Kio estas la Supraj 9 Ciferecaj Unuaj Bankaj KPI-oj?

Bankoj povas havi dekduojn da KPI-oj, kiujn ili uzas por mezuri sian sukceson. Kliento reteno, kliento penetrado, aktiva kvalito, kaj aktivoj sub administrado estas nur kelkaj el la ĝeneralaj bankaj KPIoj kiuj estas gravaj por preskaŭ ĉiuj bankoj. Tamen bankoj, kiuj spertas ciferecan transformon, profitas de fiksado de KPI-oj kiuj rilatas specife al mezurado de la sukceso de siaj klient-alfrontaj ciferecaj programoj. Ni identigis naŭ KPI-ojn, kiuj estas rekte trafitaj de la efektivigo de cifereca platformo. Ĉi tie, ni esploros, al kio ili rilatas, kaj kial ili tiom gravas por via moderna banko aŭ kredita sindikato.

1. Kompletigprocentoj

Esploro farita de Deloitte trovis, ke 40% de konsumantoj forlasis la procezon de malfermado de konto de banko. Kiam oni demandis, kial la plej multaj el la konsumantoj citis longajn dokumentojn kaj tro multajn personajn demandojn. Malfermo de konto apenaŭ estas la sola banka procezo, kiu ofte malsukcesas atingi kompletigon, kvankam ĝi estas verŝajne la plej signifa al la fundo de banko. Kreditkarto kaj prunto -petoj ankaŭ estas ofte forlasitaj pro similaj kialoj. Memori tion klientoj , kiuj komencas procezon, ĉiam intencas kompletigi ĝin — alie, ili ne komencus ĝin komence! Klientoj , kiuj kapablas plenigi kaj sendi sian kandidatiĝon 100% interrete, estas pli verŝajne atingi la cellinion ol tiuj, kiuj estas resaltitaj al ne-ciferecaj kanaloj aŭ fizika branĉo.

2. Tempo al Financado (TTF)

Ĉi tio estas KPI, kiu gravas por ciferecaj bankoj, kaj ankaŭ por aŭtomataj pruntedonantoj kaj kredito- socioj. Ĉu ili aĉetas hejmon, aŭton aŭ ion alian, konsumantoj ne plu havas paciencon por longaj prunt -aplikprocezoj — kaj la neeviteblan atendoperiodon , kiu akompanas ĉi tiujn procezojn . Fakte, lastatempa Lightico-studo trovis, ke 42% de prunteprenantoj , kiuj forlasis siajn aŭtopruntojn , faris tion ĉar daŭris tro longe por financiĝi. Konsumantoj ĝuas samtagan liveron ĉe Amazon Prime, filmojn laŭ postulo ĉe Netflix, kaj taksioservon per la klako de la Uber-apo. Ili transdonis ĉi tiujn atendojn pri rapida servo al ĉiuj aspektoj de siaj vivoj, kaj ricevi siajn pruntojn ne estas escepto.

3. Tempoj de turniĝo (TAT)

La tempodaŭro (TAT) rilatas al la tempo necesa por plenumi la peton de kliento, kio estas precipe grava en epoko, kiam la toleremo de klientoj por longaj respondaj tempoj daŭre malpliiĝas. Tiucele, konsumantoj devus povi kontakti siajn bankojn de la kanalo de sia elekto, precipe ciferecaj , kaj ricevi ĝustatempan, helpeman respondon per tiu sama kanalo. Ekzemple, kliento kontaktanta demandon en Facebook Messenger ne devus ricevi du tagojn poste voki klientservan servon. Tiaj kvazaŭ- ciferecaj mezuroj estas senutilaj ĉar ili ne efektive reduktas la tempodaŭrojn - kvankam ili havas la eblecon vastigi klientservadon preter tradiciaj horoj.

