Jakie są 9 najważniejszych wskaźników KPI w bankowości cyfrowej?

Banki mogą mieć dziesiątki wskaźników KPI, których używają do mierzenia swojego sukcesu. Utrzymanie klientów, penetracja klientów, jakość aktywów i aktywa pod zarządzaniem to tylko niektóre z ogólnych wskaźników KPI w bankowości , które są istotne dla prawie wszystkich banków. Jednak banki, które przechodzą transformację cyfrową , czerpią korzyści z ustalania wskaźników KPI, które odnoszą się konkretnie do mierzenia sukcesu ich programów cyfrowych skierowanych do klientów. Zidentyfikowaliśmy dziewięć wskaźników KPI, na które wdrożenie platformy cyfrowej ma bezpośredni wpływ. Tutaj zbadamy, do czego się odnoszą i dlaczego mają tak duże znaczenie dla Twojego nowoczesnego banku lub unii kredytowej.

1. Wskaźniki ukończenia

Badania przeprowadzone przez firmę Deloitte wykazały, że 40% konsumentów zrezygnowało z procesu otwierania rachunku bankowego. Zapytani, dlaczego większość konsumentów przytaczała długie dokumenty i zbyt wiele zadawanych pytań osobistych. Otwarcie konta nie jest jedynym procesem bankowym, który często nie dochodzi do końca, choć prawdopodobnie jest to najważniejszy dla wyników banku. Z podobnych powodów często rezygnuje się również z wniosków o kartę kredytową i pożyczkę . Zapamietaj to klienci , którzy rozpoczynają proces, zawsze mają zamiar go zakończyć — w przeciwnym razie nie rozpoczęliby go od początku! Klienci , którzy są w stanie wypełnić i złożyć wniosek w 100% online, mają większe szanse na dotarcie do mety niż ci, którzy zostali odrzuceni do nie-kanały cyfrowe lub oddział fizyczny.

2. Czas do finansowania (TTF)

Jest to KPI, który jest istotny dla banków ukierunkowanych na cyfryzację , a także dla pożyczkodawców samochodowych i spółdzielczych kas pożyczkowych. Niezależnie od tego, czy kupują dom, samochód, czy coś innego, konsumenci nie mają już cierpliwości do długich procesów składania wniosków o pożyczkę – i nieuniknionego okresu oczekiwania, który towarzyszy tym procesom . W rzeczywistości niedawne badanie Lightico wykazało, że 42% pożyczkobiorców , którzy porzucili swoje wnioski o pożyczkę na samochód, zrobiło to, ponieważ uzyskanie finansowania trwało zbyt długo. Konsumenci korzystają z dostawy tego samego dnia w Amazon Prime, filmów na żądanie w Netflix i usług taksówkowych za jednym kliknięciem aplikacji Uber. Przenieśli te oczekiwania dotyczące szybkiej obsługi na każdy aspekt swojego życia, a zatwierdzenie ich pożyczek nie jest wyjątkiem.

3. Czas realizacji (TAT)

Czas realizacji (TAT) odnosi się do czasu potrzebnego na spełnienie żądania klienta, co jest szczególnie ważne w erze, w której tolerancja klientów na długie czasy odpowiedzi stale spada. W tym celu konsumenci powinni móc kontaktować się ze swoimi bankami z wybranego przez siebie kanału, zwłaszcza cyfrowego , i tym samym kanałem otrzymywać na czas pomocną odpowiedź. Na przykład klientowi, który wysyła zapytanie do Facebook Messengera, nie należy mówić dwa dni później, aby zadzwonił na infolinię obsługi klienta. Takie quasi -cyfrowe środki są bezużyteczne, ponieważ w rzeczywistości nie skracają czasu realizacji — mimo że mają potencjał, by rozszerzyć obsługę klienta poza tradycyjne godziny.

