Kateri je 9 najboljših KPI-jev digitalnega bančništva?

Banke imajo lahko na desetine KPI-jev, s katerimi merijo svoj uspeh. Zadrževanje strank, prodor strank, kakovost sredstev in sredstva v upravljanju so le nekateri od splošnih bančnih KPI , ki so pomembni za skoraj vse banke. Vendar pa imajo banke, ki so v fazi digitalne preobrazbe, koristi od določanja KPI, ki se nanašajo posebej na merjenje uspeha njihovih digitalnih programov, namenjenih strankam. Identificirali smo devet KPI-jev, na katere neposredno vpliva implementacija digitalne platforme. Tukaj bomo raziskali, na kaj se nanašajo in zakaj so tako pomembni za vašo sodobno banko ali kreditno zadrugo.

1. Stopnje dokončanja

Raziskava, ki jo je opravil Deloitte, je pokazala, da je 40 % potrošnikov opustilo postopek odpiranja bančnega računa. Na vprašanje, zakaj je večina potrošnikov navedla dolgo papirologijo in preveč osebnih vprašanj. Odpiranje računa ni edini bančni postopek, ki se pogosto ne zaključi, čeprav je verjetno najpomembnejši za bančni rezultat. Iz podobnih razlogov se pogosto opustijo tudi vloge za kreditne kartice in posojila . Zapomni si to stranke , ki začnejo postopek, imajo vedno namen, da ga dokončajo – sicer ga ne bi začele! Stranke , ki lahko 100-odstotno izpolnijo in oddajo svojo prijavo na spletu, imajo večjo verjetnost, da bodo prišle v cilj kot tiste, ki so zavrnjene na ne-digitalnih kanalov ali fizične podružnice.

2. Čas do financiranja (TTF)

To je KPI, ki je pomemben za banke, ki so osredotočene na digitalno tehnologijo , pa tudi za avtomobilske posojilodajalce in kreditne zadruge. Ne glede na to, ali kupujejo dom, avto ali kaj drugega, potrošniki nimajo več potrpljenja za dolge postopke vloge za posojilo – in neizogibno čakalno dobo, ki te postopke spremlja . Pravzaprav je nedavna študija Lightico pokazala, da je 42 % posojilojemalcev , ki so opustili svoje prošnje za avtomobilsko posojilo , to storilo, ker je trajalo predolgo za pridobitev sredstev. Potrošniki uživajo v dostavi v istem dnevu na Amazon Prime, filmih na zahtevo na Netflixu in taksi storitvi s klikom aplikacije Uber. Ta pričakovanja glede hitre storitve so prenesli na vse vidike svojega življenja in odobritev njihovih posojil ni izjema.

3. Časi obratovanja (TAT)

Čas obratovanja (TAT) se nanaša na čas, ki je potreben za izpolnitev zahteve stranke, kar je še posebej pomembno v obdobju, ko toleranca strank na dolge odzivne čase nenehno pada. V ta namen bi morali imeti potrošniki možnost, da se obrnejo na svoje banke iz izbranega kanala, zlasti digitalnega , in prek istega kanala prejmejo pravočasen in koristen odgovor. Na primer, stranki, ki se obrne na poizvedbo v Facebook Messengerju, dva dni pozneje ne bi smeli reči, naj pokliče telefonsko številko za pomoč strankam. Takšni navidezno digitalni ukrepi so neuporabni, ker dejansko ne skrajšajo časa obdelave – čeprav imajo potencial, da razširijo storitve za stranke prek tradicionalnih ur.

4. Časi obravnave klicev (AHT)

Average Handling Time (AHT) meri povprečno dolžino klica agenta klicnega centra s stranko. Kot ve vsak bančni klicni center, je izboljšanje časa obdelave klicev ključnega pomena za ohranjanje produktivnosti agentov in zadovoljstva strank . Izvajanje digitalnih procesov lahko bistveno pripomore k doseganju teh ciljev. Poskusite na primer preučiti tipičen postopek obravnave klicev in poglejte, katere vidike je mogoče prepustiti samodejnim snemanjem. Bančna industrija lahko tudi poskusi identificirati odvečna vprašanja. Na primer, stranko lahko prosimo, da izpolni podatke v varnem spletnem okolju, ki se samodejno vnesejo v PDF-je in vnesejo v agentov CRM. To odpravlja potrebo, da agenti postavljajo osnovna vprašanja, tako da lahko porabijo več časa za reševanje problemov in manj za zbiranje informacij med klicem.

5. Stopnje konverzije

Sprejem digitalne tehnologije – tako na ozadju kot na sprednji strani – lahko poveča stopnje konverzije bank. Ampak kako? Prodajni tokovi so znano neurejeni in vse banke niso dobre v spremljanju informacij, kot so kvalificirane priložnosti, izgubljene priložnosti, dolžina prodajnega cikla in razčlenitve po podružnicah, uradniku za razvoj poslovanja in produktu . Na zadnji strani lahko avtomatizirani, po možnosti v oblaku temeljijo sistemi, pomagajo bankam, da se izognejo silosom, ki ohranjajo tako pomembne informacije prikrite. Delo na stopnjah konverzije je lažje, če veste, s čim imate opravka. Na sprednji strani je digitalizacija procesov strank ključna za povečanje stopnje konverzije. Omogočanje enostavne vključitve potencialnih strank iz enega samega digitalnega kanala brez kakršne koli fizične dokumentacije ali obiskov podružnic odpravlja frustracije, ki tako pogosto ovirajo pretvorbo.

