Kokie yra 9 geriausi skaitmeninės bankininkystės KPI?

Bankai gali turėti daugybę KPI, kuriuos naudoja savo sėkmei įvertinti. Klientų išlaikymas, klientų skverbtis, turto kokybė ir valdomas turtas yra tik keletas bendrųjų bankininkystės KPI , kurie yra svarbūs beveik visiems bankams. Tačiau bankams, kuriems vyksta skaitmeninė transformacija, naudinga nustatyti KPI, kurie yra konkrečiai susiję su jų klientams skirtų skaitmeninių programų sėkmės įvertinimu. Nustatėme devynis KPI, kuriuos tiesiogiai veikia skaitmeninės platformos diegimas. Čia išnagrinėsime, ką jie reiškia ir kodėl jie tokie svarbūs jūsų šiuolaikiniam bankui ar kredito unijai.

1. Užbaigimo rodikliai

Deloitte atliktas tyrimas parodė, kad 40% vartotojų atsisakė banko sąskaitos atidarymo proceso. Paklausti, kodėl dauguma vartotojų nurodė ilgą dokumentų tvarkymą ir per daug asmeninių klausimų. Sąskaitos atidarymas vargu ar yra vienintelis banko procesas, kurio dažnai nepavyksta užbaigti, nors jis, be abejo, yra pats svarbiausias banko veiklos rezultatas. Kredito kortelių ir paskolos prašymų taip pat dažnai atsisakoma dėl panašių priežasčių. Prisiminti, kad klientai , kurie pradeda procesą, visada ketina jį užbaigti – kitaip jie nebūtų jo pradėję! Klientai , kurie gali užpildyti ir pateikti savo paraišką 100% internetu, yra labiau linkę patekti į finišą nei tie, kurie atmetė neskaitmeninius kanalus arba fizinę šaką.

2. Laikas iki finansavimo (TTF)

Tai KPI, kuris yra svarbus skaitmeniniu būdu orientuotiems bankams, taip pat automobilių skolintojams ir kredito unijoms. Nesvarbu, ar jie perka būstą, automobilį ar ką nors kita, vartotojai nebeturi kantrybės ilgiems paskolos paraiškų teikimo procesams ir neišvengiamam laukimo laikotarpiui, kuris lydi šiuos procesus . Tiesą sakant, neseniai atliktas Lightico tyrimas parodė, kad 42% skolininkų , atsisakiusių paraiškų paskolai automobiliui gauti, tai padarė dėl to, kad finansavimas užtruko per ilgai. Vartotojai gali mėgautis pristatymu tą pačią dieną „Amazon Prime“, filmais pagal pareikalavimą „Netflix“ ir taksi paslaugomis spustelėję „Uber“ programą. Šiuos lūkesčius dėl greito aptarnavimo jie perkėlė į kiekvieną savo gyvenimo aspektą, o paskolų patvirtinimas nėra išimtis.

3. Apdorojimo laikas (TAT)

Apdorojimo laikas (TAT) reiškia laiką, kurio reikia, kad būtų įvykdytas kliento prašymas, o tai ypač svarbu laikais, kai klientų tolerancija ilgam atsakymo laikui nuolat mažėja. Tuo tikslu vartotojai turėtų turėti galimybę susisiekti su savo bankais pasirinktu kanalu, ypač skaitmeniniu , ir tuo pačiu kanalu gauti laiku naudingą atsakymą. Pavyzdžiui, klientui, kuris susisiekia su užklausa „Facebook Messenger“, po dviejų dienų neturėtų būti liepta skambinti klientų aptarnavimo telefonu. Tokios beveik skaitmeninės priemonės yra nenaudingos, nes jos iš tikrųjų nesutrumpina apyvartos laiko, net jei jos turi galimybių išplėsti klientų aptarnavimą ne tik įprastomis valandomis.

