Kādi ir 9 labākie digitālās bankas KPI?

Bankām var būt desmitiem KPI, ko tās izmanto, lai novērtētu savus panākumus. Klientu noturēšana, klientu izplatība, aktīvu kvalitāte un pārvaldītie aktīvi ir tikai daži no vispārējiem banku KPI , kas attiecas uz gandrīz visām bankām. Tomēr bankas, kurās notiek digitālā transformācija, gūst labumu no KPI noteikšanas, kas ir īpaši saistītas ar to klientiem paredzēto digitālo programmu panākumu mērīšanu. Mēs esam identificējuši deviņus KPI, kurus tieši ietekmē digitālās platformas ieviešana. Šeit mēs izpētīsim, uz ko tie attiecas un kāpēc tie ir tik svarīgi jūsu modernajai bankai vai krājaizdevu sabiedrībai.

1. Pabeigšanas likmes

Deloitte veiktais pētījums atklājis, ka 40% patērētāju ir atteikušies no bankas konta atvēršanas procesa. Uz jautājumu, kāpēc lielākā daļa patērētāju minēja garu dokumentu kārtošanu un pārāk daudz personisku jautājumu. Konta atvēršana diez vai ir vienīgais bankas process, kas bieži vien netiek pabeigts, lai gan tas neapšaubāmi ir vissvarīgākais bankas peļņas gūšanai. Arī kredītkaršu un kredītu pieteikumi bieži tiek atmesti līdzīgu iemeslu dēļ. Atcerieties, ka klientiem , kas uzsāk procesu, vienmēr ir nodoms to pabeigt — pretējā gadījumā viņi to nebūtu sākuši. Klientiem , kuri var 100% aizpildīt un iesniegt pieteikumu tiešsaistē, ir lielāka iespēja nokļūt finišā nekā tiem, kuri ir atlēcuši uzdigitālie kanāli vai fiziska filiāle.

2. Laiks līdz finansējuma saņemšanai (TTF)

Šis ir KPI, kas attiecas uz digitālajām bankām, kā arī auto aizdevējiem un krājaizdevu sabiedrībām. Neatkarīgi no tā, vai viņi pērk māju, automašīnu vai kaut ko citu, patērētājiem vairs nav pacietības pret ilgiem aizdevuma pieteikšanās procesiem un neizbēgamajam gaidīšanas periodam, kas pavada šos procesus . Faktiski nesen veiktais Lightico pētījums atklāja, ka 42% aizņēmēju, kuri atteicās no auto kredīta pieteikumiem, to darīja tāpēc, ka finansējuma iegūšana prasīja pārāk ilgu laiku. Patērētāji bauda piegādi tajā pašā dienā pakalpojumā Amazon Prime, filmas pēc pieprasījuma pakalpojumā Netflix un taksometru pakalpojumus, noklikšķinot uz Uber lietotnes. Viņi ir pārnesuši šīs cerības uz ātru pakalpojumu uz visiem savas dzīves aspektiem, un aizdevuma apstiprināšana nav izņēmums.

3. Apgrozījuma laiks (TAT)

Apgrozījuma laiks (TAT) attiecas uz laiku, kas nepieciešams, lai izpildītu klienta pieprasījumu, kas ir īpaši svarīgi laikmetā, kad klientu tolerance pret ilgu atbildes laiku turpina kristies. Šajā nolūkā patērētājiem vajadzētu būt iespējai sazināties ar savām bankām no paša izvēlētā kanāla, jo īpaši digitālā , un saņemt savlaicīgu, noderīgu atbildi, izmantojot šo pašu kanālu. Piemēram, klientam, kurš sazinās ar vaicājumu pakalpojumā Facebook Messenger, nevajadzētu likt pēc divām dienām zvanīt uz klientu apkalpošanas tālruņa līniju. Šādi kvazidigitālie pasākumi ir bezjēdzīgi, jo tie faktiski nesamazina izpildes laiku, lai gan tiem ir potenciāls, paplašinot klientu apkalpošanu ārpus tradicionālā darba laika.

