Koji su to 9 najboljih KPI-ova digitalnog bankarstva?

Banke mogu imati na desetine KPI-ja koje koriste za mjerenje svog uspjeha. Zadržavanje klijenata, prodor klijenata, kvalitet aktive i sredstva pod upravljanjem samo su neki od opštih bankarskih KPI -a koji su relevantni za gotovo sve banke. Ipak, banke koje prolaze kroz digitalnu transformaciju imaju koristi od postavljanja KPI-ja koji se posebno odnose na mjerenje uspjeha njihovih digitalnih programa usmjerenih na klijente. Identifikovali smo devet KPI-ja na koje direktno utiče implementacija digitalne platforme. Ovdje ćemo istražiti na što se odnose i zašto su toliko važni za vašu modernu banku ili kreditnu uniju.

1. Stope završetka

Istraživanje koje je proveo Deloitte pokazalo je da je 40% potrošača napustilo proces otvaranja bankovnog računa. Na pitanje zašto je većina potrošača navela dugačku papirologiju i previše postavljenih ličnih pitanja. Otvaranje računa teško da je jedini bankovni proces koji se često ne završava, iako je vjerovatno najznačajniji za krajnji rezultat banke. Zahtjevi za kreditne kartice i kredite također se često napuštaju iz sličnih razloga. Zapamtite da kupci koji započinju proces uvijek imaju namjeru da ga završe — inače ga ne bi započeli! Kupci koji su u mogućnosti da popune i predaju svoju prijavu 100% online imaju veću vjerovatnoću da stignu do cilja od onih koji su odbijeni na ne-digitalni kanali ili fizička grana.

2. Vrijeme do finansiranja (TTF)

Ovo je KPI koji je relevantan za banke fokusirane na digitalno poslovanje , kao i za zajmodavce automobila i kreditne unije. Bilo da kupuju kuću, automobil ili nešto drugo, potrošači više nemaju strpljenja za duge procese podnošenja zahtjeva za kredit — i neizbježan period čekanja koji prati ove procese . U stvari, nedavna studija Lightico otkrila je da je 42% zajmoprimaca koji su odustali od zahtjeva za kredit za automobil to učinilo jer je trebalo predugo da dobiju sredstva. Potrošači uživaju u isporuci istog dana na Amazon Prime, filmovima na zahtjev na Netflixu i taksi uslugama klikom na aplikaciju Uber. Oni su ta očekivanja za brzu uslugu prenijeli na svaki aspekt svog života, a odobravanje njihovih kredita nije izuzetak.

3. Vremena obrta (TAT)

Vrijeme obrade (TAT) se odnosi na vrijeme potrebno da se zahtjev korisnika ispuni, što je posebno važno u eri kada tolerancija kupaca na dugo vrijeme odgovora stalno opada. U tom cilju, potrošači bi trebali biti u mogućnosti da dopru do svojih banaka sa kanala po svom izboru, posebno digitalnih , i da putem istog kanala dobiju pravovremen i koristan odgovor. Na primjer, korisniku koji se obrati sa upitom na Facebook Messengeru ne bi trebalo dva dana kasnije reći da pozove dežurnu liniju za korisničku podršku. Takve kvazi -digitalne mjere su beskorisne jer zapravo ne smanjuju vrijeme obrade - iako imaju potencijal da proširuju korisničku uslugu izvan tradicionalnih radnih sati.

4. Vrijeme obrade poziva (AHT)

Prosečno vreme rukovanja (AHT) meri prosečnu dužinu razgovora agenta pozivnog centra sa klijentom. Kao što svaki bankovni pozivni centar zna, poboljšanje vremena rukovanja pozivima je ključno za održavanje produktivnosti agenata i zadovoljstva klijenata . Implementacija digitalnih procesa može značajno pomoći u postizanju ovih ciljeva. Na primjer, pokušajte ispitati tipičan proces rukovanja pozivima i vidjeti koji aspekti se mogu prepustiti automatiziranom snimanju. Bankarska industrija također može pokušati identificirati suvišna pitanja. Na primjer, od kupca se može tražiti da popuni detalje u sigurnom onlajn okruženju, koji se automatski popunjavaju u PDF-ove i unose u agentov CRM. Ovo eliminiše potrebu da agenti postavljaju osnovna pitanja, tako da mogu potrošiti više vremena na rješavanje problema, a manje na prikupljanje informacija tokom poziva.

5. Stope konverzije

Usvajanje digitalne tehnologije — i na backend i na frontend — može povećati stope konverzije banaka. Ali kako? Prodajni tokovi su notorno neuredni i nisu sve banke dobre u praćenju informacija kao što su kvalifikovane prilike, izgubljene prilike, dužina prodajnog ciklusa i raščlanjivanja po filijalama, službeniku za razvoj poslovanja i proizvodu . Sa pozadinske strane, automatizovani, po mogućnosti sistemi zasnovani na oblaku , mogu pomoći bankama da izbegnu silose koji drže tako važne informacije skrivenima. Rad na stopama konverzije je lakši kada znate s čime imate posla. Sa frontend strane, digitalizacija korisničkih procesa je ključna za povećanje stopa konverzije. Omogućavanje potencijalnim klijentima da se lako uključe s jednog digitalnog kanala bez ikakve fizičke papirologije ili posjeta poslovnicama eliminiše frustraciju koja se tako često nalazi na putu konverzije.