4. Skambučių apdorojimo laikas (AHT)

Average Handling Time (AHT) matuoja vidutinę skambučių centro agento pokalbio su klientu trukmę. Kaip žino bet kuris banko skambučių centras, norint išlaikyti agento produktyvumą ir klientų pasitenkinimą , labai svarbu pagerinti skambučių apdorojimo laiką. Skaitmeninių procesų įgyvendinimas gali labai padėti pasiekti šiuos tikslus. Pavyzdžiui, pabandykite išnagrinėti įprastą skambučių tvarkymo procesą ir pažiūrėkite, kuriuos aspektus galima palikti automatiniams įrašams. Bankų sektorius taip pat gali bandyti nustatyti perteklinius klausimus. Pavyzdžiui, kliento gali būti paprašyta užpildyti išsamią informaciją saugioje internetinėje aplinkoje, kuri automatiškai įtraukiama į PDF ir įvedama į agento CRM. Tai pašalina būtinybę agentams užduoti pagrindinius klausimus, todėl jie gali daugiau laiko skirti problemų sprendimui ir mažiau rinkti informaciją pokalbio metu.

5. Konversijos kursai

Pritaikius skaitmenines technologijas – tiek vidinėje, tiek priekinėje – gali padidėti bankų konversijų rodikliai. Bet kaip? Pardavimo kanalai yra žinomi netvarkingi, ir ne visi bankai gerai seka informaciją, pvz., kvalifikuotas galimybes, prarastas galimybes, pardavimo ciklo trukmę ir suskirstymą pagal filialą, verslo plėtros pareigūną ir produktą . Užpakalinėje pusėje automatizuotos, pageidautina debesų sistemos, gali padėti bankams išvengti slėptuvių, dėl kurių tokia svarbi informacija yra paslėpta. Dirbti su konversijų rodikliais lengviau, kai žinote, su kuo susiduriate. Kalbant apie sąsają, klientų procesų skaitmeninimas yra labai svarbus norint padidinti konversijų rodiklius. Suteikus galimybę potencialiems klientams lengvai prisijungti prie vieno skaitmeninio kanalo be jokių fizinių dokumentų ar apsilankymų padalinyje, pašalinamas nusivylimas, kuris taip dažnai trukdo konversijai.

6. Priėmimo rodiklis

Kai potencialūs bankininkai parodys ketinimą prisiregistruoti prie sąskaitos, paskutinis dalykas, kurį bankai turėtų padaryti, yra padaryti šį procesą sunkesnį nei būtina. Per daug bankų vis dar reikalauja klientams , norintiems atidaryti paskyrą, kad būtų galima suplanuoti susitikimą, užpildyti krūvas formų ir rankiniu būdu pasirašyti kiekvieną legalese puslapį. Klientai , kurie tiesiog neturi tam laiko, gali ieškoti tikrovės pirmasis skaitmeninis bankas, dėl kurio jiems nereikės skirti laiko, kad užpildytų nerimą keliančias formas. Žinoma, bankai vis dar turi laikytis atitikties reikalavimų. Štai kodėl leidžiant potencialiems bankams prisijungti saugiu internetiniu kanalu, pvz., svetaine ar išmaniuoju telefonu, prisijungimo rodikliai išlieka aukšti. Ten klientai gali įkelti dokumentus , patvirtinti asmens tapatybės dokumentą , užpildyti mobiliesiems optimizuotas formas ir pasirašyti arba įvesti el. parašą .

7. Abandon Rate

Atvirkščiai, atsisakymo rodikliai smarkiai išauga, kai įlaipinimas yra sudėtingas arba atima daug laiko. Remiantis vienu tyrimu , finansų sektoriuje bendras atsisakymo lygis yra beveik 76%. Nors potencialūs klientai, atvykę į programas, aiškiai nori nusipirkti, atidaryti sąskaitą ar imtis kokių nors kitų veiksmų, juos dažnai atbaido neaiškios formos instrukcijos, paini programos išvaizda ir nukreipimas į kitus kanalus. Taigi jie praranda bet kokią motyvaciją tęsti apdorojimą, daugeliu atvejų kreipiasi į konkurentą, kuris siūlo lengvesnius ir greitesnius procesus .