4. Czas obsługi połączeń (AHT)

Średni czas obsługi (AHT) mierzy średni czas trwania rozmowy agenta call center z klientem. Jak wie każde centrum telefoniczne banku, skrócenie czasu obsługi połączeń ma kluczowe znaczenie dla utrzymania wydajności agentów i zadowolenia klientów . Wdrożenie procesów cyfrowych może znacząco pomóc w osiągnięciu tych celów. Na przykład spróbuj przeanalizować typowy proces obsługi połączeń i zobacz, które aspekty można pozostawić automatycznym nagraniom. Branża bankowa może również spróbować zidentyfikować zbędne pytania. Na przykład klient może zostać poproszony o wypełnienie danych w bezpiecznym środowisku online, które są automatycznie umieszczane w plikach PDF i wprowadzane do CRM agenta. Eliminuje to potrzebę zadawania przez agentów podstawowych pytań, dzięki czemu mogą poświęcić więcej czasu na rozwiązywanie problemów, a mniej na zbieranie informacji podczas rozmowy.

5. Wskaźniki konwersji

Wdrażanie technologii cyfrowej — zarówno na zapleczu, jak i na froncie — może zwiększyć współczynniki konwersji banków. Ale jak? Lejki sprzedaży są notorycznie chaotyczne i nie wszystkie banki są dobre w śledzeniu informacji, takich jak kwalifikowane szanse, utracone szanse, długość cyklu sprzedaży oraz podział według oddziałów, specjalistów ds. rozwoju biznesu i produktów . Po stronie zaplecza zautomatyzowane systemy, najlepiej oparte na chmurze , mogą pomóc bankom uniknąć silosów, które ukrywają tak ważne informacje. Praca nad współczynnikami konwersji jest łatwiejsza, gdy wiesz, z czym masz do czynienia. Po stronie frontendu cyfryzacja procesów klienta jest kluczem do zwiększenia współczynników konwersji. Umożliwienie potencjalnym potencjalnym klientom łatwego wejścia na pokład z jednego kanału cyfrowego bez fizycznej papierkowej roboty lub wizyt w oddziale eliminuje frustrację, która tak często staje na drodze do konwersji.

6. Wskaźnik onboardingu

Gdy potencjalni klienci bankowi wykażą chęć założenia konta, ostatnią rzeczą, jaką banki powinny zrobić, jest utrudnienie tego procesu, niż jest to dla nich konieczne. Zbyt wiele banków nadal wymaga klienci zainteresowani otwarciem konta w celu umówienia spotkania, wypełnienia stosów formularzy i ręcznego podpisania każdej strony tekstu prawniczego. Klienci , którzy po prostu nie mają na to czasu, mogą szukać prawdziwego pierwszy bank cyfrowy , który nie będzie wymagał od nich poświęcania czasu na wypełnianie ogłupiałych formularzy. Oczywiście banki nadal muszą przestrzegać wymogów zgodności. Właśnie dlatego umożliwienie potencjalnym bankom wejścia na pokład za pośrednictwem bezpiecznego kanału online, takiego jak strona internetowa lub smartfon, utrzymuje wysokie stawki za przyjmowanie klientów. Tam klienci mogą przesyłać dokumenty , uzyskiwać weryfikację tożsamości , wypełniać formularze zoptymalizowane pod kątem urządzeń mobilnych oraz podpisywać lub wpisywać swój podpis elektroniczny .

7. Wskaźnik rezygnacji

I odwrotnie, współczynnik porzuceń gwałtownie rośnie, gdy wdrożenie jest kłopotliwe lub czasochłonne. Według jednego z badań sektor finansowy ma ogólny wskaźnik porzuceń wynoszący prawie 76%. Chociaż potencjalni klienci, którzy docierają do aplikacji, wyraźnie chcą dokonać zakupu, otworzyć konto lub podjąć inne działania, często odstraszają ich niejasne instrukcje dotyczące formularzy, mylący wygląd i działanie aplikacji oraz przekierowanie do innych kanałów. W ten sposób tracą wszelką motywację do dalszego przetwarzania, w wielu przypadkach udając się do konkurenta, który oferuje łatwiejsze, szybsze procesy .

