Jaké jsou top 9 KPI digitálního bankovnictví?

Banky mohou mít desítky KPI, které používají k měření svého úspěchu. Udržení zákazníků, penetrace zákazníků, kvalita aktiv a aktiva pod správou jsou jen některé z obecných bankovních KPI , které jsou relevantní pro téměř všechny banky. Přesto banky, které procházejí digitální transformací, těží z nastavení KPI, které se týkají konkrétně měření úspěšnosti jejich digitálních programů zaměřených na zákazníky. Identifikovali jsme devět KPI, které jsou přímo ovlivněny implementací digitální platformy. Zde prozkoumáme, na co odkazují a proč jsou pro vaši moderní banku nebo družstevní záložnu tak důležité.

1. Ceny za dokončení

Průzkum společnosti Deloitte zjistil, že 40 % spotřebitelů opustilo proces otevření bankovního účtu. Na otázku, proč většina spotřebitelů uvedla zdlouhavé papírování a příliš mnoho osobních otázek. Otevření účtu je stěží jediným bankovním procesem, který se často nedaří dotáhnout do konce, i když je pravděpodobně nejdůležitější pro zisk banky. Z podobných důvodů jsou také často opuštěny žádosti o kreditní karty a půjčky . Pamatuj si to zákazníci , kteří zahajují proces, mají vždy v úmyslu jej dokončit – jinak by jej nezačali od začátku! Zákazníci , kteří jsou schopni vyplnit a odeslat svou žádost 100% online, mají větší pravděpodobnost, že se dostanou do cíle než ti, kteří jsou odkázáni nadigitální kanály nebo fyzickou pobočku.

2. Čas do financování (TTF)

Toto je klíčový ukazatel výkonu, který je relevantní pro banky zaměřené na digitál , stejně jako poskytovatele půjček na auta a družstevní záložny. Ať už si kupují dům, auto nebo něco jiného, spotřebitelé již nemají trpělivost na dlouhé procesy žádosti o úvěr – a nevyhnutelnou čekací dobu, která tyto procesy doprovází. Nedávná studie společnosti Lightico ve skutečnosti zjistila, že 42 % dlužníků , kteří opustili své žádosti o půjčku na auto, tak učinilo proto, že získání finančních prostředků trvalo příliš dlouho. Spotřebitelé si mohou vychutnat doručení ve stejný den na Amazon Prime, filmy na vyžádání na Netflixu a taxi službu prostřednictvím kliknutí na aplikaci Uber. Přenesli tato očekávání rychlé služby do všech aspektů svého života a schválení půjček není výjimkou.

3. Doba obratu (TAT)

Doba obratu (TAT) označuje čas, který trvá, než je požadavek zákazníka splněn, což je zvláště důležité v době, kdy tolerance zákazníků vůči dlouhým dobám odezvy neustále klesá. Za tímto účelem by spotřebitelé měli mít možnost oslovit své banky prostřednictvím zvoleného kanálu, zejména digitálního , a prostřednictvím stejného kanálu obdržet včasnou a užitečnou odpověď. Například zákazníkovi, který osloví dotaz na Facebook Messenger, by nemělo být o dva dny později řečeno, aby zavolal na horkou linku zákaznických služeb. Taková kvazidigitální opatření jsou k ničemu, protože ve skutečnosti nezkracují doby obratu – i když mají potenciál rozšířit zákaznický servis nad rámec tradičních hodin.

4. Doba vyřízení hovoru (AHT)

Průměrná doba zpracování (AHT) měří průměrnou délku hovoru agenta call centra se zákazníkem. Jak ví každé call centrum bank, zlepšení doby vyřizování hovorů je zásadní pro udržení produktivity agentů a spokojenosti zákazníků . K dosažení těchto cílů může výrazně pomoci implementace digitálních procesů . Zkuste si například prozkoumat typický proces vyřizování hovorů a zjistěte, které aspekty lze přenechat automatizovaným nahrávkám. Bankovní sektor se také může pokusit identifikovat nadbytečné otázky. Zákazník může být například požádán o vyplnění podrobností v zabezpečeném online prostředí, které se automaticky vyplní do PDF a vloží do CRM agenta. To eliminuje potřebu agentů klást základní otázky, takže mohou trávit více času řešením problémů a méně shromažďováním informací během hovoru.

5. Konverzní kurzy

Přijetí digitální technologie – jak na backendu, tak na frontendu – může zvýšit konverzní poměr bank. Ale jak? Prodejní cesty jsou notoricky chaotické a ne všechny banky jsou dobré ve sledování informací, jako jsou kvalifikované příležitosti, ztracené příležitosti, délka prodejního cyklu a rozdělení podle poboček, manažera rozvoje podnikání a produktu . Na straně back-endu mohou automatizované, nejlépe cloudové systémy pomoci bankám vyhnout se silám, které udržují tak důležité informace zakryté. Práce s konverzními poměry je snazší, když víte, s čím máte co do činění. Na straně frontendu je digitalizace zákaznických procesů klíčem ke zvýšení míry konverze. Možnost snadného začlenění potenciálních zákazníků z jediného digitálního kanálu bez jakéhokoli fyzického papírování nebo návštěv na pobočkách eliminuje frustraci, která tak často stojí v cestě konverze.