4. Zvanu apstrādes laiks (AHT)

Average Handling Time (AHT) mēra vidējo zvanu centra aģenta sarunas ar klientu ilgumu. Jebkurš bankas zvanu centrs zina, ka zvanu apstrādes laika uzlabošana ir ļoti svarīga aģenta produktivitātes un klientu apmierinātības uzturēšanai. Digitālo procesu ieviešana var ievērojami palīdzēt sasniegt šos mērķus. Piemēram, mēģiniet izpētīt parasto zvanu apstrādes procesu un redzēt, kurus aspektus var atstāt automatizētiem ierakstiem. Banku nozare var arī mēģināt identificēt liekus jautājumus. Piemēram, klientam var lūgt aizpildīt informāciju drošā tiešsaistes vidē, kas tiek automātiski aizpildīta PDF failos un ievadīta aģenta CRM. Tas novērš nepieciešamību aģentiem uzdot pamatjautājumus, tāpēc viņi zvana laikā var veltīt vairāk laika problēmu risināšanai un mazāk informācijas vākšanai.

5. Reklāmguvumu kursi

Digitālās tehnoloģijas ieviešana — gan aizmugurē, gan priekšgalā — var palielināt banku reklāmguvumu līmeni. Bet kā? Pārdošanas piltuves ir ļoti netīras, un ne visas bankas spēj sekot līdzi informācijai, piemēram, kvalificētām iespējām, zaudētajām iespējām, pārdošanas cikla garumam un sadalījumam pa filiālēm, biznesa attīstības darbiniekiem un produktiem . Aizmugurējā pusē automatizētas, vēlams, uz mākoņiem balstītas sistēmas, var palīdzēt bankām izvairīties no tvertnēm, kas tik svarīgo informāciju slēpj. Strādāt ar reklāmguvumu līmeņiem ir vieglāk, ja zināt, ar ko jums ir darīšana. Priekšgalā klientu procesu digitalizācija ir galvenais reklāmguvumu līmeņa paaugstināšanas elements. Ļaujot potenciālajiem klientiem ērti iekļauties no viena digitālā kanāla bez jebkādas fiziskas dokumentācijas vai filiāles apmeklējumiem, tiek novērsta neapmierinātība, kas tik bieži traucē reklāmguvumu veikšanai.

6. Ieslēgšanās līmenis

Kad potenciālie banku darbinieki ir parādījuši nodomu reģistrēties kontam, pēdējā lieta, kas bankām jādara, ir padarīt šo procesu grūtāku, nekā tas viņiem nepieciešams. Pārāk daudz banku joprojām pieprasa klientiem , kurus interesē konta atvēršana, lai ieplānotu tikšanos, aizpildītu veidlapu kaudzes un manuāli parakstītu katru legalese lapu. Klienti , kuriem tam vienkārši nav laika, var meklēt patiesību digitālā banka, kurā viņiem nebūs jāvelta laiks, lai aizpildītu prātu satriecošas veidlapas. Protams, bankām joprojām ir jāievēro atbilstības prasības. Tāpēc, ļaujot potenciālajiem banku klientiem pievienoties, izmantojot drošu tiešsaistes kanālu, piemēram, vietni vai viedtālruni, uzņemšanas rādītāji tiek uzturēti augsti. Tur klienti var augšupielādēt dokumentus , pārbaudīt ID , aizpildīt mobilajām ierīcēm optimizētas veidlapas un parakstīt vai ierakstīt savu e-parakstu .

7. Atteikšanās rādītājs

Un otrādi, pamešanas rādītāji strauji pieaug, ja iekāpšana ir apgrūtinoša vai laikietilpīga. Saskaņā ar vienu pētījumu finanšu sektorā kopējais pamešanas līmenis ir gandrīz 76%. Lai gan potenciālie lietotāji, kas nonāk pie lietojumprogrammām, nepārprotami vēlas veikt pirkumu, atvērt kontu vai veikt kādu citu darbību, viņus bieži attur neskaidras veidlapas instrukcijas, mulsinošs lietojumprogrammas izskats un darbība, kā arī novirzīšana uz citiem kanāliem. Tādējādi viņi zaudē jebkādu motivāciju turpināt apstrādi, daudzos gadījumos dodoties pie konkurenta, kas piedāvā vieglākus un ātrākus procesus .