6. Stopnja vključitve

Ko bodo možnosti za bančništvo pokazale namero, da se prijavijo za račun, je zadnja stvar, ki bi jo morale banke narediti, ta postopek otežiti, kot je potrebno zanje. Veliko preveč bank še vedno zahteva stranke , ki jih zanima odpiranje računa, da se dogovorijo za sestanek, izpolnijo kupe obrazcev in ročno podpišejo vsako stran legalese. Stranke , ki preprosto nimajo časa za to, bodo verjetno poiskale resnico digitalno prvo banko, ki jim ne bo zahtevala, da si vzamejo čas za izpolnjevanje obrazcev, ki omamljajo um. Seveda morajo banke še vedno upoštevati zahteve glede skladnosti. Zato omogočanje vključitve potencialnih bank prek varnega spletnega kanala, kot je spletno mesto ali pametni telefon, ohranja visoke stopnje vključitve. Tam lahko stranke naložijo dokumente , preverijo osebni dokument, izpolnijo obrazce, optimizirane za mobilne naprave , in podpišejo ali vnesejo svoj e-podpis .

7. Stopnja opustitve

Nasprotno pa stopnja opustitve naraste v nebo, ko je vključitev okorna ali dolgotrajna. Po eni študiji ima finančni sektor skoraj 76-odstotno stopnjo opustitve. Medtem ko potencialne stranke, ki pridejo do vlog, očitno želijo opraviti nakup, odpreti račun ali izvesti kakšno drugo dejanje, jih pogosto odvrnejo nejasna navodila za obrazce, zmeden videz in občutek aplikacije ter preusmeritev na druge kanale. Tako izgubijo vso motivacijo za nadaljevanje obdelave, v mnogih primerih gredo k konkurentu, ki ponuja lažje in hitrejše procese .

8. Stične točke strank

Banke, ki se digitalizirajo , so pogosto ponosne na svoje nove vsekanalne ponudbe. Dobro je, da strankam ponudite možnosti, kje začnejo svojo pot strank . Toda banke včasih pozabljajo, da je tisto, kar si stranke resnično želijo – in le redko dobijo – možnost začeti in dokončati proces iz enega samega kanala. Tukaj je primer iz resničnega življenja , da je dobronamerni vsekanal šel narobe: Super je, da lahko stranke komunicirajo s svojimi bankami prek množice klepetalnic, aplikacij za sporočanje in mobilnih aplikacij. Vendar jim malo koristi, če jih preusmerjajo z enega kanala na drugega, ne da bi rešili težavo. Številne stranke , ki med potjo stranke naletijo na preveč stičnih točk, bodo preprosto obupale. In njihova banka ne bo nič pametnejša. Zato bi morale biti banke previdne pri vlaganju v več digitalnih kanalov, razen če dejansko lahko izpolnijo zahtevo stranke neposredno iz tega kanala. Na primer, stranka, ki banki pošlje sporočilo o prijavi za kreditno kartico, bi morala dobiti povezavo do obrazca za prijavo neposredno iz tega sistema za sporočila. Ne bi jih smeli usmerjati drugam.

9. Zvestoba strank (NPS)

Neto promoterski rezultat (NPS) se morda sliši kot nejasna, mehka metrika, na katero bi se digitalne banke lahko osredotočile, vendar to ne more biti dlje od resnice. Glede na raziskavo, ki jo je izvedlo podjetje Bain & Company , podjetja za finančne storitve , ki povečajo zadrževanje strank za 5 %, opazijo 25-odstotni skok dobička. Povečanje zadovoljstva strank vodi v večjo zvestobo, kar neposredno pozitivno vpliva na poslovni izid bank. In v današnjem digitalnem svetu ni bolj zanesljivega načina za povečanje zadovoljstva in zvestobe strank kot omogočanje popolnoma digitalnih , oddaljenih potovanj strank. Banka s sedežem v Singapurju, imenovana DBA, je ugotovila, da lahko storitve njenih digitalnih strank stanejo 1,5-krat več kot nedigitalne stranke , vendar ustvarijo skoraj dvakrat večji dohodek. To je zato, ker stanejo manj za pridobitev, najemanje več posojil , več vlaganj in višje depozite. Lighticojeva raziskava potrjuje, da je zanimanje strank za digitalne banke na vrhunskem nivoju. Raziskava, izvedena maja 2020, je pokazala, da 79 % ameriških potrošnikov zdaj želi več popolnoma digitalnih procesov v svojih bankah. Povezava med digitalizacijo in zvestobo ne bi mogla biti jasnejša.

Bistvo: digitalne banke bi se morale osredotočiti na KPI, povezane s strankami

Banke, ki so prve digitalne , postavljajo stranko v središče vsega, kar počnejo, in izkoristijo prednosti tega v smislu višjih stopenj konverzije, krajših časov obdelave in večje učinkovitosti agencije. Zato bi se morale banke, ki so v procesu digitalizacije , ohraniti osredotočenost na meritve, ki se neposredno nanašajo na pridobivanje in vzdrževanje strank . Lighticova rešitev eSignature za banke lahko pomaga finančnim institucijam, ki so zavezane digitalni strategiji, da presežejo rezultate, ko gre za vse te KPI. Naša platforma omogoča agentom, da prodajajo in servisirajo bančne stranke prek varne povezave za besedilna sporočila, poslane strankam , ki se odpre v mobilno okolje. Tam lahko stranke naložijo dokumente , izpolnijo obrazce, zagotovijo osebni dokument , izvedejo plačila in dodajo digitalni podpis. Banke, ki uporabljajo našo rešitev, v povprečju vidijo 33 % hitrejši postopek vključitve, 67 % nižjo stopnjo opustitve in 25 % večjo stopnjo konverzije.