4. Vokaj Pritraktaj Tempoj (AHT)

Averaĝa Manipulada Tempo (AHT) mezuras la averaĝan longon de la voko de telefona agento kun kliento. Kiel ĉiu banka telefoncentro scias, plibonigi la tempojn pri voka traktado estas kerna por konservi agentproduktivecon kaj klientkontenton . Efektivigi ciferecajn procezojn povas signife helpi atingi ĉi tiujn celojn. Ekzemple, provu ekzameni la tipan procezon de pritraktado de vokoj, kaj vidu kiuj aspektoj povas esti lasitaj al aŭtomataj registradoj. La banka industrio ankaŭ povas provi identigi redundajn demandojn. Ekzemple, kliento povas esti petita plenigi detalojn en sekura interreta medio, kiuj estas aŭtomate plenigitaj en PDF-ojn kaj enigitaj en la CRM de la agento. Ĉi tio forigas la bezonon de agentoj demandi bazajn demandojn, tiel ke ili povas pasigi pli da tempo por solvado de problemoj kaj malpli pri informkolektado dum la voko.

5. Konvertaj Indicoj

Adoptado de cifereca teknologio - kaj sur la backend kaj fasado - povas akceli la konvertiĝajn indicojn de bankoj. Sed kiel? Vendaj funeloj estas fifame senordaj, kaj ne ĉiuj bankoj kapablas konservi informojn kiel kvalifikitaj ŝancoj, perditaj ŝancoj, vendociklo -longo kaj paneoj laŭ branĉo, komerca disvolva oficisto kaj produkto . Sur la malantaŭa flanko, aŭtomatigitaj, prefere nub-bazitaj sistemoj povas helpi bankojn eviti la silojn kiuj tenas tiajn gravajn informojn malklarigitaj. Labori pri konvertaj indicoj estas pli facila kiam vi scias, kion vi traktas. Sur la fasado, ciferecigo de klientaj procezoj estas ŝlosilo por pliigi konvertiĝajn indicojn. Ebligi perspektivojn facile enŝipiĝi de ununura cifereca kanalo sen ajna fizika papero aŭ en-branĉaj vizitoj eliminas la frustriĝon kiu tiel ofte malhelpas la konvertiĝon.

6. Enŝipiĝo-Indico

Post kiam bankaj perspektivoj montris intencon registriĝi por konto, la lasta afero, kiun bankoj devas fari, estas fari tiun procezon pli malfacila ol necesa por ili. Tro da bankoj ankoraŭ postulas klientoj kiuj interesiĝas pri malfermi konton por plani rendevuon, plenigi stakojn da formoj kaj permane subskribi ĉiun paĝon de jura juro. Klientoj , kiuj simple ne havas tempon por ĉi tio, povas serĉi veran cifereca unua banko, kiu ne postulos, ke ili prenu tempon el sia tago por plenigi mensajn formularojn. Kompreneble, bankoj ankoraŭ havas plenumajn postulojn por plenumi. Tial permesi al bankaj perspektivoj enŝipiĝi per sekura interreta kanalo kiel retejo aŭ inteligenta telefono konservas altajn tarifojn. Tie klientoj povas alŝuti dokumentojn , kontroli identigilon , plenigi poŝtelefon-optimumigitajn formularojn kaj subskribi aŭ tajpi sian eSignature .

7. Forlasas Indico

Male, forlasaj tarifoj altiĝas kiam enŝipiĝo estas maloportuna aŭ tempopostula. Laŭ unu studo , la financa sektoro havas ĝeneralan forlasadon de preskaŭ 76%. Dum perspektivoj, kiuj alvenas al aplikoj, klare volas aĉeti, malfermi konton aŭ fari alian agon, ili ofte estas malinstigas per neklaraj formularaj instrukcioj, konfuza aspekto kaj sento de aplikaĵo kaj alidirekto al aliaj kanaloj. Tiel, ili perdas ĉiun motivon por daŭrigi procesi, en multaj kazoj irante al konkuranto kiu proponas pli facilajn, pli rapidajn procezojn .