8. Klientu saskarsmes punkti

Bankas, kas veic digitalizāciju , bieži lepojas ar saviem jaunajiem daudzkanālu piedāvājumiem. Ir lietderīgi sniegt klientiem izvēles iespējas, kur viņi sāk savu klientu ceļu . Taču bankas dažreiz aizmirst, ka klienti patiešām vēlas un reti saņem iespēju sākt un pabeigt procesu no viena kanāla. Tālāk ir sniegts reāls piemērs tam, ka labi iecerēts universālais kanāls ir nogājis greizi: Ir lieliski, ka klienti var sazināties ar savām bankām, izmantojot daudzus tērzēšanas robotus, ziņojumapmaiņas lietotnes un mobilās lietotnes. Bet tas viņiem nedod nekādu labumu, ja viņi tiek novirzīti no viena kanāla uz otru, neatrisinot problēmu. Daudzi klienti , kuri klienta ceļojuma laikā saskaras ar pārāk daudziem saskarsmes punktiem, vienkārši padosies. Un viņu banka nebūs gudrāka. Tāpēc bankām vajadzētu būt piesardzīgām, investējot vairākos digitālajos kanālos, ja vien tās faktiski nevar izpildīt klienta pieprasījumu tieši no šī kanāla. Piemēram, klientam, kurš ziņo bankai par reģistrēšanos kredītkartei, tieši no šīs ziņojumapmaiņas sistēmas jāsaņem saite uz pieteikuma veidlapu. Tos nevajadzētu novirzīt citur.

9. Klientu lojalitāte (NPS)

Net Promoter Score (NPS) varētu izklausīties kā neskaidrs, mīksts rādītājs digitālajām bankām, uz ko koncentrēties, taču tas nevar būt tālāk no patiesības. Saskaņā ar Bain & Company veikto pētījumu finanšu pakalpojumu uzņēmumi, kas palielina savu klientu noturēšanu par 5%, redz peļņas pieaugumu par 25%. Klientu apmierinātības palielināšanās rada lielāku lojalitāti, kas tieši pozitīvi ietekmē banku ienākumus. Un mūsdienu digitālajā pasaulē nav drošāka veida, kā palielināt klientu apmierinātību un lojalitāti, kā tikai iespējot pilnībā digitālus attālos klientu ceļojumus. Singapūrā bāzēta banka DBA atklāja, ka, lai gan tās digitālo klientu apkalpošana var izmaksāt 1,5 reizes dārgāk nekā nedigitālo klientu apkalpošana , viņi gūst gandrīz divreiz lielākus ienākumus. Tas ir tāpēc, ka to iegāde maksā mazāk, vairāk aizdevumu , vairāk investē un lielāki noguldījumi. Lightico pētījumi apstiprina, ka klientu interese par digitālajām bankām ir visu laiku augstākajā līmenī. Aptaujā, kas tika veikta 2020. gada maijā, atklājās, ka 79% amerikāņu patērētāju tagad vēlas vairāk pilnībā digitālu procesu no savām bankām. Saikne starp digitalizāciju un lojalitāti nevarētu būt skaidrāka.

Secinājums: digitālo banku uzmanības centrā jābūt ar klientiem saistītajiem KPI

Digitālās bankas vispirms izvirza klientu par visu, ko viņi dara, un gūst priekšrocības, ko sniedz augstāks reklāmguvumu līmenis, īsāks izpildes laiks un lielāka aģentūras efektivitāte. Tādējādi bankām, kurās notiek digitalizācija , jākoncentrējas uz rādītājiem, kas ir tieši saistīti ar klientu iegūšanu un uzturēšanu. Lightico e-paraksta risinājums bankām var palīdzēt finanšu iestādēm, kuras ir apņēmušās īstenot digitālās stratēģijas stratēģiju , sasniegt labākus rezultātus attiecībā uz visiem šiem KPI. Mūsu platforma ļauj aģentiem pārdot un apkalpot bankas klientus , izmantojot drošu īsziņas saiti, kas tiek nosūtīta klientiem , kas atveras mobilajā vidē. Tur klienti var augšupielādēt dokumentus , aizpildīt veidlapas, sniegt ID , veikt maksājumus un pievienot ciparparakstu . Bankas, kas izmanto mūsu risinājumu, redz vidēji par 33% ātrāku ieviešanas procesu, par 67% zemāku atteikumu līmeni un 25% lielāku reklāmguvumu līmeni.