8. Punkty kontaktu z klientem

Banki, które dokonują cyfryzacji , często szczycą się swoją nową ofertą omnichannel. Dobrze jest dać klientom możliwość wyboru miejsca, w którym rozpoczynają swoją podróż do klienta . Ale banki czasami zapominają, że to, czego klienci naprawdę chcą – i rzadko otrzymują – to możliwość rozpoczęcia i zakończenia procesu z jednego kanału. Oto przykład z życia wzięty, gdy omnichannel poszło nie tak w dobrych intencjach : To wspaniałe, że klienci mogą komunikować się ze swoimi bankami za pośrednictwem szeregu chatbotów, aplikacji do przesyłania wiadomości i aplikacji mobilnych. Ale niewiele im to daje, jeśli są przerzucani z jednego kanału na drugi bez rozwiązania ich problemu. Wielu klientów , którzy napotkają zbyt wiele punktów styku podczas swojej podróży do klienta, po prostu się podda. A ich bank nie będzie mądrzejszy. Dlatego banki powinny ostrożnie podchodzić do inwestowania w wiele kanałów cyfrowych , chyba że są w stanie spełnić żądanie klienta bezpośrednio z tego kanału. Na przykład klient, który wysyła wiadomość do banku o założeniu karty kredytowej, powinien otrzymać łącze do formularza wniosku bezpośrednio z tego systemu przesyłania wiadomości. Nie powinny być kierowane gdzie indziej.

9. Lojalność Klienta (NPS)

Net Promoter Score (NPS) może wydawać się mglistym, miękkim wskaźnikiem, na którym banki cyfrowe mogą się skoncentrować, ale to nie może być dalsze od prawdy. Według badań przeprowadzonych przez Bain & Company , firmy świadczące usługi finansowe, które zwiększają retencję klientów o 5%, odnotowują 25% wzrost zysków. Rosnąca satysfakcja klientów prowadzi do większej lojalności, co ma bezpośredni pozytywny wpływ na wyniki finansowe banków. A w dzisiejszym cyfrowym świecie nie ma pewniejszego sposobu na zwiększenie satysfakcji i lojalności klientów niż umożliwienie w pełni cyfrowych , zdalnych podróży klientów. Bank DBA z siedzibą w Singapurze stwierdził, że chociaż obsługa klientów cyfrowych może kosztować 1,5 raza więcej niż klientów niecyfrowych , generują prawie dwa razy więcej dochodów. Dzieje się tak, ponieważ ich pozyskanie kosztuje mniej, zaciągają więcej kredytów , więcej inwestują i mają wyższe depozyty. Badania Lightico potwierdzają, że zainteresowanie klientów bankami digital -first jest najwyższe w historii. Ankieta przeprowadzona w maju 2020 r. wykazała, że 79% amerykańskich konsumentów chce teraz więcej całkowicie cyfrowych procesów w swoich bankach. Związek między cyfryzacją a lojalnością nie mógłby być jaśniejszy.

Podsumowanie: banki cyfrowe powinny koncentrować się na wskaźnikach KPI związanych z klientami

Banki digital -first stawiają klienta w centrum wszystkiego, co robią, i czerpią z tego korzyści w postaci wyższych współczynników konwersji, krótszych czasów realizacji i większej wydajności agencji. Dlatego banki, które są w trakcie cyfryzacji , powinny nadal koncentrować się na wskaźnikach bezpośrednio związanych z pozyskiwaniem i utrzymaniem klientów . Rozwiązanie eSignature firmy Lightico dla banków może pomóc instytucjom finansowym, które są zaangażowane w strategię digital -first, osiągnąć lepsze wyniki, jeśli chodzi o wszystkie te kluczowe wskaźniki wydajności. Nasza platforma umożliwia agentom sprzedaż i obsługę klientów bankowych za pośrednictwem bezpiecznego łącza SMS wysyłanego do klientów , który otwiera się na środowisko mobilne. Tam klienci mogą przesyłać dokumenty , wypełniać formularze, podawać identyfikator , dokonywać płatności i dodawać podpis cyfrowy . Banki korzystające z naszego rozwiązania widzą średnio o 33% szybszy proces onboardingu, o 67% niższy współczynnik porzuceń i o 25% większy współczynnik konwersji.