digitale kanaler, medmindre de rent faktisk er i stand til at opfylde en kundes anmodning direkte fra denne kanal. For eksempel skal en kunde, der sender beskeder til en bank om tilmelding til et kreditkort, få et link til ansøgningsformularen direkte fra det pågældende meddelelsessystem. De skal ikke ledes andre steder hen.

9. Kundeloyalitet (NPS)

Net Promoter Score (NPS) lyder måske som en tåget, blød metrik for digitale banker at fokusere på, men det kunne ikke være længere fra sandheden. Ifølge undersøgelser udført af Bain & Company ser finansielle servicevirksomheder , der øger deres kundefastholdelse med 5 %, et hop på 25 % i overskud. Øget kundetilfredshed fører til større loyalitet, hvilket har en direkte positiv indvirkning på bankernes bundlinjer. Og i nutidens digitale verden er der ingen sikrere måde at øge kundetilfredsheden og loyaliteten på end ved at muliggøre fuldt digitale fjernkunderejser. En Singapore-baseret bank ved navn DBA fandt ud af, at selvom dens digitale kunder kan koste 1,5 gange mere at betjene end ikke -digitale kunder , genererer de næsten det dobbelte af indkomsten. Det er fordi de koster mindre at anskaffe, optager flere lån , investerer mere og har højere indskud. Lighticos undersøgelser bekræfter, at kundernes interesse for digital- first banker er på et rekordhøjt niveau. En undersøgelse foretaget i maj 2020 viste, at 79 % af amerikanske forbrugere nu ønsker flere helt digitale processer fra deres banker. Forbindelsen mellem digitalisering og loyalitet kunne ikke være klarere.

Bundlinjen: Digitale bankers fokus bør være på kunderelaterede KPI'er

Digital- first banker sætter kunden i centrum for alt, hvad de gør, og de høster fordelene af det i form af højere konverteringsrater, kortere ekspeditionstider og større bureaueffektivitet. Banker, der er i gang med at digitalisere , bør derfor holde fokus på målinger, der direkte relaterer sig til at skaffe og vedligeholde kunder . Lighticos eSignature- løsning til banker kan hjælpe finansielle institutioner, der er forpligtet til en digital- first- strategi, med at overperforme, når det kommer til alle disse KPI'er. Vores platform giver agenter mulighed for at sælge til og servicere bankkunder gennem et sikkert sms-link sendt til kunder , der åbner til et mobilt miljø. Der kan kunder uploade dokumenter , udfylde formularer, angive ID , foretage betalinger og tilføje en digital signatur. I gennemsnit oplever banker, der bruger vores løsning, en 33 % hurtigere indsættelsesproces, 67 % lavere afbrydelsesrate og 25 % øget konverteringsrate.