6. Míra nástupu

Jakmile potenciální bankéři prokážou záměr zaregistrovat si účet, poslední věc, kterou by banky měly udělat, je ztížit tento proces, než je pro ně nutné. Stále příliš mnoho bank požaduje zákazníci , kteří mají zájem o otevření účtu, aby si naplánovali schůzku, vyplnili hromady formulářů a ručně podepsali každou stránku právních předpisů. Zákazníci , kteří na to prostě nemají čas, budou pravděpodobně hledat pravdu digitální banka, která po nich nebude vyžadovat, aby si vyhradili čas na vyplňování formulářů, které otupují mysl. Banky samozřejmě stále musí dodržovat požadavky na dodržování předpisů. To je důvod, proč umožnění potenciálním klientům banky vstoupit na palubu prostřednictvím zabezpečeného online kanálu, jako je webová stránka nebo chytrý telefon, udržuje sazby za registraci vysoké. Zákazníci tam mohou nahrávat dokumenty , nechat si ověřit ID , vyplňovat formuláře optimalizované pro mobily a podepisovat nebo psát svůj elektronický podpis .

7. Míra opuštění

Naopak sazby za opuštění raketově rostou, když je onboarding těžkopádný nebo časově náročný. Podle jedné studie má finanční sektor celkovou míru opuštění téměř 76 %. Zatímco potenciální zákazníci, kteří přijdou do aplikací, zjevně chtějí provést nákup, otevřít si účet nebo provést nějakou jinou akci, často je odrazují nejasné pokyny ve formuláři, matoucí vzhled aplikace a přesměrování na jiné kanály. Ztrácejí tak veškerou motivaci pokračovat ve zpracování a v mnoha případech přejdou ke konkurenci, která nabízí jednodušší a rychlejší procesy .

8. Zákaznické dotykové body

Banky, které digitalizují , jsou často pyšné na své nové omnichannel nabídky. Je dobré dát zákazníkům možnosti, kde začnou svou zákaznickou cestu . Banky však někdy zapomínají, že to, co zákazníci skutečně chtějí – a jen zřídka dostanou – je možnost zahájit a dokončit proces z jediného kanálu. Zde je příklad ze skutečného života, kdy se dobře míněný omnichannel pokazil: Je skvělé, že zákazníci mohou komunikovat se svými bankami prostřednictvím řady chatbotů, aplikací pro zasílání zpráv a mobilních aplikací. Ale dělá jim to málo, když jsou přesměrováni z jednoho kanálu na druhý, aniž by se jejich problém vyřešil. Mnoho zákazníků , kteří na své zákaznické cestě narazí na příliš mnoho kontaktních bodů, to jednoduše vzdá. A jejich banka nebude o nic moudřejší. To je důvod, proč by si banky měly dávat pozor na investice do více digitálních kanálů, pokud nejsou skutečně schopny splnit zákaznický požadavek přímo z tohoto kanálu. Například zákazník, který pošle bance zprávu o registraci pro kreditní kartu, by měl dostat odkaz na formulář žádosti přímo z tohoto systému zpráv. Neměli by směřovat jinam.

9. Věrnost zákazníků (NPS)

Net Promoter Score (NPS) může znít jako mlhavá, měkká metrika, na kterou by se digitální banky měly zaměřit, ale to nemůže být dále od pravdy. Podle výzkumu provedeného společností Bain & Company zaznamenaly společnosti poskytující finanční služby , které zvýšily udržení zákazníků o 5 %, nárůst zisků o 25 %. Zvyšující se spokojenost zákazníků vede k větší loajalitě, což má přímý pozitivní dopad na hospodářské výsledky bank. A v dnešním digitálním světě neexistuje jistější způsob, jak zvýšit spokojenost a loajalitu zákazníků, než umožněním plně digitálních vzdálených cest zákazníků. Jedna singapurská banka s názvem DBA zjistila, že zatímco její digitální zákazníci mohou stát 1,5krát dražší služby než nedigitální zákazníci , generují téměř dvojnásobný příjem. Je to proto, že jejich pořízení stojí méně, berou si více půjček , více investují a mají vyšší vklady. Průzkum společnosti Lightico potvrzuje, že zájem zákazníků o digitální banky je na historickém maximu. Průzkum z května 2020 zjistil, že 79 % amerických spotřebitelů nyní chce od svých bank více plně digitálních procesů . Spojení mezi digitalizací a loajalitou nemůže být jasnější.

Sečteno a podtrženo: Digitální banky by se měly zaměřit na KPI související se zákazníky

Digital -first banky staví zákazníka do středu všeho, co dělají, a těží z toho, co se týče vyšších konverzních poměrů, kratších časů obratu a větší efektivity agentur. Banky, které jsou v procesu digitalizace , by se tedy měly soustředit na metriky, které se přímo týkají získávání a udržování zákazníků . Řešení eSignature společnosti Lightico pro banky může pomoci finančním institucím, které se zavázaly k digitální strategii , předvést nadprůměrný výkon, pokud jde o všechny tyto KPI. Naše platforma umožňuje agentům prodávat zákazníkům bankovnictví a poskytovat jim služby prostřednictvím zabezpečeného odkazu v textové zprávě zaslaného zákazníkům , který se otevírá mobilnímu prostředí. Zákazníci tam mohou nahrávat dokumenty , vyplňovat formuláře, poskytovat ID , provádět platby a přidávat digitální podpis. V průměru banky, které používají naše řešení, zaznamenávají o 33 % rychlejší proces onboardingu, o 67 % nižší míru opuštění a o 25 % vyšší konverzní poměr.