8. Klientaj Tuŝopunktoj

Bankoj, kiuj ciferecigas , ofte fieras pri siaj novaj ĉiokanalaj proponoj. Estas bone doni al klientoj elektojn pri kie ili komencas sian klientvojaĝon . Sed bankoj foje forgesas, ke kion klientoj vere volas - kaj malofte ricevas - estas la kapablo komenci kaj kompletigi procezon de ununura kanalo. Jen realviva ekzemplo de bonintenca ĉiokanalo misfunkciinta: Estas bonege, ke klientoj povas interagi kun siaj bankoj per amaso da babilrotoj, mesaĝaj apoj kaj moveblaj apoj. Sed malmulte utilas al ili se ili estas resaltitaj de unu kanalo al la alia sen solvi ilian problemon. Multaj klientoj , kiuj renkontas tro multajn tuŝpunktojn dum sia klienta vojaĝo, simple rezignas. Kaj ilia banko ne estos pli saĝa. Tial bankoj devus esti singardaj pri investado en pluraj ciferecaj kanaloj krom se ili efektive kapablas plenumi la peton de kliento rekte de tiu kanalo. Ekzemple, kliento kiu mesaĝas al banko pri subskribo por kreditkarto devus ricevi ligon al la aliĝilo rekte de tiu mesaĝa sistemo. Ili ne devus esti direktitaj aliloken.

9. Klienta Lojaleco (NPS)

Net Promoter Score (NPS) povus soni kiel nebula, mola metriko por ke ciferecaj bankoj fokusu, sed tio ne povus esti pli malproksima de la vero. Laŭ esplorado farita de Bain & Company , financaj servoj -kompanioj, kiuj pliigas sian klientan retenon je 5%, vidas 25% salton en profitoj. Pliigi klientkontenton kondukas al pli granda lojaleco, kiu havas rektan pozitivan efikon sur la fundo de bankoj. Kaj en la hodiaŭa cifereca mondo, ne ekzistas pli certa maniero pliigi klientkontenton kaj lojalecon ol ebligante plene ciferecajn , malproksimajn klientajn vojaĝojn. Banko bazita en Singapuro nomita DBA trovis, ke dum ĝiaj ciferecaj klientoj povas kosti 1.5 fojojn pli por servi ol neciferecaj klientoj , ili generas preskaŭ duoble la enspezon. Tio estas ĉar ili kostas malpli akiri, preni pli da pruntoj , investas pli kaj havas pli altajn deponejojn. La esplorado de Lightico konfirmas, ke klienta intereso pri ciferecaj -unuaj bankoj estas ĉiama maksimumo. Enketo farita en majo 2020 trovis, ke 79% de usonaj konsumantoj nun volas pli da tute ciferecaj procezoj de siaj bankoj. La ligo inter ciferecigo kaj lojaleco ne povus esti pli klara.

La Malsupra Linio: La Fokuso de Ciferecaj Bankoj Devus esti pri KPI-Rajitaj al Kliento

Ciferecaj -unuaj bankoj metas la klienton en la centron de ĉio, kion ili faras, kaj ili rikoltas la avantaĝojn de ĝi laŭ pli altaj konvertaj indicoj, pli mallongaj tempodaŭroj kaj pli granda agenteja efikeco. Tiel, bankoj kiuj estas en la procezo de ciferecigo devus konservi sian fokuson sur metrikoj kiuj rekte rilatas al akirado kaj konservado de klientoj . La eSignature-solvo de Lightico por bankoj povas helpi financajn instituciojn, kiuj kompromitis al cifereca unua strategio, troefiki kiam temas pri ĉiuj ĉi tiuj KPIoj. Nia platformo permesas al agentoj vendi kaj servi bankajn klientojn per sekura tekstmesaĝa ligo sendita al klientoj , kiu malfermiĝas al movebla medio. Tie, klientoj povas alŝuti dokumentojn , plenigi formularojn, provizi ID , fari pagojn kaj aldoni ciferecan subskribon. Averaĝe, bankoj, kiuj uzas nian solvon, vidas 33% pli rapidan eniĝan procezon, 67% pli malaltan forlasan indicon kaj 25% pliigitan konvertan indicon.