6. Stopa uključenja

Jednom kada potencijalni bankarski potencijali pokažu namjeru da se registruju za račun, posljednja stvar koju bi banke trebale učiniti je da taj proces otežaju nego što im je potrebno. Previše banaka još uvijek zahtijeva klijenti koji su zainteresovani za otvaranje naloga da zakažu sastanak, popune hrpu obrazaca i ručno potpišu svaku stranicu legalnog jezika. Kupci koji jednostavno nemaju vremena za ovo skloni su da potraže pravu stvar digitalna prva banka koja od njih neće zahtijevati da odvoje vrijeme za ispunjavanje obrazaca koji zatrpavaju um. Naravno, banke i dalje moraju da se pridržavaju zahtjeva za usklađenost. Zato dopuštanje potencijalnim bankama da se uključe putem sigurnog online kanala kao što je web stranica ili pametni telefon održava stope uključenja na visokom nivou. Tamo korisnici mogu učitati dokumente , provjeriti ID , ispuniti obrasce optimizirane za mobilne uređaje i potpisati ili upisati svoj e-potpis .

7. Stopa napuštanja

S druge strane, stope napuštanja vrtoglavo rastu kada je onboarding glomazan ili dugotrajan. Prema jednoj studiji , finansijski sektor ima ukupnu stopu napuštanja od skoro 76%. Dok potencijalni klijenti koji stignu do aplikacija očito žele da izvrše kupovinu, otvore račun ili poduzmu neku drugu radnju, često ih odvraćaju nejasne upute u obrascima, zbunjujući izgled i osjećaj aplikacije i preusmjeravanje na druge kanale. Tako gube svaku motivaciju da nastave sa procesom, u mnogim slučajevima odlazeći kod konkurencije koja nudi lakše i brže procese .

8. Dodirne tačke korisnika

Banke koje se digitalizuju često se ponose svojom novom omnikanalnom ponudom. Dobro je dati kupcima opcije o tome gdje će započeti svoje korisničko putovanje . Ali banke ponekad zaboravljaju da je ono što klijenti zaista žele — a rijetko dobijaju — mogućnost pokretanja i završetka procesa iz jednog kanala. Evo primjera iz stvarnog života dobronamjernog omnikanala koji je pošao po zlu: Sjajno je što klijenti mogu komunicirati sa svojim bankama kroz mnoštvo chatbotova, aplikacija za razmjenu poruka i mobilnih aplikacija. Ali malo im pomaže ako se prebacuju s jednog kanala na drugi, a da se njihov problem ne riješi. Mnogi kupci koji se susreću sa previše dodirnih tačaka tokom svog putovanja jednostavno će odustati. I njihova banka neće biti ništa mudrija. Zbog toga bi banke trebale biti oprezne kada je u pitanju investiranje u više digitalnih kanala, osim ako zaista ne mogu ispuniti zahtjev klijenta direktno iz tog kanala. Na primjer, korisnik koji pošalje poruku banci o prijavi za kreditnu karticu trebao bi dobiti vezu do obrasca za prijavu direktno iz tog sistema za razmjenu poruka. Ne treba ih usmjeravati negdje drugdje.

9. Odanost kupaca (NPS)

Neto Promoter Score (NPS) može zvučati kao maglovita, meka metrika na koju bi se digitalne banke mogle fokusirati, ali to ne može biti dalje od istine. Prema istraživanju koje je proveo Bain & Company , kompanije za finansijske usluge koje povećavaju zadržavanje klijenata za 5% imaju skok profita od 25%. Povećanje zadovoljstva klijenata dovodi do veće lojalnosti, što ima direktan pozitivan uticaj na poslovanje banaka. A u današnjem digitalnom svijetu, nema sigurnijeg načina za povećanje zadovoljstva i lojalnosti kupaca od omogućavanja potpuno digitalnih , udaljenih putovanja kupaca. Banka sa sjedištem u Singapuru pod nazivom DBA otkrila je da, iako njeni digitalni klijenti mogu koštati 1,5 puta više nego nedigitalni klijenti , oni ostvaruju gotovo dvostruko veći prihod. To je zato što koštaju manje za sticanje, uzimanje više kredita , više ulažu i veće depozite. Lightico-ovo istraživanje potvrđuje da je interes kupaca za digitalne banke na vrhunskom nivou. Istraživanje sprovedeno u maju 2020. pokazalo je da 79% američkih potrošača sada želi više potpuno digitalnih procesa od svojih banaka. Veza između digitalizacije i lojalnosti ne može biti jasnija.

Zaključak: Fokus digitalnih banaka bi trebao biti na KPI-ovima koji se odnose na klijente

Banke prve digitalne stavljaju klijenta u središte svega što rade, i ubiru prednosti toga u smislu viših stopa konverzije, kraćeg vremena obrade i veće efikasnosti agencije. Stoga bi banke koje su u procesu digitalizacije trebale zadržati fokus na metrikama koje se direktno odnose na stjecanje i održavanje klijenata . Lightico-ovo eSignature rješenje za banke može pomoći finansijskim institucijama koje su posvećene digitalnoj strategiji da nadmašuju rezultate kada su u pitanju svi ovi KPI. Naša platforma omogućava agentima da prodaju i servisiraju klijente bankarstva putem sigurne veze za tekstualne poruke poslane klijentima koja se otvara u mobilno okruženje. Tamo kupci mogu učitati dokumente , popuniti formulare, dati ličnu kartu , izvršiti plaćanja i dodati digitalni potpis. U prosjeku, banke koje koriste naše rješenje vide 33% brži proces uključivanja, 67% nižu stopu napuštanja i 25% povećanu stopu konverzije.