8. Kliento kontaktiniai taškai

Skaitmenizuojantys bankai dažnai didžiuojasi savo naujais daugiakanaliais pasiūlymais. Verta suteikti klientams galimybę pasirinkti, kur jie pradeda savo kliento kelionę . Tačiau bankai kartais pamiršta, kad tai, ko klientai tikrai nori ir retai gauna, yra galimybė pradėti ir užbaigti procesą iš vieno kanalo. Štai realus pavyzdys, kai gerai apgalvotas daugiakanalis kanalas suklydo: Puiku, kad klientai gali bendrauti su savo bankais naudodamiesi pokalbių robotais, pranešimų siuntimo programėlėmis ir programėlėmis mobiliesiems. Tačiau jiems mažai naudos, jei jie perkeliami iš vieno kanalo į kitą ir neišspręstos problemos. Daugelis klientų , kurie savo kelionės metu susiduria su per daug kontaktinių taškų, tiesiog pasiduos. Ir jų bankas nebus išmintingesnis. Štai kodėl bankai turėtų būti atsargūs investuodami į kelis skaitmeninius kanalus, nebent jie iš tikrųjų gali įvykdyti kliento prašymą tiesiogiai iš to kanalo. Pavyzdžiui, klientas, kuris praneša bankui apie prisiregistravimą gauti kredito kortelę, turėtų gauti nuorodą į paraiškos formą tiesiai iš tos pranešimų sistemos. Jie neturėtų būti nukreipti kitur.

9. Klientų lojalumas (NPS)

„ Net Promoter Score “ (NPS) gali atrodyti kaip miglota, švelni metrika, į kurią skaitmeniniai bankai gali sutelkti dėmesį, tačiau tai negali būti toliau nuo tiesos. Remiantis „ Bain & Company “ atliktais tyrimais, finansinių paslaugų įmonės, padidinusios savo klientų išlaikymą 5%, mato 25% pelno šuolį. Didėjantis klientų pasitenkinimas lemia didesnį lojalumą, o tai turi tiesioginės teigiamos įtakos bankų pelningumui. O šiuolaikiniame skaitmeniniame pasaulyje nėra patikimesnio būdo padidinti klientų pasitenkinimą ir lojalumą, kaip įgalinti visiškai skaitmenines , nuotolines klientų keliones. Singapūre įsikūręs bankas DBA nustatė, kad nors jo skaitmeninių klientų aptarnavimas gali kainuoti 1,5 karto brangiau nei neskaitmeniniams klientams , jie uždirba beveik dvigubai daugiau pajamų. Taip yra todėl, kad jų įsigijimas kainuoja pigiau, imti daugiau paskolų , daugiau investuoti ir turėti didesnius indėlius. „Lightico“ tyrimai patvirtina, kad klientų susidomėjimas skaitmeniniais bankais yra aukščiausias visų laikų rekordas. 2020 m. gegužės mėn. atlikta apklausa parodė, kad 79 % Amerikos vartotojų dabar nori daugiau skaitmeninių procesų iš savo bankų. Ryšys tarp skaitmeninimo ir lojalumo negali būti aiškesnis.

Esmė: skaitmeniniai bankai turėtų sutelkti dėmesį į su klientais susijusius KPI

Pirmieji skaitmeniniai bankai teikia klientui visų savo veiksmų centrą ir gauna naudos iš didesnio konversijų rodiklio, trumpesnio apyvartos laiko ir didesnio agentūros efektyvumo. Taigi bankai, kurie skaitmenizuoja , turėtų sutelkti dėmesį į metriką, tiesiogiai susijusią su klientų įgijimu ir išlaikymu. „Lightico“ el. parašo sprendimas bankams gali padėti finansų įstaigoms, kurios yra įsipareigojusios laikytis skaitmeninės pirmenybės strategijos , pasiekti geresnių rezultatų, kai kalbama apie visus šiuos KPI. Mūsų platforma leidžia agentams parduoti ir aptarnauti banko klientus per saugią teksto žinutės nuorodą, siunčiamą klientams , kuri atveria mobiliąją aplinką. Ten klientai gali įkelti dokumentus , užpildyti formas, pateikti asmens tapatybės dokumentą , atlikti mokėjimus ir pridėti skaitmeninį parašą. Mūsų sprendimą naudojantys bankai vidutiniškai mato 33 % greitesnį prisijungimo procesą, 67 % mažesnį atsisakymo rodiklį ir 25 % didesnį konversijų rodiklį.